【正文】 君栢國際酒店管理公司 KINGPOINT HOTECLMANAGEMENT LTD 總 則 管家是酒店中一個非常重要的一線職能部門，它不僅負責酒店內絕大部分的清潔衛(wèi)生，還為住店客人提供客房服務，管家部工作的質量和效率決定每位客人對酒店的評價關系到客房的營業(yè)成本。管家部管理著酒店絕大部分的資產，設施及設備，如何能夠使之發(fā)揮最大作用，減少損壞及 維修的成本是管家房部一項重要的職責。同時管家部還負責酒店公共區(qū)域的環(huán)境布置及裝飾。 客人需要一個清潔、安全、舒適、方便的食宿場所，所以管家部還負責酒店公共酒店中扮演著一個重要的角色，它的成功可給客人留下貫穿始終的美好印象，這一美好印象會使客人再次回到 我們的酒店，同是良好的口碑也會通過我們的客人傳播出去，成為酒店最好的，可信度最高的廣告宣傳。 管家部實行經理負責制，對上向房務總監(jiān)報告下分四個部分：客房中心、客房樓層、 PA、洗衣房、部門內分四級管理：經理、主管、領班、員工。 第一節(jié) 人事組織架構圖（略） 第二節(jié) 工作目標 我們的理想 —— 使本酒店成為本地區(qū)最好、最完善、最衛(wèi)生的星級酒店，擁有最高和服務水平，達到國際級的服務標準。 我們的態(tài)度 —— 客人的滿意就是我們的最終的工作目的。 我們的目標 —— 保持整個酒店客房、樓層、公共區(qū)及辦公區(qū)的清潔衛(wèi)生，向客人提供恰當當?shù)摹⒍Y貌 的、完整的及最好的服務。 我們的希望 —— 我們堅信對員工不斷的培訓有利于更快、更好地達到以上我們所確定的目標。 第三節(jié) 管家部與其它部門的關系 前廳部：提供新的房間狀態(tài)、信息，以保證提高客房出租率。協(xié)助前廳部行李生開門收取行李。 工程部：提供資料給工程部處理任何維修保養(yǎng)的事實。 餐飲部：收拾飲食餐具及餐車，協(xié)助房間餐飲。 財務部：協(xié)助做好固定資產的盤點，協(xié)助員工薪金支付。 人事部：對新員工的錄用和培訓計劃，提供要求，并協(xié)助做好員工的培訓工作。 保安部：提供資料以防止閑雜人員混進酒店，協(xié)助保安對酒店的區(qū)域做好防火防盜 工作，以便設法處理。 市場營銷部：協(xié)助它在客房、大堂內擺放廣告宣傳以便宣傳推銷酒店各種設施和服務。 采購部：管家部所需的一切用品由管家部提出來采購，明確采購物品的規(guī)格、質量、數(shù)量，核準后由采購部辦理。 君栢國際酒店管理公司 KINGPOINT HOTECLMANAGEMENT LTD PA 部管理制度 PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS 程序 PROCEDURES 前序 編號 REFCODE PARR001 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 程序 標準： PA 部在酒店，清潔與衛(wèi)生尤其重要，一間華麗和整潔的酒店，常留給客人一個難忘的印象，酒店的清潔衛(wèi)生程度也是酒店星給評定的重要標準酒店的公共區(qū)域寬敞明亮用富麗堂皇，加上每天都有大量客人和游客停留和進出，因此日常的例行清潔是必不可少的。 負責管理和清潔公共區(qū)域是酒店的房務部的職責， PA 部需要一批有干勁和吃苦而耐勞的工作人員負責公共區(qū)域的清潔工作。 PA 部須制定公共區(qū)域的工作程序、方法、范圍和標準并由有豐富經驗的管理層職員負責計劃、培訓督導、檢查、評核工作進度和標準一般而言，酒店聘用一些受過適當訓練的清潔人 員，務求使到服務更為完善和更有效率。 酒店公共區(qū)域的清潔工作，若要進行得順利而又避免對客人構成騷擾，事先必須妥善地編訂排班時間，安排每位工作人員所負責的區(qū)域和配合酒店各部門的營業(yè)時間，以制定統(tǒng)一的計劃和程序。 每位工作人員必清楚知道本身所負責的工作范圍、區(qū)域和工作意境臨界求在規(guī)定時限內，將職責范圍內的工作完成。 一般酒店都會推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要視乎每間酒店的規(guī)模，公共區(qū)域的多少而定。 為了避免對客人構成不便和危險，通常大型的清潔及保養(yǎng)工作均需要在夜班內進行。故此，在夜班的人 手配方面，必須配合工作量來調整。 負責維持酒店公共區(qū)域的清潔及保養(yǎng)一般有以下各崗位。 規(guī)范制定人 PREPARED BY KEVIN 審批人 APPROVED BY 職位 POSITION 職位 日期 DATE 2022/01 日期 DATE 君栢國際酒店管理公司 KINGPOINT HOTECLMANAGEMENT LTD 程序 PROCEDURES PA 部員工的儀容儀表 編號 REFCODE PARR002 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 女員工 ：制服：干凈整齊，沒有皺褶 名牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方 頭發(fā)：干凈修剪整齊，長發(fā)需盤起并戴指定的頭花 指甲：整齊干凈，不可留長指甲及涂彩色指甲油 面部：每日上班前及餐后需化淡妝 嘴： 口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物 香水：只難使用清淡型的香水 鞋子：應著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味 襪子：需著肉色襪子，無破損 男員工： 制服：干凈整齊，沒有皺褶 名牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方 頭發(fā)：干凈，前不過眉、側不過耳、后不過衣領 指甲：整齊干凈，不可留長指甲 面部：不得留蓄胡須，每日上班前必須刮干凈胡須 嘴： 口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物 香水：不使用或只能使用清淡型的香水 鞋子：應著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味 襪子：需著黑色襪子，無破損 規(guī)范制定人 PREPARED BY KEVIN 審 批人 APPROVED BY 職位 POSITION 職位 日期 DATE 2022/01 日期 DATE 君栢國際酒店管理公司 KINGPOINT HOTECLMANAGEMENT LTD PA 部禮節(jié)禮貌 PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS 程序 PROCEDURES PA 部員工禮節(jié) 禮貌 編號 REFCODE PARR003 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 程序標準： 與客人、同事及上司見面時必須使用禮貌用語，如您好、請、謝謝 、對不起、請原諒、沒關系、再見，在到使用五聲（歡迎聲、問候聲、致謝志、歉意志、歡送聲），杜絕四語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言）。 常用漢語禮貌用語。 客人問好，盡量稱呼客人的姓氏； 主動讓路 /位給客人，請客人先行； 三人以上對話，須用相互都能聽得懂的語言； 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）； 復述客人要求； 不能滿足或不明白客人的需求必須立即道歉，同時給客人一個解決的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決，絕對不可以把子客人當皮球； 在工作崗位時保持精神飽滿，灑中聊天，吃東西；隨時留意客人是否 需服務。 規(guī)范制定人 PREPARED BY KEVIN 審批人 APPROVED BY 職位 POSITION 職位 日期 DATE 2022/01 日期 DATE 君栢國際酒店管理公司 KINGPOINT HOTECLMANAGEMENT LTD PA 部行為規(guī)范 PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS 程序 PROCEDURES PA 部員工行為 規(guī)范 編號 REFCODE PARR004 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 程序 標準： 良好的行為舉止是體現(xiàn)酒店及部門面貌的重要因素，作為一名合格的管家部員工，應該處處留意自己的言行及各種生活習慣： 一、舉止規(guī)范： 舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。 精神振奮，情緒飽滿。 雙手不得插腰、插入衣褲口袋或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。 站立時應肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。 行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩肩自然地前后擺動肩部放松，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。 員工的手勢要求規(guī)范適度。在向客指示方向時，要將手臂自然前伸（上身稍向傾， 以示尊重），手指并攏掌心向下，指向目標，切忌用手指或筆桿指點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，另外，在使用手勢時還要尊重各國不同習慣。 在客人面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨、哼歌曲等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。 在客人前不得經?？词直怼? 在服務區(qū)域內，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。 客人服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉。 1在服務、工作、打電話 和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。 1不要輕易接受客人贈送的禮物。如確實不收可能失禮時，應表示謝意，并按有關規(guī)定處理。 二、言談規(guī)范： 與客人談話時必須站立，與客人保持一不半距離（ ~1 米左右）。 君栢國際酒店管理公司 KINGPOINT HOTECLMANAGEMENT LTD 等客人把話講完再做應答，不得隨意打斷客人的談話。 三人以上對話，應用相互都懂的語言。 不開過分的玩笑。 與客人談話時目光應注視對方表情自然，保持微笑，注意不得左顧右盼，不得將頭低下或玩弄手指。 精神集中，全神貫注，留心客 人吩咐。 與客人談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。 與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平衡、輕柔，速度適中。 與客人談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不唾沫四濺。 談話時不要涉及對方不愿談及時性的內容和隱私。 1回答客人問題時不得直說“不知道”應以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉地回答問題。 1如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以“客人永遠是對的”的準則對待客人。 1不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天 。 1不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。應主動幫助客人。 1不得偷聽客人的談話。如遇有事需找談話中的客人時，應先說聲：“對不起”，征得客人同意后再同客人談話。 1接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然后客所地詢問對方“我能為您做什么。” 1臨時有事離開客人時，要將“請稍等”，回來后繼續(xù)為客人服務時，要說對不起，讓您久等。“不得一言不發(fā)的開始服務。 規(guī)范制定人 PREPARED BY KEVIN 審批人 APPROVED BY 職位 POSITION 職位 日期 DATE 2022/01 日期 DATE 君栢國際酒店管理公司 KINGPOINT HOTECLMANAGEMENT LTD PA 部規(guī)章制度 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS 程序 PROCEDURES PA 部規(guī)章制度 編號 REFCODE PARR005 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 規(guī)章制度： 準時上班按酒店規(guī)定著裝并配帶工號牌（帶在左胸）。 到 PA 部辦公室簽到、簽退、 例休和節(jié)假日由 PA 部根據(jù)情況安排。 準時開早會不遲到，遵守工作制度和考勤紀律、不遲到、早退、曠工。有事、有病請辦好請假手續(xù)。（病假應出示醫(yī)院有關證明） 服從調動，下級服從上級，個人服從組織。 工作時間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關的閑雜活動，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應請示當班主管，經獲準后方可離開崗位。 不準傳、接私人電話。 不得使用酒店物品，不準將私人物品帶進 PA 部