【正文】 前總臺(tái)核對(duì)內(nèi)部房態(tài)； ? 晚班值班經(jīng)理抽查空房； ４、 PMS —— 前廳管理的技術(shù)核心 ? PMS授權(quán)和審批權(quán)限； ? 總經(jīng)理控制后臺(tái)管理程序 各級(jí)操作員權(quán)限 /會(huì)員協(xié)議的更改和錄入等等 。 方便檢索 。 實(shí)時(shí) 。漢庭酒店前廳管理 目錄 ? 前廳概述； ? 前廳操作程序； ? 前廳管理的要點(diǎn)； ? 總臺(tái)操作流程 ? 常見(jiàn)病和診斷； ? 總經(jīng)理與總臺(tái)； ? 漢庭前廳服務(wù)的探討； 前廳概述 前廳功能 ? 賓客服務(wù)功能 酒店的出入口； 酒店的接待廳； 客廳和書(shū)房； 信息服務(wù)中心； 服務(wù)訴求的受理中心； 總機(jī)； 前廳功能 ? 經(jīng)營(yíng)管理功能： 接待處 —— 酒店對(duì)外的窗口； 銷(xiāo)售客房； 協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作； 控制客房狀況； 負(fù)責(zé)賓客帳務(wù)； 結(jié)帳和審計(jì)。 星級(jí)酒店和有限服務(wù)酒店前廳管理的區(qū)別 ? 功能配置； ? 面積； ? 人員配置； ? 裝修； 有限服務(wù)酒店前廳崗位功能配置特點(diǎn) ? 與三星級(jí)酒店相比漢庭前廳配置有哪些特點(diǎn)： 取消門(mén)僮； 安保、應(yīng)接、行李合并； 接待、結(jié)帳、問(wèn)訊、商務(wù)、總機(jī)、客房服務(wù)中心崗位合并； 安保和總臺(tái)分擔(dān) PA和客房的部分工作； 取消了管理層； 討論：總臺(tái)接待服務(wù)的不良習(xí)慣 ? 埋頭苦干，不能警覺(jué)客人進(jìn)前； ? 面無(wú)表情，說(shuō)話(huà)不抬頭； ? 對(duì)客人過(guò)于隨便； ? 將預(yù)訂夾直接給客人，和客人一起找預(yù)訂； ? 交接班和工作討論，影響客人的接待； ? 在客人面前說(shuō)方言； ? 不用尊稱(chēng)稱(chēng)呼客人； ? 一人接待客人，另一人事不關(guān)己； ? 服務(wù)一半換人服務(wù)和隨意走開(kāi)； ? 接待一名客人，忽視其他客人； ? 大聲說(shuō)出客人的房號(hào)和價(jià)格； ? 接待完成不及時(shí)做后續(xù)工作； ? 濫用對(duì)講機(jī)； ? 遞送物品手勢(shì)不規(guī)范； 與員工交心 晨訓(xùn)培訓(xùn) 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 角色扮演 考核 總臺(tái)管理常見(jiàn)病 ? 客源歸類(lèi)混亂； ? 客房重賣(mài)； ? 房態(tài)混亂或亂用房態(tài)； ? 單據(jù)管理混亂； ? 超預(yù)訂； ? NOSHOW管理失控； ? 行李寄存手續(xù)不齊； ? 有意不做 C/I； ? 叫醒無(wú)核對(duì)，導(dǎo)致失誤； ? 借用物品遺失； ? 交接班不簽字； ? 歷史住宿登記單不裝訂； ? 值班經(jīng)理與總臺(tái)職責(zé)不清； ? 沖調(diào)帳值班經(jīng)理不查； ? 免半日租 /全日租失控； ? 總臺(tái)管理樓層卡、總卡、機(jī)械鑰匙； ? 貴重物品第二套鑰匙管理不規(guī)范； ? 住宿登記單、賓客變更單值班經(jīng)理不查，不簽字； ? 預(yù)訂不及時(shí)留房； ? 預(yù)訂單和傳真件管理混亂； ? 未來(lái)預(yù)訂，未經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理檢查即歸檔； 總臺(tái)的挑戰(zhàn) ? 總臺(tái)員工身兼數(shù)職； ? 值班經(jīng)理基本滿(mǎn)負(fù)荷； 對(duì) 策 ?總經(jīng)理和助理必須沉下去，知道值班經(jīng)理在做什么，員工在做什么，他們工作的盲點(diǎn)，幫助他提高，并為他補(bǔ)位； —— 一日工作描述； ?值班經(jīng)理全面發(fā)展； ?發(fā)揮助理和多一名值班經(jīng)理的作用； ?培養(yǎng)和提拔高級(jí)服務(wù)員； 前廳管理的要點(diǎn) ? 檔案和信息管理； ? 收入管理； ? 房態(tài)管理； ? ＰＭＳ； ? 交接班； ? 銷(xiāo)售； ? 未處理事項(xiàng)的管理； ? 重要物品的管理； ? 服務(wù)的氣氛； ? 環(huán)境的管理； ? 安全管理； 檔案和信息的管理 —— 前廳流程設(shè)計(jì)的內(nèi)涵 ? 預(yù)訂檔案； ? 客帳檔案； ? 客史檔案； ? 物品寄存檔案； ? 會(huì)員檔案； ? …… 準(zhǔn)確 。 完整 。 預(yù)訂檔案控制的要點(diǎn) ? 電話(huà)預(yù)訂單、銷(xiāo)售預(yù)訂單、預(yù)訂傳真件； ? 預(yù)訂檔案的建立； ? 預(yù)訂單歸檔的規(guī)范； —— 明年、以后的月份、當(dāng)月、當(dāng)日、歷史； ? 預(yù)訂單與未來(lái)房態(tài)； —— 少量房型的預(yù)訂，高峰的預(yù)訂； ? 預(yù)訂單的審核； —— PMS、客帳和價(jià)格權(quán)限、當(dāng)前的銷(xiāo)售政策、 NO SHOW管理； ? 預(yù)訂更改和取消； 預(yù)訂檔案管理的常見(jiàn)病 ? 預(yù)訂單未及時(shí)處理 —— 入 PMS和歸檔； ? 掛帳和特殊房?jī)r(jià)不開(kāi)預(yù)訂單或不審批； ? 預(yù)訂取消和更改不修改 PMS或重新整理檔案； ? 已抵達(dá)的歷史預(yù)訂不清晰； ? 檔案填寫(xiě)不全； ? 傳真件沒(méi)有備份； ? 預(yù)訂未經(jīng)檢查就歸檔； 制定操作流程，并讓所有人掌握 客帳檔案 ? 住宿登記單； ? 賓客變更通知單； ? 代付帳承諾書(shū)； ? 收據(jù)； ? 發(fā)票； ? 預(yù)訂單； ? 雜項(xiàng)收費(fèi)單； ? 帳單； 一房一帳夾； CI入帳夾； CO收出帳夾，轉(zhuǎn)班結(jié)帳封包； 房態(tài)與帳夾核對(duì)； 班結(jié)帳核對(duì)當(dāng)班； 夜審核對(duì)全部； 客史檔案 ? 住宿登記單； ? 賓客變更通知單； ? 團(tuán)隊(duì)排房表和團(tuán)簽； 設(shè)當(dāng)日抵達(dá)客史夾； 房間房?jī)r(jià)調(diào)整單符在住宿登記單后面； 每日分中外賓按房號(hào)裝訂； 每月打包存檔，留存一年； 物品寄存檔案 ? 行李牌和登記簿 ? 貴重物品寄存卡 檔案存放位置； 檔案與實(shí)物每班核對(duì)； 嚴(yán)格的登記手續(xù)； 交接班制度； ２、收入管理 —— 銷(xiāo)售和控制：前廳的核心任務(wù) ? 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和隨機(jī)政策調(diào)整 。 ? 事前控制和事后檢查； ? 重視財(cái)務(wù)人員的意見(jiàn)，體現(xiàn)財(cái)務(wù)人員的作用； ? 每班和每天核檢； ? 錄入準(zhǔn)確和完整； ５、交接班 全天候運(yùn)營(yíng)的保證 ? 交接班有統(tǒng)一的規(guī)范－－內(nèi)容和填寫(xiě)格式； ? 設(shè)立實(shí)用的交接班表格； 交接班的內(nèi)容 ? 行李； ? 貴重物品寄存； ? 借用物品； ? 總卡； ? 前臺(tái)備用金； ? 發(fā)票、保證金單、早餐券； ? 會(huì)員卡； ? 重要事項(xiàng)； ６、總臺(tái)銷(xiāo)售 永恒的主題 ? 上門(mén)散客的銷(xiāo)售；－－留住每一位客人； ? 預(yù)訂受理；－－購(gòu)買(mǎi)意向促成； ? 預(yù)訂客人二次銷(xiāo)售；－－提升營(yíng)業(yè)額； ? 會(huì)員卡銷(xiāo)售；－－培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)； ? 住客回訪(fǎng)和再次邀請(qǐng)；－－提高回頭率； 總臺(tái)銷(xiāo)售管理 ? 意識(shí)的培訓(xùn)；－－養(yǎng)成每位員工珍惜每位客人的意識(shí)； ? 銷(xiāo)售培訓(xùn)；－－預(yù)訂、會(huì)員卡、上門(mén)接待的話(huà)術(shù)； ? 銷(xiāo)售排行榜－－當(dāng)班 RevPAR； ? 總臺(tái)板報(bào)－－營(yíng)業(yè)指標(biāo)倒計(jì)時(shí)； ? 會(huì)員卡排行榜－－競(jìng)賽和獎(jiǎng)勵(lì)； 總臺(tái)當(dāng)班銷(xiāo)售管理 ? 總臺(tái)銷(xiāo)售意識(shí)的培養(yǎng)； ? 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況確定當(dāng)日折扣； ? 業(yè)務(wù)高峰時(shí)，排房、推薦技巧； ? 業(yè)務(wù)高峰時(shí)，預(yù)訂控制； ? 總臺(tái)銷(xiāo)售心理學(xué)；