【文章內(nèi)容簡介】 使用，所有發(fā)出之證件必須在《裝修出入證登記表》上做好記錄，并復(fù)印施工人員身份證復(fù)印件存檔。 。a. 指引客戶填妥《加班申請表》注明加班單元、日期、時間等，客服人員在《加班申請表》簽字或蓋章后交部門經(jīng)理審批，于當(dāng)天17：00前交工程部及保安部簽收并配合執(zhí)行。b. 客戶的加班正常工作時間內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心提出，以便工程部或安管部提前做好相關(guān)工作安排，如客戶超過當(dāng)天17：30分后才提出申請，一般不予受理，特殊情況由部門經(jīng)理級審核原因，視情況，電話通知工程、保安部配合。，應(yīng)仔細(xì)詢問客戶姓名、單元號、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并詳細(xì)記錄在《客戶報修登記表》上。及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。應(yīng)向客戶說明耗材的價格并做好報修記錄，客服前臺與客戶確認(rèn)并待客戶填寫《申購單》購買后，確定維修時間后再安排維修員上門服務(wù)，維修完成后需客戶對此次維修服務(wù)做出評價。維修人員根據(jù)維修單組織維修（如果工程量大無法及時維修的事項工程部需在工單上注明原因并由工程經(jīng)理簽名確認(rèn)）?？蛻舴从尘S修質(zhì)量不合格時，返單工程部繼續(xù)跟進(jìn)直至維修合格。a. 每日將工程部完工返回的《工程維修單》交客服專員核實完成情況及質(zhì)量，確認(rèn)完成后，做好電腦記錄。b. 對未完成《工程維修單》情況，要求工程部回復(fù)未完成原因，涉及到客戶室內(nèi)的未完成的報修工作，安排當(dāng)值客服專員與客戶溝通協(xié)調(diào)處理?！豆こ叹S修單》情況，逢20號將客戶室內(nèi)的有償維修單匯總，交財務(wù)部統(tǒng)一收費，對維修服務(wù)回訪率達(dá)100%。，輸入電腦存檔。，應(yīng)聆聽客人所投訴的內(nèi)容，待客人講完后應(yīng)先表示對客人同情或惋惜并重復(fù)客人投訴的主要內(nèi)容并詳細(xì)記錄在《客戶投訴處理跟進(jìn)表》上，按照《投訴處理程序》進(jìn)行處理。，應(yīng)誠懇、有禮向客戶說明情況，耐心解釋使誤會消除。，前臺應(yīng)及時通知部門主管，調(diào)查事情的經(jīng)過，認(rèn)真落實及時處理投訴。一般投訴在三十分鐘內(nèi)確定處理措施立即實施。對于未及時處理的投訴，應(yīng)將每天將跟進(jìn)情況通知客戶，并由部門主管視情況上報上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。，并電話回訪所受理的各項投訴、報修等，如有需要，安排當(dāng)值客服專員上門回訪客戶。，應(yīng)熱情向客戶詢問對管理處的處理投訴或維修服務(wù)等的意見，并感謝客戶的意見或建議，承諾我們一定會不斷改進(jìn)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。《客戶來電來訪記錄表》做好登記。，如是園區(qū)商戶或辦公用戶搬遷物品，首先查看物業(yè)各項費用是否已繳納，如已結(jié)清的可直接由客戶在《物品放行條》上簽字確認(rèn)，如未結(jié)清物業(yè)費用或租賃費的應(yīng)請客戶先繳納相關(guān)費用后再辦理《物品放行條》。，須得到搬遷單元客戶的確認(rèn)后，可由搬遷人員在《物品放行條》上簽字確認(rèn)，并登記相關(guān)有效證件及聯(lián)系方式。，施工單位搬遷物品時，須得到施工單位負(fù)責(zé)人或客戶的同意，方可放行。《物品放行條》對大件及貴重物品進(jìn)行核實登記后給予放行。5. 服務(wù)質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn) 保持良好的儀容儀表，使用標(biāo)準(zhǔn)的文明禮貌用語，務(wù)必做到誠懇、親切，熱情、大方，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)。 聽到電話鈴聲，在鈴聲響三聲內(nèi)接聽電話?？蛻魜黼娡对V或咨詢，接聽電話應(yīng)使用“您好，稻田小鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫到您”標(biāo)準(zhǔn)用語，吐字要清楚，語速要適中，通話結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！再見！”等禮貌用語，待對方切斷電話，再放下聽筒。 熟悉園區(qū)的客戶情況，明確園區(qū)對商戶、辦公用戶的管理規(guī)定，處理事務(wù)熟練、及時、準(zhǔn)確。 客戶投訴處理及時率達(dá)100%。 受理報修及投訴應(yīng)做好各項記錄，回訪率達(dá)100%，回訪滿意率達(dá)98%。6. 相關(guān)文件無7. 記錄的表格 《來電來訪記錄表》 《客戶投訴處理跟進(jìn)表》 《加班申請表》 《物品放行條》 《工程維修單》 《客戶交樓驗收表》1. 目的規(guī)范園區(qū)空置房管理工作，確?？罩梅績?nèi)設(shè)施、環(huán)境保持良好狀態(tài)。2. 范圍本規(guī)范適用于園區(qū)物業(yè)。3. 職責(zé) 客服部負(fù)責(zé)做好空置房的管理,安排清潔定期清潔,對空置房的鑰匙進(jìn)行控制。 工程部責(zé)空置房的維修、養(yǎng)護(hù)工作。 保安部負(fù)責(zé)空置房的消防安全管理。4. 工作內(nèi)容 巡查 客服人員每周對空置房衛(wèi)生設(shè)施、門窗情況等檢查一遍，并填寫《客服部巡查表》；如發(fā)現(xiàn)空調(diào)、照明等開啟的須立即關(guān)閉， 發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時以工程維修單的形式轉(zhuǎn)達(dá)工程部安排解決。屬保修期內(nèi)的，由工程部通知保修單位跟進(jìn)。 巡邏保安員在巡邏時須注意檢查空置房大門是否緊鎖，聞、聽室內(nèi)是否有異常，如發(fā)現(xiàn)問題在《巡樓記錄表》上登記并報告領(lǐng)班處理；監(jiān)控中心保安在值班室如發(fā)現(xiàn)空置房有報警信號應(yīng)引起高度重視，并及時報告上級。 清潔 清潔每星期安排清潔員對空置房進(jìn)行一次清潔衛(wèi)生工作； 清潔項目包括：地面、墻面、窗戶； 清潔完畢后，客服部人員應(yīng)進(jìn)行檢查，并填寫《清潔大項作業(yè)監(jiān)督表》，若不合格應(yīng)立即發(fā)出《整改通知書》。 空置房鑰匙管理 空置房鑰匙要分類編號，目視有明顯的識別標(biāo)志； 由客服部指定人員專門保管空置房鑰匙； 管理處其它部門工作人員因工作需要，借出鑰匙應(yīng)填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》，歸還后客服部人員應(yīng)在《鑰匙領(lǐng)用登記表》中登記注銷。 空置房移交 移交客戶：客戶須收回空置房自用的，管理處與客戶代表做好室內(nèi)物品設(shè)施清潔檢查、抄錄水電表讀數(shù)后，在《單元驗收移交記錄表》上做好記錄，空置單元移交回客戶。 移交租戶：按《租戶交接工作規(guī)范》執(zhí)行5. 服務(wù)質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn) 按時對空置房間進(jìn)行巡檢，保持地面干凈，室內(nèi)無垃圾雜物。 空調(diào)、照明、消防等設(shè)施設(shè)備正常。 借用鑰匙記錄、巡查記錄清晰、完整。6. 相關(guān)文件客服部空置房管理工作流程7. 記錄的表格 《鑰匙領(lǐng)用登記表》 客服部空置房管理工作流程園區(qū)樓層單元租戶完成退場手續(xù)，撤離園區(qū)清潔：安排清潔公司對空置單元進(jìn)行清理，包括地板、墻面、窗戶等?？罩脝卧平灰平豢蛻簦嚎蛻繇毷栈乜罩梅孔杂玫?，服務(wù)中心與客戶代表做好室內(nèi)物品設(shè)施清潔檢查、抄錄水電表讀數(shù)后，在《單元驗收移交記錄表》上做好記錄，空置單元移交回客戶。移交租戶：按《租戶收樓工作規(guī)范》執(zhí)行對交付單元進(jìn)行檢查，工程部開通水、電、空調(diào)等供應(yīng)工程維修養(yǎng)護(hù)：單元進(jìn)行工程驗收撤場后，對遺留工程項目進(jìn)行維修。并截斷空置單元水、電、空調(diào)供應(yīng)。治安巡查：每周至少一次對空置單元進(jìn)行巡查，檢查門窗關(guān)閉或其他異常情況鑰匙管理：回收空置單元鑰匙要分類編號，設(shè)立明顯識別標(biāo)志，管理處其他部門工作人員因工作需要，借用鑰匙應(yīng)填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》租戶撤場工作規(guī)范1. 目的規(guī)范租戶退場手續(xù)辦理程序，確保手續(xù)順利辦理，并維護(hù)各方的正當(dāng)權(quán)益。2. 適用范圍本規(guī)范適用于園區(qū)租戶辦理退場手續(xù)的辦理。3. 職責(zé) 客服部負(fù)責(zé)具體辦理用戶退場手續(xù)，并通知各部門跟進(jìn)相關(guān)事項； 財務(wù)部負(fù)責(zé)核收/核算各項應(yīng)繳費用，退還押金； 工程部負(fù)責(zé)租戶室內(nèi)各項設(shè)備設(shè)的檢查記錄。 保安部負(fù)責(zé)客戶退場的物品放行管理。4. 工作內(nèi)容 受理租戶撤場申請 租戶退場應(yīng)先向書面向客戶提出申請，與客戶協(xié)商對單元內(nèi)裝修情況的處理意見,并征得客戶書面同意。 客服部收到經(jīng)客戶同意的客戶退場審批文件后，受理租戶撤場申請，填寫《租戶撤場審批表》，通知工程部驗收、保安部跟進(jìn)物品放行、財務(wù)部核算費用。 室內(nèi)設(shè)備設(shè)施檢查 工程部對用戶室內(nèi)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行退場驗收，填寫《單元驗收移交記錄表》，如發(fā)現(xiàn)需整改的項目，通知客服部出《違約處理單》要求租戶限期處理或賠償。 退場驗收后由工程部，并按客戶退場日期抄錄水電表讀數(shù),并切斷該單元電、水、空調(diào)等供應(yīng)。 查核撤場單元的物業(yè)管理費用的繳交情況由財務(wù)部負(fù)責(zé)查核撤場單元的物業(yè)管理費用的繳交情況，如實在《客戶退場審批表》，如有欠費，請租戶繳交后，再辦理物品放行手續(xù)。 租戶搬遷及物品放行 客服部在租戶辦妥上述事項后，根據(jù)客戶的書面意見，審批租戶的《物品放行條》，為租戶辦理物品放行手續(xù)。 保安部負(fù)責(zé)按《物品放行條》上內(nèi)容，逐項租戶搬走物品名稱數(shù)量，給予放行。搬遷過程中，如有損壞廣場設(shè)備設(shè)施，由租戶負(fù)責(zé)賠償。 客服部負(fù)責(zé)收回單元有關(guān)鑰匙。 管理費押金及水電周轉(zhuǎn)金的退還。各主責(zé)部門跟進(jìn)完成租戶撤場跟進(jìn)事項后，在《退還押金申請表》簽署意見，并征得管理處項目經(jīng)理同意后，由財務(wù)部辦退款手續(xù)。 客服部負(fù)責(zé)將用戶退場的全部相關(guān)資料統(tǒng)一整理歸檔，并負(fù)責(zé)將租戶撤場情況報客戶。5. 服務(wù)質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用禮貌用語，態(tài)度友好。 結(jié)算費用公開透明，清晰準(zhǔn)確，維護(hù)各方正當(dāng)權(quán)益。 相關(guān)文件記錄清晰完整，退場客戶檔案保存完好。6. 相關(guān)文件 租戶撤離工作流程7. 記錄的表格 《單元驗收移交記錄表》 《租戶撤場審批表》 《退還押金申請表》 《物品放行條》 租戶撤離工作流程受理租戶撤場申請租戶退場應(yīng)先向書面向客戶提出申請，與客戶協(xié)商對單元內(nèi)裝修情況的處理意見,并征得客戶書面同意客服部收到經(jīng)客戶同意的客戶退場審批文件后，受理租戶撤場申請，填寫《租戶撤場審批表》，通知工程部驗收、保安部跟進(jìn)物品放行、財務(wù)部核算費用工程部對用戶室內(nèi)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行退場驗收，填寫《單元驗收移交記錄表》，如發(fā)現(xiàn)需整改的項目，通知客服部出《違約處理單》要求租戶限期處理或賠償退場驗收后由工程部，并按客戶退場日期抄錄水電表讀數(shù),并切斷該單元電、水、空調(diào)等供應(yīng)查核撤場單元的物業(yè)管理費用的繳交情況根據(jù)客戶的書面意見，審批租戶的《物品放行條》，為租戶辦理物品放行手續(xù)保安部負(fù)責(zé)檢查放行。搬遷過程中，如有損壞園區(qū)設(shè)備設(shè)施，由租戶負(fù)責(zé)賠償向租戶收回單元有關(guān)鑰匙各主責(zé)部門跟進(jìn)完成租戶撤場跟進(jìn)事項后，在《退還押金申請表》簽署意見，并征得管理處項目經(jīng)理同意后，由財務(wù)部辦退款手續(xù)客服部負(fù)責(zé)將用戶退場的全部相關(guān)資料統(tǒng)一整理歸檔，并負(fù)責(zé)將租戶撤場情況報客戶郵件代收、分發(fā)工作規(guī)范1. 目的規(guī)范園區(qū)郵件代收、分發(fā)管理工作，保障客戶郵件準(zhǔn)確、及時派送到每戶。2. 范圍本規(guī)范適用園區(qū)客戶的報紙、雜志、掛號信、包裹及平信等代收、分發(fā)工作。3. 職責(zé)客戶部負(fù)責(zé)本規(guī)范的實施。4. 工作內(nèi)容 重要郵件 重要郵件指：由郵局派送到園區(qū)需要管理處人員簽收的雜志、掛號信、包裹單等郵件。 重要郵件的代收代發(fā) 客戶部人員收到客戶重要郵件時，及時在《郵件簽收登記表》上記錄，并將重要郵件存放于前臺專柜。 前臺人員每日將重要郵件交由客戶郵件指定接人簽收，保證每份簽收的文件及時交到客戶手上。 平信客戶部前臺人員每天按收件單位、房號分類整理，存于前臺，每日由客戶指定人員到前臺領(lǐng)取。 報紙客戶部前臺人員根據(jù)派報員在報上注明的單位、房號分類整理，存于前臺，每日由客戶指定人員到前臺領(lǐng)取。 盲信凡屬地址不全、記錄不清晰的郵件，客服前臺安排各單位郵件接收人辨認(rèn)，可確認(rèn)收件人的按規(guī)范派發(fā)，如經(jīng)各單位郵件接收人辨認(rèn)，均無法確認(rèn)收件人的，作盲信退回郵遞員。 特快專遞特快專遞直接由郵遞人員上門派發(fā)給客戶，管理處不作代收代發(fā)工作。5. 服務(wù)質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn) 重要郵件交接各環(huán)節(jié)中，交接雙方必須辦理清晰的交接手續(xù)。 各類郵件按單位、地址分類整理清晰，便于發(fā)放。 遺失客戶重要郵件事件為零。6. 相關(guān)文件 郵件代收、分工工作流程7. 表格與記錄 《郵件簽收記錄表》 郵件代收、分工工作流程郵遞員送來各類郵件，進(jìn)行分發(fā)平信類指各類普通信件各類郵件派發(fā)時，做好登記清晰交接手續(xù)重要郵件類指需要簽收確認(rèn)的掛號信、包裹等報刊類指各類報紙、雜志等盲信、誤信類指地址不全、錯誤、客戶已搬遷等郵件按收件單位、房號分類進(jìn)行整理，由客戶指定人員到園區(qū)前臺領(lǐng)取根據(jù)派報員在報刊上注明的單位、房號分類進(jìn)行整理，由客戶指定人員到園區(qū)前臺領(lǐng)取收到客戶重要郵件時，及時在《郵件簽收登記表》上記錄，并將重要郵件存放于前臺專柜經(jīng)各單位郵件接收人辨認(rèn)，均無法確認(rèn)收件人的，作盲信退回郵遞員前臺人員每日將重要郵件交由客戶郵件指定接人簽收，保證每份簽收的文件及時交到客戶手上 物品放行管理工作規(guī)范1. 目的控制園區(qū)各單元物品、貨物運出，防止公共、客戶物品失竊。2. 范圍適用于園區(qū)商鋪、寫字樓客戶、施工單位物品搬離廣場。3. 職責(zé) 保安部負(fù)責(zé)物品放行條、物品的檢查，無誤后登記放行。 客戶部負(fù)責(zé)通知客戶將物品放行的簽字，蓋章模式報管理處備案，并抄送保安部。4. 工作內(nèi)容 客戶日常貨物出入 客戶部通知客戶將物品放行的簽字，蓋章模式報管理處備案，并抄送保安部。 客戶搬出物品時須填寫放行條，當(dāng)值保安員核對客戶簽字蓋章模式無誤后，登記放行。