【正文】 根據(jù)點單情況向客人做建議性銷售，并適當(dāng)復(fù)單，以防下錯單，然后盡快完成電腦下單。在進店上崗后檢查相關(guān)的餐具數(shù)量是否備齊，相關(guān)設(shè)備是否正常使用，保持一整天的營業(yè)正常。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。 四、實習(xí)收獲與體會 工作是一種美麗，也是一種快樂。 我們的工作除了中餐的一些擺臺、折口布、上菜、撤臺布等，有時還得在會議幫忙我們的上班時間是 8小時工作制，但實際上不 固定，經(jīng)常加班加點，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補休。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。整個布局更是著重營造文化氛圍，將東方文化與世界海洋文化精彩合璧，使酒店充滿著濃郁的地方文化特色和海洋文化特色，為賓客營造一個溫暖舒適的文化氛圍。 餐飲部服 務(wù)員實習(xí)報告 2 20xx 年 1 月中旬，按照常例，我們 20xx 級旅游、酒店管理專業(yè)的學(xué)生進行實習(xí)，有許多酒店供我們選擇，經(jīng)過認真思考，我們旅游管理二班的其中九名學(xué)生有幸來到了鄭和國際酒店，也包括我在內(nèi)，進行我們?yōu)槠?7 個月的專業(yè)實習(xí)。 （四）心得體會 通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。通過我對我們酒店那些?？偷挠^察，我覺得，就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼，他們一來，就知道其喝什么茶，吃些什么點心，知道其姓 什么，正是有了他們對顧客的了解，才樹立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽度，才留住了顧客。無論是擺臺還是為客人提供服務(wù)，技能都有了很大提高。因為自己主要就在餐飲部實習(xí)，所以對餐飲部更是有比較深刻的認識，無論是餐飲產(chǎn)品的銷售，還是菜單的設(shè)計，宴會的安排等，都積累了豐富的經(jīng)驗。 （三）新的看法 （ 1）在以往的理論教學(xué)中我們也涉及了相關(guān)的酒店管理和服務(wù)的知識，但只有在真正的應(yīng)用的時候才會發(fā)覺，他們之間的巧妙融合。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。這 些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。 一、前言 （一）實習(xí)單位和時間 實習(xí)單位：秦皇島大酒店 實習(xí)時間： 20xx 年 6 月 15 日 —— 20xx 年 8 月 21 日 （二）酒店總體介紹 秦皇島大酒店 —— 隸屬于秦皇島 機關(guān)事務(wù)管理局，位于市中心，比鄰火車站，能便捷的到達機場、北戴河景區(qū)、秦皇島景區(qū)，地理位置優(yōu)越，交通十分便利。酒店管理的核心應(yīng)該是建立客人和員工的 “ 滿意均衡 ” ，只有員工處在滿意的愉悅狀態(tài)才能為客人提供最優(yōu)質(zhì)的個性服務(wù)，贏得客人滿意和再次光臨?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的 東西 :除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與 顧客打交 道；同時，更讓我認識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在兩個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前 景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。 從員工來講可以幫助員工本人充分發(fā)揮和利用其人力資源潛能，更大程度 地實現(xiàn)自身價值，提高工作滿意度，增強對企業(yè)的歸屬和責(zé)任感 。因此培訓(xùn)就顯得格外重要了。 實習(xí)體會 酒 店培訓(xùn)的重要性。 (5)在酒店中可以遇見形形色色的人，當(dāng)然也會遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應(yīng)變能力，當(dāng)遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到 :迅速了解矛盾產(chǎn)生的原 因，客人的動機，并善意地加以疏導(dǎo)。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有 聲的語言的同時 ，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至 的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。語言不僅是交 際、表達的工具，它本身 還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。通過酒店的培訓(xùn)，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。 七、實習(xí)主要收獲和體會 實習(xí)收獲 通過這次實習(xí)，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認識。服務(wù)水平，服務(wù)技能的高低也是衡量酒店整體水平的一個重要標(biāo) 準(zhǔn)，來星級消費的人群大多數(shù)都是沖著一個名氣，一個享受服務(wù)去的，如果服務(wù)不到位，不標(biāo)準(zhǔn)就留不住回頭客，留 不住客人，那酒店也就只能坐以待斃了。也許是因為時間的緣故沒得時間洗，也許是因為酒店員工洗手間設(shè)在負五樓，而中 餐廳在三、四樓而且還只有一部電梯的緣故，總之，加強對衛(wèi)生的監(jiān)督和管理迫在眉睫，酒店可以從幾個方面加強完善，比如時間安排，比如通道改進等等。再說酒店除了給我們開罰單外沒給過我們?nèi)魏蔚莫剟?，反而是我們倒貼錢，工資低不說還的賠錢，誰愿意留在那兒 啊，我走的時候人已經(jīng)辭職了一大半，留不住人如何發(fā)展 ?所以，建立一套公開透明的激勵機制和晉升 制度尤其重要。所以才造成了其發(fā)展的滯后，經(jīng)營管理的缺陷。而經(jīng)理與領(lǐng)班之間也是如此，聽說是因為我們經(jīng)理跟領(lǐng)班們以前都是一個酒店做 服務(wù)員的，所以她們便有些氣不過。 沒 有樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化 一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。 對餐廳衛(wèi)生 的管理和監(jiān)督不是很到位 曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有 70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。 (8)熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；沽清的品種。 (4)酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。 在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由希爾頓是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。我們實習(xí)生的上班時間是八小時工作制，每周休息兩天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩班制，即上午十點到 晚上九點、下午兩點到晚上收市，這樣我們中午就有了休息的時間。 三、實習(xí)過程 中 餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅 ，完全不能領(lǐng) 會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。像經(jīng)理說的，作 為一個領(lǐng)導(dǎo)者，他就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，雖然大家還有能完全接受，但絲毫不影響他的道理，只有做到這樣，你才能成為一個真正的管理者 ![篇四 :希爾頓酒店餐飲部實習(xí)報告 ] 一、引言 隨 著學(xué)校生活結(jié)束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實踐課堂 知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解。 餐 飲部經(jīng)理特地到別處參加有關(guān)執(zhí)行力的培訓(xùn)，然后回來抽休息時間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓(xùn)他所領(lǐng)悟到的內(nèi)容。去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，基本沒什么問題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結(jié)束的時 候 ，主管走到我的面前嚴厲的對我說，你為什么要把撤下來的菜直接倒掉，有沒有經(jīng)過客人的允許 ?我愣愣地望著主管，不知道說什么，其他兩位同事也不知道發(fā)生 了什么事，大氣也不敢出。心得 下 半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。 四、總結(jié) 酒店實習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)。據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達 到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機制中也 過多的注重于物質(zhì)上的激勵 (最多也只是發(fā)錢 )，事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有 70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。 三、心得看法 以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，進而也談?wù)勗谶@一個月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法 :(一 )、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。但往往下班的具體時間是不確定 的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。慶幸的是基 本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責(zé)引導(dǎo)我們的工作。而我相信這次經(jīng)歷對我今后的人生都有美好的記憶。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小 姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上 覺得不虛此行。 (5)員工以及領(lǐng)導(dǎo)管理層的素質(zhì)不夠高。 (3)員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因 為他們是與顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其提供，只有樹立好了員工這面旗子，才會贏得顧客，才能提高顧客對酒店的忠誠度。而當(dāng)我們面對顧客這一不定因素時，才是對我們真正的考驗，在整 個實習(xí)過程中，使得自己所學(xué)的專業(yè)知識得以實踐化，從以前的理論上走入了實際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能。在學(xué)校的時候，書本上的知識老是機械化的，而在自己的工作中，才能真正體會到各個部門之間的溝 通與協(xié)作，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場營銷部、前廳部的工作有了重新的認識，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助。 在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，領(lǐng)班在最初的崗位工作時為我們安排了 老資質(zhì)的服務(wù)生進行帶領(lǐng)，負責(zé)引導(dǎo)我們的工作。 二、實習(xí)崗位與內(nèi)容 (一 )準(zhǔn)備工作 酒 店按正規(guī)的實習(xí)生對我們進行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊 :一是人事部的崗前培訓(xùn)，進行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時 也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解 授 課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的幾個月，由部門負責(zé)人員為我們進行不間斷的技能指 導(dǎo)，幾個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。通過實習(xí)，了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中我將明確 自己努力的方向，不斷 進行自我增值和完善，為自己的職業(yè)生涯打下堅實的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的綜合，酒店服務(wù)質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的 “ 滿意程度 ” 。但是檢討往往是不夠的，而是應(yīng)該知恥而后勇，認識到自己的問題之后就不斷的去改正。 最 后，在工作中缺乏主動積極性?？偠灾?，從理論轉(zhuǎn)化 到實際操作還是沒有做到符合需要，最可悲的是連一些理論知識也沒能做到爛熟于心。在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。語言不僅是交 際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。通過酒店的培訓(xùn)，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。 二、實習(xí)取得的經(jīng)驗及收獲 通過這次實習(xí)，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認識。所有菜品全部出完后，要向客人說明 :“ 您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用 !” 餐間服務(wù) 煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤 之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有 vip 客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù)；如果所點的酒水已喝完或馬上喝 完，要馬上問主人是否要再加。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。向客人主動推薦特色 菜或者是當(dāng)天的廚師精選。工作內(nèi)容 : 迎賓、問候客人 當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的 1530 分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。 酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。所以說，實踐是鞏固知識的必要手段，也是大學(xué)生成才成長的重要途徑。 服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心 餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。 （二）實習(xí)體會 餐 飲服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口 隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。當(dāng)我為客人呈上 熱情的微笑，聽到客人的道謝；當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對餐廳的贊許和稱道；當(dāng)我以誠摯和親切的態(tài)度主動送客時，客人露出滿意的微笑我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們開始是每周休息一天后來改成一天半。 三、實習(xí)過程 中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為服務(wù)員的工作時間不固定，有時會很