客服部操作手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-06-27 22:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 金評(píng)核細(xì)則： 全勤獎(jiǎng)：當(dāng)月主動(dòng)換班小于3次，無(wú)遲到、早退、事假、病假現(xiàn)象，額外獎(jiǎng)勵(lì)。（獎(jiǎng)金100元） 進(jìn)步獎(jiǎng)：當(dāng)月排名比上月相比，進(jìn)步最明顯者（各監(jiān)控、考試成績(jī)需在70分以上）。（獎(jiǎng)金200元） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)：當(dāng)月有用戶書(shū)面形式表?yè)P(yáng)服務(wù)態(tài)度佳。（獎(jiǎng)金500元）百分百之星： 連續(xù)3月無(wú)錯(cuò)誤工單、錯(cuò)誤退費(fèi)登記。（獎(jiǎng)金500元）獎(jiǎng)金主題會(huì)不斷更新 備注：1) 若凡屬以下情況，將不參與表現(xiàn)優(yōu)異獎(jiǎng)獎(jiǎng)金評(píng)選。 培訓(xùn)試用期內(nèi)的員工。 當(dāng)月有缺勤者（特此當(dāng)月發(fā)生事假、病假、遲到、早退現(xiàn)象） 因工作表現(xiàn)欠缺理想而遭公司終止雇用關(guān)系的員工，不享有當(dāng)月獎(jiǎng)金。 在離職通知期內(nèi)曾有非允許缺勤或累積病假達(dá)三天，不享有當(dāng)月獎(jiǎng)金。 當(dāng)月指考勤計(jì)算周期，非自然月以上列選部分主題，同一主題可被連續(xù)使用，直至達(dá)到預(yù)期項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理效果。此獎(jiǎng)金的設(shè)立是為短期內(nèi)更好地推動(dòng)/改善工作質(zhì)量/效率。其他方面說(shuō)明216。 夜班津貼：客服中心為7*24小時(shí)工作制，輪到通宵當(dāng)值人員將給予10元/晚的津貼。216。 工時(shí)計(jì)算：由于客服中心為7*24小時(shí)工作制，上班時(shí)間較為特殊，因此中心以每月總工時(shí)來(lái)計(jì)算。月總工時(shí)為22天（或21天）*8小時(shí)為當(dāng)月標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，每位客服代表以當(dāng)月各種班次的合計(jì)工時(shí)與標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)進(jìn)行匹配，工時(shí)不滿者隔月補(bǔ)滿，超出工時(shí)則給予相同的換休時(shí)間?，F(xiàn)有排班作如下工時(shí)計(jì)算：班次上班時(shí)間總工時(shí)計(jì)算工時(shí)備注R班8：3020：3012111小時(shí)吃飯時(shí)間（每頓30分鐘）C班9：3018：008．5830分鐘為吃飯時(shí)間W班20：30次日8：301212(附表11)216。 換休時(shí)間：每月所產(chǎn)生的換休可積累使用（最長(zhǎng)不得超過(guò)6個(gè)月），休假需提前3天申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假者論曠工處理。若有工時(shí)不滿者，并且有換休時(shí)間，兩者可相抵扣。216。 加班工資：根據(jù)公司及國(guó)家規(guī)定，國(guó)定假期上班者，當(dāng)日工資以3薪計(jì)算。216。 其他：客服中心關(guān)于事假、病假期間工資根據(jù)公司規(guī)定扣除。 三、 員工須知216。 目的確?？头行墓ぷ髡ｉ_(kāi)展216。 應(yīng)用范圍客服中心所有員工216。 具體內(nèi)容一、 工作安排1. 每班人員準(zhǔn)時(shí)到崗打卡參加班前會(huì)，由當(dāng)班組長(zhǎng)主持班前會(huì)，布置傳達(dá)當(dāng)日業(yè)務(wù)等內(nèi)容。2. 對(duì)于確定工作安排及排班，應(yīng)服從安排，按時(shí)上下班不遲到早退。3. 服從主管或組長(zhǎng)的指導(dǎo)和管理。4. 上下班由本人親自打卡，不得代他人打卡。二、 工作時(shí)間內(nèi)1. 可以將手機(jī)、呼機(jī)帶入坐席內(nèi)，必須設(shè)置為靜音或震動(dòng)模式。但禁止在座席上接聽(tīng)私人電話、手機(jī)和發(fā)送短消息。2. 工作時(shí)間內(nèi)必須以自己的工號(hào)Login，下班必須Logout，從Login開(kāi)始，非特殊情況不能輕易Logout。3. 禁止做任何與工作無(wú)關(guān)的事務(wù),不得翻閱與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。4. 禁止在桌面擺放報(bào)紙、雜志、小說(shuō)、食品等于工作無(wú)關(guān)的物品，個(gè)人物品每次下班必須帶走。5. 禁止竄崗或圍聚在一起，不得遠(yuǎn)距離交談、左顧右盼或長(zhǎng)時(shí)間站立。6. 嚴(yán)禁在工作區(qū)吃零食、用餐。三、 工作時(shí)間外1. 上班前在休息室內(nèi)等候，不得進(jìn)入工作區(qū)域閑聊。2. 下班后不得長(zhǎng)時(shí)間在工作區(qū)域內(nèi)停留影響他人工作。3. 非當(dāng)班人員不得進(jìn)入工作區(qū)域，更不得帶外人進(jìn)入工作區(qū)域。4. 下班后無(wú)人接班的坐席，必須關(guān)閉電腦，并將自己坐席上的物品整理干凈。四、 設(shè)備保養(yǎng)1. 愛(ài)護(hù)并正確電話、座椅等設(shè)施，禁止人為損壞。2. 不得關(guān)閉隨著計(jì)算機(jī)打開(kāi)而啟動(dòng)的各項(xiàng)軟件。3. 不得擅自更改電腦設(shè)置。4. 每天對(duì)自己使用的桌子、電腦等設(shè)備做好清潔。五、 工作儀態(tài)1. 衣著保持清潔、大方、得體。2. 保持良好坐姿，不得將腳踩在機(jī)箱或垃圾桶上。3. 不得在工作區(qū)內(nèi)隨意走動(dòng)、
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1