【正文】 ６、賓客所訂的餐飲食品，如有配料的，配料一律與其他物品一起送進(jìn)客人的房間。４、在送餐服務(wù)時(shí)，服務(wù)要使用敬語，按操作規(guī)范嚴(yán)格操作，絕不可認(rèn)為是單獨(dú)工作而馬虎從事，影響賓館的聲譽(yù)。了解和熟悉餐飲部經(jīng)營品種與經(jīng)營特色，掌握客人送餐服務(wù)菜點(diǎn)的種類、名稱、價(jià)格和酒水飲料的名稱與價(jià)格幾各餐廳所經(jīng)營的特色菜點(diǎn)，上班前應(yīng)了解當(dāng)日特別供應(yīng)與欠奉菜肴（建立廚師每日或每周特薦菜）。注意：零點(diǎn)送餐服務(wù)、VIP送餐服務(wù)必須配有鮮花（不管用托盤還是餐車）。 其他服務(wù)程序同離店送餐服務(wù)程序相同，要求送餐、收餐時(shí)間準(zhǔn)確無誤。送餐車上應(yīng)鋪好臺布，擺放好花瓶，提前準(zhǔn)備好熱毛巾。C、VIP的送餐服務(wù)詳細(xì)了解相關(guān)的預(yù)定信息，特別是關(guān)于VIP賓客的飲食喜好和禁忌。茶點(diǎn)完畢，按訂單標(biāo)準(zhǔn)禮貌的清經(jīng)辦人履行結(jié)帳手續(xù)。賓客開始用茶點(diǎn)的時(shí)候，應(yīng)注意禮貌向其問候，并主動(dòng)熱情的為賓客服務(wù)（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與中庭前臺相同）。送餐途中保持平穩(wěn)，避免灑漏。B、會議茶點(diǎn)送餐服務(wù)仔細(xì)閱讀訂單，提前一小時(shí)與會議室和出品點(diǎn)（廚房、吧臺）聯(lián)系，以便確認(rèn)有關(guān)細(xì)節(jié)。1結(jié)賬完畢后，立即向賓客致謝，并詢問賓客是否有其它要求，并予以盡量滿足。食品飲料送到房內(nèi)時(shí)，應(yīng)詢問賓客的何處用餐，然后將食品、餐具擺放好，請賓客享用。送餐員將餐飲食品送到賓客所住樓層后，要先確認(rèn)賓客的房號，在按門鈴三聲，等待賓客有回音后，立即用適中的音量報(bào)“Room Service，送餐服務(wù)”兩次報(bào)出自己的身份，等候賓客開門。送餐員一定要把調(diào)味品等準(zhǔn)備齊全與菜肴一起送入房間。 保持與廚房密切的聯(lián)系，合理的安排出品順序，易冷的食品要使用保溫工具（如保溫箱、蓋盤等）。按照賓客訂餐內(nèi)容迅速準(zhǔn)備餐用具，檢查餐用具是否符合使用標(biāo)準(zhǔn)，并按規(guī)定將餐用具進(jìn)行登記。５、按記錄內(nèi)容準(zhǔn)確開單，并及時(shí)通知出品點(diǎn)（廚房、酒吧）準(zhǔn)備相關(guān)彩電、飲料。待賓客給予肯定的答復(fù)后，告訴賓客送餐大致所需的時(shí)間。３、接受賓客訂餐時(shí)要聽清來電內(nèi)容，了解賓客的特殊要求，并做好準(zhǔn)確的記錄。要求態(tài)度熱情、音色優(yōu)美、音量適中、用語準(zhǔn)確。員工嚴(yán)格按照《員工守則》中的儀容儀表規(guī)范與姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范的要求著裝和規(guī)范自己的行為，特別是坐姿。了解當(dāng)日的送餐預(yù)定信息、菜品供應(yīng)信息。檢查有關(guān)設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常良好。第七節(jié) 送餐服務(wù)程序一、餐前準(zhǔn)備檢查送餐所需物品，保證種類齊全，數(shù)量充足，質(zhì)量合格。清理會場，撤掉會議所用設(shè)備，輕拿輕放防止損壞。服務(wù)員應(yīng)有禮貌地送客，并關(guān)照賓客帶好會議文件資料及隨身物品。７、在會議進(jìn)行中，服務(wù)員如沒有必須馬上要辦的事情，不允許隨便進(jìn)出會場，要保持會場安靜。要求服務(wù)敏捷、穩(wěn)妥、快速。 簽字儀式需要香檳酒服務(wù)，服務(wù)員要根據(jù)人數(shù)，準(zhǔn)備好香檳酒杯、香檳酒（事先冷藏）。３、要有專人負(fù)責(zé)主席臺的服務(wù)。２、在會議進(jìn)行過程中，要為賓客斟茶或飲料。會議開始前擺在桌上并準(zhǔn)備好足夠的開水。如需使用投影儀、話筒、同傳等設(shè)備，服務(wù)員要與音控員或工程部聯(lián)系，一起做好準(zhǔn)備工作，會議開始前，服 務(wù)員要根據(jù)通知要求、檢查音箱設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、照明設(shè)備是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。２、根據(jù)會議通知。二、會議服務(wù)程序（一）會前準(zhǔn)備１、根據(jù)主辦人的要求，服務(wù)員事先懸掛會標(biāo)等，并根據(jù)與會人數(shù)擺好桌椅，按規(guī)定為之放好講臺。８、清理宴會場地，做好地面衛(wèi)生，讓餐廳迅速恢復(fù)到開餐前的狀態(tài)。６、檢查地面及臺面有五燃著的煙頭，以保證餐廳的安全。４、如果賓客有衣帽等物品，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)取下遞送給賓客，并幫助主要賓客穿戴。３、當(dāng)賓客起身離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)為賓客拉椅讓位，以方便賓客行走，并提醒賓客帶齊個(gè)人物品（如香煙、打火機(jī)、手機(jī)等），將賓客送到餐廳門口。（五）宴會結(jié)束工作１、為賓客準(zhǔn)確的結(jié)賬，結(jié)賬時(shí)要及時(shí)的為賓客清點(diǎn)所用的酒水?dāng)?shù)量，同時(shí)要準(zhǔn)確的核對賬單上的各項(xiàng)數(shù)據(jù)。（重點(diǎn)宴會的水果需要上每人每份）1當(dāng)餐臺上的水果用完后，就可撤掉水果盤、水果叉，并在餐臺上擺好鮮花，表示宴會結(jié)束。1小吃穿插在熱菜中上，上1—2道熱菜上一道小吃，上完最后一道熱菜后上甜點(diǎn)。1宴會進(jìn)行中，遞送香巾的程序是上第一道熱菜送一次；吃完帶骨、帶殼或用手食用的食品后送一次；吃完湯羹送一次；上水果后再送一次。如賓客弄臟臺面或衣服，服務(wù)員要迅速用餐巾或毛巾幫助賓客擦干凈衣服，擦凈臺布，有時(shí)要用餐巾蓋住被弄臟的桌面。如果賓客在西間要離座上洗手間或到別處去時(shí)，服務(wù)員要迅速清潔整理賓客座前的餐具。宴會過程中，要適時(shí)地為賓客續(xù)添酒水并換上干凈的煙缸。為賓客上分好的菜肴時(shí)，先從賓客右側(cè)撤下客人用過的餐盤，再把分好的菜肴送上，并再次報(bào)上菜名，請客人慢用。宴會分菜服務(wù)要求服務(wù)員熟悉操作步驟，膽大心細(xì)，動(dòng)作輕穩(wěn)并掌握好份數(shù)。大型宴會上菜速度要以主桌為準(zhǔn)，全場統(tǒng)一，不允許任何一桌擅自提前或推后。（四）餐中服務(wù)客人開始食用冷菜時(shí)，通知廚房按菜單順序出熱菜。小型宴會，看臺服務(wù)員要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向賓客致歡迎詞，并做簡要的自我介紹：各位先生、女士晚上/中午好！歡迎各位來到錦江賓館宴會廳用餐！我是服務(wù)員XXX,能為你們服務(wù)感到非常榮幸。為賓客服務(wù)第一次毛巾，注意上第一次毛巾時(shí)要求從賓客右側(cè)送上，并要同時(shí)說“請用毛巾”。（三）餐前準(zhǔn)備賓客入座是后，服務(wù)員站在賓客右側(cè)為客人打開餐巾，鋪在賓客面前，然后詢問賓客需用什么酒水，根據(jù)賓客要求斟到酒水飲料。如賓客沒到齊，服務(wù)員把賓客帶到休息去區(qū)，并為賓客斟到茶水，送上毛巾。賓客到達(dá)時(shí)，迎賓員要主動(dòng)熱情，并使用恰當(dāng)服務(wù)敬語，引領(lǐng)賓客進(jìn)廳房，主動(dòng)接過衣、帽和其它物品（小型宴會要確定賓客所訂廳房）。宴會前對環(huán)境布置、擺臺及其他餐前準(zhǔn)備工作進(jìn)行一次全面檢查。重點(diǎn)宴會要求用冷菜罩將菜品蓋好 。宴會開時(shí)前15分鐘擺好冷菜。按擺放餐具的順序和要求依次將餐具擺放好，將疊好的餐巾花放在水杯或餐盤里，主位花要突出，菜單、煙缸、席次牌等按規(guī)定擺放整齊。此外，茶水、水果等也要按照宴會標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備。備好酒水飲料、茶水和水果 根據(jù)宴會通知單，準(zhǔn)備好酒水飲料，飲料應(yīng)事先冷藏降溫。D、布巾類：臺布、口布、小毛巾等、E、其它類：筷子、筷架、調(diào)味品、煙缸、牙簽、席次牌、酒籃、冰桶、冰夾等。B、銀器類：分刀、分叉、分勺、水果叉、甜品勺等。如發(fā)現(xiàn)菜單中的菜點(diǎn)有誤要及時(shí)與廚房聯(lián)系解決。（二） 審閱菜單，了解賓客 要仔細(xì)審閱菜單，了解宴會主要賓客的國籍、民族、宗教信仰及飲食上的特殊要求，對于參加宴會的其他人員在有條件的情況下也要了解。大型宴會要做到主桌突出，布局合理，整齊美觀。 三、宴會前的準(zhǔn)備工作（一） 掌握基本情況服務(wù)員接到宴會任務(wù)通知單后，首先要搞清宴會的人數(shù)、桌數(shù)、臺型、時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求、菜點(diǎn)安排，以便在進(jìn)餐賓客詢問時(shí)及時(shí)作答。雞尾酒會一般以飲酒為主，主要是飲用各種酒水配制而成的混合型飲料，食品供應(yīng)以三明治、面包、小香腸和各種小吃為主。（2）雞尾酒會：雞尾酒會是一種較為活潑、有利于賓客之間廣泛接觸與交談的宴會形式。國外冷餐會通常不排席次和座次，我國舉辦冷餐會一般設(shè)主賓席并排座次。冷餐會菜點(diǎn)名以冷菜為主，豐盛、美觀。招待會一般包括以下幾種方式。招待會:招待會使一種靈活方便、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的宴請方式，其菜點(diǎn)以冷菜為主（有時(shí)也安排幾道熱菜），酒水飲料的品種比較豐富。便宴可以不排座次，沒有講話，席間可隨便交談。有時(shí)也設(shè)有樂隊(duì)演出，但不掛國旗不演奏國歌。正式宴會的安排與服務(wù)程序大體與國宴相同。國宴的特點(diǎn)是：出席者身份高，場面盛大，禮儀嚴(yán)格，菜點(diǎn)以名貴熱菜為主，并有一定數(shù)量的價(jià)值高、造價(jià)美觀的藝術(shù)拼盤。席間有致詞、祝酒和樂隊(duì)伴奏。（三） 幾種宴會的形式國宴：國宴是國家元首或政府首腦為國家慶點(diǎn)活動(dòng)或?yàn)闅g迎外國元首、政府首腦的來訪而舉辦的宴會。宴會服務(wù)員必須技術(shù)嫻熟、動(dòng)作輕松自如。根據(jù)主辦人的要求，在餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，宴會服務(wù)員和廚師等有關(guān)人員需預(yù)先擬定周密計(jì)劃，對宴會進(jìn)行安排。按禮儀分類：有歡迎宴會、答謝宴會和告別宴會。安宴會的進(jìn)餐形式分類：有立餐宴會和座餐宴會。按宴會上的菜肴的特點(diǎn)分類：由魚翅宴、燕窩宴、海鮮宴、素宴等。（四）從宴會的內(nèi)容上來看，除了用餐，有時(shí)有文藝表演等。（三）從餐桌的變化來看，圓桌桌面上又增加了轉(zhuǎn)盤、鮮花。（一）從就餐人數(shù)看，圓桌發(fā)展到12人桌、14人桌、16人桌、24人桌甚至數(shù)十人桌。人們也漸漸習(xí)慣于使用“宴會”一詞代替“筵席”了。我們常說的“酒席”、“席位”、“席次”也源于此。殷商時(shí)期，人們敬神祭祖，天子親自帶領(lǐng)文武大臣去祭祀祖先，在祭祀之后，所有參加祭祀的人圍坐在裝滿食物的祭器旁吃喝一番。（三）對團(tuán)體餐中的清真賓客，服務(wù)時(shí)要尊重其宗教信仰，設(shè)立清真席，并派專人服務(wù)，菜肴的烹制上要有專人負(fù)責(zé)。三、 團(tuán)體餐服務(wù)注意的事項(xiàng)（一）在團(tuán)體餐服務(wù)之前應(yīng)掌握有關(guān)賓客的情況，如賓客的國籍、民族、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等，以便有針對性地做好服務(wù)工作。旅行團(tuán)隊(duì)中的自費(fèi)費(fèi)用一般由賓客當(dāng)場支付，或由陪同、團(tuán)長統(tǒng)一收取后當(dāng)場支付。旅行團(tuán)或會議的結(jié)賬方法也有所不同。二、 餐中服務(wù) 團(tuán)體餐的餐中服務(wù)一般包括引座服務(wù)、看臺服務(wù)、川菜服務(wù)服務(wù)程序與零點(diǎn)服務(wù)大致相同。（四） 準(zhǔn)備好主食：在團(tuán)體餐人數(shù)較多的情況下，服務(wù)員應(yīng)將米飯、饅頭等主食在開餐前幾分鐘準(zhǔn)備好。絕不能因?yàn)閳F(tuán)體用餐人數(shù)多就簡化服務(wù)程序，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。開餐前幾分鐘從冰箱取出擦干凈瓶身，連同開瓶用具一起整齊地碼放在服務(wù)桌上。西餐團(tuán)體餐的擺臺要按西餐菜肴的內(nèi)容擺好餐具，特別是餐盤必須準(zhǔn)備充足（西餐用餐習(xí)慣是吃一道菜就需換一套盤）。（二） 擺臺根據(jù)人數(shù)、桌數(shù)擺好餐臺。每餐進(jìn)餐時(shí)，要引導(dǎo)賓客入原座。二、餐前準(zhǔn)備（一） 安排桌位根據(jù)團(tuán)體餐的人數(shù)身份和用餐標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置專用餐廳或餐桌。（二） 進(jìn)餐時(shí)間集中。團(tuán)體餐有下列3個(gè)顯著的特點(diǎn)。（四）自助餐上飲料酒水與中餐零點(diǎn)服務(wù)程序相同。（二）看餐桌服務(wù)員應(yīng)把握好收款時(shí)間，在服務(wù)中講究語言藝術(shù)，做好禮貌待客。4）賓客用餐結(jié)束時(shí)，拉椅送客并表示感謝。2）隨時(shí)撤掉賓客用過的餐具、用具，保持桌面整潔。5）注意及時(shí)添加保溫鍋內(nèi)的熱水，檢查固體燃料是否需要更換。3）看菜臺服務(wù)員要密切地與廚房聯(lián)系，對需要添加的菜品，要盡可能做到提前通知廚房，不能等菜臺上的菜肴用完后在取，否則會影響賓客進(jìn)餐。（二）餐中服務(wù)看菜臺服務(wù)員的工作1）當(dāng)賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員要有禮貌地歡迎賓客并為賓客介紹菜點(diǎn)名稱、風(fēng)味，為賓客遞送餐盤。2）按規(guī)定擺臺，擺臺一般按零點(diǎn)擺臺方法做，只是不擺餐盤。 準(zhǔn)備好賓客取菜用的公用叉、勺、菜夾，標(biāo)識菜肴名稱的菜牌。2）準(zhǔn)備好充足的消毒餐具，并按菜臺菜品的擺放要求，整齊的碼放在菜臺上（菜臺按冷菜、熱菜、點(diǎn)心、水果、湯類、現(xiàn)場操作分別設(shè)置）。不受時(shí)間限制，可隨到隨吃。自助餐的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)固定的，賓客按規(guī)定交費(fèi)后，就可用餐，較為經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。 我們賓館的自助餐采用的是中西結(jié)合式自助餐。菜臺上擺放著各種精美菜點(diǎn)和餐具，菜臺周圍配有餐桌和座椅。12）結(jié)賬、送客和餐后結(jié)束工作與中餐零點(diǎn)服務(wù)相同。送上甜品、水果。10）送奶酪和水果：服務(wù)員將賓客所點(diǎn)奶酪上桌，并配上胡椒瓶、鹽瓶、黃油、面包、（涼）蔬菜。放盤時(shí)，讓主菜肉類靠近賓客面前，蔬菜靠桌心方向。9）上主菜：主菜上桌時(shí)由服務(wù)員從賓客右側(cè)上菜，上完后報(bào)菜名。8）上湯:服務(wù)員用手推車或旁桌服務(wù)方式上湯，直接放入裝飾盤內(nèi)。當(dāng)桌上所有賓客都用完頭菜后，撤下菜盤。7）送上頭菜（開胃菜）：假如配用頭菜，則先斟陪酒，后上頭菜。白葡萄酒則需要放在盛冰的冰桶中，連酒架一起端至主人右側(cè)備用。如配主菜喝，問明現(xiàn)在是否須開瓶等。5）呈送酒單和接受點(diǎn)酒:在賓客點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)立即呈遞酒單，讓賓客選擇與自己所點(diǎn)菜肴相配的佐餐酒。如賓客對牛排、羊排的生熟程度、跟色拉的色拉汁等。當(dāng)桌上不止一位賓客時(shí)，應(yīng)從主人右側(cè)的賓客開始，按順時(shí)針方向輪轉(zhuǎn)接受一般每位客人的點(diǎn)菜，并將賓客位置記在點(diǎn)菜單相應(yīng)的編號上。510分鐘后再回到桌邊來接受賓客點(diǎn)菜。同時(shí)介紹當(dāng)天餐廳供應(yīng)得特色菜肴，并耐心回答賓客的問題。4）呈示菜單和接受點(diǎn)菜：上酒水后，由服務(wù)員按先女后男、先賓后主的順序?yàn)槊课豢腿诉f送一份干警的菜單。為點(diǎn)酒的賓客應(yīng)為其倒上冰水。接受賓客點(diǎn)酒時(shí)，英介紹餐廳的開胃酒或雞尾酒的特色，記下每位客人所點(diǎn)的酒水，并向賓客復(fù)述。詢問賓客是否預(yù)訂，并按人數(shù)將賓客引領(lǐng)到預(yù)留或適當(dāng)?shù)牟团_，拉開椅子，按女士優(yōu)先的原則安排賓客就座。將酒籃、冰桶、冰桶架、花瓶、煙缸、調(diào)味架等用具準(zhǔn)備好，并按正餐要求擺臺。吃甜點(diǎn)時(shí)選用甜白葡萄酒或有汽的葡萄酒。吃冷甜點(diǎn)前客人常先吃奶酪。吃主菜時(shí)選用干紅葡萄酒。4）主菜：主菜又稱主盆。3）色拉：色拉有水果色拉、素菜色拉和葷菜色拉之分，是主菜前吃的一道菜，具有開胃、幫助消化、增進(jìn)食欲的作用。冷湯較少。2）湯類:湯有冷湯類和熱湯類之分。有由冷制食品制成的冷頭盆和熱制食品制成的熱頭盆。三、 餐中服務(wù)（一） 西餐正餐正餐的組成與酒水的選用 西餐的正餐大致由頭盆、湯類、副盆、主菜、甜點(diǎn)組成。 瓷制餐具的準(zhǔn)備：各種型號的餐盤、湯盆、咖啡杯、茶杯、墊盤、奶壺、糖缸、茶壺等其他服務(wù)用具的準(zhǔn)備：酒籃、冰桶、花瓶、調(diào)味架等。 第二節(jié) 西餐零點(diǎn)服務(wù)程 (一)、餐前準(zhǔn)備 鋼制餐具的準(zhǔn)備：主刀、主叉、魚叉、甜品刀、甜品叉、甜品勺、黃油刀、湯勺、咖啡勺等。（二）整理備餐柜 補(bǔ)充各種消耗用平品和各類布巾，準(zhǔn)備好下餐所需要的各種飲料、調(diào)味品、餐用具 （三）及時(shí)查看賓客意見卡 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施加以解決。4)保持餐廳與廚房的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，及時(shí)把餐廳賓客進(jìn)餐速度合有關(guān)情況告訴廚師，以便掌握好上菜時(shí)機(jī)，同時(shí)把廚房有關(guān)信息傳遞給餐廳，如菜品的沽清、菜品的制作等情況，為看臺員提供方便。在工作中做到五不?。簲?shù)量不足不取；溫度不夠不?。活伾徽蝗?；配料、調(diào)料不齊不?。黄髅蟛粷?、破損和不合乎規(guī)格不