【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （一） 表情 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng) 惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。 （二）站姿 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服 務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈 V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。 酒店部分崗位人員的站姿要求。 （ 1）迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)，面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。 （ 2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)，距離限 8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手 式。 （ 3）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。 （三）坐姿 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起， 脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子 2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺(tái)上。 （四）走姿 行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離 3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意： 盡量靠右行，不走中間。 與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。 與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主 動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行。 與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，讓他們先上或先下。 引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后； 3 人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。 客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 第 五 章 請(qǐng)您熟記 一 、 如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會(huì)應(yīng)用） 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌 /名牌 /工作證。 面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持目 光接觸。 我總是用姓名稱呼客人。 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語(yǔ)言。 我熟悉自己的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問(wèn)。 我為客人引路而不是指引方向。 解決客人投訴是我的職責(zé)。 我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。 我總是稱贊我的酒店。 二 、 服務(wù)常識(shí) 世界上的三大飲料是什么？ 是咖啡、可可和茶。 茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？ 茶葉的故鄉(xiāng)是在中國(guó)。茶是中國(guó)的特產(chǎn)，世界上的茶樹(shù)最早都是從中國(guó)發(fā)現(xiàn)的。我國(guó)的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺(tái)灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。 我國(guó)的綠茶的主要品種有哪些？茶 葉共有幾大類，分別是什么？ 有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽(yáng)毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。 日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶？ 日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。 我國(guó)不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？ 北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。 依照酒的特點(diǎn)，中國(guó)酒可分為哪些種類？ 可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒 6類。 什么是酒的酒度？ 酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如 38 度的酒就是說(shuō)每 100 亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。 白酒有哪些香型 及八大名酒 ？ 白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型 5種。 八大名酒：茅臺(tái)、 董酒、 瀘洲老窖、 五糧液、劍 南 春、洋河大曲、古井貢酒、汾酒。 中國(guó)四大菜系和八大菜系？ 四大菜系：川、魯、粵、蘇； 八大菜系：川、魯、粵、蘇、湘、閩、徽、浙。 中國(guó) 三大宗教是什么？ 中國(guó)三大宗教指的是佛教、道教、儒教。 1我國(guó)習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點(diǎn)？ 我國(guó)習(xí)慣上常把長(zhǎng)江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等?。ㄊ?、自治區(qū)）稱為南方。 南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營(yíng)養(yǎng)、樂(lè)于質(zhì)高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主。 廣東 還喜歡喝早茶。 1我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是什么？ 我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是：萬(wàn)里長(zhǎng)城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、 安徽黃山、長(zhǎng)江三峽、臺(tái)灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中國(guó)旅游報(bào)》在1985年 9月 9日評(píng)定公布的。 1我國(guó)的五岳指的是什么？ 五岳指的是我國(guó)的五大名山，即東岳泰山，在山東??；西岳華山，在陜西省；中岳嵩山，在河南??；北岳恒山，在山西??；南岳衡山，在湖南省。 1我國(guó)歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方？ 我國(guó)歷史上的六大古都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽(yáng)、開(kāi)封、南京、杭州。 1我國(guó)著名的三大古建筑是哪些？ 是北京故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。 1我國(guó)佛教四大名山是指什么？ 是安徽九華山、山西五臺(tái) 山、四川峨眉山和浙江普陀山。 第 六 章 電話接聽(tīng)與服務(wù) 一、酒店電話接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范 （一）電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序 接聽(tīng)電話程序 （ 1）一般電話鈴響不超過(guò) 3聲，應(yīng)拿起電話。 （ 2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。 （ 3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱），并且詢問(wèn)有什么可以幫助，如：您好，餐廳，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？ （ 4）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如 需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求 3??逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。 （ 5）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。 （ 6）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。 （ 7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 從酒店打出電話的程序 （ 1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。 （ 2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問(wèn)候。 （ 3）作自我介紹。 （ 4）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。 （ 5）確定對(duì)方為要找的人致以 簡(jiǎn)單的問(wèn)候。 （ 6）按事先準(zhǔn)備的 3??逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。 （ 7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。 （ 8）致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。 （ 9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 （二）電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng) 正確使用稱呼 （ 1）按職務(wù)稱呼 了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進(jìn)行稱呼。 （ 2）按年齡稱呼 在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 （ 3）按身份稱呼 對(duì)軍隊(duì)官 員 用 軍銜、職務(wù)稱呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)等；暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長(zhǎng)”；對(duì)無(wú)官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對(duì)地方官員按職務(wù)稱呼，如暫不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱“先生”。對(duì)宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長(zhǎng)；佛教稱方丈、師父。 正確使用敬語(yǔ)。 對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。 不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。 接聽(tīng)電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反 感。 接聽(tīng)或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。 在接聽(tīng)電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。 對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋? 接聽(tīng)電話要注重禮貌 在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn) 以下一些不禮貌現(xiàn)象： （ 1）無(wú)禮?？腿藷o(wú)禮，接聽(tīng)電話的人也無(wú)禮，以牙還牙；或接電話人對(duì)客人來(lái)的電話內(nèi)容追根問(wèn)底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。 （ 2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。 （ 3）有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無(wú)精打采、有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯?wèn)話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。 （ 4）急躁。在接聽(tīng)電話時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快，不注意克制自 己的感情，使對(duì)方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。 （ 5）獨(dú)斷專橫。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算；對(duì)方的話未說(shuō)完，自己就先掛線了。 （ 6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽(tīng)電話時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。 （ 7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。 二、電話接聽(tīng)服務(wù)技巧 （一）打電話的基本準(zhǔn)備工作 確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。 在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。 通話前準(zhǔn)備筆和紙。 做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。 （二）電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì) 電話鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話超過(guò) 4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話：“對(duì)不起，讓您久等了?！? 要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。 說(shuō)話聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。 如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩?duì)不起，請(qǐng) 稍候片刻”，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或