【正文】 ５、賓客所訂的餐飲食品，必須在承諾的時間內(nèi)供應(yīng)，盡量不要使用賓客久等。四、送餐員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識及注意事項掌握賓館的基本情況：掌握賓館客房的分布和有關(guān)部門樓層服務(wù)臺、各餐廳、各廚房的電話號碼，及賓館住店賓客用餐付費事宜、結(jié)賬方式等。送餐服務(wù)全程有管理人員負(fù)責(zé)服務(wù)和指揮。經(jīng)其允許后，才可將剩余的物品撤回。在預(yù)定用茶點前20分鐘到達(dá)相關(guān)樓層，按標(biāo)準(zhǔn)將食品飲料擺放完畢，茶水、咖啡必須備有加熱設(shè)備，其間保持輕拿輕放。同時禮貌提醒賓客用餐完畢后適時的時間達(dá)電話通知送餐員回收餐用具。賓客開門后，首先禮貌的問候賓客，經(jīng)賓客允許后緩步進(jìn)入房間。如果賓客所訂食品較多，可分多次送入房間?！∪?、送餐服務(wù)程序Ａ、零點服務(wù)賓客所訂的餐飲食品，在承諾的大致時間內(nèi)送到，避免賓客久等。并向賓客復(fù)述所訂的菜點、飲料的名稱和數(shù)量。二、電話訂餐服務(wù)程序１、電話鈴響３聲內(nèi)必須應(yīng)答，并按標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)敬語。如：電話來電顯示、冰箱、消毒柜、送餐車等。將會議桌、椅按規(guī)定位置碼放整齊，分類復(fù)位。（三）會后結(jié)束工作會議結(jié)束。祝酒前開起香檳酒并斟好，端上；先送給身份高的賓客，然后送給一般賓客。服務(wù)時動作要輕、不能干擾會議的進(jìn)行。３、有的會議要提供飲料或茶水，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)主辦人的計劃準(zhǔn)備好杯具。休息室或小型會議也要根據(jù)參加會議的人數(shù)相應(yīng)地準(zhǔn)備好沙發(fā)、茶幾和座椅，并在大廳門口處準(zhǔn)備好簽到臺。７、收拾餐用具應(yīng)按餐巾、香巾、玻璃器皿、瓷器順序進(jìn)行，玻璃器與其他餐具要分開撤下。若是大型宴會，服務(wù)人員應(yīng)列隊站在餐廳門口兩側(cè)，熱情地歡送賓客，當(dāng)賓客主動與服務(wù)員握手表示感謝時，可適當(dāng)?shù)匚帐趾唾e客道別。1根據(jù)賓客進(jìn)餐的需要，為賓客提供茶水服務(wù)。遞送香巾的方法是：將香巾放在專用的香巾籃中，從賓客的左側(cè)將用過的香巾撤下，送上干凈的香巾，放在每位賓客餐盤左側(cè)的毛巾盤上。如果賓客在進(jìn)餐中不慎將餐用具打翻，服務(wù)員應(yīng)首先為賓客進(jìn)行清理，然后換上干凈的餐用具。所上的菜肴如有配料或調(diào)料，應(yīng)先上配料、調(diào)料，然后上菜。熱菜出菜時服務(wù)員要將熱菜放在主人和主賓面前，主動介紹菜名和風(fēng)味特色，并詢問賓客是否需要分菜服務(wù)?，F(xiàn)在我為各位介紹今天的冷菜……祝各位用餐愉快！謝謝！致歡迎詞要站在陪譯位的右側(cè)，并要提醒賓客注意“對不起，打擾一下”，在開始致歡迎詞。小型宴會備有葡萄酒和烈性酒時，一般先斟到葡萄酒，后斟到烈性酒。服務(wù)員按先賓后主的原則，為賓客拉椅，協(xié)助賓客入座。大型宴會開始前10分鐘，將烈性酒和葡萄酒斟好（小型宴會一般在宴會開始后斟到），斟酒時應(yīng)做到不滴不灑。準(zhǔn)備好賓客休息用的茶碗、茶壺及熱水，將洗凈消毒的小毛巾浸濕后疊好，放入保溫箱內(nèi)備用。根據(jù)酒品的性質(zhì)及服務(wù)程序，分別準(zhǔn)備好各種餐具，為酒水服務(wù)做好準(zhǔn)備。C、玻璃器類：水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等。如有老人、小孩、殘疾人，應(yīng)準(zhǔn)備特殊的座椅等。根據(jù)宴會的規(guī)模和宴會廳的情況，做好環(huán)境布置和臺型設(shè)計的工作。賓客可以晚來早走，不受時間約束，在安排上也比較靈活，中午、下午、晚上均可舉行。席間賓客可以自由活動，自行但餐臺選取菜點、酒水飲料。通常不排席次和座次，可以自由活動，隨意交談，廣泛交際。便宴：便宴一般指非正式的宴會，沒有嚴(yán)格的禮儀，席間賓主之間比較隨便、親切，主要招呼親朋好友。正式宴會：通常是指政府部門和人民團體為歡迎應(yīng)邀來訪的國外賓客，或來訪的賓客答謝主人而舉辦的規(guī)格較高的宴會。這種宴會規(guī)格最高，環(huán)境布置最講究，形式也最隆重。接待部門根據(jù)計劃的要求，組織員對環(huán)境進(jìn)行精心設(shè)計和布置，并體現(xiàn)出高雅、華麗、舒適和考究的特點。按宴會主辦人身份背景分類：有國宴、便宴、家宴等。二、宴會的類型、特點與內(nèi)容形式（一） 宴會的類型現(xiàn)代宴會可根據(jù)菜點的特點、宴會的標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)餐的形式、主辦人的背景等劃分類型。（二）從臺型的布置上來看，為了適應(yīng)外賓的習(xí)慣，增加了西式長條桌。后來在筵席上逐漸出現(xiàn)了簡單的條案，將食品和酒擺在條案上，供客享用，后來清代有使用了小圓桌，到了民國初年，工商業(yè)有了一定的發(fā)展，一些官僚、政客、商人把宴請作為拉關(guān)系、扶植親信、洽談生意的一種形式，以前小型家宴所使用的條案及小圓桌，都以不能滿足要求，于是可以圍坐8人、10人、12人的大圓桌及公共場所舉辦的大型宴會就應(yīng)運而生了。 第五節(jié) 宴會服務(wù)程序一、宴會的產(chǎn)生于發(fā)展在我國，宴會是由筵席發(fā)展而來的一種宴請形式。會議團體餐：各種會議的團體餐結(jié)賬工作，一般由大會會議秘書發(fā)給集體用餐卷，服務(wù)員點清餐卷后，交收銀臺，然后由收銀員打出賬單，交給看臺員，由看臺員找大會秘書簽單確認(rèn)后，然后由收銀員上交飯店總財務(wù)室記入會議總賬。四、餐后結(jié)束工作（一） 團體餐在結(jié)賬團體餐在餐后服務(wù)工作中雨零點餐廳在餐后大體相同，但團體餐在結(jié)賬收費程序卻與一般零點餐廳有所區(qū)別。（三） 開餐前取拿冷菜：團體餐進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)不同，大部分情況下，廚房會準(zhǔn)備一些冷菜（特別是中餐團體餐），10人一桌地團體餐一般有4—6個冷菜或更多，西餐也因早餐、午餐、晚餐的不同而有些冷盤、開胃菜之類的菜肴，服務(wù)員應(yīng)在開餐前十分鐘左右將冷菜取到餐廳，并按宴會擺放冷菜的要求擺放。（三）備齊酒水飲料將可樂、礦泉水和啤酒等飲料，在開餐前放在冰箱里冰鎮(zhèn)待用。如發(fā)現(xiàn)坐錯位時，要有禮貌地說明情況，將其引導(dǎo)到 安排好地桌位就座。（三） 團體餐人數(shù)較多。第四節(jié) 團體餐服務(wù)程序一、團體餐的特點 團體餐是指按固定進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)提供餐食的一種用餐形式，它主要適用于飯店所接待的各種國際、國內(nèi)會議及旅行團隊。三、自助餐服務(wù)應(yīng)注意的事項（一）餐盤的供應(yīng)一定要及時迅速，保持賓客的使用?？床妥婪?wù)員的工作1）賓客到來后，及時詢問其要求和斟倒酒水飲料。2）當(dāng)賓客取菜后，服務(wù)員要及時整理菜臺，撤下空菜盤，添加菜肴，使菜臺始終保持豐盛、整潔、美觀?？床妥婪?wù)員的準(zhǔn)備工作1）整理好餐桌的衛(wèi)生。一、 自助餐的服務(wù)程序（一） 開餐前的準(zhǔn)備看菜臺服務(wù)員的準(zhǔn)備1）開餐之前，看菜臺服務(wù)員應(yīng)做好菜臺的清潔衛(wèi)生，并做好菜臺的裝飾。（二）自助餐的特點賓客能在短時間里品嘗自己所喜愛的佳肴。 第三節(jié) 自助餐服務(wù)程序一、自助餐的形式與特點（一）自助餐的形式 自助餐設(shè)有菜臺。待賓客吃完奶酪后，用托盤將用具撤下，只留下甜品叉、勺、有酒水的杯子及餐巾、煙缸、花瓶、蠟燭等。牛、羊排要告知幾層熟。撤盤時，用右手從賓客的右邊按順時針方向依次撤下每位客人的空盤。6）送上黃油、面包：服務(wù)員將新鮮的面包、黃油按先女后男的順序放在餐叉左邊的面包盤內(nèi)。點酒時應(yīng)征求賓客用什么葡萄酒，如點紅葡萄酒，要詢問賓客是現(xiàn)在喝還是配主菜喝。對賓客所點菜的特殊要求記載點菜單上。 呈遞菜單后應(yīng)離開餐桌一會兒，讓賓客從容地選擇。服務(wù)雞尾酒時，應(yīng)用托盤送上，并報出名稱。3）開胃酒或雞尾酒服務(wù)：當(dāng)所有賓客入座后，服務(wù)員可以開始接受點開胃酒或雞尾酒。正餐的服務(wù)程序1）餐前準(zhǔn)備：開餐前服務(wù)員要將各種刀、叉、勺、餐盤、茶杯、咖啡杯、紅（白）葡萄酒杯、香檳杯和白蘭地酒杯等餐酒具準(zhǔn)備充分。5）甜點:甜點是一餐中最后一道食品，分冷甜點和熱甜點。食用蔬菜色拉時選用白葡萄酒。熱湯中有清湯和濃湯。1）頭盆：頭盆又分開胃品或開胃菜，是開餐的第一道菜，起胃作用。常用服務(wù)用具的準(zhǔn)備：糖夾、冰夾、糕餅夾、蛋糕刀、切肉刀、切肉叉、臺刷等。 三、 餐后結(jié)束工作做好餐后結(jié)束工作是中餐零點服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一，餐后結(jié)束工作包括如下：(一) 收拾餐臺 撤掉所有用過的餐具，做好餐桌、座椅的衛(wèi)生，使餐廳恢復(fù)到開餐前的狀況。2)取菜時做到端平走穩(wěn)，湯汁不灑，走菜及時，不托不壓。12)當(dāng)賓客起身離座時，看臺員要主動上前拉椅、致謝、道別，并提醒賓客帶好自己的隨身物品，目送客人離開。然后迅速在收銀臺查詢客人是否可以簽單，如果不能簽單，馬上與總臺確認(rèn)賓客的簽單權(quán)限，以便給客人做好解釋工作。９） 上菜前一定要核對桌好與菜肴名稱，以防上錯菜或上漏菜的情況。５） 單據(jù)的字跡要求清晰，類別要分明，并注上桌號、看臺員的姓名、點菜的時間和客人的特殊要求。對看臺員的基本要求如下：１） 當(dāng)賓客入座后，看臺員要立即前去向賓客問候，并按照賓客人數(shù)送上茶和小毛巾。E、如果時幾位提公文包、衣著整齊的先生進(jìn)來，可盡量安排在不受干擾的位置上，因為這樣的客人一般是來談公事的。　4） 按照賓客情況安排合適的席位：Ａ、年輕的團體賓客應(yīng)安排在餐廳靠里面的位置上，可以避免過于吵鬧影響到其他賓客。（二）餐廳服務(wù)員的具體職責(zé)與要求引座員：引座員又稱迎賓員，他的工作位置在餐廳門口的一側(cè)，對引座員的基本要求如下：1） 儀容要端莊大方，站立恭候賓客，面帶微笑。（四）當(dāng)日菜單在餐前一定要了解當(dāng)日菜肴的供應(yīng)情況，包括品種、數(shù)量、價格、風(fēng)味特點，以便向賓客推薦。３、 玻璃器：水杯、白葡萄酒杯、紅葡萄酒杯、白酒杯。由于賓客用餐的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)不同，用餐的方式不同，餐廳服務(wù)員在為賓客提供服務(wù)的方法也有著區(qū)別，一般分為中餐零點服務(wù)、西餐零點服務(wù)、自助餐服務(wù)、團體餐服務(wù)、宴會服務(wù)、送餐服務(wù)等。（二）撤換煙灰缸為保持餐廳清潔，體現(xiàn)高規(guī)格服務(wù)，及時撤換煙灰缸十分重要。要邊撤邊換，注意衛(wèi)生，將干凈的餐碟和換下的餐碟分放在托盤兩邊，不可混淆。（5）上水果之前，換上干凈餐碟和水果刀叉。一般在下列情況時就可換餐碟：（1）上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗，待客人吃完后，送上毛巾，收回翅碗，換上干凈殘碟。撤盤的位置與上菜位置相同。注：現(xiàn)在餐飲業(yè)流行服務(wù)桌上分菜。有配料的菜，要先將配料放入餐盤。服務(wù)員將菜肴迅速均勻地分到餐盤中，然后用托盤托送，按主賓、主人、副主賓順序順時針方向依次從客人右側(cè)送上。這種服務(wù)方可由一位服務(wù)員操作，也可由兩位服務(wù)員配合操作。一般分魚、禽類菜肴時，使用一刀、一叉、一勺；分炒菜時，使用勺、叉名一把或一雙筷子、一長柄湯匙；分湯菜時，使用長柄湯匙和筷子。三、中餐宴會分菜分菜又稱為讓菜，是指服務(wù)員將已上桌的菜肴分派給每位客人。（1） 菜肴食品從客人的左邊　用左手送上桌，用過的餐具用右手從右邊撤下。（2） 服務(wù)員按先女后男、先賓后主的順序集資送上餐盤。英式英式服務(wù)常用于私人宴會場合。由一名服務(wù)員托送至餐廳，放置于服務(wù)桌上后再為客人上菜。（1） 黃油、面包、色拉用右手從客人的左邊送上，放在左側(cè)。二、西餐上菜西餐用餐一般實行分餐制，有的在廚房內(nèi)已分好，只需托送上桌，有的直接在餐桌上進(jìn)行上菜和分菜服務(wù)。中餐擺菜在上菜的過程中要注意菜的擺放，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)桌面菜肴的數(shù)量和美觀。冷菜一般在開宴前15分鐘送上餐桌為宜。宴會上菜選擇譯陪坐位之間進(jìn)行。 第六節(jié) 宴會的菜肴服務(wù)一、上菜上菜是服務(wù)員將菜肴按規(guī)定和一定程序托送上桌的一種服務(wù)方式。（二）注意事項操作前要洗手消毒。操作時先將餐巾的一角拉挺頸部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭捏住鳥頸的頂端，食指向下、將巾角尖端向里壓下，用中指與拇指將壓下的巾角捏出尖嘴狀，作為鳥頭。操作時，一手拿餐巾，一手將下垂的餐巾翻起一只角，拉成花卉、鳥的頭頸、翅膀、尾巴等形狀。卷分為直卷和螺旋卷兩種：直卷時，餐巾兩頭一定要卷平。打折時，用雙手的拇指、食指分別捏住餐巾兩頭的第一個折裥，兩個大拇指相對成一線，指面向外。折疊就是將餐巾一折為二、二折為四或者折成三角形、長方形等形狀。根據(jù)植物的葉、莖、果實造型的有茨菇葉、竹筍、玉米等品種。盤花盤花造型完整，成型后不會自行散開，可放于盤中或其他盛具及桌面上。 折疊餐巾要視具體情況靈活掌握，力求疊法快捷，造型簡單，美觀大方。餐巾放在客人膝上或衣襟上，可用來擦嘴并防止湯汁、酒水弄臟衣服，起保潔的作用。（六）擺放用品將花盆擺放在桌子的中央，距離花盆左右各20厘米處擺放燭臺，距離燭臺10厘米處放置牙簽筒，距離牙簽筒2厘米處放置鹽、胡椒瓶，兩瓶之間距離1厘米，距離鹽、胡椒瓶2厘米處放置煙缸，煙缸的一個缺口對準(zhǔn)花盆。（四） 擺主叉、魚叉、開胃品叉、面包盤、黃油刀、黃油碟擺主叉、魚叉、開胃品叉：從餐盤左側(cè)按從右到左的順序擺放主叉、魚叉、開胃品叉。（二） 擺餐盤：將餐盤從主人位開始按順時針方向擺放，餐盤中心對準(zhǔn)椅子中間，餐盤距離桌邊1厘米，餐盤的圖案要對正。擺放牙簽筒將牙簽筒擺放在公用勺右側(cè)，與勺柄距離3厘米，牙簽筒中心與公用勺尾中心成直線。擺白酒杯：白酒杯擺放在紅酒杯的右側(cè)，杯柄的一條水平線上，杯底與紅酒杯的杯底距離1厘米。（二） 擺餐具將餐具碼放在托盤中，用左手將托盤托起，從主人座位處開始按照順序時針方向依次用右手?jǐn)[放餐具，擺餐具的具體要求與順序是：１、 擺餐盤：盤邊距離桌邊１．５厘米，盤與盤之間距離均等，盤中圖案要對正，操作時手拿餐盤的邊緣部分。擺臺時，要求餐具圖案對正、距離勻稱、整齊美觀、清潔衛(wèi)生、便于使用。一批客人用餐完畢后，服務(wù)人員要把臟了的臺布撤下來，換上干凈的臺布，為接待下一批賓客做好準(zhǔn)備，在周圍有賓客用餐的情況下撤換臺布的具體方法是：先將餐桌上臟臺布的一半揭開，把餐桌上的各種用具如桌號、花瓶、調(diào)味品移到未揭開的一半上去，然后將干凈的臺布打開，鋪上一半，把餐桌臟臺布上的用具移到干凈的臺布上，撤掉臟臺布，把干凈的臺布鋪好。（二）西餐宴會鋪臺布 鋪臺布的方法西餐宴會一般使用長臺，鋪臺布時服務(wù)員先站在餐桌的一側(cè)，將第一塊臺布定好位，然后再在餐桌的另一側(cè)將第二塊臺布鋪完。（中餐宴會，餐桌正面的正對主人位，其對面為副主人位，其右側(cè)為主賓位，主賓位右側(cè)偉陪譯位。臺布的作用是衛(wèi)生、美觀且便于服務(wù)。第三節(jié) 臺 布一、臺布的選擇與使用臺布也稱桌布，有很多