【正文】 水飲料的品種比較豐富。通常不排席次和座次，可以自由活動(dòng)，隨意交談，廣泛交際。招待會(huì)一般包括以下幾種方式。（1）冷餐會(huì)：冷餐會(huì)有西式冷餐會(huì)和中式冷餐會(huì)之分，在我國(guó)有時(shí)以西餐為主另加幾道中餐熱菜，形成中西餐冷餐會(huì)。冷餐會(huì)菜點(diǎn)名以冷菜為主，豐盛、美觀。席間賓客可以自由活動(dòng)，自行但餐臺(tái)選取菜點(diǎn)、酒水飲料。國(guó)外冷餐會(huì)通常不排席次和座次，我國(guó)舉辦冷餐會(huì)一般設(shè)主賓席并排座次。此種宴請(qǐng)形式多為政府部門(mén)、企業(yè)舉行出席人數(shù)眾多的盛大慶祝會(huì)、歡迎會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等所采用。（2）雞尾酒會(huì)：雞尾酒會(huì)是一種較為活潑、有利于賓客之間廣泛接觸與交談的宴會(huì)形式。賓客可以晚來(lái)早走，不受時(shí)間約束，在安排上也比較靈活，中午、下午、晚上均可舉行。雞尾酒會(huì)一般以飲酒為主，主要是飲用各種酒水配制而成的混合型飲料，食品供應(yīng)以三明治、面包、小香腸和各種小吃為主。場(chǎng)內(nèi)備有茶幾或小餐桌，排放干果及餐用具等，在場(chǎng)內(nèi)四周排放少量椅子供應(yīng)賓客休息。 三、宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作（一） 掌握基本情況服務(wù)員接到宴會(huì)任務(wù)通知單后，首先要搞清宴會(huì)的人數(shù)、桌數(shù)、臺(tái)型、時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求、菜點(diǎn)安排，以便在進(jìn)餐賓客詢問(wèn)時(shí)及時(shí)作答。根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模和宴會(huì)廳的情況，做好環(huán)境布置和臺(tái)型設(shè)計(jì)的工作。大型宴會(huì)要做到主桌突出，布局合理，整齊美觀。要了解宴會(huì)的總體布局，以便在宴會(huì)開(kāi)始或宴會(huì)進(jìn)行中及時(shí)引領(lǐng)和疏導(dǎo)賓客。（二） 審閱菜單，了解賓客 要仔細(xì)審閱菜單，了解宴會(huì)主要賓客的國(guó)籍、民族、宗教信仰及飲食上的特殊要求，對(duì)于參加宴會(huì)的其他人員在有條件的情況下也要了解。如有老人、小孩、殘疾人，應(yīng)準(zhǔn)備特殊的座椅等。如發(fā)現(xiàn)菜單中的菜點(diǎn)有誤要及時(shí)與廚房聯(lián)系解決。（三） 備好餐用具和水酒飲料１、 備好餐用具A、瓷器類(lèi)：各種餐盤(pán)、菜盤(pán)、服務(wù)盤(pán)、點(diǎn)心盤(pán)、湯碗、茶碗、湯匙等。B、銀器類(lèi)：分刀、分叉、分勺、水果叉、甜品勺等。C、玻璃器類(lèi)：水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等。D、布巾類(lèi)：臺(tái)布、口布、小毛巾等、E、其它類(lèi)：筷子、筷架、調(diào)味品、煙缸、牙簽、席次牌、酒籃、冰桶、冰夾等。還應(yīng)每十人備兩套餐具。備好酒水飲料、茶水和水果 根據(jù)宴會(huì)通知單，準(zhǔn)備好酒水飲料，飲料應(yīng)事先冷藏降溫。根據(jù)酒品的性質(zhì)及服務(wù)程序，分別準(zhǔn)備好各種餐具，為酒水服務(wù)做好準(zhǔn)備。此外，茶水、水果等也要按照宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備。四、宴會(huì)服務(wù)程序 （一）、擺臺(tái)及餐前準(zhǔn)備擺臺(tái)時(shí)按照要求鋪好臺(tái)布，布置好臺(tái)面。按擺放餐具的順序和要求依次將餐具擺放好，將疊好的餐巾花放在水杯或餐盤(pán)里，主位花要突出，菜單、煙缸、席次牌等按規(guī)定擺放整齊。準(zhǔn)備好賓客休息用的茶碗、茶壺及熱水，將洗凈消毒的小毛巾浸濕后疊好，放入保溫箱內(nèi)備用。宴會(huì)開(kāi)時(shí)前15分鐘擺好冷菜。取拿和擺放時(shí)，要輕拿輕放，保持冷菜的造型，同時(shí)要注意葷素的調(diào)開(kāi)、顏色調(diào)開(kāi)。重點(diǎn)宴會(huì)要求用冷菜罩將菜品蓋好 。大型宴會(huì)開(kāi)始前10分鐘，將烈性酒和葡萄酒斟好（小型宴會(huì)一般在宴會(huì)開(kāi)始后斟到），斟酒時(shí)應(yīng)做到不滴不灑。宴會(huì)前對(duì)環(huán)境布置、擺臺(tái)及其他餐前準(zhǔn)備工作進(jìn)行一次全面檢查。（二）歡迎賓客宴會(huì)開(kāi)始前30分鐘，迎賓員儀容大方、面帶微笑，早餐廳門(mén)口站立恭候賓客；服務(wù)員提前15分鐘再指定位置站立恭候賓客（小型宴會(huì)服務(wù)員站在廳房門(mén)口恭候賓客大型宴會(huì)服務(wù)員按隊(duì)形要求站在規(guī)定在位置上面向餐廳門(mén)口恭候賓客）。賓客到達(dá)時(shí)，迎賓員要主動(dòng)熱情，并使用恰當(dāng)服務(wù)敬語(yǔ)，引領(lǐng)賓客進(jìn)廳房，主動(dòng)接過(guò)衣、帽和其它物品（小型宴會(huì)要確定賓客所訂廳房）。服務(wù)員按先賓后主的原則，為賓客拉椅，協(xié)助賓客入座。如賓客沒(méi)到齊，服務(wù)員把賓客帶到休息去區(qū)，并為賓客斟到茶水，送上毛巾。重要賓客的物品及衣帽應(yīng)掛在衣帽間較明顯的位置，以便宴會(huì)結(jié)束時(shí)取拿。（三）餐前準(zhǔn)備賓客入座是后，服務(wù)員站在賓客右側(cè)為客人打開(kāi)餐巾，鋪在賓客面前，然后詢問(wèn)賓客需用什么酒水，根據(jù)賓客要求斟到酒水飲料。小型宴會(huì)備有葡萄酒和烈性酒時(shí)，一般先斟到葡萄酒，后斟到烈性酒。為賓客服務(wù)第一次毛巾，注意上第一次毛巾時(shí)要求從賓客右側(cè)送上，并要同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)用毛巾”。賓主講話時(shí)，服務(wù)員要站在服務(wù)桌旁靜候，在大型宴會(huì)場(chǎng)合，看臺(tái)服務(wù)員還要列隊(duì)立正，以示禮貌。小型宴會(huì)，看臺(tái)服務(wù)員要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向賓客致歡迎詞，并做簡(jiǎn)要的自我介紹：各位先生、女士晚上/中午好！歡迎各位來(lái)到錦江賓館宴會(huì)廳用餐！我是服務(wù)員XXX,能為你們服務(wù)感到非常榮幸?，F(xiàn)在我為各位介紹今天的冷菜……祝各位用餐愉快！謝謝！致歡迎詞要站在陪譯位的右側(cè)，并要提醒賓客注意“對(duì)不起，打擾一下”，在開(kāi)始致歡迎詞。（四）餐中服務(wù)客人開(kāi)始食用冷菜時(shí)，通知廚房按菜單順序出熱菜。菜與菜的間隔時(shí)間可根據(jù)宴會(huì)進(jìn)程或主辦方意見(jiàn)而定。大型宴會(huì)上菜速度要以主桌為準(zhǔn)，全場(chǎng)統(tǒng)一，不允許任何一桌擅自提前或推后。熱菜出菜時(shí)服務(wù)員要將熱菜放在主人和主賓面前，主動(dòng)介紹菜名和風(fēng)味特色，并詢問(wèn)賓客是否需要分菜服務(wù)。宴會(huì)分菜服務(wù)要求服務(wù)員熟悉操作步驟，膽大心細(xì)，動(dòng)作輕穩(wěn)并掌握好份數(shù)。無(wú)論是分菜，還是點(diǎn)心、湯都要均勻。為賓客上分好的菜肴時(shí)，先從賓客右側(cè)撤下客人用過(guò)的餐盤(pán)，再把分好的菜肴送上，并再次報(bào)上菜名，請(qǐng)客人慢用。所上的菜肴如有配料或調(diào)料，應(yīng)先上配料、調(diào)料，然后上菜。宴會(huì)過(guò)程中，要適時(shí)地為賓客續(xù)添酒水并換上干凈的煙缸。如果菜單中有用手進(jìn)食的食品，上菜時(shí)要配洗手盅，待吃完菜后一同撤下。如果賓客在西間要離座上洗手間或到別處去時(shí)，服務(wù)員要迅速清潔整理賓客座前的餐具。如果賓客在進(jìn)餐中不慎將餐用具打翻，服務(wù)員應(yīng)首先為賓客進(jìn)行清理，然后換上干凈的餐用具。如賓客弄臟臺(tái)面或衣服，服務(wù)員要迅速用餐巾或毛巾幫助賓客擦干凈衣服，擦凈臺(tái)布，有時(shí)要用餐巾蓋住被弄臟的桌面。宴會(huì)進(jìn)行中，如發(fā)現(xiàn)煙缸中有兩個(gè)煙頭時(shí)，就要換上干凈的煙缸，撤換的方法是先用干凈的煙缸蓋住桌上的煙缸，一起拿下后再把干凈的放在桌上，以防止煙灰揚(yáng)起，污染食物。1宴會(huì)進(jìn)行中，遞送香巾的程序是上第一道熱菜送一次；吃完帶骨、帶殼或用手食用的食品后送一次；吃完湯羹送一次；上水果后再送一次。遞送香巾的方法是：將香巾放在專(zhuān)用的香巾籃中，從賓客的左側(cè)將用過(guò)的香巾撤下，送上干凈的香巾，放在每位賓客餐盤(pán)左側(cè)的毛巾盤(pán)上。1小吃穿插在熱菜中上，上1—2道熱菜上一道小吃，上完最后一道熱菜后上甜點(diǎn)。1賓客用完甜點(diǎn)后，征求賓客意見(jiàn)把臺(tái)面進(jìn)行清理，將賓客用過(guò)的餐具撤去，將干凈的水果盤(pán)放在墊碟上，放上水果叉，然后上水果。（重點(diǎn)宴會(huì)的水果需要上每人每份）1當(dāng)餐臺(tái)上的水果用完后，就可撤掉水果盤(pán)、水果叉，并在餐臺(tái)上擺好鮮花，表示宴會(huì)結(jié)束。1根據(jù)賓客進(jìn)餐的需要，為賓客提供茶水服務(wù)。（五）宴會(huì)結(jié)束工作１、為賓客準(zhǔn)確的結(jié)賬，結(jié)賬時(shí)要及時(shí)的為賓客清點(diǎn)所用的酒水?dāng)?shù)量，同時(shí)要準(zhǔn)確的核對(duì)賬單上的各項(xiàng)數(shù)據(jù)。２、其他結(jié)賬程序與零點(diǎn)服務(wù)相同。３、當(dāng)賓客起身離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)為賓客拉椅讓位，以方便賓客行走，并提醒賓客帶齊個(gè)人物品（如香煙、打火機(jī)、手機(jī)等），將賓客送到餐廳門(mén)口。若是大型宴會(huì)，服務(wù)人員應(yīng)列隊(duì)站在餐廳門(mén)口兩側(cè)，熱情地歡送賓客，當(dāng)賓客主動(dòng)與服務(wù)員握手表示感謝時(shí)，可適當(dāng)?shù)匚帐趾唾e客道別。４、如果賓客有衣帽等物品，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)取下遞送給賓客，并幫助主要賓客穿戴。５、賓客離開(kāi)后，開(kāi)始收拾餐桌，如發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品，要立即送還給賓客或交有關(guān)上級(jí)。６、檢查地面及臺(tái)面有五燃著的煙頭，以保證餐廳的安全。７、收拾餐用具應(yīng)按餐巾、香巾、玻璃器皿、瓷器順序進(jìn)行，玻璃器與其他餐具要分開(kāi)撤下。８、清理宴會(huì)場(chǎng)地，做好地面衛(wèi)生，讓餐廳迅速恢復(fù)到開(kāi)餐前的狀態(tài)。第六節(jié)　會(huì)議服務(wù)程序一、會(huì)議的形式國(guó)際、國(guó)內(nèi)的賓客常用飯店這個(gè)場(chǎng)所召開(kāi)各種學(xué)術(shù)交流會(huì)、貿(mào)易洽談會(huì)、產(chǎn)品展示會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)、單位之間的聯(lián)誼會(huì)等，這些會(huì)議在內(nèi)容和形式上各不相同。二、會(huì)議服務(wù)程序（一）會(huì)前準(zhǔn)備１、根據(jù)主辦人的要求，服務(wù)員事先懸掛會(huì)標(biāo)等，并根據(jù)與會(huì)人數(shù)擺好桌椅，按規(guī)定為之放好講臺(tái)。休息室或小型會(huì)議也要根據(jù)參加會(huì)議的人數(shù)相應(yīng)地準(zhǔn)備好沙發(fā)、茶幾和座椅，并在大廳門(mén)口處準(zhǔn)備好簽到臺(tái)。２、根據(jù)會(huì)議通知。準(zhǔn)備好紙和筆，放在會(huì)議桌上，每人一份，擺放整齊。如需使用投影儀、話筒、同傳等設(shè)備，服務(wù)員要與音控員或工程部聯(lián)系，一起做好準(zhǔn)備工作，會(huì)議開(kāi)始前，服 務(wù)員要根據(jù)通知要求、檢查音箱設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、照明設(shè)備是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。３、有的會(huì)議要提供飲料或茶水，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)主辦人的計(jì)劃準(zhǔn)備好杯具。會(huì)議開(kāi)始前擺在桌上并準(zhǔn)備好足夠的開(kāi)水。（二）會(huì)中服務(wù)１、賓客到來(lái)時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿地站在會(huì)議廳門(mén)口迎接，協(xié)助賓客入座。２、在會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中，要為賓客斟茶或飲料。服務(wù)時(shí)動(dòng)作要輕、不能干擾會(huì)議的進(jìn)行。３、要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。４、有些會(huì)議的飲料服務(wù)是在會(huì)議休息時(shí)進(jìn)行（又稱(chēng)為茶點(diǎn)服務(wù)），服務(wù)員要合理分工，在短時(shí)間內(nèi)讓每位賓客都喝上飲料或茶水。 簽字儀式需要香檳酒服務(wù)，服務(wù)員要根據(jù)人數(shù)，準(zhǔn)備好香檳酒杯、香檳酒（事先冷藏）。祝酒前開(kāi)起香檳酒并斟好，端上；先送給身份高的賓客，然后送給一般賓客。要求服務(wù)敏捷、穩(wěn)妥、快速。６、服務(wù)員應(yīng)會(huì)熟練使用會(huì)議所用設(shè)備，如燈光、話筒的調(diào)試等。７、在會(huì)議進(jìn)行中，服務(wù)員如沒(méi)有必須馬上要辦的事情，不允許隨便進(jìn)出會(huì)場(chǎng)，要保持會(huì)場(chǎng)安靜。（三）會(huì)后結(jié)束工作會(huì)議結(jié)束。服務(wù)員應(yīng)有禮貌地送客，并關(guān)照賓客帶好會(huì)議文件資料及隨身物品。檢查廳內(nèi)有無(wú)賓客遺忘的物品，如發(fā)現(xiàn)立即送還或及時(shí)上交。清理會(huì)場(chǎng)，撤掉會(huì)議所用設(shè)備，輕拿輕放防止損壞。將會(huì)議桌、椅按規(guī)定位置碼放整齊，分類(lèi)復(fù)位。第七節(jié) 送餐服務(wù)程序一、餐前準(zhǔn)備檢查送餐所需物品，保證種類(lèi)齊全，數(shù)量充足，質(zhì)量合格。所有餐用具要保持清潔、無(wú)污染，并存放于消毒柜內(nèi)，保證其衛(wèi)生。檢查有關(guān)設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常良好。如：電話來(lái)電顯示、冰箱、消毒柜、送餐車(chē)等。了解當(dāng)日的送餐預(yù)定信息、菜品供應(yīng)信息。保持送餐間內(nèi)的清潔衛(wèi)生狀況良好。員工嚴(yán)格按照《員工守則》中的儀容儀表規(guī)范與姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范的要求著裝和規(guī)范自己的行為，特別是坐姿。二、電話訂餐服務(wù)程序１、電話鈴響３聲內(nèi)必須應(yīng)答，并按標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)敬語(yǔ)。要求態(tài)度熱情、音色優(yōu)美、音量適中、用語(yǔ)準(zhǔn)確。２、詢問(wèn)賓客的房號(hào)并做好記錄，同時(shí)查閱來(lái)電顯示進(jìn)行核實(shí)。３、接受賓客訂餐時(shí)要聽(tīng)清來(lái)電內(nèi)容，了解賓客的特殊要求，并做好準(zhǔn)確的記錄。并向賓客復(fù)述所訂的菜點(diǎn)、飲料的名稱(chēng)和數(shù)量。待賓客給予肯定的答復(fù)后，告訴賓客送餐大致所需的時(shí)間。４、賓客訂餐完畢后，向賓客表示感謝，等賓客放下電話以后，訂餐員才可掛上電話。５、按記錄內(nèi)容準(zhǔn)確開(kāi)單，并及時(shí)通知出品點(diǎn)（廚房、酒吧）準(zhǔn)備相關(guān)彩電、飲料?！∪?、送餐服務(wù)程序Ａ、零點(diǎn)服務(wù)賓客所訂的餐飲食品，在承諾的大致時(shí)間內(nèi)送到，避免賓客久等。按照賓客訂餐內(nèi)容迅速準(zhǔn)備餐用具，檢查餐用具是否符合使用標(biāo)準(zhǔn)，并按規(guī)定將餐用具進(jìn)行登記。（同時(shí)多準(zhǔn)備一個(gè)人的餐具，以便應(yīng)急）了解送餐結(jié)賬的全部相關(guān)信息，檢查賬單內(nèi)容、金額及房號(hào)等。 保持與廚房密切的聯(lián)系，合理的安排出品順序，易冷的食品要使用保溫工具（如保溫箱、蓋盤(pán)等）。如果賓客所訂食品較多，可分多次送入房間。送餐員一定要把調(diào)味品等準(zhǔn)備齊全與菜肴一起送入房間。送餐路程中要注意保持平穩(wěn)，避免灑漏。送餐員將餐飲食品送到賓客所住樓層后，要先確認(rèn)賓客的房號(hào)，在按門(mén)鈴三聲，等待賓客有回音后，立即用適中的音量報(bào)“Room Service，送餐服務(wù)”兩次報(bào)出自己的身份，等候賓客開(kāi)門(mén)。賓客開(kāi)門(mén)后，首先禮貌的問(wèn)候賓客，經(jīng)賓客允許后緩步進(jìn)入房間。食品飲料送到房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)賓客的何處用餐，然后將食品、餐具擺放好，請(qǐng)賓客享用。打開(kāi)收銀夾，禮貌的將賬單遞給客人，請(qǐng)其簽單或付現(xiàn)金。1結(jié)賬完畢后，立即向賓客致謝，并詢問(wèn)賓客是否有其它要求，并予以盡量滿足。同時(shí)禮貌提醒賓客用餐完畢后適時(shí)的時(shí)間達(dá)電話通知送餐員回收餐用具。B、會(huì)議茶點(diǎn)送餐服務(wù)仔細(xì)閱讀訂單，提前一小時(shí)與會(huì)議室和出品點(diǎn)（廚房、吧臺(tái)）聯(lián)系，以便確認(rèn)有關(guān)細(xì)節(jié)。提前40分鐘將餐車(chē)、保溫設(shè)備、餐用具等準(zhǔn)備充足并檢查完畢。送餐途中保持平穩(wěn)，避免灑漏。在預(yù)定用茶點(diǎn)前20分鐘到達(dá)相關(guān)樓層，按標(biāo)準(zhǔn)將食品飲料擺放完畢，茶水、咖啡必須備有加熱設(shè)備，其間保持輕拿輕放。賓客開(kāi)始用茶點(diǎn)的時(shí)候，應(yīng)注意禮貌向其問(wèn)候，并主動(dòng)熱情的為賓客服務(wù)（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與中庭前臺(tái)相同）。密切與客人經(jīng)辦人的聯(lián)系，如有特殊要求，應(yīng)盡量予以滿足。茶點(diǎn)完畢，按訂單標(biāo)準(zhǔn)禮貌的清經(jīng)辦人履行結(jié)帳手續(xù)。經(jīng)其允許后，才可將剩余的物品撤回。C、VIP的送餐服務(wù)詳細(xì)了解相關(guān)的預(yù)定信息，特別是關(guān)于VIP賓客的飲食喜好和禁忌。仔細(xì)檢查是否符合使用標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的消毒處理。送餐車(chē)上應(yīng)鋪好臺(tái)布，擺放好花瓶，提前準(zhǔn)備好熱毛巾。送餐服務(wù)全程有管理人員負(fù)責(zé)服務(wù)和指揮。 其他服務(wù)程序同離店送餐服務(wù)程序相同，要求送餐、收餐時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤。結(jié)賬是按訂單內(nèi)容要求找經(jīng)辦人簽字，送餐員不得打攪VIP客人。注意：零點(diǎn)送餐服務(wù)、VIP送餐服務(wù)必須配有鮮花（不管用托盤(pán)還是餐車(chē)）。四、送餐員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識(shí)及注意事項(xiàng)掌握賓館的基本情況：掌握賓館客房的分布和有關(guān)部門(mén)樓層服務(wù)臺(tái)、各餐廳、各廚房的電話號(hào)碼，及賓館住店賓客用餐付費(fèi)事宜、結(jié)賬方式等。了解和熟悉餐飲部經(jīng)營(yíng)品種與經(jīng)營(yíng)特色，掌握客人送餐服務(wù)菜點(diǎn)的種類(lèi)、名稱(chēng)、價(jià)格和酒水飲料的名稱(chēng)與價(jià)格幾各餐廳所經(jīng)營(yíng)的特色菜點(diǎn)，上班前應(yīng)了解當(dāng)日特別供應(yīng)與欠奉菜肴（建立廚師每日或每周特薦菜）?！。?、具有較熟悉的外語(yǔ)會(huì)話能力，接受訂餐，幫助賓客解決有關(guān)服務(wù)的事宜。４、在送餐服務(wù)時(shí)，服務(wù)要使用敬語(yǔ)，按操作規(guī)范嚴(yán)格操作，絕不可認(rèn)為是單獨(dú)工作而馬虎從事，影響賓館的聲譽(yù)。５、賓客所訂的餐飲食品，必須在承諾的時(shí)間內(nèi)供應(yīng)，盡量不要使用賓客久等。６、賓客所訂的餐飲食品，如有配料的，配料一律與其他物品一起送進(jìn)客人的房間。五、應(yīng)變事件處理預(yù)案及注意事項(xiàng)：１、請(qǐng)示匯報(bào)途徑