【正文】 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 04工作職責(zé)： 散客C/I程序（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的迅速入住填寫key holder將key holder、房卡和必要的物品遞給客人。澄清付款方式并提醒客人準(zhǔn)備好押金。把客人的身份信息輸入電腦。與客人清楚地確認(rèn)每一細(xì)節(jié)，避免令客人感到迷惑不解或日后發(fā)生爭議。通過詢問確認(rèn)是散客還是有預(yù)訂的客人。禮貌地與客人確認(rèn)付款方式“先生/女士，請(qǐng)問您怎樣付押金？”需視情況，從客人處禮貌地收集信用卡、支票或現(xiàn)金。把客人的身份信息輸入電腦，打印出入住登記卡。禮貌地與客人確認(rèn)退房時(shí)間。盡你的全力向客人賣房，從價(jià)格較高的房型到較低的房型進(jìn)行推銷，同時(shí)要滿足客人的特殊要求。方便預(yù)訂的查找。確?？腿说募皶r(shí)入住?？腿巳绻碛泄@等待遇時(shí)，及時(shí)下贈(zèng)客禮品申請(qǐng)單通知送餐服務(wù)和客房部。制作房卡并插入key holder中。預(yù)先填寫key holder的內(nèi)容：客人姓名、抵離日期、房號(hào)、房價(jià)等。根據(jù)預(yù)訂的要求在電腦中預(yù)分房，并標(biāo)明勿動(dòng)此房號(hào)。確保預(yù)訂準(zhǔn)確無誤。我是前臺(tái)的，我已為您做好預(yù)訂并期待先生/女士的光臨，再見。如果客人當(dāng)時(shí)需要預(yù)訂號(hào)，先請(qǐng)客人稍等一下，快速的在電腦中完成預(yù)訂并告知客人，“對(duì)不起，先生/女士，讓您久等了，您的預(yù)訂確認(rèn)號(hào)是。積極促銷，確?？头啃б孀畲蠡?。預(yù)訂的基本內(nèi)容。在預(yù)訂中可根據(jù)客人要求靈活進(jìn)行升級(jí)促銷。”要禮貌地向客人詢問其他內(nèi)容如：住店客人姓名、房價(jià)、公司名稱、客人對(duì)房間的要求、是否需要接機(jī)服務(wù)（如果需要，還要詢問航班號(hào)及時(shí)間）、預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式及客人抵店時(shí)間?！比绻渌啃瓦€有房間，要積極向客人推銷?！跋壬?女士，請(qǐng)稍等一下，我先查看一下電腦中的預(yù)訂情況。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 02工作職責(zé)： 電話預(yù)訂程序（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的接聽電話并問候客人 向客人詢問預(yù)訂內(nèi)容查詢電腦是否可以接受預(yù)訂a. 預(yù)訂不可以接受b. 預(yù)訂可以接受向客人詢問其他預(yù)訂內(nèi)容電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話并問候：“您好！前臺(tái)為您服務(wù)。用禮貌、專業(yè)的用語表示我們的服務(wù)，并對(duì)客人的耐心等待表示感謝，以關(guān)注客人的感受。禮貌地稱呼客人姓名，使客人有歸屬感，令客人愉悅。以示你在真誠的等待為客人服務(wù)?！毕蚩腿藛栐儯骸跋壬?女士，您還有什么需要我?guī)椭膯?？”如果客人沒有其他需求，此項(xiàng)程序結(jié)束，向客人致謝后進(jìn)行其他的工作內(nèi)容。”識(shí)別客人的姓名，并詢問客人：“我可以幫助您嗎？”根據(jù)客人的需求提供服務(wù)，如需客人等待，應(yīng)告知客人“請(qǐng)您稍等，我馬上為您辦理。（站姿標(biāo)準(zhǔn)參照禮儀培訓(xùn)內(nèi)容）用語：“歡迎光臨三亞億源軒宇大酒店。）與客人保持目光接觸，真誠微笑。酒店前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序教材作者：日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部 門： 前 廳 部分 部 門： 前 臺(tái)目 錄FD 01歡迎及問候客人FD 02電話預(yù)訂程序FD 03小組預(yù)訂的準(zhǔn)備程序FD04散客的C/I程序FD 05有預(yù)訂客人的C/I程序FD 06?？偷牡怯浫胱〕绦騀D 07客人問詢服務(wù)FD 08換房的程序FD 09留言的處理FD10失物招領(lǐng)程序FD 11房卡的授權(quán)規(guī)程FD 12處理客人等待房間的程序FD 13保密服務(wù)操作程序FD 14保險(xiǎn)箱的使用程序FD 15信用卡接收程序 FD 16押金收取程序 FD17返押金結(jié)賬程序 FD 18信用卡結(jié)賬程序 FD 19轉(zhuǎn)賬程序 FD 20現(xiàn)金結(jié)賬程序 FD 21掛賬程序 FD 22團(tuán)隊(duì)結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作 FD 23團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序 FD 24為餐廳收銀員查詢可掛賬額度的程序 FD 25電腦出現(xiàn)故障時(shí)的操作程序 FD 26減帳程序 FD 27問候及歡迎VIP客人 FD 28陪同及VIP客人的登記入住FD 29客人投訴的處理FD 30處理旅行社訂房憑證FD 31續(xù)住程序 FD 32處理客人延遲退房要求 FD 33如何交接班 FD 34團(tuán)隊(duì)入住程序前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 01工作職責(zé)： 歡迎及問候客人（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的使用標(biāo)準(zhǔn)用語問候客人向客人表示歡迎為客人提供幫助或服務(wù)如果需要客人等待，應(yīng)告知客人并向客人道歉了解客人是否還有其他需求當(dāng)客人走向接待臺(tái)時(shí)，在客人距離接待臺(tái)至少三米處，向其問候示意，并說“早上好/下午好/晚上好，先生/女士?！保ㄈ绻揽腿诵彰麜r(shí)，稱呼先生/女士。(微笑標(biāo)準(zhǔn)參照禮儀培訓(xùn)內(nèi)容)以標(biāo)準(zhǔn)專注的身體姿態(tài)立正站直?！比绻腔仡^客，應(yīng)說“先生/女士，歡迎再次光臨歡迎光臨三亞億源軒宇大酒店?！苯Y(jié)束后向客人致歉“對(duì)不起，讓您久等了。為使酒店給客人留下深刻的印象，并使客人感到其在酒店內(nèi)的重要性，以其姓名相稱可以提高客人的自豪感，令客人感到賓至如歸。良好的身體姿態(tài)，表明我們的修養(yǎng)及自信，體現(xiàn)出我們的溫良謙恭和對(duì)客人的尊重倍至。從電腦系統(tǒng)或客人的證件等途徑中盡可能獲取客人的相關(guān)信息，令客人感受到我們的專業(yè)、友好及禮貌。向客人表示我們的關(guān)心與體貼，確保服務(wù)的完整性。有什么可以幫助您的嗎？”當(dāng)客人要求預(yù)訂房間時(shí)，向客人詢問預(yù)訂內(nèi)容：房型、入住日期、數(shù)量。”如果客人所要求的房間已超預(yù)訂,禮貌地向客人解釋：“對(duì)不起，先生/女士，我們的這種房型已經(jīng)預(yù)訂滿了，很抱歉。通過查詢，可以接受此預(yù)訂，應(yīng)告之客人：“對(duì)不起，讓您久等了，我們可以接受您的預(yù)訂。如果預(yù)訂公司是酒店的協(xié)議公司，房價(jià)按協(xié)議價(jià)執(zhí)行。禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Ctrl+D準(zhǔn)確控制預(yù)訂積極向客人推銷酒店客房，確保入住率最大化。遵守房價(jià)原則。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 02工作職責(zé)：電話預(yù)訂程序（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容向客人致謝輸入預(yù)訂信息最后同客人確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容：客人姓名、房型、房間數(shù)量、房價(jià)、公司名稱、房間要求、是否要求接機(jī)服務(wù)、預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式、客人抵達(dá)時(shí)間?！鳖A(yù)訂內(nèi)容確認(rèn)完畢后，向預(yù)訂人致謝：“先生/女士，感謝您致電三亞億源軒宇大酒店?！睂㈩A(yù)訂內(nèi)容及時(shí)輸入電腦，如客人有特殊要求，在電腦中及時(shí)做好備注。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 03工作職責(zé)： 小組預(yù)訂的準(zhǔn)備程序（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的打印入住登記單電腦預(yù)分房準(zhǔn)備key holder準(zhǔn)備房卡放備好的小組預(yù)訂在電腦系統(tǒng)中找到客人的預(yù)訂，打印出入住登記單。客人的喜好和特殊要求要給予尊重。如果客人姓名未確認(rèn)，可暫不填寫姓名，如果房費(fèi)由公司支付或保密，則不填寫房價(jià)。將同組的入住登記單、key holder、房卡用橡皮筋捆在一起，放在小筐里。提高服務(wù)效率，并讓客人感受到關(guān)注，體現(xiàn)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提高工作效率。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 04工作職責(zé)： 散客C/I程序（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的問候識(shí)別由高檔向低檔推銷確認(rèn)房型及房價(jià)確認(rèn)退房日期收取客人身份證件分配房間打印住宿登記卡邀請(qǐng)客人簽字確認(rèn)客人的付款方式付押金當(dāng)客人走進(jìn)前臺(tái)，問候客人說：“早上好/中午好/晚上好，我可以幫助您嗎？”如果客人需要登記入住，查找客人是否已有預(yù)訂。與客人清楚地確認(rèn)房型及