【正文】 紹當(dāng)天餐廳供應(yīng)得特色菜肴，并耐心回答賓客的問(wèn)題。為點(diǎn)酒的賓客應(yīng)為其倒上冰水。詢(xún)問(wèn)賓客是否預(yù)訂，并按人數(shù)將賓客引領(lǐng)到預(yù)留或適當(dāng)?shù)牟团_(tái)，拉開(kāi)椅子，按女士?jī)?yōu)先的原則安排賓客就座。吃甜點(diǎn)時(shí)選用甜白葡萄酒或有汽的葡萄酒。吃主菜時(shí)選用干紅葡萄酒。3）色拉：色拉有水果色拉、素菜色拉和葷菜色拉之分，是主菜前吃的一道菜，具有開(kāi)胃、幫助消化、增進(jìn)食欲的作用。2）湯類(lèi):湯有冷湯類(lèi)和熱湯類(lèi)之分。三、 餐中服務(wù)（一） 西餐正餐正餐的組成與酒水的選用 西餐的正餐大致由頭盆、湯類(lèi)、副盆、主菜、甜點(diǎn)組成。 第二節(jié) 西餐零點(diǎn)服務(wù)程 (一)、餐前準(zhǔn)備 鋼制餐具的準(zhǔn)備：主刀、主叉、魚(yú)叉、甜品刀、甜品叉、甜品勺、黃油刀、湯勺、咖啡勺等。4)保持餐廳與廚房的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，及時(shí)把餐廳賓客進(jìn)餐速度合有關(guān)情況告訴廚師，以便掌握好上菜時(shí)機(jī)，同時(shí)把廚房有關(guān)信息傳遞給餐廳，如菜品的沽清、菜品的制作等情況，為看臺(tái)員提供方便。 1)接到訂單后要檢查單上桌號(hào)、菜肴名稱(chēng)和有關(guān)事項(xiàng)，以防出現(xiàn)差錯(cuò)。C、 如果賓客采取現(xiàn)金方式結(jié)賬，看臺(tái)員應(yīng)按所開(kāi)單收款，并及時(shí)找給零錢(qián)，并向賓客表示感謝。常用結(jié)賬方式如下：A、 如果賓客采取記房間的方式，看臺(tái)員應(yīng)馬上遞上一支筆，按本飯店的規(guī)定程序，請(qǐng)賓客出示房卡，請(qǐng)賓客在賬單上簽上房號(hào)與姓名。８） 服務(wù)過(guò)程中，要主動(dòng)為賓客進(jìn)行撤換餐具、點(diǎn)煙、撤換煙灰缸、換毛巾、續(xù)添茶水等服務(wù)。４） 賓客點(diǎn)菜后，要想賓客重述一遍，核對(duì)無(wú)誤后，開(kāi)出單據(jù)?？磁_(tái)員：看臺(tái)員的主要職責(zé)是向用餐賓客推銷(xiāo)食品、飲料和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。D、服裝漂亮的賓客可以烘托餐廳的氣氛，滿(mǎn)足客人想炫耀自己的心態(tài)，我們可以把這樣的賓客盡可能安排到餐廳中央位置或顯眼的地方。3） 選用恰當(dāng)?shù)姆?wù)用語(yǔ)詢(xún)問(wèn)客人是否已有預(yù)約和用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)賓客到適當(dāng)?shù)淖痪妥?，遞上菜單，并招呼看臺(tái)員前來(lái)服務(wù)。在具體分工下，每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作不僅要保證完整，準(zhǔn)確無(wú)誤，而且必須是一環(huán)緊扣一環(huán)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的不協(xié)調(diào)，都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，甚至產(chǎn)生麻煩，造成不可挽回的損失，因此餐廳服務(wù)人員之間的協(xié)作和聯(lián)系是十分重要的。（三）酒水飲料準(zhǔn)備把所供應(yīng)的酒水飲料在餐前準(zhǔn)備好，并放入冰箱中冷藏、備用。２、 銀器：湯匙、餐叉、餐刀、水果叉、冰桶、冰夾。第三章　餐飲服務(wù)程序餐飲服務(wù)是一項(xiàng)具體而復(fù)雜的工作。（3） 先將刀、叉，分別放入托盤(pán)兩側(cè)，然后撤菜盤(pán)放在托盤(pán)中間。撤換時(shí)按先賓后主其他客人的順序，站在客人右側(cè)操作。（4）吃甜菜、甜品之前。重要宴會(huì)要求每道菜上一次餐碟，一般宴會(huì)換碟次數(shù)不少于三次。客人就餐時(shí)，服務(wù)員要注意觀察動(dòng)態(tài)，當(dāng)客人用完一道菜后，應(yīng)先征求客人瘋，待得到肯定答復(fù)后才能撤換。但現(xiàn)在流行一次分完，給客人分菜時(shí)將盤(pán)內(nèi)菜肴全部分給客人，以減少浪費(fèi)。有鹵汁地菜肴，分菜要帶鹵汁。服務(wù)桌分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上準(zhǔn)備好分菜工具及餐盤(pán)，當(dāng)菜肴從廚房送來(lái)后，將菜肴先放在餐桌上向客人介紹名稱(chēng)、特色，然后再送回服務(wù)桌上分菜。餐桌分菜餐桌分菜是服務(wù)員將菜肴先奉至餐桌上，向客人介紹觀賞后，服務(wù)員站在主人右側(cè)的譯陪之間，在客人的注視之下，將菜肴一一分給第一位在座的客人。（一）分菜的工具不同的菜肴分菜時(shí)使用的工具不同。即先女主賓、女主人、男主賓、男主人，然后其他來(lái)賓按順序進(jìn)行。菜肴食品在廚房烹制好分別盛到餐盤(pán)里，由服務(wù)員托送上桌。（1） 男主人將菜肴分入餐盤(pán)后交給站在他左邊的服務(wù)。（3） 剩下的菜肴送回廚房。俄式上菜俄式服務(wù)的菜肴全部在廚房里準(zhǔn)備好，加好配菜，放入大銀盤(pán)中。法式上菜法服務(wù)的所有食物都在廚房中加工成成品或半成品，然后由服務(wù)員助手送至餐廳，放在備餐車(chē)上，由服務(wù)員再加工或最后完成，服務(wù)員助手上菜。擺放熱菜之前，應(yīng)將轉(zhuǎn)盤(pán)上的冷菜作調(diào)整，將新菜要擺在主賓與主人前面。上菜的要求服務(wù)員上菜時(shí)須先了解客人用餐的菜單，仔細(xì)核對(duì)，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。上菜的順序上菜的順序一般是先冷菜后熱菜，然后依次是湯、小吃，最后是水果（但粵菜是先湯后菜）。中餐宴會(huì)對(duì)于上菜程序、上菜位置、上菜節(jié)奏、菜肴臺(tái)面圖案等均有講究，服務(wù)員須嚴(yán)格按照上菜規(guī)則進(jìn)行，并根據(jù)客人的要求和進(jìn)餐速度靈活掌握上菜時(shí)機(jī)，依上菜順序操作，其要點(diǎn)如下：１、上菜的位置和方法上菜要正確選擇操作位置。放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。適應(yīng)國(guó)內(nèi)外發(fā)展趨勢(shì)，特別是盤(pán)花。（五）捏捏的方法主要用于折鳥(niǎo)的頭部制作。（四）翻拉翻拉大多用于折花鳥(niǎo)的制作。（三）卷卷是將餐巾卷成圓筒形后制出各種花型的一種手法。就是將餐巾疊面折成褶裥的形狀，是花形層次豐富、緊湊、美觀。 二、餐巾折花的基本手法（一）折疊折疊是最基本的餐巾折花手法，幾乎所有造型都要使用。植物類(lèi)根據(jù)植物花形造型的有荷花、水仙花等。因而插入時(shí)容易將杯口污染，不符合衛(wèi)生的原則，現(xiàn)在已經(jīng)日漸少用。疊餐巾花時(shí)，服務(wù)員要根據(jù)餐巾和臺(tái)布的顏色以及餐具的質(zhì)地、形狀、色澤等進(jìn)行構(gòu)思，使疊出的餐巾花同宴會(huì)桌面融為一體。第五節(jié) 餐巾花餐巾是供客人在進(jìn)餐過(guò)程中使用的衛(wèi)生用品。（五）擺酒具距離開(kāi)胃品刀上方1厘米起呈45度角依次擺放白葡萄酒杯、紅葡萄酒杯、水杯，杯與杯之間距離1厘米。擺甜品勺、甜品叉：將甜品叉擺放在餐盤(pán)正上方，叉把向左，距離餐盤(pán)1厘米，甜品勺平的擺放在甜品叉上方，勺把向右，甜品叉、甜品勺的中心點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)餐盤(pán)的中心。二、西餐宴會(huì)擺臺(tái)（一） 鋪臺(tái)布、定位按照規(guī)定鋪好臺(tái)布，并將椅子定位。（四） 擺公用餐具擺金屬公用筷架、公用勺、筷子公用筷架、公用勺、筷子擺放在正、副主人位的正上方，公用勺在下，筷子在上，公用勺、筷子的尾部向右，勺和筷子中心點(diǎn)在臺(tái)面中心線(xiàn)上，公用勺柄距離紅河杯底5厘米。（三） 擺酒具擺紅酒杯：手拿紅酒杯的杯柄將紅酒杯擺放在小碗正上方，中心對(duì)準(zhǔn)小碗與餐盤(pán)的中心線(xiàn)，杯底與距離小碗1厘米。一、中餐宴會(huì)擺臺(tái)（一） 鋪臺(tái)布、定位擺臺(tái)前要先洗手，然后按規(guī)定鋪好臺(tái)布，將椅子定位，要求從主人開(kāi)始順時(shí)針進(jìn)行，以資坐墊邊緣距離下垂臺(tái)布1厘米，椅子之間距離均等。擺臺(tái)的要求和標(biāo)準(zhǔn)是：先鋪好臺(tái)布，定好座位，在按順序依次擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品、疊擺餐巾花。（三）當(dāng)眾換臺(tái)布的方法當(dāng)眾換臺(tái)布這項(xiàng)工作一般發(fā)生于零點(diǎn)餐廳。 臺(tái)布的標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)布正面向上，中心線(xiàn)對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居中，舒展平整，四邊下垂部分均勻，正方形臺(tái)布四角對(duì)準(zhǔn)桌腳。（一）中餐宴會(huì)鋪臺(tái)布 鋪臺(tái)布的方法中餐宴會(huì)一般使用圓桌，鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在陪譯位右側(cè)進(jìn)行操作。從形狀上看，有正方形、長(zhǎng)方形、圓形燈。 （五）注意杯中的酒量在宴會(huì)進(jìn)行過(guò)程中，值臺(tái)服務(wù)員要隨時(shí)注意每位客人杯中的酒量，見(jiàn)到杯中酒水飲至1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)添斟。（三）注意泡沫多的酒啤酒泡沫較多，容易溢出杯外，斟倒時(shí)速度應(yīng)慢，讓酒沿杯壁慢慢地流下，這樣可以控制泡沫外溢。當(dāng)操作不慎將杯碰倒或碰破時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，并立即將杯扶起或更換酒杯，還要迅速在餐臺(tái)由酒水痕跡處鋪上一塊干凈的餐巾。帶汽或者冷藏過(guò)的酒水飲料開(kāi)啟方法開(kāi)啟帶汽或者冷藏過(guò)的酒罐封口時(shí)，常有水汽噴射出來(lái)，因此在賓客面前開(kāi)啟時(shí)，應(yīng)將開(kāi)口一邊面向自己，并用手遮擋，以示禮貌。在開(kāi)瓶過(guò)程中，動(dòng)作要輕，以免搖動(dòng)酒瓶時(shí)將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。酒鉆的螺旋部分要長(zhǎng)，頭部要尖，并裝有一個(gè)起拔杠桿。沖入將滾燙的飲料（水、茶、咖啡）沖入酒液或?qū)⒕啤∫鹤⑷霟犸嬃现猩郎?。（二）溫燙（升溫）某些酒品（如黃酒、加飯酒）在飲用前要將酒的溫度升高以后使灑味更感濃郁醇厚。處理的方法一般為冰鎮(zhèn)。每一位賓客斟酒前，應(yīng)先示意一下。一般宴會(huì)以提前10分鐘為宜。宴會(huì)要準(zhǔn)備哪些酒水飲料，應(yīng)在宴會(huì)開(kāi)始前征求主辦單位的意見(jiàn)，根據(jù)規(guī)格和用餐標(biāo)準(zhǔn)辦理。 斟香檳酒時(shí)先斟至杯的1/3，待泡沫平息后，在斟至杯的2/3。身體微微向前傾，不要貼靠客人，右腳伸入兩椅之間，兩腳呈T字形站立是最佳的斟酒姿勢(shì)。因此，服務(wù)員必須了解酒水服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，掌握斟酒的基本技能。注意事項(xiàng)A、 肩上托一般要送近10千克甚至更重的物品，這不僅要有較強(qiáng)的臂力，而且需要熟練的技術(shù)。注意事項(xiàng)A、 此時(shí)切忌僵硬死板，因?yàn)樵剿腊?，盤(pán)中的酒水、湯汁越容易外溢。B、 掌心向上，五指分開(kāi)，用手指、掌、腕托住盤(pán)底，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前。 二、托盤(pán)的操作方法　（一）胸前托（輕托）　　這種托法一般多用于中、小托盤(pán)。第一節(jié) 托盤(pán)一、托盤(pán)的種類(lèi)與用途托盤(pán)是餐飲服務(wù)員端菜送飯時(shí)盛碗碟的盤(pán)子，托盤(pán)根據(jù)用途的不同，分為大、中、小三個(gè)規(guī)格的長(zhǎng)方托盤(pán)和圓托盤(pán)。（四）差異性　餐飲服務(wù)的差異性一方面是指餐飲服務(wù)是由餐飲部工作人員通過(guò)手工勞動(dòng)來(lái)完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質(zhì)和文化程度等方面的不同，他們?yōu)榭腿颂峁┑牟惋嫹?wù)也不盡相同；另一方面，同一服務(wù)員在不同的場(chǎng)合，不同的時(shí)間，面對(duì)不同的客人，其服務(wù)　態(tài)度和服務(wù)方式也會(huì)有一定的差異。所以，餐飲服務(wù)的“一次性”特點(diǎn)要求餐飲部要接待好第一位客人，當(dāng)客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿(mǎn)足后，他們就會(huì)去而復(fù)返，多次光臨，并能起到宣傳作用。餐飲服務(wù)只能通過(guò)就餐客人購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)、享受服務(wù)之后得到的親身感受來(lái)評(píng)價(jià)其好壞。餐飲部只有盡量減少消耗，降低費(fèi)用，提高工作效率，才能獲得可取的經(jīng)濟(jì)效益。（三）商業(yè)利潤(rùn)高，資金周轉(zhuǎn)快由于餐廳裝修豪華、環(huán)境高雅、服務(wù)周到，餐飲產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格就比較大地偏離其實(shí)際價(jià)格，因而餐飲產(chǎn)品的毛利率通常在50%以上，商業(yè)利潤(rùn)高。而每一位客人的消費(fèi)量也有一定的限度。　?。┊a(chǎn)生過(guò)程中的管理較為困難　　餐飲部生產(chǎn)的全過(guò)程是從采購(gòu)、制作雋務(wù)，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)很多，任何一環(huán)出現(xiàn)差錯(cuò)都會(huì)影響產(chǎn)品質(zhì)量，都會(huì)給餐廳生產(chǎn)過(guò)程的管理帶來(lái)困難?！　。ㄎ澹┰牧喜灰吮４妗　∩a(chǎn)餐飲產(chǎn)品的原材料，除很各種糧食和調(diào)味品外，還有魚(yú)、肉、禽、蔬菜等副食品。要保持相對(duì)穩(wěn)定的客源并不斷吸引新的客人，除了提供價(jià)廉物美的菜肴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，還要進(jìn)行積極的產(chǎn)品促銷(xiāo)，如擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道、實(shí)行優(yōu)惠供應(yīng)、延長(zhǎng)銷(xiāo)售的高峰時(shí)間等，從而增加消費(fèi)額。為此，對(duì)某些制作費(fèi)時(shí)的應(yīng)做好充分準(zhǔn)備?！　。ㄒ唬└黝?lèi)多、批量小　　餐飲部為客人提供的食品、飲料的品種多達(dá)幾十種甚至數(shù)百種，但客人需要的數(shù)量較小，而且大多數(shù)產(chǎn)品不能成批生產(chǎn)。因此，它兼有加工生產(chǎn)、商品銷(xiāo)售和消費(fèi)服務(wù)三種功能。（四）銷(xiāo)售服務(wù)是餐飲工作的最后一項(xiàng)基本作業(yè)。一份精心設(shè)計(jì)制作的菜單，可以使賓客對(duì)本店美味佳肴留下深刻的印象，客人帶回去的菜單是最好的宣傳廣告。二、餐飲部的基本作業(yè)程序　（一）制定菜單　菜單是飯店飲食產(chǎn)品銷(xiāo)售的品種和價(jià)格的一覽表，是整個(gè)餐飲服務(wù)的綱領(lǐng)。如：錦江廳、四季廳。自助式餐廳：這是賓客自己取用合適自身口味的菜肴，然后在柜臺(tái)結(jié)賬付款的餐廳服務(wù)場(chǎng)所。從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)說(shuō)，餐飲服務(wù)收入約占飯店總收入的三分之一左右。良好的餐飲服務(wù)可以彌補(bǔ)其他服務(wù)的不足，促進(jìn)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展餐飲服務(wù)具有與客房服務(wù)、旅游商品銷(xiāo)售及其他服務(wù)相成、共同發(fā)展的關(guān)系。餐飲部是弘揚(yáng)民族飲食文化，表現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)特色的重要部門(mén)。餐飲服務(wù)相對(duì)于客房服務(wù)等其他業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，具有靈活多變、復(fù)雜多變、工藝性強(qiáng)等特點(diǎn)，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有波動(dòng)性和伸縮性。如：花園餐廳、韓國(guó)燒烤、歐洲花園街等?！。ㄈ┭鐣?huì)廳宴會(huì)廳主要提供宴會(huì)服務(wù)，宴會(huì)廳承辦的宴會(huì)主要有午宴、晚宴、冷餐會(huì)、酒會(huì)、茶話(huà)會(huì)、會(huì)議等。客戶(hù)送餐服務(wù)由餐飲部送餐組擔(dān)任?！〔藛斡质蔷赖乃囆g(shù)品和宣傳品?！N房是餐飲食品的生產(chǎn)場(chǎng)所，是餐廳進(jìn)行接待服務(wù)的基礎(chǔ)，是影響飯店聲譽(yù)的關(guān)鍵因素之一，餐飲服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于廚房的工作質(zhì)量。第三節(jié) 餐飲部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)　　餐飲部是以購(gòu)進(jìn)烹飪?cè)牧希?jīng)過(guò)加工烹制成各種主、副食品，同時(shí)提供消費(fèi)場(chǎng)所和設(shè)備，直接為消費(fèi)者服務(wù)的部門(mén)。因此，它不同于一般的產(chǎn)品而獨(dú)具特色?！　。ǘ┥a(chǎn)時(shí)間短　　餐飲生產(chǎn)在時(shí)間上有其特殊性，它必須在客人進(jìn)餐廳點(diǎn)菜后才開(kāi)始進(jìn)行，而從客人點(diǎn)菜到烹飪、服務(wù)、消費(fèi)、結(jié)賬等一系列活動(dòng)所花費(fèi)的時(shí)間卻很短促，這給餐廳餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)帶來(lái)一定困難。因?yàn)槊咳者M(jìn)餐的客人多少不一，消費(fèi)品種各不相同，消費(fèi)量也各不相等，所以，其生產(chǎn)量一般很難預(yù)測(cè)，這給餐廳生產(chǎn)計(jì)劃帶來(lái)很大困難。因此，只有加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高技藝和熟練程度，才能縮短產(chǎn)品生產(chǎn)所需的勞動(dòng)時(shí)間，降低成本，從而增加經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。因而原料的購(gòu)買(mǎi)一定要以精心設(shè)計(jì)的菜單來(lái)控制，根據(jù)菜單分析，研究菜點(diǎn)的銷(xiāo)售、成本和利潤(rùn)情況，從而購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的原料，以避免浪費(fèi)而造成的成本增加。（一）銷(xiāo)售量受餐廳面積和人均消費(fèi)影響　　　旅游飯店的餐廳面積、餐位數(shù)量直接影響到進(jìn)餐客人的人數(shù)。所以，餐飲部應(yīng)提高用餐時(shí)間以外的銷(xiāo)量，如外賣(mài)、客房送餐、延長(zhǎng)咖啡廳和酒吧的營(yíng)業(yè)時(shí)間等，以此增大銷(xiāo)售量，增加收入。餐飲部的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，各種原料需要量大，所需勞動(dòng)力成本及水、電、燃料等能源消耗較多，所以，日常費(fèi)用支出也較大。它不同于水果、蔬菜等有形產(chǎn)品，僅從色澤、大小、形狀等就能判別其質(zhì)量好壞。（二）一次性　餐飲服務(wù)只能一次使用，當(dāng)場(chǎng)享受，當(dāng)客人離讓時(shí)，服務(wù)　也就自然終止。這種面對(duì)面的直接服務(wù)和消費(fèi)特點(diǎn)，對(duì)餐飲部的物質(zhì)條件、設(shè)備、工藝技術(shù)、人員的素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量等提出了更高、更直接的要求。這些技能，是每個(gè)服務(wù)人員所掌握的，是餐飲服務(wù)技能的基本功，熟練的掌握并巧妙運(yùn)用這些基本功，在堅(jiān)持賓客第一的服務(wù)宗旨的前提下，就能把餐飲服務(wù)這項(xiàng)平凡的工作做得靈活自如、有聲有色。 小型托盤(pán)多用于送茶、上小物品等。托送方法A、 在手臂自然彎成90度角。E、 服務(wù)員將托盤(pán)落在工作臺(tái)時(shí)，應(yīng)先將體態(tài)調(diào)整到立正姿勢(shì)，然后右腳先向前一步，身體前傾，使左手于臺(tái)面處于同一平面上，然后用右手相助向前輕推，左手慢慢地向后收回，以使托盤(pán)全部平于臺(tái)面。B、 掌握好重心后，用另一只手護(hù)持，將盤(pán)托起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤(pán)穩(wěn)托于肩上。尤其是宴會(huì)，用酒品種較多，對(duì)斟酒技藝要求較高，斟酒時(shí)須