【文章內容簡介】 推出小部分并說服務用語：“您好，找您余錢，您拿好！”客人取完錢后，禮貌說：“謝謝！祝您今天愉快！”如果客人需要發(fā)票則將此過程重復一遍。如何接聽電話 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題： 如何接聽電話（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細接聽轉接掛機轉達（1） 電話振鈴三聲內拿起話筒；（2） 用普通話問好、報清部門，“您好，部，我是，我能幫忙嗎？”（3） 使用敬語，委婉問清對方的身份和來電意圖。（1） 請對方稍候，按下電話轉接鍵，進行電話轉接；（2） 如受話人不在，恢復通話，告知對方，詢問對方是否需要電話留言，做好留言記錄。對對方的來電表示感謝，向對方道別，對方掛機后，方可掛機。及時將電話留言轉達給受話人。如何收臺 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題： 收臺服務（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細撤桌要求撤桌(1)零點撤臺須在該桌客人離開餐廳后進行，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后 才能進行。(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。(3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。(4)收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。(1)按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅。(2)將桌面上的花瓶、調味瓶和桌號牌收到托盤上，暫放于服務桌。(3)用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機房清洗，收撤的順序為：毛巾—餐具 —玻璃器皿—銀器—鋼器—瓷器(4)桌面清理后，立即更換桌布。(5)用干凈抹布把花瓶、調味瓶和桌號牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。(6)如餐桌上使用轉盤，則須先取下已用過的轉盤罩及轉盤，然后更換桌布，再擺好 轉盤，套上干凈的轉盤罩。迎送客人服務標準 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：迎送客人服務標準（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細迎接客人引領客人送上菜單、酒單記錄送客(1)當客人步近餐廳門2米時，迎送員主動上前迎接客人。(2)使用敬語問候客人，詢問客人是否有預訂以及就餐人數。(1)迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領 客人到事先安排好的或預想安排的餐桌，引領速度須與客人行走速度相同。(2)當引領客人到餐桌時，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙 手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。客人入座后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人 閱讀。完成上述服務后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數、到達時間、桌號迅速記錄在“迎賓 記錄本”上。(1)當客人起身準備離開時，上前為客人拉椅。(2)當客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。(3)在客人前方，把客人送到餐廳門口。(4)當客人走出餐廳門口時，迎送員上前再次向客人致謝道別。 小毛巾服務 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：小毛巾服務（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細客人進餐期間的小毛巾提供次數派小毛巾換小毛巾遞送小毛巾順序(1)在客人進餐的整個過程中，服務員必須向人提供4次小毛巾。(2)即當客人入席后送第一次；當客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食物后送第二次 ；當客人吃完海鮮后送第三次；當客人吃完甜食后送第四次。(1)用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內取出，放在毛巾籃里，送到餐桌邊。(2)用毛巾夾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內。每次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。 遞送小毛巾的順序按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語。如何點菜 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：如何點菜（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細服務語言到吧臺領取點菜單，備好點菜板、筆等。 首先詢問客人是否準備好點菜 合適的推銷與介紹 禮貌回答客人提出的問題 填好單頭 按規(guī)定記菜方法將客人點的菜記錄 此單一式五份 在吧臺處領取酒水斟倒飲料，烈酒可視具體情況而定征得客人同意后將茶杯撤下 是否要補充餐具 餐臺是否要清理“請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？”“我們今天的特色菜有….”這個菜的做法是這樣的““您點的菜有***，酒水有***，請問是這些嗎？”“給您斟飲料”“請問現(xiàn)在需要打開嗎？”“請問茶還需要嗎？”就餐服務 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：就餐服務（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細服務語言 準備出菜 上菜 分菜 席間服務 結帳道別 觀察臺面是否有空處 觀察餐具、用具有無缺少 酒水是否開瓶 斟倒酒水 按順序上菜 擺菜妥當 報菜名（將菜上桌后退回站在客人右邊報菜名，要有適當手勢 湯、整形菜為客人分派，切割 不便在桌上分的應在備餐臺上進行 斟酒水 換骨碟、煙缸 清臺、撤盤。征得客人同意后將菜盤撤下 回答問詢 滿足客人其它要求 到收銀處核對帳單，核查菜品、酒水等是否相符 站在客人右邊稍欠身送帳單給客人并接受客人的詢問 接受款項，站在客人右邊欠身接好 在帳單上簽名，找余款或退還相關證件 征詢客人意見（站在客人右邊，誠意地征詢客人并作好記錄） 客人起身為其拉椅 檢查有否客人遺留物品“***，（菜名），各位請慢用”“幫你拿到備餐臺上分”“幫您斟酒”“給您換一下骨碟”“幫您換個小盤”“是這樣的”“這是您的帳單，一共是***元”“謝謝，收您**元，請您稍等?！薄罢夷噱X”“這是您的會員卡”“您覺得今天菜如何？請您提出寶貴意見”“請問您貴姓？”“我能知道您的工作單位與聯(lián)系方式嗎？”“歡迎下次光臨！”“您好走，希望下次能很快見到您！”“您好走，歡迎下次光臨！”“先生，您的香煙”“小姐，您的包！” 樓面清場標準 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：廳面清場服務標準（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細減少燈光撤器皿、收布草清潔落實安全措施當營業(yè)結束，客人離開后，服務員開始著手廳面的清場工作。關掉大部分的照明燈，只 留適當的燈光供清場用。(1)先清理桌面，再撤走服務桌上所有器皿，送到洗碗機房清洗。(2)把布草分類清點送備餐間(干凈的與臟的要分開)。清潔四周護墻及地面，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。(1)關閉水掣、切斷電源。(2)除員工出入口以外，鎖好所有門窗。(3)由當值負責人做完最后的安全防患復查后，填寫《班后安全檢查表》。 (4)落實廳面各項安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。撤桌服務標準 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：撤桌服務標準（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細撤桌要求撤桌(1)零點撤臺須在該桌客人離開餐廳后進行，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后 才能進行。(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。(3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。(4)收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。(1)按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅。(2)將桌面上的花瓶、調味瓶和桌號牌收到托盤上，暫放于服務桌。(3)用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機房清洗，收撤的順序為：毛巾—餐具 —玻璃器皿—銀器—鋼器—瓷器。(4)桌面清理后，立即更換桌布。(5)用干凈抹布把花瓶、調味瓶和桌號牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。(6)如餐桌上使用轉盤，則須先取下已用過的轉盤罩及轉盤，然后更換桌布，再擺好 轉盤，套上干凈的轉盤罩。食品打包服務標準 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：食品打包服務標準（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細準備包裝展示食品盒的包裝(1)當客人提出將剩余食品包裝帶走時，服務員立即將食品撤下餐桌，并告訴客人將 在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時間。(2)將食品送到廚房，準備好食品盒、紅絲綢帶及帶有店徽的塑料袋。將食品分類裝入食品盒內，注意不外溢湯汁。服務員用托盤將食品盒送到主人右側，請主人觀看，并告訴客人，分別包裝的食品名稱 ，經客人許可后將食品拿到服務邊柜上。(1)服務員在服務柜上，蓋好食品盒蓋，并用紅絲綢繩十字交叉包裝食品盒 ，打好 蝴蝶結，將蝴蝶結的兩尾剪成燕尾狀。(2)將食品盒及食品袋同時送到主人面前，請主人過目后將食品盒裝入食品裝內，遞 給客人。餐廳安全意外情況預防處理 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：餐廳安全意外情況的預防處理標準（第1頁、共2頁）制定人：批準人：工作程序操作明細員工應了解的意外防范措施認識窒息的癥狀腹部擠壓法調整方法排除阻塞呼吸道的異物通知醫(yī)療救護妥善保管客人財物(1)酒店的防火及緊急措施。(2)如何通過酒店緊急電話和傳呼號碼聯(lián)系緊急求援。(3)最近的走火出口和備用走火通道。(4)最近一處急救箱所處的位置。(5)緊急搶救位置以及何時、如何進行使用。(1)通常說話停止。(2)因缺氧面色青灰。(3)用手抓住喉嚨說明已窒息。(1)站在窒息者身后，抱住其腰部。(2)拇指向上有一個拳頭輕貼肚臍上、肋骨下部位。(3)倚靠上方應輕輕頂住窒息者肚臍上、肋骨下腹部。(4)快速運力將窒息者按在椅子背上，方法按上述進行。(1)讓同事幫忙把客人從椅子上移開。(2)將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出，排除阻塞呼吸道的異物。在施行以上方法同時，通知醫(yī)療救護。所有就餐客人的行李和財物須及時提醒或幫助客人妥善保管。如何處理客人投訴 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：如何處理客人投訴（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細聆聽表示表示歉意提出解決問題的辦法回慰客人感謝向上匯報不打斷客人的敘述保持禮貌、冷靜告訴客人你對發(fā)生的一切非常抱歉 迅速通知廚房或其它部門使其有足夠的時間準備解決不了的可征求客人意見，再向上匯報 告訴客人解決的辦法和計劃征求客人對處理是否滿意感謝客人向酒店反映問題 好記載 向餐廳領班（經理）匯報此事