【正文】 巾；“您好，先生/太太，請(qǐng)用茶/咖啡/毛巾?！泵?0分鐘續(xù)水1次，注意續(xù)水時(shí)，不要到得過(guò)快過(guò)滿8分滿為標(biāo)準(zhǔn)；要觀察煙缸，煙頭超過(guò)2個(gè)要及時(shí)更換；“對(duì)不起！打擾一下?！睍?huì)議過(guò)程中，要注意會(huì)議動(dòng)靜，當(dāng)賓客有事招呼時(shí)，要熱情服務(wù)；“您好！我能為您做點(diǎn)什么（需要什么）？”服務(wù)過(guò)程中客人有其他合理要求，服務(wù)員要熱。情服務(wù)。會(huì)議開(kāi)始時(shí)，要關(guān)上門(mén)，并安排一服務(wù)員在門(mén)口當(dāng)值，注意保持安靜，若客人出入，要替客人開(kāi)門(mén)及關(guān)門(mén)。休會(huì)服務(wù) 在會(huì)議中途休息前15分鐘，準(zhǔn)備好咖啡/茶水等，當(dāng)客人休息，立即供應(yīng)咖啡/茶給客人，并詢問(wèn)客人要咖啡/茶同時(shí)，負(fù)責(zé)人要安排人更換煙灰缸，添加冰水，動(dòng)作要準(zhǔn)確快捷并收走客人用的咖啡杯。會(huì)中服務(wù) 當(dāng)會(huì)議繼續(xù)時(shí)要將門(mén)關(guān)上，服務(wù)員在門(mén)口當(dāng)值。（按會(huì)中服務(wù)程序進(jìn)行）會(huì)議繼續(xù)若會(huì)議是整天，客人會(huì)議在中午時(shí)間暫停，待吃過(guò)午飯?jiān)倮^續(xù)，此時(shí)，負(fù)責(zé)人要詢問(wèn)主人下午開(kāi)會(huì)的時(shí)間，并提醒客人不要將貴重物品留下；然后安排人員整理會(huì)場(chǎng)，更換煙缸、水杯，將用剩的茶葉收好，留待下午用。熄燈，將門(mén)鎖上，并安排服務(wù)員當(dāng)值。客人到來(lái)前半小時(shí)，將門(mén)打開(kāi)，并開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)，負(fù)責(zé)人及服務(wù)員在門(mén)口迎接客人，當(dāng)主人到來(lái)時(shí)，負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)征詢主人下午休會(huì)的時(shí)間。三、會(huì)議結(jié)束送客服務(wù)為客人開(kāi)門(mén)、至告別語(yǔ)；對(duì)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真檢查，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，要立即與客人聯(lián)系，如果客人已離開(kāi)，可交大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)交，如設(shè)施有損壞要報(bào)告主管和大堂經(jīng)理。4）、宴席服務(wù)規(guī)范宴席說(shuō)明： 宴席種類：婚宴、壽宴、生日宴 宴席標(biāo)準(zhǔn)：婚宴——838元/圍；638元/圍；538元/圍；488元/圍； 壽宴——838元/圍；638元/圍；538元/圍；488元/圍； 以上價(jià)格均不含酒水，菜式份量按10人配制。 宴席優(yōu)惠：可自帶酒水，免茶水費(fèi)、包房費(fèi) 特別服務(wù)：場(chǎng)地布置、祝福水牌、音樂(lè)播放、禮品或食物贈(zèng)送、代訂生日蛋 糕、客人如有其它要求可協(xié)商解決。宴席預(yù)定： 電話預(yù)定：l 電話預(yù)定處理流程 留下電話再聯(lián)系認(rèn)真接聽(tīng)，記錄準(zhǔn)確 不確定邀請(qǐng)客人到店參觀洽談 確定填寫(xiě)宴席預(yù)定本，在定餐本上登記 確認(rèn)客人交定金（提前2—5天） 簽定宴席協(xié)議書(shū) 預(yù)訂員、收銀員 下達(dá)宴會(huì)協(xié)議書(shū) （一式四聯(lián)） 預(yù)訂員 收銀前廳后廚顧客 宴席舉辦當(dāng)日 下出品單（點(diǎn)菜單） 宴席負(fù)責(zé)人、值臺(tái)員l 電話預(yù)定接聽(tīng)規(guī)范電話鈴響（三聲以內(nèi)） “您好！五洲大酒店（餐飲部）?！比艨腿祟A(yù)定宴席 準(zhǔn)備好宴會(huì)預(yù)定單、菜單、筆等，邊詢問(wèn)邊記錄 “我是宴會(huì)預(yù)定員……，很高興能為您服務(wù)。 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？（或請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？）” 客人告知姓名后 “……先生/女士：一定要用姓氏稱呼 您是訂婚宴/生日宴/壽宴嗎？” “您準(zhǔn)備訂在哪一天？中午還是晚上？幾點(diǎn)鐘？” （簡(jiǎn)要重復(fù)，確保準(zhǔn)確） “大約有多少人參加？（或您訂幾桌？）我們可以上下浮 動(dòng)一桌的人數(shù)?！? “您需要什么標(biāo)準(zhǔn)的？我們有……” “你需要了解一下菜單嗎？”查看一下宴會(huì)預(yù)定本， “將您的宴會(huì)安排在……臺(tái)（或……包間）行嗎？確保時(shí)間、臺(tái)位不沖突 （簡(jiǎn)要說(shuō)明位置優(yōu)勢(shì)）您一定會(huì)喜歡的?！? “在我們酒店訂宴會(huì)有很多優(yōu)惠，比如……” “我們可以為您的宴會(huì)提供一些免費(fèi)的服務(wù)，比如…… ” “您還有什么其它要求嗎？” “我現(xiàn)在將您的要求重復(fù)一遍，您看是否需要修改？” “希望您能在……號(hào)之前來(lái)我店交納宴會(huì)定金， 一共是……元?！? “謝謝您，祝您愉快！”面談?lì)A(yù)訂l 面談?lì)A(yù)訂處理流程 問(wèn)候熱情服務(wù) 安靜的地點(diǎn) 茶水菜單洽談 場(chǎng)地參觀、確定位置簽定宴席合約客人交納定金 預(yù)訂員、收銀員 下達(dá)宴會(huì)協(xié)議書(shū) （一式四聯(lián)） 預(yù)訂員收銀前廳后廚顧客宴席舉辦當(dāng)日 下出品單（點(diǎn)菜單） 宴會(huì)服務(wù)負(fù)責(zé)人、值臺(tái)員l 面談?lì)A(yù)訂要點(diǎn)① 與客人洽談菜單前最好了解一下后廚的原料情況② 盡可能地讓客人選用范本菜單，如有調(diào)整要注意價(jià)格及菜式的搭配合理。③ 客人要求重新擬訂菜單時(shí)，要認(rèn)真考慮，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理或廚師長(zhǎng)過(guò)目。④ 告知客人宴席的優(yōu)惠和能提供的額外服務(wù)。⑤ 如需要寫(xiě)水牌，姓名一定要正確，請(qǐng)客人確認(rèn)或讓客人親自寫(xiě)。⑥ 如客人需要代訂蛋糕，要問(wèn)清蛋糕的尺寸、價(jià)格。宴席服務(wù) 宴席的組織與準(zhǔn)備工作l 預(yù)定員：每天早上查看宴席預(yù)定本或宴席通知單，了解明天是否有宴席，如認(rèn)為有必要，給客人打電話進(jìn)行最后的確認(rèn)。若有改動(dòng)內(nèi)容要及時(shí)通知前廳和后廚負(fù)責(zé)人。檢查水牌等項(xiàng)目是否落實(shí)，書(shū)寫(xiě)有否錯(cuò)誤。宴席日當(dāng)天提前擺在店堂門(mén)口。檢查生日賀卡等是否備好。l 值臺(tái)員：掌握情況：宴席的時(shí)間、性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)。 主要客人姓名，便于稱呼。 客人的特殊要求，便于提供相關(guān)服務(wù)。明確分工：要確定負(fù)責(zé)人、值臺(tái)、傳菜等人員。三桌以上的宴席，要有管理人員親自指揮。場(chǎng)地布置：主墻裝飾、分掛“喜”“壽”“生日快樂(lè)”等 根據(jù)宴席合約，進(jìn)行特殊的會(huì)場(chǎng)氛圍布置，熟悉菜單：菜式品種及酒水等，熟悉主要菜肴的風(fēng)味特色，以作好上菜、派菜和回答賓客對(duì)菜點(diǎn)提出詢問(wèn)的思想準(zhǔn)備。同時(shí)，應(yīng)了解每道菜點(diǎn)的服務(wù)程序，保證準(zhǔn)確無(wú)誤的上菜服務(wù)。 對(duì)于菜單，應(yīng)做到能準(zhǔn)確說(shuō)出每道菜的名稱、風(fēng)味特色、原料、制作方法和配食作料，并能準(zhǔn)確服務(wù)菜肴。物品準(zhǔn)備：按預(yù)定人數(shù)擺好臺(tái)面，注意要根據(jù)酒水品種擺好酒杯。 備餐臺(tái)上要準(zhǔn)備足夠使用的餐具、用具。生日宴席要備好蛋糕刀、火柴等。 根據(jù)菜單準(zhǔn)備醬料、火鍋、酒精等。 酒水提前擺上餐桌，多桌宴席時(shí)，各臺(tái)的擺放要一致。 如客人備有瓜子、糖等食品，要用骨碟裝好，擺在餐桌上。其 它：有部分客人可能會(huì)提前到店，服務(wù)員要作好接待工作。l 宴席負(fù)責(zé)人：例會(huì)中向客人傳達(dá)當(dāng)餐宴席的基本情況，服務(wù)員在與客人接觸時(shí)要祝?？腿?。語(yǔ)言舉例：“小朋友，祝你生日快樂(lè)！”“祝您福如東海，壽比南山?！薄白Ｄ眢w健康！”如有婚宴，要為客人準(zhǔn)備換禮服的房間。根據(jù)不同的宴席需要，客人會(huì)有一些物品，如酒水、喜糖、蛋糕等，要安排地方存放，并提醒客人保管好。迎賓問(wèn)候宴席服務(wù)流程 送祝福賀卡帶 位 帶到宴席區(qū)域安 座 由主人安排座次 注意給入座的客人套椅套上 茶 續(xù)茶水 酒水開(kāi)瓶清臺(tái)、收茶盅 通知走菜宴席儀式音樂(lè)播放、生日蠟燭、員工一起唱生日歌，結(jié)婚進(jìn)行曲等 續(xù) 酒 水席間服務(wù)上 菜換骨碟換煙缸上毛巾清臺(tái)回答問(wèn)詢滿足要求擺臺(tái)報(bào)菜名撤盤(pán)分湯等關(guān)注客人是否滿意 菜肴是否夠吃 上最后一個(gè)菜“您的菜上齊了，請(qǐng)慢用，祝進(jìn)餐愉快上主食、送贈(zèng)品“您好，這是我們廚師特意為您做的長(zhǎng)壽面，祝您生日愉快！”“希望你快快長(zhǎng)大?！? （壽宴由經(jīng)理親自去問(wèn)候。）上 水 果“這是特意為您做的果盤(pán)，希望您在“五洲”進(jìn)餐愉快！” 上漱口茶 清點(diǎn)客人消費(fèi)的酒水 征詢需要打包的菜肴 結(jié) 帳 經(jīng)理或宴會(huì)負(fù)責(zé)人結(jié)帳 征詢客人意見(jiàn)，解答帳單疑問(wèn) 送 客 提醒客人帶好隨身物品 經(jīng)理親自送客 宴席的膳后工作 宴席菜單（略）