【正文】 紹當天餐廳供應得特色菜肴，并耐心回答賓客的問題。為點酒的賓客應為其倒上冰水。詢問賓客是否預訂，并按人數(shù)將賓客引領到預留或適當?shù)牟团_，拉開椅子，按女士優(yōu)先的原則安排賓客就座。吃甜點時選用甜白葡萄酒或有汽的葡萄酒。吃主菜時選用干紅葡萄酒。3）色拉：色拉有水果色拉、素菜色拉和葷菜色拉之分，是主菜前吃的一道菜，具有開胃、幫助消化、增進食欲的作用。2）湯類:湯有冷湯類和熱湯類之分。三、 餐中服務（一） 西餐正餐正餐的組成與酒水的選用 西餐的正餐大致由頭盆、湯類、副盆、主菜、甜點組成。 第二節(jié) 西餐零點服務程 (一)、餐前準備 鋼制餐具的準備：主刀、主叉、魚叉、甜品刀、甜品叉、甜品勺、黃油刀、湯勺、咖啡勺等。4)保持餐廳與廚房的聯(lián)系與協(xié)調，及時把餐廳賓客進餐速度合有關情況告訴廚師，以便掌握好上菜時機，同時把廚房有關信息傳遞給餐廳，如菜品的沽清、菜品的制作等情況，為看臺員提供方便。 1)接到訂單后要檢查單上桌號、菜肴名稱和有關事項，以防出現(xiàn)差錯。C、 如果賓客采取現(xiàn)金方式結賬，看臺員應按所開單收款，并及時找給零錢，并向賓客表示感謝。常用結賬方式如下：A、 如果賓客采取記房間的方式，看臺員應馬上遞上一支筆，按本飯店的規(guī)定程序，請賓客出示房卡，請賓客在賬單上簽上房號與姓名。８） 服務過程中，要主動為賓客進行撤換餐具、點煙、撤換煙灰缸、換毛巾、續(xù)添茶水等服務。４） 賓客點菜后，要想賓客重述一遍，核對無誤后，開出單據(jù)?？磁_員：看臺員的主要職責是向用餐賓客推銷食品、飲料和提供優(yōu)質服務。D、服裝漂亮的賓客可以烘托餐廳的氣氛，滿足客人想炫耀自己的心態(tài)，我們可以把這樣的賓客盡可能安排到餐廳中央位置或顯眼的地方。3） 選用恰當?shù)姆沼谜Z詢問客人是否已有預約和用餐人數(shù)，然后引領賓客到適當?shù)淖痪妥?，遞上菜單，并招呼看臺員前來服務。在具體分工下，每一個環(huán)節(jié)的工作不僅要保證完整，準確無誤，而且必須是一環(huán)緊扣一環(huán)，任何一個環(huán)節(jié)的不協(xié)調，都會影響服務質量，甚至產(chǎn)生麻煩，造成不可挽回的損失，因此餐廳服務人員之間的協(xié)作和聯(lián)系是十分重要的。（三）酒水飲料準備把所供應的酒水飲料在餐前準備好，并放入冰箱中冷藏、備用。２、 銀器：湯匙、餐叉、餐刀、水果叉、冰桶、冰夾。第三章　餐飲服務程序餐飲服務是一項具體而復雜的工作。（3） 先將刀、叉，分別放入托盤兩側，然后撤菜盤放在托盤中間。撤換時按先賓后主其他客人的順序，站在客人右側操作。（4）吃甜菜、甜品之前。重要宴會要求每道菜上一次餐碟，一般宴會換碟次數(shù)不少于三次。客人就餐時，服務員要注意觀察動態(tài)，當客人用完一道菜后，應先征求客人瘋，待得到肯定答復后才能撤換。但現(xiàn)在流行一次分完，給客人分菜時將盤內菜肴全部分給客人，以減少浪費。有鹵汁地菜肴，分菜要帶鹵汁。服務桌分菜服務員在服務桌上準備好分菜工具及餐盤，當菜肴從廚房送來后，將菜肴先放在餐桌上向客人介紹名稱、特色，然后再送回服務桌上分菜。餐桌分菜餐桌分菜是服務員將菜肴先奉至餐桌上，向客人介紹觀賞后，服務員站在主人右側的譯陪之間，在客人的注視之下，將菜肴一一分給第一位在座的客人。（一）分菜的工具不同的菜肴分菜時使用的工具不同。即先女主賓、女主人、男主賓、男主人，然后其他來賓按順序進行。菜肴食品在廚房烹制好分別盛到餐盤里，由服務員托送上桌。（1） 男主人將菜肴分入餐盤后交給站在他左邊的服務。（3） 剩下的菜肴送回廚房。俄式上菜俄式服務的菜肴全部在廚房里準備好，加好配菜，放入大銀盤中。法式上菜法服務的所有食物都在廚房中加工成成品或半成品，然后由服務員助手送至餐廳，放在備餐車上，由服務員再加工或最后完成，服務員助手上菜。擺放熱菜之前，應將轉盤上的冷菜作調整，將新菜要擺在主賓與主人前面。上菜的要求服務員上菜時須先了解客人用餐的菜單，仔細核對，以免出現(xiàn)差錯。上菜的順序上菜的順序一般是先冷菜后熱菜，然后依次是湯、小吃，最后是水果（但粵菜是先湯后菜）。中餐宴會對于上菜程序、上菜位置、上菜節(jié)奏、菜肴臺面圖案等均有講究，服務員須嚴格按照上菜規(guī)則進行，并根據(jù)客人的要求和進餐速度靈活掌握上菜時機，依上菜順序操作，其要點如下：１、上菜的位置和方法上菜要正確選擇操作位置。放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。適應國內外發(fā)展趨勢，特別是盤花。（五）捏捏的方法主要用于折鳥的頭部制作。（四）翻拉翻拉大多用于折花鳥的制作。（三）卷卷是將餐巾卷成圓筒形后制出各種花型的一種手法。就是將餐巾疊面折成褶裥的形狀，是花形層次豐富、緊湊、美觀。 二、餐巾折花的基本手法（一）折疊折疊是最基本的餐巾折花手法，幾乎所有造型都要使用。植物類根據(jù)植物花形造型的有荷花、水仙花等。因而插入時容易將杯口污染，不符合衛(wèi)生的原則，現(xiàn)在已經(jīng)日漸少用。疊餐巾花時，服務員要根據(jù)餐巾和臺布的顏色以及餐具的質地、形狀、色澤等進行構思，使疊出的餐巾花同宴會桌面融為一體。第五節(jié) 餐巾花餐巾是供客人在進餐過程中使用的衛(wèi)生用品。（五）擺酒具距離開胃品刀上方1厘米起呈45度角依次擺放白葡萄酒杯、紅葡萄酒杯、水杯，杯與杯之間距離1厘米。擺甜品勺、甜品叉：將甜品叉擺放在餐盤正上方，叉把向左，距離餐盤1厘米，甜品勺平的擺放在甜品叉上方，勺把向右，甜品叉、甜品勺的中心點對準餐盤的中心。二、西餐宴會擺臺（一） 鋪臺布、定位按照規(guī)定鋪好臺布，并將椅子定位。（四） 擺公用餐具擺金屬公用筷架、公用勺、筷子公用筷架、公用勺、筷子擺放在正、副主人位的正上方，公用勺在下，筷子在上，公用勺、筷子的尾部向右，勺和筷子中心點在臺面中心線上，公用勺柄距離紅河杯底5厘米。（三） 擺酒具擺紅酒杯：手拿紅酒杯的杯柄將紅酒杯擺放在小碗正上方，中心對準小碗與餐盤的中心線，杯底與距離小碗1厘米。一、中餐宴會擺臺（一） 鋪臺布、定位擺臺前要先洗手，然后按規(guī)定鋪好臺布，將椅子定位，要求從主人開始順時針進行，以資坐墊邊緣距離下垂臺布1厘米，椅子之間距離均等。擺臺的要求和標準是：先鋪好臺布，定好座位，在按順序依次擺放餐具、酒具、餐臺用品、疊擺餐巾花。（三）當眾換臺布的方法當眾換臺布這項工作一般發(fā)生于零點餐廳。 臺布的標準臺布正面向上，中心線對準主賓位置，十字中心點居中，舒展平整，四邊下垂部分均勻，正方形臺布四角對準桌腳。（一）中餐宴會鋪臺布 鋪臺布的方法中餐宴會一般使用圓桌，鋪臺布時服務員應站在陪譯位右側進行操作。從形狀上看，有正方形、長方形、圓形燈。 （五）注意杯中的酒量在宴會進行過程中，值臺服務員要隨時注意每位客人杯中的酒量，見到杯中酒水飲至1/3時，應及時添斟。（三）注意泡沫多的酒啤酒泡沫較多，容易溢出杯外，斟倒時速度應慢，讓酒沿杯壁慢慢地流下，這樣可以控制泡沫外溢。當操作不慎將杯碰倒或碰破時，應向客人表示歉意，并立即將杯扶起或更換酒杯，還要迅速在餐臺由酒水痕跡處鋪上一塊干凈的餐巾。帶汽或者冷藏過的酒水飲料開啟方法開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時，常有水汽噴射出來，因此在賓客面前開啟時，應將開口一邊面向自己，并用手遮擋，以示禮貌。在開瓶過程中，動作要輕，以免搖動酒瓶時將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。酒鉆的螺旋部分要長，頭部要尖，并裝有一個起拔杠桿。沖入將滾燙的飲料（水、茶、咖啡）沖入酒液或將酒　液注入熱飲料中升溫。（二）溫燙（升溫）某些酒品（如黃酒、加飯酒）在飲用前要將酒的溫度升高以后使灑味更感濃郁醇厚。處理的方法一般為冰鎮(zhèn)。每一位賓客斟酒前，應先示意一下。一般宴會以提前10分鐘為宜。宴會要準備哪些酒水飲料，應在宴會開始前征求主辦單位的意見，根據(jù)規(guī)格和用餐標準辦理。 斟香檳酒時先斟至杯的1/3，待泡沫平息后，在斟至杯的2/3。身體微微向前傾，不要貼靠客人，右腳伸入兩椅之間，兩腳呈T字形站立是最佳的斟酒姿勢。因此，服務員必須了解酒水服務的有關知識，掌握斟酒的基本技能。注意事項A、 肩上托一般要送近10千克甚至更重的物品，這不僅要有較強的臂力，而且需要熟練的技術。注意事項A、 此時切忌僵硬死板，因為越死板，盤中的酒水、湯汁越容易外溢。B、 掌心向上，五指分開，用手指、掌、腕托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。 二、托盤的操作方法?。ㄒ唬┬厍巴校ㄝp托）　　這種托法一般多用于中、小托盤。第一節(jié) 托盤一、托盤的種類與用途托盤是餐飲服務員端菜送飯時盛碗碟的盤子，托盤根據(jù)用途的不同，分為大、中、小三個規(guī)格的長方托盤和圓托盤。（四）差異性　餐飲服務的差異性一方面是指餐飲服務是由餐飲部工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質和文化程度等方面的不同，他們?yōu)榭腿颂峁┑牟惋嫹找膊槐M相同；另一方面，同一服務員在不同的場合，不同的時間，面對不同的客人，其服務　態(tài)度和服務方式也會有一定的差異。所以，餐飲服務的“一次性”特點要求餐飲部要接待好第一位客人，當客人在精神和物質方面的需求得到滿足后，他們就會去而復返，多次光臨，并能起到宣傳作用。餐飲服務只能通過就餐客人購買、消費、享受服務之后得到的親身感受來評價其好壞。餐飲部只有盡量減少消耗，降低費用，提高工作效率，才能獲得可取的經(jīng)濟效益。（三）商業(yè)利潤高，資金周轉快由于餐廳裝修豪華、環(huán)境高雅、服務周到，餐飲產(chǎn)品的市場價格就比較大地偏離其實際價格，因而餐飲產(chǎn)品的毛利率通常在50%以上，商業(yè)利潤高。而每一位客人的消費量也有一定的限度?！　。┊a(chǎn)生過程中的管理較為困難　　餐飲部生產(chǎn)的全過程是從采購、制作雋務，業(yè)務環(huán)節(jié)很多，任何一環(huán)出現(xiàn)差錯都會影響產(chǎn)品質量，都會給餐廳生產(chǎn)過程的管理帶來困難?！　。ㄎ澹┰牧喜灰吮４妗　∩a(chǎn)餐飲產(chǎn)品的原材料，除很各種糧食和調味品外，還有魚、肉、禽、蔬菜等副食品。要保持相對穩(wěn)定的客源并不斷吸引新的客人，除了提供價廉物美的菜肴和優(yōu)質的服務外，還要進行積極的產(chǎn)品促銷，如擴大銷售渠道、實行優(yōu)惠供應、延長銷售的高峰時間等，從而增加消費額。為此，對某些制作費時的應做好充分準備?！　。ㄒ唬└黝惗?、批量小　　餐飲部為客人提供的食品、飲料的品種多達幾十種甚至數(shù)百種，但客人需要的數(shù)量較小，而且大多數(shù)產(chǎn)品不能成批生產(chǎn)。因此，它兼有加工生產(chǎn)、商品銷售和消費服務三種功能。（四）銷售服務是餐飲工作的最后一項基本作業(yè)。一份精心設計制作的菜單，可以使賓客對本店美味佳肴留下深刻的印象，客人帶回去的菜單是最好的宣傳廣告。二、餐飲部的基本作業(yè)程序?。ㄒ唬┲贫ú藛巍〔藛问秋埖觑嬍钞a(chǎn)品銷售的品種和價格的一覽表，是整個餐飲服務的綱領。如：錦江廳、四季廳。自助式餐廳：這是賓客自己取用合適自身口味的菜肴，然后在柜臺結賬付款的餐廳服務場所。從經(jīng)濟角度來說，餐飲服務收入約占飯店總收入的三分之一左右。良好的餐飲服務可以彌補其他服務的不足，促進飯店經(jīng)營的發(fā)展餐飲服務具有與客房服務、旅游商品銷售及其他服務相成、共同發(fā)展的關系。餐飲部是弘揚民族飲食文化，表現(xiàn)飯店經(jīng)營特色的重要部門。餐飲服務相對于客房服務等其他業(yè)務來說，具有靈活多變、復雜多變、工藝性強等特點，其經(jīng)營活動具有波動性和伸縮性。如：花園餐廳、韓國燒烤、歐洲花園街等?！。ㄈ┭鐣d宴會廳主要提供宴會服務，宴會廳承辦的宴會主要有午宴、晚宴、冷餐會、酒會、茶話會、會議等?？蛻羲筒头沼刹惋嫴克筒徒M擔任?！〔藛斡质蔷赖乃囆g品和宣傳品?！N房是餐飲食品的生產(chǎn)場所，是餐廳進行接待服務的基礎，是影響飯店聲譽的關鍵因素之一，餐飲服務質量在很大程度上取決于廚房的工作質量。第三節(jié) 餐飲部的經(jīng)營特點　　餐飲部是以購進烹飪原材料，經(jīng)過加工烹制成各種主、副食品，同時提供消費場所和設備，直接為消費者服務的部門。因此，它不同于一般的產(chǎn)品而獨具特色?！　。ǘ┥a(chǎn)時間短　　餐飲生產(chǎn)在時間上有其特殊性，它必須在客人進餐廳點菜后才開始進行，而從客人點菜到烹飪、服務、消費、結賬等一系列活動所花費的時間卻很短促，這給餐廳餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)帶來一定困難。因為每日進餐的客人多少不一，消費品種各不相同，消費量也各不相等，所以，其生產(chǎn)量一般很難預測，這給餐廳生產(chǎn)計劃帶來很大困難。因此，只有加強技術培訓，提高技藝和熟練程度，才能縮短產(chǎn)品生產(chǎn)所需的勞動時間，降低成本，從而增加經(jīng)營利潤。因而原料的購買一定要以精心設計的菜單來控制，根據(jù)菜單分析，研究菜點的銷售、成本和利潤情況，從而購買相應的原料，以避免浪費而造成的成本增加。（一）銷售量受餐廳面積和人均消費影響　　　旅游飯店的餐廳面積、餐位數(shù)量直接影響到進餐客人的人數(shù)。所以，餐飲部應提高用餐時間以外的銷量，如外賣、客房送餐、延長咖啡廳和酒吧的營業(yè)時間等，以此增大銷售量，增加收入。餐飲部的業(yè)務環(huán)節(jié)多，各種原料需要量大，所需勞動力成本及水、電、燃料等能源消耗較多，所以，日常費用支出也較大。它不同于水果、蔬菜等有形產(chǎn)品，僅從色澤、大小、形狀等就能判別其質量好壞。（二）一次性　餐飲服務只能一次使用，當場享受，當客人離讓時，服務　也就自然終止。這種面對面的直接服務和消費特點，對餐飲部的物質條件、設備、工藝技術、人員的素質及服務質量等提出了更高、更直接的要求。這些技能，是每個服務人員所掌握的，是餐飲服務技能的基本功，熟練的掌握并巧妙運用這些基本功，在堅持賓客第一的服務宗旨的前提下，就能把餐飲服務這項平凡的工作做得靈活自如、有聲有色。 小型托盤多用于送茶、上小物品等。托送方法A、 在手臂自然彎成90度角。E、 服務員將托盤落在工作臺時，應先將體態(tài)調整到立正姿勢，然后右腳先向前一步，身體前傾，使左手于臺面處于同一平面上，然后用右手相助向前輕推，左手慢慢地向后收回，以使托盤全部平于臺面。B、 掌握好重心后，用另一只手護持，將盤托起至胸前，向上轉動手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上。尤其是宴會，用酒品種較多，對斟酒技藝要求較高，斟酒時須