【文章內(nèi)容簡介】 （一） 表情 表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務時，要注意以下幾點： 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠 惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。 （二）站姿 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服 務的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈 V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。 酒店部分崗位人員的站姿要求。 （ 1）迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。 （ 2）服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限 8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手 式。 （ 3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。 （三）坐姿 就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起， 脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子 2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺上。 （四）走姿 行走應輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離 3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意： 盡量靠右行，不走中間。 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。 與上級、賓客同行至門前時，應主 動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。 引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。 上樓時客人在前，下樓時客人在后； 3 人同時行進，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側，以便使他們有安全感。 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 第 五 章 請您熟記 一 、 如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會應用） 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌 /名牌 /工作證。 面對客人，我總是面帶微笑和保持目 光接觸。 我總是用姓名稱呼客人。 我經(jīng)常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。 我熟悉自己的工作程序和標準。 我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。 我為客人引路而不是指引方向。 解決客人投訴是我的職責。 我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。 我總是稱贊我的酒店。 二 、 服務常識 世界上的三大飲料是什么？ 是咖啡、可可和茶。 茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？ 茶葉的故鄉(xiāng)是在中國。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國發(fā)現(xiàn)的。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。 我國的綠茶的主要品種有哪些？茶 葉共有幾大類，分別是什么？ 有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。 日本、歐洲、東南亞人習慣飲用何種茶？ 日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習慣飲用烏龍茶。 我國不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？ 北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。 依照酒的特點，中國酒可分為哪些種類？ 可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒 6類。 什么是酒的酒度？ 酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如 38 度的酒就是說每 100 亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。 白酒有哪些香型 及八大名酒 ？ 白酒因各自的獨特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型 5種。 八大名酒：茅臺、 董酒、 瀘洲老窖、 五糧液、劍 南 春、洋河大曲、古井貢酒、汾酒。 中國四大菜系和八大菜系？ 四大菜系：川、魯、粵、蘇； 八大菜系：川、魯、粵、蘇、湘、閩、徽、浙。 中國 三大宗教是什么？ 中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。 1我國習慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點？ 我國習慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等省（市、自治區(qū)）稱為南方。 南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。普遍有喝茶的習慣，且多以綠茶為主。 廣東 還喜歡喝早茶。 1我國的十大風景名勝是什么？ 我國的十大風景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、 安徽黃山、長江三峽、臺灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中國旅游報》在1985年 9月 9日評定公布的。 1我國的五岳指的是什么？ 五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰山，在山東省；西岳華山，在陜西??；中岳嵩山，在河南??；北岳恒山，在山西?。荒显篮馍?，在湖南省。 1我國歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方？ 我國歷史上的六大古都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州。 1我國著名的三大古建筑是哪些？ 是北京故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。 1我國佛教四大名山是指什么？ 是安徽九華山、山西五臺 山、四川峨眉山和浙江普陀山。 第 六 章 電話接聽與服務 一、酒店電話接聽服務規(guī)范 （一）電話接聽服務的基本程序 接聽電話程序 （ 1）一般電話鈴響不超過 3聲，應拿起電話。 （ 2）致以簡單問候，語氣柔和親切。 （ 3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱），并且詢問有什么可以幫助，如：您好，餐廳，請問有什么可以幫您嗎？ （ 4）認真傾聽對方的電話事由。如 需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求 3??逐條記下，并復述或回答對方。 （ 5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。 （ 6）對對方打來電話表示感謝。 （ 7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。 從酒店打出電話的程序 （ 1）預先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。 （ 2）向對方撥出電話后，致以簡單問候。 （ 3）作自我介紹。 （ 4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。 （ 5）確定對方為要找的人致以 簡單的問候。 （ 6）按事先準備的 3??逐條簡述電話內(nèi)容。 （ 7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。 （ 8）致謝語、再見語。 （ 9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。 （二）電話接聽服務中的注意事項 正確使用稱呼 （ 1）按職務稱呼 了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進行稱呼。 （ 2）按年齡稱呼 在無法了解姓名和職務的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 （ 3）按身份稱呼 對軍隊官 員 用 軍銜、職務稱呼，如師長、團長、連長等；暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”；對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務稱呼，如暫不清楚職務的可統(tǒng)稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。 正確使用敬語。 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。 不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。 接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反 感。 接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。 在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。 對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。 接聽電話要注重禮貌 在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn) 以下一些不禮貌現(xiàn)象： （ 1）無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。 （ 2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。 （ 3）有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。 （ 4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自 己的感情，使對方感到電話人在發(fā)火、在訓人，容易造成誤會，產(chǎn)生不良后果。 （ 5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。 （ 6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。 （ 7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。 二、電話接聽服務技巧 （一）打電話的基本準備工作 確定對方的電話號碼及接話人的姓名。 在可能的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。 通話前準備筆和紙。 做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結果。 （二）電話服務的基作應對 電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過 4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，讓您久等了?！? 要使用適當?shù)膯柡蛘Z。 說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。 如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：“對不起，請 稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或