【正文】 寄存物品填寫(xiě)行李牌遞交行李牌致歉道別存放行李：禮貌問(wèn)候索取行李牌查找行李歸還行李致歉道別：班前準(zhǔn)備物品交接備用金交接查看交接本特殊事項(xiàng)交接：班班交接做好記錄不得私自挪用財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)：招呼接待仔細(xì)聆聽(tīng)記錄致歉安撫尋求解決方法關(guān)注處理進(jìn)程留檔培訓(xùn)杜絕：確認(rèn)客人信息請(qǐng)客人預(yù)付押金并開(kāi)單填寫(xiě)物品租借單請(qǐng)客人確認(rèn)物品完好度：確認(rèn)信息查看物品有無(wú)破損收回押金單退款給客人第三篇：酒店前臺(tái)接待管理制度酒店管理制度之對(duì)酒店前臺(tái)接待管理規(guī)定星級(jí)酒店中為了進(jìn)一步提高前臺(tái)接待管理水平，更好地為客人提供服務(wù)，改善外部環(huán)境，樹(shù)立企業(yè)形象，特在酒店管理制度中指定關(guān)于前臺(tái)接待管理規(guī)定。請(qǐng)客人檢查傘的完好程度后將傘及鑰匙一并交給客人，并做好記錄。十六、租用傘服務(wù)請(qǐng)客人出示住房房卡。十五、留言處理工作規(guī)程留言條處理1）打印留言條，裝入留言信封，寫(xiě)明留言客人的姓名及聯(lián)系方式； 2）一聯(lián)留言條交行李員在10分鐘之內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)留底備查。交留言單裝入留言袋內(nèi)封好，并妥善保管。十四、留言服務(wù)程序了解被留言客人的所住房間及姓名。1營(yíng)業(yè)結(jié)束后，檢查核準(zhǔn)所有的打印帳單與手工帳單是否相符，填制各項(xiàng)報(bào)表，交領(lǐng)班審核，將營(yíng)業(yè)收入的現(xiàn)金封袋投入收銀箱，清點(diǎn)流動(dòng)金。⑤簽單及折扣：對(duì)于免費(fèi)帳單及折扣單要寫(xiě)清原由，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字或總經(jīng)理及分管經(jīng)理按各自的權(quán)限簽字后，方可免單或折扣。發(fā)生費(fèi)用時(shí)可轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳戶，但必須地址清楚，有追索權(quán)（包括欠帳人簽名、欠帳單位名稱、聯(lián)系人姓名及結(jié)欠帳日期）。③信用卡結(jié)帳：首先查看是否本店范圍內(nèi)的信用卡；查卡：看有效期，結(jié)帳時(shí)向銀行索取受權(quán)號(hào)；刷卡；填寫(xiě)簽購(gòu)單；在認(rèn)購(gòu)單上寫(xiě)上部門(mén)、日期，簽購(gòu)單必須清晰無(wú)涂改；核對(duì)簽購(gòu)單；看帳單是否與信用卡上的簽名相符（不符要求再簽，再不符則須拿客人身份證核對(duì)）；結(jié)帳；將以簽名的簽購(gòu)單及副聯(lián)給客人。②支票結(jié)帳：人民幣支票有現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳兩種，支票使用最低起點(diǎn)金額為100元，現(xiàn)流通使用的支票有中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行。開(kāi)發(fā)票根據(jù)帳單金額填寫(xiě)，項(xiàng)目要齊全，字跡要清楚?？腿私Y(jié)帳時(shí)禮貌問(wèn)清客人房號(hào)，確認(rèn)后電話通知樓層、總機(jī)，把房卡、登記單和押金單收回。查看收銀員交接記錄，了解上一班組工作的基本情況，解決好未盡事宜。著工服、戴工牌、整理好儀容、儀表，提前十分鐘上崗。將獲得的回答詳細(xì)轉(zhuǎn)告客人，并指點(diǎn)客人如何去做，如果有時(shí)需客人親自前往，應(yīng)通知該部門(mén)做好接待客人的準(zhǔn)備工作，同時(shí)指引客人到該部門(mén)并向客人致歉。當(dāng)客人到前臺(tái)要求解決某些前臺(tái)能直接處理的服務(wù)疑難時(shí)，前臺(tái)人員不可將客人支至其他部門(mén)或表示無(wú)能為力。十二、賓客問(wèn)詢服務(wù)規(guī)程前臺(tái)問(wèn)詢包括回答客人詢問(wèn)、解答疑難、代客留言等，前臺(tái)問(wèn)詢每天二十四小時(shí)提供服務(wù)，同接待、電話總機(jī)、商務(wù)中心聯(lián)系十分密切，經(jīng)常需要配合協(xié)調(diào)，其問(wèn)詢服務(wù)：回答客人提出問(wèn)題應(yīng)做到認(rèn)真聽(tīng)、仔細(xì)想、禮貌熱情回答，內(nèi)容正確簡(jiǎn)練。待次日預(yù)訂客人退房后再征求原客人意見(jiàn)是否需調(diào)回原房間。7）接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名的正確拼寫(xiě)、地址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等；8）檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中；十一、住店客人延期離店服務(wù)規(guī)程當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員接到客人延期離店通知后，首先應(yīng)查詢電腦中的預(yù)訂看是否有其它客人預(yù)訂此房。十、未預(yù)訂客人入住服務(wù)規(guī)程接到客人入住要求1）客人到店，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂；若酒店出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時(shí)情況決定是否可接納無(wú)預(yù)訂客人入住； 2）確認(rèn)客人未曾預(yù)訂，酒店仍可接納時(shí)，表示歡迎客人到來(lái)； 3）為客人選房；4）查詢客人在酒店是否有特殊房?jī)r(jià)折扣； 5）用最短時(shí)間為客人辦理完入住手續(xù)。5）請(qǐng)客人在登記單上填寫(xiě)所需的各項(xiàng)內(nèi)容，問(wèn)清付款方式，并請(qǐng)客人在登記單上簽字； 6）核對(duì)一切有關(guān)證件（護(hù)照、身份證、簽證）的有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等； 7）按規(guī)定收取押金；8）為客人分配一間適合客人需要的房間，并與其確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期，書(shū)寫(xiě)訂房卡，將鑰匙交給客人。通知將更改預(yù)訂信息通知相關(guān)部門(mén)。未確認(rèn)預(yù)訂的處理1）如客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋； 2）告之客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上； 3）如酒店有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系。存檔1）將更改后的訂單與原始訂單訂在一起。八、更改客房預(yù)訂服務(wù)規(guī)程接收客人信息1）詢問(wèn)要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期； 2）詢問(wèn)客人現(xiàn)要更改日期。在行李員為客人轉(zhuǎn)房同時(shí)，接待員必須更改有關(guān)（客人名單）電腦資料，并向該客人收回原住房間的鑰匙。電話通知房務(wù)部、總機(jī)客人轉(zhuǎn)房情況。如果轉(zhuǎn)至不同類型房間，必須預(yù)先與客人商議轉(zhuǎn)房之后的房?jī)r(jià)。如果是客人提出要求轉(zhuǎn)房，應(yīng)詢問(wèn)客人轉(zhuǎn)房的原因，如果是因?yàn)榭腿嗽》块g出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)在“房間變更單”上注明以便通知房務(wù)部及時(shí)解決。對(duì)上述情況做好記錄。詢問(wèn)客人付款方式，在訂單上注明；詢問(wèn)抵達(dá)時(shí)間；向客人說(shuō)明房間保留時(shí)間，或建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。五、電話預(yù)訂客房服務(wù)規(guī)程鈴響三聲接聽(tīng)電話并問(wèn)候客人；聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求問(wèn)清客人姓名、預(yù)訂日期、數(shù)量、房型、聯(lián)系方式、結(jié)算方式，查看電腦及客房預(yù)訂控制板。客人到店時(shí)由領(lǐng)隊(duì)辦理入住手續(xù)。如客人屬信用單位，可以簽單時(shí)，收銀員應(yīng)準(zhǔn)確、迅速的核對(duì)簽單人的姓名是否與單位指定的簽單人一致，并做好記錄?？腿烁冬F(xiàn)金時(shí)，收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確的收取足夠的押金，并開(kāi)取押金收據(jù)，傳入電腦。因此總臺(tái)接待員應(yīng)在賓客入住登記前及時(shí)確認(rèn)賓客特殊要求的完成情況，以確保飯店的服務(wù)能滿足賓客的需求。滿足賓客特殊要求：入住登記程序的另一個(gè)部分是賓客提出的特殊要求是否得到了安排。發(fā)給賓客鑰匙：發(fā)給賓客鑰匙并請(qǐng)客人妥善保管，這時(shí)總臺(tái)接待員就完成了入住登記的過(guò)程。建立入住登記記錄賓客抵店后，前廳員工就建立起一份入住登記記錄，該記錄是賓客重要信息的匯總，要求賓客說(shuō)明支付付款方式以及計(jì)劃離店的日期?？腿讼Ｍ胱★埖甑倪^(guò)程能加快。通知客房部，做好客人入店前的準(zhǔn)備。在為客人介紹房間時(shí)，如果對(duì)方覺(jué)得房?jī)r(jià)太貴或者所推薦的客房并非所需，那么就要對(duì)所推薦的客房種類作及時(shí)的調(diào)整。預(yù)訂員在為客人預(yù)訂房間時(shí)還應(yīng)確認(rèn)客人的結(jié)帳方式，到店時(shí)間、預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式、有無(wú)特殊要求。了解客情，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。負(fù)責(zé)有關(guān)住房?jī)r(jià)格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問(wèn)詢工作。通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門(mén)。第一篇：酒店前臺(tái)接待程序[推薦]酒店前臺(tái)接待程序總臺(tái)接待員崗位職責(zé)禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱心滿意。接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料。做好客史檔案的統(tǒng)計(jì)工作。總臺(tái)工作規(guī)程一、前廳部散客預(yù)訂規(guī)程接聽(tīng)電話時(shí)首先問(wèn)候來(lái)電者，我是，請(qǐng)問(wèn)有什么事？確定來(lái)電者的需求，并根據(jù)客人的條件預(yù)留房間。推薦客房應(yīng)根據(jù)客人的需求做調(diào)整。在接預(yù)訂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)或主動(dòng)為客人推薦房間如：先生，您是否需要我為您預(yù)訂一個(gè)大床的房間？在確認(rèn)預(yù)訂后復(fù)述一遍賓客的要求做好記錄。二、客人入住登記規(guī)程入住登記的準(zhǔn)備工作在登記過(guò)程中，賓客幾乎提供了完成入住登記所需要的全部信息。只要賓客確認(rèn)一下登記卡片的有關(guān)信息并在登記卡上簽字就結(jié)束了登記工作。確定付款方式：由于付款方式在入住登記階段確定，所以這一過(guò)程的工作在客人帳務(wù)處理中起著重要的作用。在為客人指引客房方向的同時(shí)通知客房做好入住準(zhǔn)備。關(guān)于賓客提出特殊要求的許多細(xì)節(jié)是在預(yù)訂登記階段進(jìn)行通知，但在入住前要注意落實(shí)結(jié)果，這一點(diǎn)很重要，如果賓客進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)并不符合自己的要求時(shí)，會(huì)立即感到失望。三、客人入住收銀員工作規(guī)程接到客人入住要求時(shí)，待接洽員為客人登記完畢后，詢問(wèn)清客人的付款方式。如客人使用信用卡，收銀員應(yīng)快速、準(zhǔn)確的做好預(yù)授權(quán)刷卡，請(qǐng)客人核對(duì)后妥善保管。四、團(tuán)隊(duì)客人入住規(guī)程總臺(tái)接待員在為團(tuán)隊(duì)賓客辦理入住時(shí)必須仔細(xì)查看他們的要求是否得到落實(shí)，團(tuán)體客人的入住程序與散客辦理入住是不同的，由于團(tuán)隊(duì)客人需要房間數(shù)量較大，抵店、離店時(shí)間較為集中，因此總臺(tái)應(yīng)提前確認(rèn)好房間的數(shù)量并同時(shí)與客房做好入店前的準(zhǔn)備工作。參加商務(wù)會(huì)議的賓客則由會(huì)務(wù)組辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取房間鑰題后安排客人入住。介紹房間種類和房?jī)r(jià)，盡量從高價(jià)到低價(jià)；查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。詢問(wèn)客人特殊要求；對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。復(fù)述核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容六、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)規(guī)程首先詢問(wèn)團(tuán)體客人的入住時(shí)間及需要房間數(shù)量；了解客人是旅游團(tuán)隊(duì)還是商務(wù)會(huì)議，按此為客人介紹房?jī)r(jià)；詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求；確認(rèn)客人的付款方式及聯(lián)系方法；做好集中樓層的排房工作，并通知客房做好入住前的準(zhǔn)備工作；七、住店客人換房規(guī)程接待員為客人安排轉(zhuǎn)房時(shí)，應(yīng)盡量安排令客人滿意的房間。與客人落實(shí)轉(zhuǎn)房的時(shí)間。準(zhǔn)備將要轉(zhuǎn)至房間的鑰匙，然后安排行李員為客人轉(zhuǎn)房，如客人不在房間而又需搬移客人物品時(shí)，需通知房務(wù)部當(dāng)值主管及當(dāng)值客房主管作轉(zhuǎn)房監(jiān)護(hù)人。清楚地填寫(xiě)“房間變更單”上有關(guān)轉(zhuǎn)房的內(nèi)容并將副聯(lián)發(fā)至房務(wù)部和總機(jī)。夜班接待員在每晚交接班前對(duì)當(dāng)日轉(zhuǎn)房的房租作例行檢查，以避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。確認(rèn)1）將原始訂單找出；2）在確信新的日期