【正文】 飲服務(wù)場(chǎng)所。餐飲服務(wù)相對(duì)于客房服務(wù)等其他業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，具有靈活多變，復(fù)雜多樣、工藝性強(qiáng)等特點(diǎn)，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有波動(dòng)性和伸縮性，但如果餐飲食品經(jīng)營(yíng)得當(dāng)，這種波動(dòng)與伸縮，可以得到控制。（二）以菜單為鋼制定服務(wù)程序　以菜單為依據(jù)，制定崗位工作規(guī)范和服務(wù)程序，使整個(gè)餐飲部?jī)?nèi)部相互配合協(xié)調(diào)保證營(yíng)銷活動(dòng)正常進(jìn)行?？s短客人的進(jìn)餐時(shí)間，可增加單位時(shí)間內(nèi)的營(yíng)業(yè)收入。提高餐廳的銷售量就必須提高服務(wù)效率和水準(zhǔn)，提高座位周轉(zhuǎn)率和客人的人均消費(fèi)量。（三）直接性　餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，因而生產(chǎn)者于消費(fèi)者之間是當(dāng)面服務(wù)、當(dāng)面消費(fèi)。（手與托盤之間有七個(gè)支點(diǎn)，五根手指、掌、腕）C、 行走時(shí)，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷。斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持一塊潔凈的餐巾，每斟倒一次擦拭一次瓶口。西餐宴會(huì)斟酒順序西餐宴會(huì)用酒較多，也特別講究，幾乎每道菜都配有一種酒，而且什么酒用什么杯都有嚴(yán)格的規(guī)定。開(kāi)瓶時(shí)，服務(wù)員先用潔凈的餐巾把酒瓶包上，然后割開(kāi)封住瓶口的錫箔。（四）注意客人的情況在客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，精神飽滿地端正肅立在服務(wù)的位置上，不可抓耳撓腮或交頭接耳。（二）西餐宴會(huì)鋪臺(tái)布 鋪臺(tái)布的方法西餐宴會(huì)一般使用長(zhǎng)臺(tái)，鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員先站在餐桌的一側(cè)，將第一塊臺(tái)布定好位，然后再在餐桌的另一側(cè)將第二塊臺(tái)布鋪完。擺白酒杯：白酒杯擺放在紅酒杯的右側(cè)，杯柄的一條水平線上，杯底與紅酒杯的杯底距離1厘米。（六）擺放用品將花盆擺放在桌子的中央，距離花盆左右各20厘米處擺放燭臺(tái)，距離燭臺(tái)10厘米處放置牙簽筒，距離牙簽筒2厘米處放置鹽、胡椒瓶，兩瓶之間距離1厘米，距離鹽、胡椒瓶2厘米處放置煙缸，煙缸的一個(gè)缺口對(duì)準(zhǔn)花盆。根據(jù)植物的葉、莖、果實(shí)造型的有茨菇葉、竹筍、玉米等品種。操作時(shí)，一手拿餐巾，一手將下垂的餐巾翻起一只角，拉成花卉、鳥(niǎo)的頭頸、翅膀、尾巴等形狀。宴會(huì)上菜選擇譯陪坐位之間進(jìn)行。（1） 黃油、面包、色拉用右手從客人的左邊送上，放在左側(cè)。（1） 菜肴食品從客人的左邊　用左手送上桌，用過(guò)的餐具用右手從右邊撤下。服務(wù)員將菜肴迅速均勻地分到餐盤中，然后用托盤托送，按主賓、主人、副主賓順序順時(shí)針?lè)较蛞来螐目腿擞覀?cè)送上。一般在下列情況時(shí)就可換餐碟：（1）上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗，待客人吃完后，送上毛巾，收回翅碗，換上干凈殘碟。由于賓客用餐的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)不同，用餐的方式不同，餐廳服務(wù)員在為賓客提供服務(wù)的方法也有著區(qū)別，一般分為中餐零點(diǎn)服務(wù)、西餐零點(diǎn)服務(wù)、自助餐服務(wù)、團(tuán)體餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、送餐服務(wù)等。　4） 按照賓客情況安排合適的席位：Ａ、年輕的團(tuán)體賓客應(yīng)安排在餐廳靠里面的位置上，可以避免過(guò)于吵鬧影響到其他賓客。９） 上菜前一定要核對(duì)桌好與菜肴名稱，以防上錯(cuò)菜或上漏菜的情況。 三、 餐后結(jié)束工作做好餐后結(jié)束工作是中餐零點(diǎn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一，餐后結(jié)束工作包括如下：(一) 收拾餐臺(tái) 撤掉所有用過(guò)的餐具，做好餐桌、座椅的衛(wèi)生，使餐廳恢復(fù)到開(kāi)餐前的狀況。食用蔬菜色拉時(shí)選用白葡萄酒。服務(wù)雞尾酒時(shí)，應(yīng)用托盤送上，并報(bào)出名稱。6）送上黃油、面包：服務(wù)員將新鮮的面包、黃油按先女后男的順序放在餐叉左邊的面包盤內(nèi)。 第三節(jié) 自助餐服務(wù)程序一、自助餐的形式與特點(diǎn)（一）自助餐的形式 自助餐設(shè)有菜臺(tái)。2）當(dāng)賓客取菜后，服務(wù)員要及時(shí)整理菜臺(tái)，撤下空菜盤，添加菜肴，使菜臺(tái)始終保持豐盛、整潔、美觀。（三） 團(tuán)體餐人數(shù)較多。四、餐后結(jié)束工作（一） 團(tuán)體餐在結(jié)賬團(tuán)體餐在餐后服務(wù)工作中雨零點(diǎn)餐廳在餐后大體相同，但團(tuán)體餐在結(jié)賬收費(fèi)程序卻與一般零點(diǎn)餐廳有所區(qū)別。（二）從臺(tái)型的布置上來(lái)看，為了適應(yīng)外賓的習(xí)慣，增加了西式長(zhǎng)條桌。這種宴會(huì)規(guī)格最高，環(huán)境布置最講究，形式也最隆重。席間賓客可以自由活動(dòng)，自行但餐臺(tái)選取菜點(diǎn)、酒水飲料。C、玻璃器類：水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等。服務(wù)員按先賓后主的原則，為賓客拉椅，協(xié)助賓客入座。所上的菜肴如有配料或調(diào)料，應(yīng)先上配料、調(diào)料，然后上菜。若是大型宴會(huì)，服務(wù)人員應(yīng)列隊(duì)站在餐廳門口兩側(cè)，熱情地歡送賓客，當(dāng)賓客主動(dòng)與服務(wù)員握手表示感謝時(shí)，可適當(dāng)?shù)匚帐趾唾e客道別。服務(wù)時(shí)動(dòng)作要輕、不能干擾會(huì)議的進(jìn)行。如：電話來(lái)電顯示、冰箱、消毒柜、送餐車等。如果賓客所訂食品較多，可分多次送入房間。經(jīng)其允許后，才可將剩余的物品撤回。５、賓客所訂的餐飲食品，必須在承諾的時(shí)間內(nèi)供應(yīng)，盡量不要使用賓客久等。在預(yù)定用茶點(diǎn)前20分鐘到達(dá)相關(guān)樓層，按標(biāo)準(zhǔn)將食品飲料擺放完畢，茶水、咖啡必須備有加熱設(shè)備，其間保持輕拿輕放?！∪?、送餐服務(wù)程序Ａ、零點(diǎn)服務(wù)賓客所訂的餐飲食品，在承諾的大致時(shí)間內(nèi)送到，避免賓客久等。將會(huì)議桌、椅按規(guī)定位置碼放整齊，分類復(fù)位。３、有的會(huì)議要提供飲料或茶水，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)主辦人的計(jì)劃準(zhǔn)備好杯具。1根據(jù)賓客進(jìn)餐的需要，為賓客提供茶水服務(wù)。熱菜出菜時(shí)服務(wù)員要將熱菜放在主人和主賓面前，主動(dòng)介紹菜名和風(fēng)味特色，并詢問(wèn)賓客是否需要分菜服務(wù)。大型宴會(huì)開(kāi)始前10分鐘，將烈性酒和葡萄酒斟好（小型宴會(huì)一般在宴會(huì)開(kāi)始后斟到），斟酒時(shí)應(yīng)做到不滴不灑。如有老人、小孩、殘疾人，應(yīng)準(zhǔn)備特殊的座椅等。通常不排席次和座次，可以自由活動(dòng)，隨意交談，廣泛交際。接待部門根據(jù)計(jì)劃的要求，組織員對(duì)環(huán)境進(jìn)行精心設(shè)計(jì)和布置，并體現(xiàn)出高雅、華麗、舒適和考究的特點(diǎn)。后來(lái)在筵席上逐漸出現(xiàn)了簡(jiǎn)單的條案，將食品和酒擺在條案上，供客享用，后來(lái)清代有使用了小圓桌，到了民國(guó)初年，工商業(yè)有了一定的發(fā)展，一些官僚、政客、商人把宴請(qǐng)作為拉關(guān)系、扶植親信、洽談生意的一種形式，以前小型家宴所使用的條案及小圓桌，都以不能滿足要求，于是可以圍坐8人、10人、12人的大圓桌及公共場(chǎng)所舉辦的大型宴會(huì)就應(yīng)運(yùn)而生了。（三） 開(kāi)餐前取拿冷菜：團(tuán)體餐進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)不同，大部分情況下，廚房會(huì)準(zhǔn)備一些冷菜（特別是中餐團(tuán)體餐），10人一桌地團(tuán)體餐一般有4—6個(gè)冷菜或更多，西餐也因早餐、午餐、晚餐的不同而有些冷盤、開(kāi)胃菜之類的菜肴，服務(wù)員應(yīng)在開(kāi)餐前十分鐘左右將冷菜取到餐廳，并按宴會(huì)擺放冷菜的要求擺放。第四節(jié) 團(tuán)體餐服務(wù)程序一、團(tuán)體餐的特點(diǎn) 團(tuán)體餐是指按固定進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)提供餐食的一種用餐形式，它主要適用于飯店所接待的各種國(guó)際、國(guó)內(nèi)會(huì)議及旅行團(tuán)隊(duì)?？床妥婪?wù)員的準(zhǔn)備工作1）整理好餐桌的衛(wèi)生。待賓客吃完奶酪后，用托盤將用具撤下，只留下甜品叉、勺、有酒水的杯子及餐巾、煙缸、花瓶、蠟燭等。點(diǎn)酒時(shí)應(yīng)征求賓客用什么葡萄酒，如點(diǎn)紅葡萄酒，要詢問(wèn)賓客是現(xiàn)在喝還是配主菜喝。3）開(kāi)胃酒或雞尾酒服務(wù)：當(dāng)所有賓客入座后，服務(wù)員可以開(kāi)始接受點(diǎn)開(kāi)胃酒或雞尾酒。熱湯中有清湯和濃湯。2)取菜時(shí)做到端平走穩(wěn)，湯汁不灑，走菜及時(shí)，不托不壓。５） 單據(jù)的字跡要求清晰，類別要分明，并注上桌號(hào)、看臺(tái)員的姓名、點(diǎn)菜的時(shí)間和客人的特殊要求。（二）餐廳服務(wù)員的具體職責(zé)與要求引座員：引座員又稱迎賓員，他的工作位置在餐廳門口的一側(cè)，對(duì)引座員的基本要求如下：1） 儀容要端莊大方，站立恭候賓客，面帶微笑。（二）撤換煙灰缸為保持餐廳清潔，體現(xiàn)高規(guī)格服務(wù)，及時(shí)撤換煙灰缸十分重要。撤盤的位置與上菜位置相同。這種服務(wù)方可由一位服務(wù)員操作，也可由兩位服務(wù)員配合操作。（2） 服務(wù)員按先女后男、先賓后主的順序集資送上餐盤。二、西餐上菜西餐用餐一般實(shí)行分餐制，有的在廚房?jī)?nèi)已分好，只需托送上桌，有的直接在餐桌上進(jìn)行上菜和分菜服務(wù)。 第六節(jié) 宴會(huì)的菜肴服務(wù)一、上菜上菜是服務(wù)員將菜肴按規(guī)定和一定程序托送上桌的一種服務(wù)方式。卷分為直卷和螺旋卷兩種：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平。盤花盤花造型完整，成型后不會(huì)自行散開(kāi)，可放于盤中或其他盛具及桌面上。（四） 擺主叉、魚(yú)叉、開(kāi)胃品叉、面包盤、黃油刀、黃油碟擺主叉、魚(yú)叉、開(kāi)胃品叉：從餐盤左側(cè)按從右到左的順序擺放主叉、魚(yú)叉、開(kāi)胃品叉。（二） 擺餐具將餐具碼放在托盤中，用左手將托盤托起，從主人座位處開(kāi)始按照順序時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[放餐具，擺餐具的具體要求與順序是：１、 擺餐盤：盤邊距離桌邊１．５厘米，盤與盤之間距離均等，盤中圖案要對(duì)正，操作時(shí)手拿餐盤的邊緣部分。（中餐宴會(huì)，餐桌正面的正對(duì)主人位，其對(duì)面為副主人位，其右側(cè)為主賓位，主賓位右側(cè)偉陪譯位。如客人將杯碰倒、碰破時(shí)，服務(wù)員也要這樣處理。水燙和燃燒一般是當(dāng)著客人的面進(jìn)行操作。小型宴會(huì)一般不先斟酒品，待客人入座后再斟倒。一、斟酒的方法（一）示瓶示瓶是斟酒服務(wù)的第一道程序，它意味著服務(wù)操作的開(kāi)始。理盤：將要用的托盤洗凈擦干，使托盤既整潔又美觀。因此，餐飲服務(wù)效用上的無(wú)形性加大了餐飲產(chǎn)品的銷售困難。只有進(jìn)行有效的管理，不斷改善生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)狀況，充分發(fā)揮人、財(cái)、物力的積極作用，才能提高質(zhì)量，擴(kuò)大收入，增加利潤(rùn)。這一特點(diǎn)給餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定帶來(lái)很大困難。餐飲部原料的采購(gòu)，菜肴的烹調(diào)制作以及服務(wù)工作都要以菜單為依據(jù)，菜單決定著餐飲服務(wù)的全過(guò)程。用餐飲服務(wù)彌補(bǔ)其他服務(wù)的不足是飯店發(fā)展的一個(gè)重要手段。（二）咖啡廳是根據(jù)賓客需要，結(jié)合各式餐廳的特點(diǎn)，以提供簡(jiǎn)易食品為主，滿足賓客多種需要，提供靈活餐飲服務(wù)場(chǎng)所。在銷售過(guò)程中不允許出現(xiàn)漏洞或差錯(cuò)，因?yàn)槿魏温┒椿虿铄e(cuò)都會(huì)影響飯店的聲譽(yù)與收入。這使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)具有勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)。（四）硬件投資與日常費(fèi)用較大餐飲業(yè)的硬件投資較高，如各種餐廚設(shè)備、餐酒具等。第二章 餐飲服務(wù)的基本技能餐飲服務(wù)的基本技能從主體上來(lái)說(shuō)包括中餐、西餐的托盤、鋪臺(tái)布、擺臺(tái)、斟酒、是菜和讓菜、疊口布花等。（二）肩上托（重托）多用于大型托盤托送方法A、 五指分開(kāi)，用掌托住盤底。　?。ㄋ模┱寰祈樞颉≈胁脱鐣?huì)斟酒時(shí)間及順序中餐宴會(huì)一般常用兩種酒：一類是度數(shù)較高的烈性酒，如茅臺(tái)、五糧液、劍南春等；另一類是度數(shù)較低的酒，如各種紅葡萄酒、白葡萄酒、黃酒等。溜杯用冰塊對(duì)杯具進(jìn)行降溫處理。用左手斜握酒瓶，并用大拇指壓住軟木塞頂部，再用右手將封口鐵絲扭開(kāi)后握住塞子的冒形物，輕輕地轉(zhuǎn)動(dòng)并往上拔，依靠瓶?jī)?nèi)的壓力和手拔的力量把瓶塞慢慢地向外拉（不要讓軟木塞忽然彈出），凈增瓶子傾斜幾秒鐘，再除去軟木塞，以免酒液溢出。從臺(tái)布的質(zhì)地來(lái)看，有提花臺(tái)布、織棉臺(tái)布、VS臺(tái)布。還有一種方法是先撤掉臺(tái)布用具后，在換臺(tái)布。擺菜單將菜單擺放在正、副主人位右側(cè)，距離筷架1厘米，并且與筷子平行。餐巾最早是疊成方形平放在盤中，以后漸漸發(fā)展為各種造型插在杯里或放在盤中，供客人餐前欣賞，起到裝飾美化桌面的作用。折疊的要求是：折疊前看好角度一次疊成，避免反復(fù)，否則餐巾上會(huì)留下折痕，影響造型的挺括美觀。三、餐巾折花的基本要求與注意事項(xiàng)（一）基本要求簡(jiǎn)化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)?？腿巳胂?，冷菜食至三分之一左右時(shí)，上第一道熱菜，之后根據(jù)就餐的速度，掌握好上菜的時(shí)機(jī)。（1） 先將熱的空餐盤按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)用右手從客人右側(cè)送到客人面前。在上餐宴會(huì)服務(wù)中，分菜是一項(xiàng)技術(shù)難度較大的工作，對(duì)名貴菜、特殊菜、整體菜、湯菜等皆要進(jìn)行分菜，尤其是較高級(jí)的宴會(huì)更是如此。菜肴可不全部分完。（6）餐碟內(nèi)骨、渣及其他咋物太多時(shí)，要及時(shí)更換。４、 布件類：各種不同規(guī)格的臺(tái)布、餐巾、小毛巾。F、在安排座位時(shí)還要注意，賓客較多服務(wù)員較少時(shí)，要將客人盡量安排集中一些，可避免人員分散，而影響服務(wù)質(zhì)量；賓客較少服務(wù)員較多時(shí)，不要將客人同時(shí)安排在一個(gè)服務(wù)區(qū)，這樣可避免讓客人感到服務(wù)員較多有打堆閑聊的感覺(jué)。B、 如果賓客采取單位記賬的方式，勘探員應(yīng)迅速與收銀臺(tái)確認(rèn)單位記賬的權(quán)限和簽單客人的名單，如果賓客可以簽單，看臺(tái)員應(yīng)馬上遞上一支筆，請(qǐng)賓客在簽上姓名。 瓷制餐具的準(zhǔn)備：各種型號(hào)的餐盤、湯盆、咖啡杯、茶杯、墊盤、奶壺、糖缸、茶壺等其他服務(wù)用具的準(zhǔn)備：酒籃、冰桶、花瓶、調(diào)味架等。吃冷甜點(diǎn)前客人常先吃奶酪。510分鐘后再回到桌邊來(lái)接受賓客點(diǎn)菜。8）上湯:服務(wù)員用手推車或旁桌服務(wù)方式上湯，直接放入裝飾盤內(nèi)。自助餐的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)固定的，賓客按規(guī)定交費(fèi)后，就可用餐，較為經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。2）隨時(shí)撤掉賓客用過(guò)的餐具、用具，保持桌面整潔。（二） 擺臺(tái)根據(jù)人數(shù)、桌數(shù)擺好餐臺(tái)。三、 團(tuán)體餐服務(wù)注意的事項(xiàng)（一）在團(tuán)體餐服務(wù)之前應(yīng)掌握有關(guān)賓客的情況，如賓客的國(guó)籍、民族、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等，以便有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。按宴會(huì)上的菜肴的特點(diǎn)分類：由魚(yú)翅宴、燕窩宴、海鮮宴、素宴等。正式宴會(huì)的安排與服務(wù)程序大體與國(guó)宴相同。雞尾酒會(huì)一般以飲酒為主，主要是飲用各種酒水配制而成的混合型飲料，食品供應(yīng)以三明治、面包、小香腸和各種小吃為主。此外，茶水、水果等也要按照宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備。為賓客服務(wù)第一次毛巾，注意上第一次毛巾時(shí)要求從賓客右側(cè)送上，并要同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)用毛巾”。如賓客弄臟臺(tái)面或衣服，服務(wù)員要迅速用餐巾或毛巾幫助賓客擦干凈衣服，擦凈臺(tái)布，有時(shí)要用餐巾蓋住被弄臟的桌面。８、清理宴會(huì)場(chǎng)地，做好地面衛(wèi)生，讓餐廳迅速恢復(fù)到開(kāi)餐前的狀態(tài)。要求服務(wù)敏捷、穩(wěn)妥、快速。要求態(tài)度熱情、音色優(yōu)美、音量適中、用語(yǔ)準(zhǔn)確。食品飲料送到房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)賓客的何處用餐，然后將食品、餐具擺放好，請(qǐng)賓客享用。 其他服務(wù)程序同離店送餐服務(wù)程序相同，要求送餐、收餐時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤。注意：零點(diǎn)送餐服務(wù)、VIP送餐服務(wù)必須配有鮮花（不管用托盤還是餐車）。1結(jié)賬完畢后，立即向賓客致謝，并詢問(wèn)賓客是否有其它要求，并予以盡量滿足。３、接受賓客訂餐時(shí)要聽(tīng)清來(lái)電內(nèi)容，了解賓客的特殊要求，并做好準(zhǔn)確的記錄。７、在會(huì)議進(jìn)行中，服務(wù)員如沒(méi)有必須馬上要辦的事情，不允許隨便進(jìn)出會(huì)場(chǎng)，要保持會(huì)場(chǎng)安靜。二、會(huì)議服務(wù)程序（一）會(huì)前準(zhǔn)備１、根據(jù)主辦人的要求，服務(wù)員事先懸掛會(huì)標(biāo)等，并根據(jù)與會(huì)人數(shù)擺好桌椅，按規(guī)定為之放好講臺(tái)。1宴會(huì)進(jìn)行中，遞送香巾的程序是上第一道熱菜送一次；吃完帶骨、帶殼或用手食用的食品后送一次；吃完湯羹送一次；上水果后再送一次。小型宴會(huì)，看