【正文】 巾；“您好，先生/太太，請用茶/咖啡/毛巾。”每30分鐘續(xù)水1次，注意續(xù)水時，不要到得過快過滿8分滿為標準；要觀察煙缸，煙頭超過2個要及時更換；“對不起！打擾一下。”會議過程中，要注意會議動靜，當賓客有事招呼時，要熱情服務；“您好！我能為您做點什么（需要什么）？”服務過程中客人有其他合理要求，服務員要熱。情服務。會議開始時，要關上門，并安排一服務員在門口當值，注意保持安靜，若客人出入，要替客人開門及關門。休會服務 在會議中途休息前15分鐘，準備好咖啡/茶水等，當客人休息，立即供應咖啡/茶給客人，并詢問客人要咖啡/茶同時，負責人要安排人更換煙灰缸，添加冰水，動作要準確快捷并收走客人用的咖啡杯。會中服務 當會議繼續(xù)時要將門關上，服務員在門口當值。（按會中服務程序進行）會議繼續(xù)若會議是整天，客人會議在中午時間暫停，待吃過午飯再繼續(xù)，此時，負責人要詢問主人下午開會的時間，并提醒客人不要將貴重物品留下；然后安排人員整理會場，更換煙缸、水杯，將用剩的茶葉收好，留待下午用。熄燈，將門鎖上，并安排服務員當值?？腿说絹砬鞍胄r，將門打開，并開燈、開空調，負責人及服務員在門口迎接客人，當主人到來時，負責人應主動征詢主人下午休會的時間。三、會議結束送客服務為客人開門、至告別語；對會議現(xiàn)場認真檢查，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，要立即與客人聯(lián)系，如果客人已離開，可交大堂經理轉交，如設施有損壞要報告主管和大堂經理。4）、宴席服務規(guī)范宴席說明： 宴席種類：婚宴、壽宴、生日宴 宴席標準：婚宴——838元/圍；638元/圍；538元/圍；488元/圍； 壽宴——838元/圍；638元/圍；538元/圍；488元/圍； 以上價格均不含酒水，菜式份量按10人配制。 宴席優(yōu)惠：可自帶酒水，免茶水費、包房費 特別服務：場地布置、祝福水牌、音樂播放、禮品或食物贈送、代訂生日蛋 糕、客人如有其它要求可協(xié)商解決。宴席預定： 電話預定：l 電話預定處理流程 留下電話再聯(lián)系認真接聽，記錄準確 不確定邀請客人到店參觀洽談 確定填寫宴席預定本，在定餐本上登記 確認客人交定金（提前2—5天） 簽定宴席協(xié)議書 預訂員、收銀員 下達宴會協(xié)議書 （一式四聯(lián)） 預訂員 收銀前廳后廚顧客 宴席舉辦當日 下出品單（點菜單） 宴席負責人、值臺員l 電話預定接聽規(guī)范電話鈴響（三聲以內） “您好！五洲大酒店（餐飲部）。”若客人預定宴席 準備好宴會預定單、菜單、筆等，邊詢問邊記錄 “我是宴會預定員……，很高興能為您服務。 請問您貴姓？（或請問您怎么稱呼？）” 客人告知姓名后 “……先生/女士：一定要用姓氏稱呼 您是訂婚宴/生日宴/壽宴嗎？” “您準備訂在哪一天？中午還是晚上？幾點鐘？” （簡要重復，確保準確） “大約有多少人參加？（或您訂幾桌？）我們可以上下浮 動一桌的人數(shù)?！? “您需要什么標準的？我們有……” “你需要了解一下菜單嗎？”查看一下宴會預定本， “將您的宴會安排在……臺（或……包間）行嗎？確保時間、臺位不沖突 （簡要說明位置優(yōu)勢）您一定會喜歡的?！? “在我們酒店訂宴會有很多優(yōu)惠，比如……” “我們可以為您的宴會提供一些免費的服務，比如…… ” “您還有什么其它要求嗎？” “我現(xiàn)在將您的要求重復一遍，您看是否需要修改？” “希望您能在……號之前來我店交納宴會定金， 一共是……元?！? “謝謝您，祝您愉快！”面談預訂l 面談預訂處理流程 問候熱情服務 安靜的地點 茶水菜單洽談 場地參觀、確定位置簽定宴席合約客人交納定金 預訂員、收銀員 下達宴會協(xié)議書 （一式四聯(lián)） 預訂員收銀前廳后廚顧客宴席舉辦當日 下出品單（點菜單） 宴會服務負責人、值臺員l 面談預訂要點① 與客人洽談菜單前最好了解一下后廚的原料情況② 盡可能地讓客人選用范本菜單，如有調整要注意價格及菜式的搭配合理。③ 客人要求重新擬訂菜單時，要認真考慮，必要時請經理或廚師長過目。④ 告知客人宴席的優(yōu)惠和能提供的額外服務。⑤ 如需要寫水牌，姓名一定要正確，請客人確認或讓客人親自寫。⑥ 如客人需要代訂蛋糕，要問清蛋糕的尺寸、價格。宴席服務 宴席的組織與準備工作l 預定員：每天早上查看宴席預定本或宴席通知單，了解明天是否有宴席，如認為有必要，給客人打電話進行最后的確認。若有改動內容要及時通知前廳和后廚負責人。檢查水牌等項目是否落實，書寫有否錯誤。宴席日當天提前擺在店堂門口。檢查生日賀卡等是否備好。l 值臺員：掌握情況：宴席的時間、性質、標準。 主要客人姓名，便于稱呼。 客人的特殊要求，便于提供相關服務。明確分工：要確定負責人、值臺、傳菜等人員。三桌以上的宴席，要有管理人員親自指揮。場地布置：主墻裝飾、分掛“喜”“壽”“生日快樂”等 根據宴席合約，進行特殊的會場氛圍布置，熟悉菜單：菜式品種及酒水等，熟悉主要菜肴的風味特色，以作好上菜、派菜和回答賓客對菜點提出詢問的思想準備。同時，應了解每道菜點的服務程序，保證準確無誤的上菜服務。 對于菜單，應做到能準確說出每道菜的名稱、風味特色、原料、制作方法和配食作料，并能準確服務菜肴。物品準備：按預定人數(shù)擺好臺面，注意要根據酒水品種擺好酒杯。 備餐臺上要準備足夠使用的餐具、用具。生日宴席要備好蛋糕刀、火柴等。 根據菜單準備醬料、火鍋、酒精等。 酒水提前擺上餐桌，多桌宴席時，各臺的擺放要一致。 如客人備有瓜子、糖等食品，要用骨碟裝好，擺在餐桌上。其 它：有部分客人可能會提前到店，服務員要作好接待工作。l 宴席負責人：例會中向客人傳達當餐宴席的基本情況，服務員在與客人接觸時要祝?？腿?。語言舉例：“小朋友，祝你生日快樂！”“祝您福如東海，壽比南山。”“祝您身體健康！”如有婚宴，要為客人準備換禮服的房間。根據不同的宴席需要，客人會有一些物品，如酒水、喜糖、蛋糕等，要安排地方存放，并提醒客人保管好。迎賓問候宴席服務流程 送祝福賀卡帶 位 帶到宴席區(qū)域安 座 由主人安排座次 注意給入座的客人套椅套上 茶 續(xù)茶水 酒水開瓶清臺、收茶盅 通知走菜宴席儀式音樂播放、生日蠟燭、員工一起唱生日歌，結婚進行曲等 續(xù) 酒 水席間服務上 菜換骨碟換煙缸上毛巾清臺回答問詢滿足要求擺臺報菜名撤盤分湯等關注客人是否滿意 菜肴是否夠吃 上最后一個菜“您的菜上齊了，請慢用，祝進餐愉快上主食、送贈品“您好，這是我們廚師特意為您做的長壽面，祝您生日愉快！”“希望你快快長大?！? （壽宴由經理親自去問候。）上 水 果“這是特意為您做的果盤，希望您在“五洲”進餐愉快！” 上漱口茶 清點客人消費的酒水 征詢需要打包的菜肴 結 帳 經理或宴會負責人結帳 征詢客人意見，解答帳單疑問 送 客 提醒客人帶好隨身物品 經理親自送客 宴席的膳后工作 宴席菜單（略）