【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 明確服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)部過(guò)程運(yùn)作要求； 目標(biāo)管理 根據(jù)客戶管理方案，全面建立目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)管理者的努力方向和工作責(zé)任； 計(jì)劃管理 通過(guò)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作計(jì)劃將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程予以具 體化，連續(xù)監(jiān)控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程，從而確保客戶服務(wù)運(yùn)作滿足預(yù)期的策劃（方案）的要求。 分公司在遵循上述總體模式的基礎(chǔ)上，對(duì)內(nèi)部管理體系的策劃和建立應(yīng)進(jìn)一步應(yīng)用以下思路和要求： 識(shí)別客戶服務(wù)體系所需要的全部過(guò)程； 確定這些過(guò)程的順序和相互作用，并合理的安排過(guò)程的順序； 確定這些過(guò)程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法，并形成必要的文件； 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)作和監(jiān)控。 測(cè)量、監(jiān)控和分析這些過(guò)程； 采取必要措施，保證取得預(yù)期成果，并持續(xù)改進(jìn)。 四、管理體系 對(duì)分公司總經(jīng)理的要求 各分公司總經(jīng)理是本公司建立和實(shí)施管理體系的第一責(zé)任人，必須確保在本公司范圍內(nèi)建立和實(shí)施管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。為此，各分公司總經(jīng)理必須做到： 采取適宜的措施，如培訓(xùn)、會(huì)議、宣傳欄、簡(jiǎn)報(bào)、個(gè)別溝通等，向下屬各級(jí)員工傳達(dá)公司服務(wù)理念、客戶服務(wù)方針和目標(biāo)； 將管理目標(biāo)落實(shí)到各責(zé)任崗位，并為各崗位人員實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)提供必需資源； 持續(xù)關(guān)注客戶服務(wù)績(jī)效，并在本公司范圍建立正式途徑進(jìn)行溝通和交流； 確保公司各項(xiàng)管理制度在本項(xiàng)目和公司的切實(shí)執(zhí)行； 確保本公司客戶服 務(wù)活動(dòng)符合相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定； 定期開(kāi)展客戶服務(wù)監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評(píng)審，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和管理體系。 各分公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名主管或總助擔(dān)任本項(xiàng)目和公司管理者代表，或由自己直接擔(dān)任此角色，管理者代表可以是兼職，但必須承擔(dān)本項(xiàng)目和公司管理體系建立、實(shí)施和保持的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 五、項(xiàng)目部、分公司體系文件 應(yīng)根據(jù)公司《客服管理制度》的要求，系統(tǒng)地建立本部門(mén)和公司的體系文件，借鑒 ISO9000 體系文件的慣例做法，體系文件可分為三個(gè)層次：管理手冊(cè)（質(zhì)量手冊(cè)、環(huán)境及職業(yè)安全手冊(cè)等）、程序文件和作業(yè)指 導(dǎo)書(shū)。其部門(mén)和分公司制訂的所有體系文件均不得違反公司的制度規(guī)定。 管理手冊(cè)是各項(xiàng)目部級(jí)分公司根據(jù)本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定，結(jié)合本項(xiàng)目部和公司具體情況制訂，陳述在如何延伸、細(xì)化和執(zhí)行公司的規(guī)定要求。 分公司的程序文件、工作指引和表格，應(yīng)結(jié)合本手冊(cè)的規(guī)定和實(shí)際需要制訂。 在符合本手冊(cè)規(guī)定的前提下，客服部每月對(duì)各服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，其它作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及表單的制作和修改由分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)即可使用。確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從 而提高服務(wù)質(zhì)量。 . 日常服務(wù) 一、總則 客服部各專員應(yīng)當(dāng)牢記“怎樣讓客戶賺錢(qián)”的基本理念，在日常服務(wù)過(guò)程中，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，加強(qiáng)顧客溝通和交流，全面規(guī)范服務(wù)運(yùn)作流程，嚴(yán)格控制與顧客接觸面上的服務(wù)活動(dòng)，持續(xù)提高顧客滿意程度，并力爭(zhēng)超越顧客期望。 日常服務(wù)的主要目的包括 (不限于 )： 通過(guò)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為創(chuàng)造創(chuàng)造和提供一個(gè)安全、有序、舒適、溫馨的黃金投資平臺(tái)； 通過(guò)良好的管理、維護(hù)和經(jīng)營(yíng)，保證客戶的穩(wěn)定高收益，加大投資者的投資力度，提 升公司總體形象以及投資者對(duì)公司的信任程度，爭(zhēng)取達(dá)到不流失一個(gè)投資者的服務(wù)目標(biāo)； 增加客戶的入金率提高公司的基本收益。 客戶服務(wù)是一項(xiàng)繁雜、細(xì)致和長(zhǎng)期的工作任務(wù)，各客服專員應(yīng)逐步建立和完善內(nèi)部服務(wù)運(yùn)行體系，重視服務(wù)策劃、執(zhí)行指導(dǎo)，堅(jiān)持耐心、細(xì)致，并創(chuàng)造性地做好各項(xiàng)服務(wù)工作。 二、客戶開(kāi)戶流程 收集客戶資料、姓名、身份證號(hào)碼； 開(kāi)設(shè)模擬賬號(hào)做交易； 簽署開(kāi)戶合同； 獲取交易賬號(hào)； 辦理銀行卡并開(kāi)通網(wǎng)銀； 與銀行簽署三方存管協(xié)議； 簽署投資者確認(rèn)函； 客戶辦理首次入金； 天交所激活交易賬戶 進(jìn)行正式交易。 三、日常物業(yè)服務(wù)控制 為全面規(guī)范各客服專員、分公司日常服務(wù)運(yùn)作，公司對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的管理和控制提出了總體要求，各客服專員、分公司根據(jù)公司的總體要求 (本手冊(cè)規(guī)定 )，結(jié) 合本公司實(shí)際情況系統(tǒng)制訂日常服務(wù)運(yùn)作程序及操作規(guī)程，并按本手冊(cè)規(guī)定審批執(zhí)行。 客服專員針對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)任務(wù)，具體明確服務(wù)規(guī)范 (標(biāo)準(zhǔn) )、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范。 各客服專員的日常服務(wù)策劃必須按本手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行。 公司客服部應(yīng)定期 (每年 )評(píng)審日常服務(wù)運(yùn)作文件的適宜性并及時(shí)修訂和完善。 四、投資 應(yīng)急管理 總則 日常投資服務(wù)過(guò)程中，為切實(shí)保障顧客權(quán)益。應(yīng)急管理機(jī)制應(yīng)遵循以預(yù)防為主的原則，充分識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，在現(xiàn)有資源條件予以消除和控制，并確保及時(shí)、有效地做出響應(yīng)和處置的能力。 根據(jù)潛在風(fēng)險(xiǎn)影響的范圍和嚴(yán)重程度，應(yīng)急管理機(jī)制可分為兩個(gè)層面的內(nèi)容：日常突發(fā)事件、企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)。日常突發(fā)事件的控制和處置必須按本手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行，企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)的控制和處置按公司有關(guān)制度的規(guī)定執(zhí)行。 相關(guān)職責(zé)界定 各個(gè)客服專員及分公司負(fù)責(zé)突發(fā)事件及經(jīng)營(yíng)危機(jī)的識(shí)別、控制，以及日常突發(fā)事件的處置。 公司負(fù)責(zé)審查確認(rèn)項(xiàng)目部及分公司對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)的識(shí)別、預(yù)防和控制方案，并負(fù)責(zé)組織處理發(fā)生的危機(jī)事件。 公司客服部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各客服專員、分公司的應(yīng)急管理工作，對(duì)突發(fā)事件、經(jīng)營(yíng)危機(jī)的預(yù)防、控制和處置方案進(jìn)行備案審查。 日常突發(fā)事件管理 日常突發(fā)事件是指在日常投資服務(wù)過(guò)程中，可能造成投資服務(wù)中止或嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量，以及投資管理人責(zé)任范圍內(nèi)應(yīng)加以預(yù)防、控制及做出緊急處置的事件。日常突發(fā)事件包括但不限于： 顧客需求的突然變化導(dǎo)致的服務(wù)提供不能滿足要求； 突發(fā)的顧客救助； 突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致投資服務(wù)中止，如：投資系統(tǒng)故障； 服務(wù)過(guò)程中的人為事件：服務(wù)人員與顧客間的爭(zhēng)執(zhí)、顧客拒絕配合。 其它，包括投資服務(wù)項(xiàng)目中潛在突發(fā)事件等。 各客服專員及分公司客服應(yīng)組織各部門(mén)對(duì)日常投資服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行識(shí)別和分析，建立突發(fā)事件處置控制一覽表，明確緊急處置責(zé)任、響應(yīng) (處置 )預(yù)案等，并報(bào)公司備案。 潛在突發(fā)事件的識(shí)別應(yīng)系統(tǒng)地進(jìn)行，應(yīng)從各個(gè)區(qū)域、各類活動(dòng)過(guò)程，以及過(guò)去已經(jīng)發(fā)生 (本公司或其他物業(yè)公司 )的事件等不同角度考慮，收集、分析潛在的突發(fā)事件 ，確保識(shí)別工作充分、完整。 針對(duì)已經(jīng)識(shí)別出的潛在突發(fā)事件，各專員、分公司應(yīng)具體分析目前的管理體系中是否已經(jīng)進(jìn)行了必要的預(yù)防控制，在現(xiàn)有資源條件下是否已經(jīng)將潛在突發(fā)事件發(fā)生的可能性降到最低，否則應(yīng)進(jìn)一步制訂或修訂完善控制措施。 客服專員及分公司必須保證每種突發(fā)事件均有相應(yīng)的處置預(yù)案，突發(fā)事件處置預(yù)案的制訂必須完整、充分，其內(nèi)容必須至少包括：報(bào)告途徑、處置責(zé)任 (應(yīng)急組織 )、處置步驟和要求、以及預(yù)案演練要求等。各項(xiàng)突發(fā)事件的處置預(yù)案應(yīng)報(bào)公司備案。 各專員、分公司應(yīng)建立應(yīng)急管理程序，按上述各條的規(guī) 定要求，具體明確本公司潛在突發(fā)事件識(shí)別、預(yù)防、處置預(yù)案制訂和演練的責(zé)任、方法和控制要求，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，相關(guān)責(zé)任人員能夠按預(yù)案規(guī)定進(jìn)行及時(shí)有效的處置，并如實(shí)記錄突發(fā)事件及其處置過(guò)程和結(jié)果。 突發(fā)事件演練或?qū)嶋H發(fā)生突發(fā)事件處置完畢后，各專員及分公司應(yīng)對(duì)處置預(yù)案的適用性進(jìn)行評(píng)估，不斷修訂完善處置預(yù)案。 4 、企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)管理 凡在本公司業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，發(fā)生或即將發(fā)生對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)形象、人員、財(cái)產(chǎn)和服務(wù)造成嚴(yán)重?fù)p害，并將直接影響企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的事件，視為危機(jī)。客服及分公司經(jīng)營(yíng)危機(jī)事件包括 ，但不限于： 因日常突發(fā)事件處置不當(dāng)造成的顧客信任危機(jī)，面臨或可能面臨顧客的巨額索賠或拒絕繼續(xù)參與投資； 公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)行環(huán)境的急劇變化導(dǎo)致的危機(jī)事件，如：經(jīng)營(yíng)決策、相關(guān)法律法規(guī)的重大變更導(dǎo)致項(xiàng)目部及分公司發(fā)展方向、經(jīng)濟(jì)效益等方面受到嚴(yán)重影響； 公司名譽(yù)受到損害品牌受到侵權(quán)：因外界媒體、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、不法群體等對(duì) 本公司服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理等方面進(jìn)行負(fù)面宣傳或出現(xiàn)打擊報(bào)復(fù)的行為，造成本公司在業(yè)主、其他民眾、甚至整個(gè)地區(qū)物管行業(yè)中或更大范圍領(lǐng)域中名譽(yù)、品牌等方面受到嚴(yán)重影響； 所有 未能經(jīng)回避、轉(zhuǎn)移方式消除的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，必須制訂危機(jī)響應(yīng)預(yù)案。項(xiàng)目經(jīng)理及分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各部門(mén)制訂與本部門(mén)業(yè)務(wù)有關(guān)的危機(jī)響應(yīng)預(yù)案。危機(jī)響應(yīng)預(yù)案的內(nèi)容應(yīng)包括：危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別、報(bào)告時(shí)間、報(bào)告途徑、危機(jī)處理負(fù)責(zé)人 (機(jī)構(gòu) )、危機(jī)處理、恢復(fù)措施和資源需求、危機(jī)恢復(fù)時(shí)間、通報(bào)范圍等。 危機(jī)響應(yīng)預(yù)案的規(guī)定應(yīng)與可能發(fā)生的危機(jī)規(guī)模、危機(jī)處理及恢復(fù)的難度相適應(yīng)，避免將簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化，或?qū)?fù)雜問(wèn)題估計(jì)不足。每一項(xiàng)危機(jī)響應(yīng)預(yù)案均必須報(bào)公司批準(zhǔn)并備案。 各級(jí)管理人員收到、發(fā)現(xiàn)危機(jī)發(fā)生或即將發(fā)生的情況后，應(yīng)立即向本公司總經(jīng)理 報(bào)告?？偨?jīng)理對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行核實(shí)后立即安排處理。當(dāng)項(xiàng)目部及分公司認(rèn)為對(duì)危機(jī)報(bào)告的響應(yīng)不及時(shí)、或不符合預(yù)案的規(guī)定、或不足以應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí)，可立即越級(jí)報(bào)告。 在危機(jī)處理、危機(jī)恢復(fù)及恢復(fù)后的危機(jī)管理評(píng)價(jià)過(guò)程中，項(xiàng)目部及分公司均有責(zé)任積極配合管理部門(mén)做出的處理決定和恢復(fù)計(jì)劃，對(duì)本公司執(zhí)行的相關(guān)工作形成書(shū)面記錄，并由客服部負(fù)責(zé)妥善保存。 五、客戶服務(wù)標(biāo)示系統(tǒng) 總則 清晰、明確和完善的客戶服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不僅是體現(xiàn)黃金之星服務(wù)品牌的需要，更是促進(jìn)顧客溝通、保證服務(wù)質(zhì)量、提高內(nèi)部運(yùn)作效率的重要基礎(chǔ)，各部門(mén)及分 公司應(yīng)重視投資服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建立和維持，按照公司的統(tǒng)一規(guī)定要求切實(shí)做好各類客戶服務(wù)標(biāo)識(shí)工作。 客戶服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建立和維持應(yīng)遵循