【正文】 1在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？ a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補過失。 客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。 發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？ a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。 d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。 對于著急用餐的客人怎樣接待？ a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。 如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。 d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。 f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。 c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。 兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？ a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排； b)按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來； c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的?！?； ：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人； 、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴?！保?。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視； ，向客人致謝或道歉。 ； 。 ，未說“謝謝”； ，影響周圍賓客。 ：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。 一日工作時序 :20集合點名，召開班會，布置衛(wèi)生清理工作； :40前完成早操或文娛活動，之后開始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用； :30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設(shè)備檢查； :00召開班前會，傳達當(dāng)日工作重點和《菜品營銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容； :10值班人員站位迎賓，同時開啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)； :30全體人員上崗站位，開始午餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理工作； :00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作； :30集合點名，開班會； :45開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進行檢查； :10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓； :40開始晚餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理； :00對未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接； （主管）每周應(yīng)召開兩次部門大班會，一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會； 。 ，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。 餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 、酒具要嚴格依照洗刷、消毒的程序進行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉； 、無污漬、無水跡，盤面無手印； ，無污跡、無水跡，杯體無手印。門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無灰塵、無污漬、無雜物、無破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭 洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面 吧臺臺面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃 吧臺人員訂餐臺話機無灰塵、無油漬、消毒。涉及 使用時，將洗凈后的餐具放入按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可； 、酒具、用具，可選擇不同的方法： ； “84”消毒液消毒法； “84”消毒液消毒法。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴門后開放蒸汽，當(dāng)溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可； 。 洗刷： 、酒具先倒掉殘渣，分類放置、分開洗刷； 、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味； ，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。 ，應(yīng)及時填寫《物品申領(lǐng)單》以確保餐飲活動的需要。 ，應(yīng)隨時協(xié)助服務(wù)員做好布草和低值易耗品的補充工作，并做好領(lǐng)用記錄。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機后再放下話筒； ，認真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。 ，要認真清點，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗鈔機檢驗，將零錢找給客人并道謝； ，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝； ，請客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝； ，請客人簽字后核對協(xié)議的筆跡，確認無誤后向客人致謝。 ，按財務(wù)處要求填寫酒水月報表。進入餐廳落盤時要注意動作輕，姿勢優(yōu)美（不可背對客人）。所負責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。好?？腿艘髶Q菜時，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說明道理 ，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。同時向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事做出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 ：及時與廚房聯(lián)系，反饋客人意見，控制出菜時間，記住每位客人的菜單，按順序上菜，不要將送菜順序顛倒或送錯菜，注意隨時添加酒、飲料、面包、黃油等，及時撤去餐后的盆、碟等，做好臺面清潔，服務(wù)員不能隨便離開工作區(qū)域，要注意觀察客人的表情，及時解決和滿足客人的需求。 ：客人離開時應(yīng)為其拉開坐椅，遞上衣帽，對客人的光顧表示感謝，并歡迎再次光臨，檢查是否有客人遺落的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時送還，如客人已離開，則應(yīng)交送餐飲部辦公室。 ：早餐就餐客人多，周轉(zhuǎn)快，須不斷的與廚房聯(lián)系，以確保供應(yīng)，保證出品質(zhì)量，控制出菜時間，每個服務(wù)員應(yīng)對自己所分管臺面負責(zé)，要注意客人的表情，盡可能的解決和滿足客人提出的要求，經(jīng)常為客人添加咖啡或茶，在就餐過程中要避免發(fā)生送錯菜或冷落客人，讓客人久等的現(xiàn)象，及時撤去餐后盆、碟，勤換煙缸，做好臺面清潔。和飲料單，客人點菜時，服務(wù)員應(yīng)在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能確定菜肴，應(yīng)主動的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，書寫字跡要清楚，如有特殊要求，須加以說明，客人點完單后，應(yīng)重復(fù)點單內(nèi)容，以請客人確認，如客人所點菜肴出菜時間較長，應(yīng)及時提醒客人，并征求客人意見，是否需要更換。 ：服務(wù)員須在早餐開始前半小時全部到崗，簡短的碰頭會，檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當(dāng)日菜肴和推銷菜肴；領(lǐng)班和服務(wù)員按區(qū)域檢查臺子、臺布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調(diào)味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否規(guī)范，整個餐廳是否統(tǒng)一；準(zhǔn)備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。（注：零點服務(wù)同樣注意以上事項） 餐后服務(wù) (1)” (2)宴會服務(wù)中，兩個服務(wù)員服務(wù)時，不應(yīng)在賓客的左右同時服務(wù)，也嚴禁左右開弓；要及時調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；服務(wù)過程中，要微笑服務(wù)，運用技巧全方位服務(wù)，每進行一道服務(wù)必須說：“您請。賓客席間離座，應(yīng)主動幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時應(yīng)重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺、餐臺的整潔；宴會服務(wù)中，應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問題及時處理。 (6). (5).撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時，應(yīng)再跟一次），并及時收回。 餐中服務(wù)： (1).進行自查，檢查個人儀表儀容，復(fù)查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。了解賓客的特殊需要，了解會議、客房的安排等?！比缓笤儆檬浙y夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報出賬單上的價格）；收款時要當(dāng)面點清，“您給了ХХ（錢）謝謝！”找錢與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝”。 (3).填寫完點菜單（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員（二聯(lián)給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務(wù)員自留（或放在賓客桌上）以備核查。 入席服務(wù)：.開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）?！痹儆捎e員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進行開車門服務(wù)。 當(dāng)客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。協(xié)助值臺服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10—15厘米為宜?！?；若是熟客，應(yīng)直接稱呼：“X書記，（X總）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請。 迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。 訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議。對已確認的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。同時，應(yīng)主動向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所。如：“您好！雙鴻大酒店餐飲部。 訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正常。 幾種菜的分派要做到： (1)分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。 分菜服務(wù)，在宴會和零點服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下： (1) (2)菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”； (6)上菜要掌握好時機，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。在零點，客人點了冷菜應(yīng)盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。例湯→熱菜→湯→面點→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應(yīng)及時給斟滿。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。 宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。示酒。斟酒服務(wù)程序及規(guī)范 開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。火柴擺放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對客人。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。 2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。 3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。 注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。 6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子， 7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。 14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。 11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主