【正文】 水飲料的品種比較豐富。通常不排席次和座次，可以自由活動，隨意交談，廣泛交際。招待會一般包括以下幾種方式。（1）冷餐會：冷餐會有西式冷餐會和中式冷餐會之分，在我國有時以西餐為主另加幾道中餐熱菜，形成中西餐冷餐會。冷餐會菜點名以冷菜為主，豐盛、美觀。席間賓客可以自由活動，自行但餐臺選取菜點、酒水飲料。國外冷餐會通常不排席次和座次，我國舉辦冷餐會一般設主賓席并排座次。此種宴請形式多為政府部門、企業(yè)舉行出席人數(shù)眾多的盛大慶祝會、歡迎會、新聞發(fā)布會等所采用。（2）雞尾酒會：雞尾酒會是一種較為活潑、有利于賓客之間廣泛接觸與交談的宴會形式。賓客可以晚來早走，不受時間約束，在安排上也比較靈活，中午、下午、晚上均可舉行。雞尾酒會一般以飲酒為主，主要是飲用各種酒水配制而成的混合型飲料，食品供應以三明治、面包、小香腸和各種小吃為主。場內備有茶幾或小餐桌，排放干果及餐用具等，在場內四周排放少量椅子供應賓客休息。 三、宴會前的準備工作（一） 掌握基本情況服務員接到宴會任務通知單后，首先要搞清宴會的人數(shù)、桌數(shù)、臺型、時間、用餐標準、特殊要求、菜點安排，以便在進餐賓客詢問時及時作答。根據(jù)宴會的規(guī)模和宴會廳的情況，做好環(huán)境布置和臺型設計的工作。大型宴會要做到主桌突出，布局合理，整齊美觀。要了解宴會的總體布局，以便在宴會開始或宴會進行中及時引領和疏導賓客。（二） 審閱菜單，了解賓客 要仔細審閱菜單，了解宴會主要賓客的國籍、民族、宗教信仰及飲食上的特殊要求，對于參加宴會的其他人員在有條件的情況下也要了解。如有老人、小孩、殘疾人，應準備特殊的座椅等。如發(fā)現(xiàn)菜單中的菜點有誤要及時與廚房聯(lián)系解決。（三） 備好餐用具和水酒飲料１、 備好餐用具A、瓷器類：各種餐盤、菜盤、服務盤、點心盤、湯碗、茶碗、湯匙等。B、銀器類：分刀、分叉、分勺、水果叉、甜品勺等。C、玻璃器類：水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等。D、布巾類：臺布、口布、小毛巾等、E、其它類：筷子、筷架、調味品、煙缸、牙簽、席次牌、酒籃、冰桶、冰夾等。還應每十人備兩套餐具。備好酒水飲料、茶水和水果 根據(jù)宴會通知單，準備好酒水飲料，飲料應事先冷藏降溫。根據(jù)酒品的性質及服務程序，分別準備好各種餐具，為酒水服務做好準備。此外，茶水、水果等也要按照宴會標準準備。四、宴會服務程序 （一）、擺臺及餐前準備擺臺時按照要求鋪好臺布，布置好臺面。按擺放餐具的順序和要求依次將餐具擺放好，將疊好的餐巾花放在水杯或餐盤里，主位花要突出，菜單、煙缸、席次牌等按規(guī)定擺放整齊。準備好賓客休息用的茶碗、茶壺及熱水，將洗凈消毒的小毛巾浸濕后疊好，放入保溫箱內備用。宴會開時前15分鐘擺好冷菜。取拿和擺放時，要輕拿輕放，保持冷菜的造型，同時要注意葷素的調開、顏色調開。重點宴會要求用冷菜罩將菜品蓋好 。大型宴會開始前10分鐘，將烈性酒和葡萄酒斟好（小型宴會一般在宴會開始后斟到），斟酒時應做到不滴不灑。宴會前對環(huán)境布置、擺臺及其他餐前準備工作進行一次全面檢查。（二）歡迎賓客宴會開始前30分鐘，迎賓員儀容大方、面帶微笑，早餐廳門口站立恭候賓客；服務員提前15分鐘再指定位置站立恭候賓客（小型宴會服務員站在廳房門口恭候賓客大型宴會服務員按隊形要求站在規(guī)定在位置上面向餐廳門口恭候賓客）。賓客到達時，迎賓員要主動熱情，并使用恰當服務敬語，引領賓客進廳房，主動接過衣、帽和其它物品（小型宴會要確定賓客所訂廳房）。服務員按先賓后主的原則，為賓客拉椅，協(xié)助賓客入座。如賓客沒到齊，服務員把賓客帶到休息去區(qū)，并為賓客斟到茶水，送上毛巾。重要賓客的物品及衣帽應掛在衣帽間較明顯的位置，以便宴會結束時取拿。（三）餐前準備賓客入座是后，服務員站在賓客右側為客人打開餐巾，鋪在賓客面前，然后詢問賓客需用什么酒水，根據(jù)賓客要求斟到酒水飲料。小型宴會備有葡萄酒和烈性酒時，一般先斟到葡萄酒，后斟到烈性酒。為賓客服務第一次毛巾，注意上第一次毛巾時要求從賓客右側送上，并要同時說“請用毛巾”。賓主講話時，服務員要站在服務桌旁靜候，在大型宴會場合，看臺服務員還要列隊立正，以示禮貌。小型宴會，看臺服務員要選擇適當?shù)臅r機，向賓客致歡迎詞，并做簡要的自我介紹：各位先生、女士晚上/中午好！歡迎各位來到錦江賓館宴會廳用餐！我是服務員XXX,能為你們服務感到非常榮幸?，F(xiàn)在我為各位介紹今天的冷菜……祝各位用餐愉快！謝謝！致歡迎詞要站在陪譯位的右側，并要提醒賓客注意“對不起，打擾一下”，在開始致歡迎詞。（四）餐中服務客人開始食用冷菜時，通知廚房按菜單順序出熱菜。菜與菜的間隔時間可根據(jù)宴會進程或主辦方意見而定。大型宴會上菜速度要以主桌為準，全場統(tǒng)一，不允許任何一桌擅自提前或推后。熱菜出菜時服務員要將熱菜放在主人和主賓面前，主動介紹菜名和風味特色，并詢問賓客是否需要分菜服務。宴會分菜服務要求服務員熟悉操作步驟，膽大心細，動作輕穩(wěn)并掌握好份數(shù)。無論是分菜，還是點心、湯都要均勻。為賓客上分好的菜肴時，先從賓客右側撤下客人用過的餐盤，再把分好的菜肴送上，并再次報上菜名，請客人慢用。所上的菜肴如有配料或調料，應先上配料、調料，然后上菜。宴會過程中，要適時地為賓客續(xù)添酒水并換上干凈的煙缸。如果菜單中有用手進食的食品，上菜時要配洗手盅，待吃完菜后一同撤下。如果賓客在西間要離座上洗手間或到別處去時，服務員要迅速清潔整理賓客座前的餐具。如果賓客在進餐中不慎將餐用具打翻，服務員應首先為賓客進行清理，然后換上干凈的餐用具。如賓客弄臟臺面或衣服，服務員要迅速用餐巾或毛巾幫助賓客擦干凈衣服，擦凈臺布，有時要用餐巾蓋住被弄臟的桌面。宴會進行中，如發(fā)現(xiàn)煙缸中有兩個煙頭時，就要換上干凈的煙缸，撤換的方法是先用干凈的煙缸蓋住桌上的煙缸，一起拿下后再把干凈的放在桌上，以防止煙灰揚起，污染食物。1宴會進行中，遞送香巾的程序是上第一道熱菜送一次；吃完帶骨、帶殼或用手食用的食品后送一次；吃完湯羹送一次；上水果后再送一次。遞送香巾的方法是：將香巾放在專用的香巾籃中，從賓客的左側將用過的香巾撤下，送上干凈的香巾，放在每位賓客餐盤左側的毛巾盤上。1小吃穿插在熱菜中上，上1—2道熱菜上一道小吃，上完最后一道熱菜后上甜點。1賓客用完甜點后，征求賓客意見把臺面進行清理，將賓客用過的餐具撤去，將干凈的水果盤放在墊碟上，放上水果叉，然后上水果。（重點宴會的水果需要上每人每份）1當餐臺上的水果用完后，就可撤掉水果盤、水果叉，并在餐臺上擺好鮮花，表示宴會結束。1根據(jù)賓客進餐的需要，為賓客提供茶水服務。（五）宴會結束工作１、為賓客準確的結賬，結賬時要及時的為賓客清點所用的酒水數(shù)量，同時要準確的核對賬單上的各項數(shù)據(jù)。２、其他結賬程序與零點服務相同。３、當賓客起身離座時，服務員應為賓客拉椅讓位，以方便賓客行走，并提醒賓客帶齊個人物品（如香煙、打火機、手機等），將賓客送到餐廳門口。若是大型宴會，服務人員應列隊站在餐廳門口兩側，熱情地歡送賓客，當賓客主動與服務員握手表示感謝時，可適當?shù)匚帐趾唾e客道別。４、如果賓客有衣帽等物品，服務員應及時取下遞送給賓客，并幫助主要賓客穿戴。５、賓客離開后，開始收拾餐桌，如發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品，要立即送還給賓客或交有關上級。６、檢查地面及臺面有五燃著的煙頭，以保證餐廳的安全。７、收拾餐用具應按餐巾、香巾、玻璃器皿、瓷器順序進行，玻璃器與其他餐具要分開撤下。８、清理宴會場地，做好地面衛(wèi)生，讓餐廳迅速恢復到開餐前的狀態(tài)。第六節(jié)　會議服務程序一、會議的形式國際、國內的賓客常用飯店這個場所召開各種學術交流會、貿易洽談會、產品展示會、新聞發(fā)布會、單位之間的聯(lián)誼會等，這些會議在內容和形式上各不相同。二、會議服務程序（一）會前準備１、根據(jù)主辦人的要求，服務員事先懸掛會標等，并根據(jù)與會人數(shù)擺好桌椅，按規(guī)定為之放好講臺。休息室或小型會議也要根據(jù)參加會議的人數(shù)相應地準備好沙發(fā)、茶幾和座椅，并在大廳門口處準備好簽到臺。２、根據(jù)會議通知。準備好紙和筆，放在會議桌上，每人一份，擺放整齊。如需使用投影儀、話筒、同傳等設備，服務員要與音控員或工程部聯(lián)系，一起做好準備工作，會議開始前，服 務員要根據(jù)通知要求、檢查音箱設備、空調設備、照明設備是否達到標準。３、有的會議要提供飲料或茶水，服務員應根據(jù)主辦人的計劃準備好杯具。會議開始前擺在桌上并準備好足夠的開水。（二）會中服務１、賓客到來時，服務員要精神飽滿地站在會議廳門口迎接，協(xié)助賓客入座。２、在會議進行過程中，要為賓客斟茶或飲料。服務時動作要輕、不能干擾會議的進行。３、要有專人負責主席臺的服務。４、有些會議的飲料服務是在會議休息時進行（又稱為茶點服務），服務員要合理分工，在短時間內讓每位賓客都喝上飲料或茶水。 簽字儀式需要香檳酒服務，服務員要根據(jù)人數(shù)，準備好香檳酒杯、香檳酒（事先冷藏）。祝酒前開起香檳酒并斟好，端上；先送給身份高的賓客，然后送給一般賓客。要求服務敏捷、穩(wěn)妥、快速。６、服務員應會熟練使用會議所用設備，如燈光、話筒的調試等。７、在會議進行中，服務員如沒有必須馬上要辦的事情，不允許隨便進出會場，要保持會場安靜。（三）會后結束工作會議結束。服務員應有禮貌地送客，并關照賓客帶好會議文件資料及隨身物品。檢查廳內有無賓客遺忘的物品，如發(fā)現(xiàn)立即送還或及時上交。清理會場，撤掉會議所用設備，輕拿輕放防止損壞。將會議桌、椅按規(guī)定位置碼放整齊，分類復位。第七節(jié) 送餐服務程序一、餐前準備檢查送餐所需物品，保證種類齊全，數(shù)量充足，質量合格。所有餐用具要保持清潔、無污染，并存放于消毒柜內，保證其衛(wèi)生。檢查有關設施設備是否運轉正常良好。如：電話來電顯示、冰箱、消毒柜、送餐車等。了解當日的送餐預定信息、菜品供應信息。保持送餐間內的清潔衛(wèi)生狀況良好。員工嚴格按照《員工守則》中的儀容儀表規(guī)范與姿態(tài)風度規(guī)范的要求著裝和規(guī)范自己的行為，特別是坐姿。二、電話訂餐服務程序１、電話鈴響３聲內必須應答，并按標準要求服務敬語。要求態(tài)度熱情、音色優(yōu)美、音量適中、用語準確。２、詢問賓客的房號并做好記錄，同時查閱來電顯示進行核實。３、接受賓客訂餐時要聽清來電內容，了解賓客的特殊要求，并做好準確的記錄。并向賓客復述所訂的菜點、飲料的名稱和數(shù)量。待賓客給予肯定的答復后，告訴賓客送餐大致所需的時間。４、賓客訂餐完畢后，向賓客表示感謝，等賓客放下電話以后，訂餐員才可掛上電話。５、按記錄內容準確開單，并及時通知出品點（廚房、酒吧）準備相關彩電、飲料?！∪?、送餐服務程序Ａ、零點服務賓客所訂的餐飲食品，在承諾的大致時間內送到，避免賓客久等。按照賓客訂餐內容迅速準備餐用具，檢查餐用具是否符合使用標準，并按規(guī)定將餐用具進行登記。（同時多準備一個人的餐具，以便應急）了解送餐結賬的全部相關信息，檢查賬單內容、金額及房號等。 保持與廚房密切的聯(lián)系，合理的安排出品順序，易冷的食品要使用保溫工具（如保溫箱、蓋盤等）。如果賓客所訂食品較多，可分多次送入房間。送餐員一定要把調味品等準備齊全與菜肴一起送入房間。送餐路程中要注意保持平穩(wěn)，避免灑漏。送餐員將餐飲食品送到賓客所住樓層后，要先確認賓客的房號，在按門鈴三聲，等待賓客有回音后，立即用適中的音量報“Room Service，送餐服務”兩次報出自己的身份，等候賓客開門。賓客開門后，首先禮貌的問候賓客，經賓客允許后緩步進入房間。食品飲料送到房內時，應詢問賓客的何處用餐，然后將食品、餐具擺放好，請賓客享用。打開收銀夾，禮貌的將賬單遞給客人，請其簽單或付現(xiàn)金。1結賬完畢后，立即向賓客致謝，并詢問賓客是否有其它要求，并予以盡量滿足。同時禮貌提醒賓客用餐完畢后適時的時間達電話通知送餐員回收餐用具。B、會議茶點送餐服務仔細閱讀訂單，提前一小時與會議室和出品點（廚房、吧臺）聯(lián)系，以便確認有關細節(jié)。提前40分鐘將餐車、保溫設備、餐用具等準備充足并檢查完畢。送餐途中保持平穩(wěn)，避免灑漏。在預定用茶點前20分鐘到達相關樓層，按標準將食品飲料擺放完畢，茶水、咖啡必須備有加熱設備，其間保持輕拿輕放。賓客開始用茶點的時候，應注意禮貌向其問候，并主動熱情的為賓客服務（服務標準與中庭前臺相同）。密切與客人經辦人的聯(lián)系，如有特殊要求，應盡量予以滿足。茶點完畢，按訂單標準禮貌的清經辦人履行結帳手續(xù)。經其允許后，才可將剩余的物品撤回。C、VIP的送餐服務詳細了解相關的預定信息，特別是關于VIP賓客的飲食喜好和禁忌。仔細檢查是否符合使用標準，并經過嚴格的消毒處理。送餐車上應鋪好臺布，擺放好花瓶，提前準備好熱毛巾。送餐服務全程有管理人員負責服務和指揮。 其他服務程序同離店送餐服務程序相同，要求送餐、收餐時間準確無誤。結賬是按訂單內容要求找經辦人簽字，送餐員不得打攪VIP客人。注意：零點送餐服務、VIP送餐服務必須配有鮮花（不管用托盤還是餐車）。四、送餐員應具備的業(yè)務知識及注意事項掌握賓館的基本情況：掌握賓館客房的分布和有關部門樓層服務臺、各餐廳、各廚房的電話號碼，及賓館住店賓客用餐付費事宜、結賬方式等。了解和熟悉餐飲部經營品種與經營特色，掌握客人送餐服務菜點的種類、名稱、價格和酒水飲料的名稱與價格幾各餐廳所經營的特色菜點，上班前應了解當日特別供應與欠奉菜肴（建立廚師每日或每周特薦菜）。?。?、具有較熟悉的外語會話能力，接受訂餐，幫助賓客解決有關服務的事宜。４、在送餐服務時，服務要使用敬語，按操作規(guī)范嚴格操作，絕不可認為是單獨工作而馬虎從事，影響賓館的聲譽。５、賓客所訂的餐飲食品，必須在承諾的時間內供應，盡量不要使用賓客久等。６、賓客所訂的餐飲食品，如有配料的，配料一律與其他物品一起送進客人的房間。五、應變事件處理預案及注意事項：１、請示匯報途徑