【正文】 種銷售的假設(shè)前提與客戶實(shí)際相矛盾的問(wèn)題時(shí)，必須要使用問(wèn)題性詢問(wèn)的方法。只有當(dāng)銷售代表在提出問(wèn)題性詢問(wèn)的時(shí)候，銷售代表才會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的很多假設(shè)前提，這樣銷售代表才能將自己的假設(shè)前提和他的要求連接起來(lái)。在銷售過(guò)程中，當(dāng)銷售代表的客戶發(fā)生反論時(shí)，最關(guān)鍵的是要馬上停止討論，接著去決定銷售代表是要討論前提還是說(shuō)服客戶，這一點(diǎn)非常重要。如果銷售代表不把這個(gè)問(wèn)題搞清楚，有可能會(huì)遇到非常大的抗拒，也容易使銷售代表的客戶產(chǎn)生更多的反論。銷售雖然有銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)和問(wèn)題點(diǎn)，但是真正決定問(wèn)題點(diǎn)方向的是假設(shè)前提，問(wèn)題點(diǎn)的發(fā)生不在于銷售代表把它提出來(lái)，而是當(dāng)銷售代表調(diào)整完假設(shè)前提以后，才能按照自己假設(shè)的方向發(fā)生；在銷售中切忌帶有任何成見(jiàn)，特別是在遇到客戶反論的時(shí)候，銷售代表一定要明確客戶的反論是在幫助自己了解客戶的實(shí)際情況，幫助自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如果沒(méi)有反論，自己可能很難達(dá)到銷售目的。有經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)式銷售代表和普通的銷售代表最關(guān)鍵的區(qū)別就在于彼此對(duì)待反論的方式不同，面對(duì)客戶的反論，普通銷售代表會(huì)做出鏡像性的解釋，而顧問(wèn)式銷售代表則會(huì)根據(jù)反論去探尋顧客提出反論的假設(shè)前提。總而言之，在銷售過(guò)程中，如果銷售代表提出的解決方案不被認(rèn)可，銷售代表一定要特別提醒自己不要馬上去說(shuō)教和說(shuō)服客戶，因?yàn)檫@樣做很容易帶來(lái)更多的反論。銷售代表一定要明白客戶要購(gòu)買的根本不是一個(gè)解決方案，而是解決方案能夠帶給他的利益，換句話就是客戶并不關(guān)心銷售代表提供的解決方案的技術(shù)細(xì)節(jié)，而關(guān)心的是解決方案能為他帶來(lái)什么。所以，對(duì)問(wèn)題性詢問(wèn)來(lái)說(shuō)，銷售代表提出的問(wèn)題越深刻、越能切中要害，也就意味銷售代表所發(fā)現(xiàn)的客戶的困難越多。而銷售代表發(fā)現(xiàn)的困難越多，銷售代表能解決的困難也就越多，同時(shí)銷售代表能帶給客戶的價(jià)值當(dāng)然也就更多。【自檢】請(qǐng)做下列判斷改錯(cuò)題：下面兩個(gè)詢問(wèn)是否是問(wèn)題性詢問(wèn)？如果不是，如何將它們改寫成問(wèn)題性詢問(wèn)？是□ 否□Ａ、請(qǐng)問(wèn)你們現(xiàn)在是如何整理信息的？是□ 否□Ｂ、在移動(dòng)1．4兆或比1．4兆更大信息的時(shí)候，你采用的是什么方法？改為：Ａ、_______________________________________________Ｂ、_______________________________________________暗示性詢問(wèn)1．暗示性詢問(wèn)必須要有一個(gè)有效的策略對(duì)許多銷售代表來(lái)說(shuō)，暗示性詢問(wèn)是非常困難的，因?yàn)殇N售代表必須要問(wèn)買方的難點(diǎn)、不買的結(jié)果和影響。這就必然會(huì)涉及到銷售代表對(duì)客戶業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，如果銷售代表對(duì)客戶的業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)不清，或者是僅僅有一個(gè)很朦朧的認(rèn)識(shí)，那么，銷售代表提出的暗示性詢問(wèn)的效率就會(huì)很低，所以，幾乎80％的銷售代表都不愿去體驗(yàn)暗示性詢問(wèn)。如果銷售代表既了解自己的產(chǎn)品，同時(shí)又對(duì)客戶的業(yè)務(wù)狀況和發(fā)展以及戰(zhàn)略定位比較了解，那么，銷售代表做出的方案一般就會(huì)十分出色，而且很容易得到客戶的肯定。大量使用暗示性詢問(wèn)非常有利于將銷售代表的決定方案和客戶的難題關(guān)聯(lián)起來(lái)。建立一個(gè)非?？茖W(xué)和富有邏輯的暗示性詢問(wèn)必須要有一個(gè)有效的策略。準(zhǔn)備和策劃一個(gè)暗示性詢問(wèn)的關(guān)鍵是找到客戶真正存在的問(wèn)題點(diǎn)，而且這些問(wèn)題點(diǎn)正是銷售代表通過(guò)暗示性詢問(wèn)讓顧客自己說(shuō)出來(lái)的?！九e例】王先生現(xiàn)在擁有一輛非常新的車，而且對(duì)自己的車很滿意。如果你是一位銷售安全氣囊的銷售代表，為了向這位客戶推銷你的產(chǎn)品，你就一定要找到這個(gè)問(wèn)題的突破點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候，你可以提出一種暗示性的問(wèn)題來(lái)推銷你的產(chǎn)品。你可以這樣問(wèn)他：“一般坐在副駕駛座上的是什么人？”他可能回答：“是我的愛(ài)人?！蹦銌?wèn)：“你開車的時(shí)候她是不是總覺(jué)得很快呢？”他答道：“是的。”你說(shuō)：“如果她坐在你的駕駛座上，你會(huì)不會(huì)覺(jué)得相對(duì)來(lái)說(shuō)你的安全系數(shù)會(huì)比她高呢？”他答道：“對(duì)，因?yàn)槲矣邪踩珰饽摇！蹦銌?wèn)：“這會(huì)帶來(lái)什么問(wèn)題呢？”他答道：“我有安全氣囊，如果一旦發(fā)生事故，我會(huì)好一些。”你問(wèn)：“如果沒(méi)有安全氣囊她會(huì)造成什么？”他答道：“副駕駛座上人的安全會(huì)受到一定的威脅?！蹦銌?wèn)：“她經(jīng)常坐你的副駕駛座嗎？”他答道：“對(duì)?！蹦銌?wèn)：“她能不能移到后座去坐，不一定非得坐到你旁邊的座位？”他答道：“這個(gè)不太可能，兩個(gè)人坐的時(shí)候，一定是一個(gè)正駕駛，一個(gè)副駕駛?！蹦銌?wèn)：“那么就是說(shuō)在一般情況下，還是要選擇這個(gè)座位的，但這個(gè)座位又是不安全的。”他答道：“對(duì)?！蹦銌?wèn)：“你是否想解決這個(gè)問(wèn)題呢？”他答道：“是想解決?！蹦銌?wèn)：“那你有什么顧慮嗎？”他答道：“我覺(jué)得氣囊的質(zhì)量是一個(gè)非常大的問(wèn)題?！币陨贤ㄟ^(guò)狀況性詢問(wèn)、問(wèn)題性詢問(wèn)和暗示性詢問(wèn)不斷地去強(qiáng)化一個(gè)問(wèn)題，那就是使客戶意識(shí)到裝安全氣囊是一個(gè)緊迫的問(wèn)題，而且也是一個(gè)必要性的問(wèn)題，同時(shí)也讓客戶意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題是非常關(guān)鍵的。但是，在這個(gè)過(guò)程中，銷售代表并沒(méi)有對(duì)客戶說(shuō)要裝什么安全氣囊以及多少錢、什么樣的安全氣囊會(huì)更適合他的車。當(dāng)你通過(guò)暗示性詢問(wèn)使客戶意識(shí)到他的問(wèn)題時(shí)，卻不是推出方案最好的時(shí)候，因?yàn)榭蛻魧?duì)安全氣囊的質(zhì)量還存有疑問(wèn)。有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表會(huì)將這個(gè)階段往后推，因?yàn)樵较蚝笸蒲犹峁┙鉀Q方案對(duì)一般顧問(wèn)式銷售代表越有利。這正反映了一個(gè)原則，那就是最好要讓客戶自己感覺(jué)到事情的緊迫性，讓客戶自己說(shuō)出一定要解決問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候再拿出解決方案才最合適。2．不要太早提供解決方案的三個(gè)原因問(wèn)題的解決方案和客戶的問(wèn)題是通過(guò)銷售人員不斷地詢問(wèn)和暗示性整合在一起的，但一定不要太早提供解決方案?！舻谝粋€(gè)原因，如果銷售代表過(guò)早提出解決方案，客戶很難按銷售代表的角度和定位去理解，就容易造成客戶思維上、邏輯上的混亂，致使他不能馬上做出判斷。所以，銷售過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象，客戶雖然覺(jué)得銷售代表提的事情很重要，但是他還是會(huì)告訴銷售代表他要繼續(xù)考慮，這就是因?yàn)殇N售代表過(guò)早地提供了方案，卻沒(méi)有完全讓客戶意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題與方案之間的聯(lián)系?！袅硗庖粋€(gè)原因，是銷售中容易出現(xiàn)這樣的情況，那就是當(dāng)銷售代表遇到缺少經(jīng)驗(yàn)的客戶時(shí)，他看到銷售代表的解決方案之后往往會(huì)考慮很多與銷售代表的解決方案不相關(guān)的問(wèn)題，這就意味著銷售代表把一個(gè)簡(jiǎn)單的東西放在了一個(gè)復(fù)雜的環(huán)境里，這種情況下，過(guò)早提出解決方案也會(huì)造成銷售困難?！暨€有一個(gè)原因，是客戶的問(wèn)題跟銷售代表的解決方案之間永遠(yuǎn)存在著無(wú)法逾越的鴻溝，這就是為什么新產(chǎn)品推上市，一到兩年內(nèi)永遠(yuǎn)是市場(chǎng)銷售率低。所以，只有當(dāng)銷售代表所認(rèn)為的價(jià)值和顧客認(rèn)可的價(jià)值高度統(tǒng)一的時(shí)候，才能發(fā)生最有效的銷售。需求確認(rèn)詢問(wèn)“如果這臺(tái)計(jì)算機(jī)能夠解決信息的存儲(chǔ)、加工、分發(fā)這樣的需求，你是否愿意購(gòu)買一臺(tái)？”這就是一個(gè)需求確認(rèn)詢問(wèn)的例子。需求確認(rèn)的詢問(wèn)實(shí)際上是將客戶的注意點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向價(jià)值交換，也就是讓客戶考慮對(duì)策和方案本身的意義以及對(duì)未來(lái)影響的一種提問(wèn)方式。這種詢問(wèn)可以讓客戶去自己說(shuō)服自己，整個(gè)銷售過(guò)程中最有利也可以說(shuō)是最有效，但是，99％的銷售代表都不會(huì)這樣詢問(wèn)?！颈局v小結(jié)】ＳＰＩＮ技術(shù)進(jìn)階階段有四種詢問(wèn)方式，包括狀況性詢問(wèn)、問(wèn)題性詢問(wèn)、暗示性詢問(wèn)和需求確認(rèn)詢問(wèn)。這四種詢問(wèn)方式各有所長(zhǎng)，難度不同，但是，對(duì)銷售來(lái)說(shuō)各具作用。一定要對(duì)這四種詢問(wèn)逐一掌握，深化記憶，這樣才能在具體銷售中運(yùn)用自如?！拘牡皿w會(huì)】第7講 ＳＰＩＮ與ＰＳＳ【本講重點(diǎn)】關(guān)于ＰＳＳＰＳＳ與客戶購(gòu)買循環(huán)的結(jié)合點(diǎn)ＳＰＩＮ與接近階段ＳＰＩＮ與調(diào)查階段ＳＰＩＮ與成交階段 關(guān)于ＰＳＳＰＳＳ廣泛應(yīng)用于直銷領(lǐng)域和零售領(lǐng)域及一些傳銷領(lǐng)域，它既是一套銷售工具，又是一套有效的管理工具。ＰＳＳ的核心將整個(gè)銷售過(guò)程分為準(zhǔn)備、接近、調(diào)查、說(shuō)明、演示、建議、成交七個(gè)步驟，對(duì)每一個(gè)步驟都進(jìn)行了定義，并且確定了每一個(gè)步驟的關(guān)鍵技術(shù)。ＰＳＳ來(lái)源于質(zhì)量管理，質(zhì)量管理的第一要素就是第一次就要把事情做好，為了保證第一次就把事情做好，銷售專家將整個(gè)銷售流程分成幾個(gè)步驟，又用時(shí)間、流程、管理工具將每個(gè)步驟具體量化、監(jiān)控化。ＰＳＳ所強(qiáng)調(diào)的是銷售的主觀能動(dòng)性，尤其在初級(jí)和中級(jí)應(yīng)用的時(shí)候，不考慮客戶購(gòu)買循環(huán)這個(gè)技術(shù)，它對(duì)銷售的影響是非常深刻的。 ＰＳＳ與客戶購(gòu)買循環(huán)的結(jié)合點(diǎn)◆PSS七步中包含了七個(gè)決策點(diǎn)，這七個(gè)決策點(diǎn)是以銷售員的主觀意識(shí)來(lái)判斷的。七個(gè)決策點(diǎn)就是七個(gè)跳躍?！糍?gòu)買循環(huán)包含四個(gè)決策點(diǎn)，是以客戶的意識(shí)來(lái)判斷的?！鬚SS決策點(diǎn)包含在購(gòu)買循環(huán)的決策點(diǎn)中準(zhǔn)備、接近調(diào)查。圖7－1 客戶購(gòu)買循環(huán)圖ＰＳＳ的七步實(shí)際上就相當(dāng)于七個(gè)決策點(diǎn)，它的每個(gè)決策點(diǎn)都是由銷售代表來(lái)判斷的，每個(gè)決策點(diǎn)都是邁向下一個(gè)決策點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于銷售來(lái)說(shuō)，七個(gè)決策點(diǎn)實(shí)際上就是七次跳躍。當(dāng)銷售代表準(zhǔn)備完畢之后，銷售代表就要去接近客戶；接近了客戶達(dá)到有效的溝通以后，就要開始調(diào)查需求；接著開始展示和說(shuō)明產(chǎn)品，完畢以后；就要通過(guò)演示來(lái)讓客戶參與產(chǎn)品銷售的整個(gè)過(guò)程，完成產(chǎn)品演示；要給予客戶很詳細(xì)的文字說(shuō)明，也就是建議書；最終實(shí)現(xiàn)銷售成交。但是，這七個(gè)跳躍在ＰＳＳ管理中必須逐一完成，不能跨級(jí)跳躍，這與購(gòu)買循環(huán)的四個(gè)決策點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程一致。購(gòu)買循環(huán)的第一個(gè)決策點(diǎn)是“解決還是不解決？”；第二個(gè)決策點(diǎn)是這個(gè)購(gòu)買循環(huán)的優(yōu)先順序；第三個(gè)決策點(diǎn)是選擇賣方；第四個(gè)決策點(diǎn)就是成交。圖7－1詳細(xì)地說(shuō)明了ＰＳＳ的七個(gè)決策與購(gòu)買循環(huán)的四個(gè)決策點(diǎn)是如何結(jié)合的。購(gòu)買循環(huán)中的第一個(gè)決策點(diǎn)之前實(shí)際上就是七步法的準(zhǔn)備和接近階段；第二個(gè)決策點(diǎn)之前是調(diào)查階段；第三個(gè)決策點(diǎn)之前是說(shuō)明階段；在第四個(gè)決策點(diǎn)之前是提出建議階段，最后是成交階段，二者在理論上就是這樣結(jié)合的?！咀詸z】請(qǐng)做以下連線題。Ａ購(gòu)買循環(huán)決策點(diǎn)一 ①準(zhǔn)備、接近階段Ｂ購(gòu)買循環(huán)決策點(diǎn)二 ②調(diào)查階段Ｃ購(gòu)買循環(huán)決策點(diǎn)三 ③演示、建議階段Ｄ購(gòu)買循環(huán)決策點(diǎn)四 ④成交階段ＳＰＩＮ與接近階段【舉例】請(qǐng)看以下對(duì)話1，Ｓ是一位銷售代表，Ｃ是一位客戶。對(duì)話11．優(yōu)點(diǎn)以上這段對(duì)話基本上是從銷售員接觸客戶開始就按照銷售的流程在運(yùn)作，銷售人員在整個(gè)流程中非常關(guān)心客戶，他提出很多問(wèn)題和客戶做了一個(gè)非常好的交流。首先可以看一下在這段對(duì)話中銷售人員所勾畫的邏輯圖，銷售人員很快就意識(shí)到了客戶的問(wèn)題點(diǎn)，并且很快就把談話的主題引向了客戶問(wèn)題點(diǎn)，而問(wèn)題點(diǎn)就是客戶回答這么貴重的一套系統(tǒng)只是基本能夠滿足他們的需要。于是，銷售員就順著這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)開始誘導(dǎo)客戶，并把這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)放大，用ＳＰＩＮ的方法讓客戶自己說(shuō)出了這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)帶給客戶的麻煩以及這個(gè)麻煩會(huì)給他們?cè)斐傻挠绊懀缓笞尶蛻糇约赫f(shuō)出愿意去找一個(gè)既便宜又好的新方式去改造這個(gè)系統(tǒng)或者替換這個(gè)系統(tǒng)。實(shí)際上這段對(duì)話是接近階段，它的精彩之處是銷售人員蓄勢(shì)待發(fā)、藏而不露的詢問(wèn)方式。例如“你們學(xué)校有電教室嗎？”、“如何使用的？”，這些都是狀況性詢問(wèn)；“你覺(jué)得它真的有用嗎？”，這是一個(gè)問(wèn)題性詢問(wèn)。一旦問(wèn)題性詢問(wèn)以后，對(duì)方說(shuō)從長(zhǎng)遠(yuǎn)看用處不大，他馬上使用了暗示性詢問(wèn)，例如客戶說(shuō)出“使用效率低，設(shè)備更新時(shí)間太短了”，他就去暗示“這會(huì)有什么樣的影響呢？”，他整合了狀況性詢問(wèn)、問(wèn)題性詢問(wèn)和暗示性詢問(wèn)，最終將客戶緊緊地拉到他的思維邏輯中去，他的目的是要賣給客戶一個(gè)天寶數(shù)碼教室，但這個(gè)天寶數(shù)碼教室直接的競(jìng)爭(zhēng)者就是老的系統(tǒng)———電教室，電教室可能存在很多問(wèn)題，而他提供的天寶數(shù)碼教室有可能避免這些問(wèn)題。然而，對(duì)此他沒(méi)有做直接的陳述，而是按照他的邏輯繼續(xù)進(jìn)行，他的邏輯就是現(xiàn)在投資多少、用的狀況如何、為什么會(huì)對(duì)投資有深刻的影響，以及讓客戶意識(shí)到這樣的影響會(huì)對(duì)他有潛在的不利因素，這就是一種很有效的接近。通過(guò)這樣的詢問(wèn)就可以達(dá)到接近的目的即引起客戶興趣，并且確認(rèn)談話方向。2．不足但是，上面的對(duì)話也存在一定的問(wèn)題。在這個(gè)對(duì)話中，銷售代表使用了三個(gè)狀況性詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)你們學(xué)校有沒(méi)有電教室？”、“總投資是多少？”、“使用的怎么樣？”，他之所以將“投資”作為問(wèn)題的切入點(diǎn)，是因?yàn)樗劳顿Y是要有回報(bào)的，如果沒(méi)有回報(bào)就會(huì)給客戶帶來(lái)一些潛在的麻煩。這是一個(gè)結(jié)論，但這個(gè)結(jié)論的假設(shè)前提是400萬(wàn)元投資沒(méi)有滿足客戶真正的需求，這個(gè)結(jié)論是銷售人員主觀的強(qiáng)加給客戶的。在銷售對(duì)話策略中最好不要主觀地將某種意識(shí)強(qiáng)加給客戶，最好通過(guò)某種方法引導(dǎo)客戶去印證銷售人員的假設(shè)前提。ＳＰＩＮ與調(diào)查階段【舉例】請(qǐng)看以下對(duì)話2，Ｓ是一位銷售代表，Ｃ是一位客戶。（承接對(duì)話1）對(duì)話21．將客戶的外延和內(nèi)涵同銷售代表的外延和內(nèi)涵結(jié)合起來(lái)這段對(duì)話銷售代表還是用了一些ＳＰＩＮ中的問(wèn)題性詢問(wèn)和暗示性詢問(wèn)，在這個(gè)調(diào)查階段中，客戶希望把自己的思想推到對(duì)新系統(tǒng)或者新的一種改變的需要上。根據(jù)這段對(duì)話，可以學(xué)習(xí)一下ＰＳＳ如何和ＳＰＩＮ的調(diào)查階段結(jié)合起來(lái)。首先，客戶面對(duì)銷售人員的問(wèn)話提出了“目前的系統(tǒng)還可以，不需要換”的反論，遇到這種情況，一位最初級(jí)的銷售代表可能會(huì)馬上終止談話，甚至不知道再問(wèn)什么問(wèn)題，而這位銷售代表卻提出了一個(gè)問(wèn)題性詢問(wèn)“它完全能夠承擔(dān)目前所有的任務(wù)嗎？”，這個(gè)問(wèn)題性詢問(wèn)的妙處在于確認(rèn)了客戶的概念和銷售代表的概念相一致。如果客戶得出的結(jié)論和銷售代表的不一致，那可能是因?yàn)榭蛻襞c銷售代表共同考慮的前提不一致，但是也可能是自己討論的概念不一樣，所以，有時(shí)候銷售代表需要將客戶的外延和內(nèi)涵與自己的外延和內(nèi)涵做一次重新的加工和整理，實(shí)際上暗示性詢問(wèn)就是要將各個(gè)名詞概念的內(nèi)涵和外延進(jìn)行一種遷延，所以，在銷售的過(guò)程中，當(dāng)銷售代表聽(tīng)到反論的時(shí)候，銷售代表首先要確認(rèn)客戶與銷售代表討論的是不是一個(gè)概念，如果不是，那就要重新確定范疇。2．將狀況性詢問(wèn)與問(wèn)題性詢問(wèn)有機(jī)結(jié)合“什么情況下它讓你很擔(dān)心呢？”，這是銷售代表提出的一個(gè)非常巧妙的狀況性詢問(wèn)；“那會(huì)有什么不便呢？”，這是一個(gè)問(wèn)題性的詢問(wèn)，它實(shí)際上就是讓客戶說(shuō)明這有什么不便；“這種情況總發(fā)生嗎？”，這又是一個(gè)狀況性的詢問(wèn)，讓客戶意識(shí)到銷售代表的優(yōu)勢(shì)。這實(shí)際上就是ＳＰＩＮ在調(diào)查階段一個(gè)關(guān)鍵的作用，調(diào)查出銷售代表的客戶沒(méi)有意識(shí)到的因素，同樣這個(gè)因素又是銷售代表產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和強(qiáng)項(xiàng)。ＳＰＩＮ與成交階段【舉例】請(qǐng)看以下對(duì)話3，Ｓ