哈爾濱新加坡大酒店餐飲部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁
2025-06-17 11:46本頁面
【導(dǎo)讀】將醬料裝入相應(yīng)的醬料瓶中,避免浪費(fèi),用鏡布清潔醬料瓶,保持美觀及衛(wèi)生.序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）。用運(yùn)輸托盤收集好所有的醬料瓶。將同類瓶?jī)?nèi)剩余之醬料倒在一起，洗裝滿一部醬料瓶。再將全部空瓶加滿。用一條濕潤(rùn)的鏡布。*把少量米放入鹽瓶中以防潮濕,檢查椒鹽瓶口以防堵塞,油瓶每。次使用后要抹干凈,以除油漬。按需要做好準(zhǔn)備工作,并按尺寸標(biāo)準(zhǔn)擺放,完成中式散餐分布擺設(shè)。豉油碟、筷子架、筷子連套、茶碗、豉油碟與翅碗平分骨碟。4筷子架與翅碗豉油碟的中心成一。油碟外側(cè)邊緣齊全，店徽向上。茶碗扣放于杯碟上，杯碟上邊緣與。翅碗、豉油碟、筷子架的中心線相。水杯放在豉油碟正上方平處。按員工手冊(cè)有關(guān)頭發(fā)、胡子、指甲、首飾、制服、鞋襪的規(guī)定進(jìn)行自檢，領(lǐng)班、經(jīng)理抽查。須束起，發(fā)卡應(yīng)為深暗色，保持頭。嚴(yán)格按換中小臺(tái)布，大臺(tái)布兩種程序進(jìn)行，在換臺(tái)布過程中以不露出桌面為原則。將臟臺(tái)布收起（折好），檢查新臺(tái)
【正文】 準(zhǔn)確 用夾子把信用卡 ,信用卡收據(jù)及帳單送回客人 ,并要求客人在收據(jù)上簽名 檢查客人簽名是否正確 準(zhǔn)確 把信用卡收據(jù)上的持卡人存根及帳單收據(jù)交回客人 完成步驟 7 感謝客人 收回夾子并有禮地說 謝謝 禮貌 .50. 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序 部 門 ： 餐 飲 部 職 位 ： 美食廣場(chǎng)服務(wù)員 工作任務(wù) : 處 理 投 訴 審 批 ： 工作標(biāo)準(zhǔn) 耐心 ,周到 ,面帶微笑盡可能地滿足客人 ,讓他有賓至如歸的感覺 序號(hào) 步驟（做什么） 要點(diǎn)（如何做） 原因（為什么） 1 處理投訴成功秘決 放開個(gè)人情感 盡力協(xié)助客人 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 2 七大步驟 表示尊重 認(rèn)同客人的感覺，顧全客人的自尊。客人的感覺想法需要用誘導(dǎo)尋問方法確定，客人的需要平伏客人的心情。 細(xì)心聆聽 揭露客人的期望 重復(fù)細(xì)節(jié) 提供解決方法 行動(dòng)及跟進(jìn) 查詢客人的滿意程度 .51. 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序 部 門 ： 餐 飲 部 職 位 ： 美食廣場(chǎng)服務(wù)員 工作任務(wù) : 收檔檢查 審 批 ： 工作標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格按程序 進(jìn)行，細(xì)心周到地檢查每一項(xiàng)，并為第二天開檔做好準(zhǔn)備。 序號(hào) 步驟（做什么） 要點(diǎn)（如何做） 原因（為什么） 1 盤點(diǎn)餐具 在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，半不潔餐具清洗后與未用過的一起盤點(diǎn)后放入餐具柜 2 清點(diǎn)布草 清點(diǎn)用過的布草以備清洗 3 收檔工作 補(bǔ)充所有的汁醬及調(diào)味品及牙簽 檢查地面有無煙頭及客人遺下物品 整潔、以備快捷方便服務(wù) 把餐廳內(nèi)所有臺(tái)椅擺放整齊 鎖儂私柜、工作間的門及餐廳的門 做每月盤點(diǎn)，清理餐具表面紙屑及餐車、酒水車等 擦轉(zhuǎn)盤，疊口布簽退 關(guān)空調(diào)、關(guān)燈（注意適當(dāng)?shù)囊袅浚? .52. 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序 部 門 ： 餐 飲 部 職 位 ： 美食廣場(chǎng)服務(wù)員 工作任務(wù) : 特殊客人的服務(wù) 審 批 ： 工作標(biāo)準(zhǔn) 針對(duì)不同客人如殘廢人、病人進(jìn)行額外的服 務(wù)。 序號(hào) 步驟（做什么） 要點(diǎn)（如何做） 原因（為什么） 1 身體殘疾行動(dòng)不便的客人 盡量將此類客人的座位，安排在離門比較近的地方 方便客人 盡量將此類客人的座位，安排在不引人注目的地方 不會(huì)令其難看 2 有種族習(xí)慣的客人 （如回民） 在為客人介紹菜式時(shí)，注意其個(gè)人民族習(xí)慣 要在所有柯達(dá)單上注明 .53. 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序 部 門 ： 餐飲部宴會(huì)銷售 職 位 ： 經(jīng)理 /主任 /副主任 工作任務(wù) : 跟客人洽談 審 批 ： 工作標(biāo)準(zhǔn) 洽談工作標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 步驟（做什么） 要點(diǎn)（如何做） 原因（為什么） 1 接待客人 問好并做自我介紹 表示禮貌 把客人請(qǐng)到接待室，以茶相待 表示禮貌 2 洽談并做記錄 公司名稱，聯(lián) 系人姓名 ,電話及傳真號(hào) 宴會(huì)日期、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù) 主動(dòng)熱情的服務(wù)之必需的 工作程序 確定活動(dòng)類型，用餐及酒水安排 (開瓶費(fèi) )、擺設(shè)形式及要求、確認(rèn)用餐價(jià)格 確認(rèn)會(huì)議及間休茶點(diǎn) 洽談場(chǎng)地租金 詢問器材情況并報(bào)價(jià) 指示牌及條幅的內(nèi)容（條幅報(bào)價(jià)） 3 簽協(xié)議書 跟客人到前臺(tái)交定金 記錄收據(jù)號(hào)并簽協(xié)議 保證酒店利益 4 簽協(xié)議書 將洽談內(nèi)容詳細(xì)打印在宴會(huì)通知單內(nèi)派發(fā)給各相關(guān)部門 派發(fā)美工單、鮮花 單、 有利于各部門之間相互配合 5 6 7 檢查準(zhǔn)備工作 跟辦宴會(huì) 寫感謝信 按客人要求檢查宴會(huì)的準(zhǔn)備情況 巡場(chǎng) ,保證宴會(huì)的順利進(jìn)行 . 感謝客人對(duì)本酒店的信任 .多提保貴意見 .歡迎下次再來 銷售服務(wù)之一 銷售工作之一 可獲反饋意見改進(jìn)工作 ,望歸 .54. 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序 部 門 ： 餐飲部宴會(huì)銷售 職 位 ： 主任 /文員 工作任務(wù) : 接 聽 電 話 審 批 ： 工作標(biāo)準(zhǔn) 日常接聽電話的標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 步驟（做什么） 要點(diǎn)（如何做） 原因（為什么） 1 聽到鈴聲即接聽 鈴響不超過三聲 顯示效率 2 問好 用普通話問候 :您好 或 早上好 表示禮貌 自報(bào)部門、職位、姓名 有專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 詢問 :有什么可以幫忙的嗎？”仔細(xì)記錄電話中所講內(nèi)容（包括姓名、公司名稱、聯(lián)絡(luò)方式） 體現(xiàn)主動(dòng)熱情 的服務(wù)意識(shí) 方便跟進(jìn) 聲音清晰、音量、語速適中 酒 店專業(yè)水準(zhǔn) 略帶微笑 表示友好 并對(duì)客人的致電表示感謝 .55.
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