【文章內(nèi)容簡介】 公司客服品質(zhì)部。 對于重大服務(wù)行為，在結(jié)束后由服務(wù)中心主管選擇適合的人員、方式進(jìn)行回訪，填寫《回訪記錄表》。 業(yè)戶滿意度調(diào)查 服務(wù)中心每半年發(fā)放一次《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評議表》，發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù)20％，抽樣對象盡量避免重復(fù)。服務(wù)中心應(yīng)安排專人拜訪業(yè)戶，請業(yè)戶填表并簽名，未簽名視為無效。 對收回的《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評議表》進(jìn)行統(tǒng)計分析，形成《業(yè)戶意見調(diào)查報告》，提交公司客服品質(zhì)部。 公司總經(jīng)理召集召開專題會議，提出糾正/預(yù)防措施，形成《會議紀(jì)要》。并責(zé)成專人跟蹤驗(yàn)證整改情況。 服務(wù)中心應(yīng)組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息，定期張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 不定期召開業(yè)戶座談會，征詢改進(jìn)工作的意見，座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況，以邀請業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進(jìn)行。第二篇：客服部工作手冊客服部員工工作手冊一、目的: 明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機(jī)會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。二、客服規(guī)范操作SCC順創(chuàng)產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意繼續(xù)購買并積極宣傳我們的產(chǎn)品?；卦L禮貌用言，例如：您好！我是SCC順創(chuàng)的客服專員，工號：***，我姓*。電話時間控制在3分鐘以內(nèi)，最長不超過5分鐘 的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力（此句紅字部分刪除）。打電話時雖然，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。最好養(yǎng)成左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要的事項(xiàng)記下來；盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)出你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。（此句紅字部分刪除）通話時聲音要文雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，濕度控制音量，以免聽不清楚，滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。迅速準(zhǔn)確的接聽：現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話（此句紅字部分刪除），聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲內(nèi)接聽，電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，若長時間無人接電話，會讓對方等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即使電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該最快的速度拿起聽筒，這樣子的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室人員都應(yīng)該養(yǎng)成的，如果電話鈴聲響了五聲才拿起來話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥撕芫?，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給人留下惡劣的印象。有效電話溝通：上班時間打來的電話幾乎都是與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)“他不在”將電話掛掉。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事，對方查詢本部門其他單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份，了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)該認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示一件時，應(yīng)讓他適度地暢所欲言，除非不得已，否側(cè)不要插嘴，期間可以通過提問來攤就對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示道歉或歉意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交代清楚，以增加對方認(rèn)同。如遇需要查詢數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先古今可能耗用時間之長短，若查閱或差崔時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)該改用另外回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即時錄案把握時效，盡快地回復(fù)。掛電話前的禮貌：要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話一方提出，然后彼此客氣道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。第三篇：客服部物業(yè)服務(wù)中心工作手冊目錄第一章 服務(wù)中心客服部第一節(jié) 客服部編制及架構(gòu)第二節(jié) 客服部部門說明24一、客服部職能簡介二、客服部工作內(nèi)容概述23三、客服部日常管理內(nèi)容34 第三節(jié) 客服部崗位職責(zé)518一、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)56二、客戶服務(wù)主任崗位職責(zé)78三、物業(yè)助理崗位職責(zé)910四、客服部文員崗位職責(zé)1112 第四節(jié) 客服部規(guī)章制度1314一、客服部考勤管理制度及規(guī)定1516二、客服部值班管理制度及規(guī)定三、客服部交接班管理制度及規(guī)定1946四、客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定五、客服部文件管理制度及規(guī)定六、客服部鑰匙管理制度七、客服部員工保密制度八、客服部員工接待管理制度九、巡樓制度十、部門安全制度十一、客服部員工文明服務(wù)準(zhǔn)則十二、客服部員工接聽電話工作規(guī)定十三、客服部會議制度十四、客服部辦公制度十五、物業(yè)人員制度十六、管理處各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)班時所需注意事項(xiàng)十七、對講機(jī)的使用規(guī)定及對話要求第五節(jié) 客服部工作流程一、業(yè)主/商戶辦理遷入程序及流程圖二、電信業(yè)務(wù)申請程序及流程圖三、發(fā)單及催款程序四、業(yè)主/商戶投訴處理程序及流程圖六、業(yè)主/商戶回訪程序及流程圖七、辦理退租程序八、業(yè)主/商戶報修處理工作程序及流程圖九、服務(wù)收費(fèi)管理工作程序及流程圖十、公共場地使用管理工作程序及流程圖十一、社區(qū)文化活動管理工作程序及流程圖十二、突發(fā)事件或異常情況處理工作程序十三、鑰匙管理工作程序及流程圖十四、雜志、報刊等收發(fā)工作程序及流程圖十五、業(yè)主/商戶水牌制作流程圖十六、物業(yè)助理巡樓工作程序及流程圖十七、出入證辦理流程圖十八、裝修管理工作程序及流程圖十九、本項(xiàng)目業(yè)主/商戶室內(nèi)物品放行流程圖二十、綠化監(jiān)督工作程序及流程圖二十一、清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理及流程圖二十二、電梯困人處理程序二十三、蟲鼠害防治管理工作程序及流程圖二十四、物品放行流程圖二十五、業(yè)主/商戶入駐檔案及裝修資料歸檔程序與流程圖其他客服部人員架構(gòu)圖第二節(jié)客服部部門說明一、客服部職能簡述客服部—作為各服務(wù)中心的樞紐部門，承擔(dān)著物業(yè)公司直接對客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性職能部門。客服部的主要對客服務(wù)工作包括：來訪接待、答疑解惑、協(xié)調(diào)服務(wù)、提供便利條件、開展經(jīng)營業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪客戶等；主要的對內(nèi)管理工作有：值班巡查、搜集并反饋信息、管理客戶檔案、保證服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意率指標(biāo)。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的工作，共同做好對客服務(wù)工作等?！皩头?wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是客服部所具備的三個主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對客服部的從業(yè)員工提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠的為客服務(wù)意識，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。客服部以其高質(zhì)量的管理，給予客服部員工一個充分發(fā)揮自己、鍛煉自己的機(jī)會，客服部全體員工也將以不懈的努力使本項(xiàng)目的服務(wù)達(dá)到國際化的專業(yè)水平。二、客服部工作任務(wù)（內(nèi)容概述） 客服部與所有客戶需保持良好的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。協(xié)調(diào)各部門辦理業(yè)主/商戶的收樓手續(xù)，分發(fā)業(yè)主/商戶需填寫的資料，并對業(yè)主/商戶資料進(jìn)行存檔。協(xié)調(diào)各部門辦理業(yè)主/商戶二次裝修手續(xù)。并對二次裝修工程進(jìn)行定時巡視及監(jiān)管。辦理業(yè)主/商戶搬進(jìn)、入駐手續(xù)，向業(yè)主/商戶詳細(xì)介紹本項(xiàng)目提供的服務(wù)各項(xiàng)設(shè)施的使用及本項(xiàng)目的各項(xiàng)管理規(guī)定。接受處理客人投訴，記錄客戶提出的要求并填寫《業(yè)主/商戶意見(投訴)服務(wù)匯總表》，同時把客戶的意見和要求傳遞給有關(guān)部門，并跟進(jìn)其迅速解決，將處理意見反饋給客戶最終得到客戶滿意。巡視，檢查各區(qū)域公共場所，提高服務(wù)質(zhì)量。定期整理本項(xiàng)目入駐客戶檔案并將有關(guān)信息傳遞給需要的部門。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主/商戶的網(wǎng)絡(luò)辦理。負(fù)責(zé)車位的申請登記及統(tǒng)計、管理工作。 負(fù)責(zé)和協(xié)助管理中心的對外聯(lián)絡(luò)工作。 以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將管理處的各類信息通知客戶并給予解釋。 協(xié)調(diào)各部門辦理商戶退租手續(xù)。 對本項(xiàng)目的各種物業(yè)管理標(biāo)識進(jìn)行管理和安排，及時修補(bǔ)及更換。 對電梯的使用進(jìn)行妥善的安排。 為業(yè)主/商戶提供各類適當(dāng)?shù)谋憷?wù)。 追收管理費(fèi)及其他費(fèi)用。