【文章內(nèi)容簡介】 管理規(guī)定，總結接待客戶投訴的方法和技巧n 完成上級交辦的其它工作0 工作標準n 每日及時處理顧客相關投訴和建議n 每日17：00前將當日零星交付情況和裝修手續(xù)辦理情況向前臺接待報送n 每月23日前負責統(tǒng)計分類管理處部門的投訴數(shù)量及投訴原因報客服主管n 每年12月15日之前編制管理處年度《客戶服務分析報告》報客戶服務主管n 認真對裝修戶進行巡視，杜絕出現(xiàn)違規(guī)裝修情況五、 行政內(nèi)勤員崗位職責和工作標準0 崗位職責n 檢查各類現(xiàn)場質(zhì)量記錄及質(zhì)量記錄的歸檔工作，確保各種質(zhì)量記錄完整、干凈、正確、及時n 負責配合地產(chǎn)和公司組織的各項質(zhì)量管理活動和社區(qū)文化活動組織開展n 負責管理處各類文件、資料、質(zhì)量記錄等管理工作，定期整理、備份，嚴格執(zhí)行文件借閱制度，未經(jīng)經(jīng)理許可不得將管理處文件、房屋建筑資料、業(yè)戶資料等資料外借n 起草及打印各類文件、函電信件、并負責收、發(fā)、存n 負責項目例會的組織工作，準備資料，及時制作會議紀要、周報、月報等n 積極與公司行政聯(lián)系，作好上傳下達工作及各類辦公公文的收、發(fā)、存n 負責辦公設備的管理，建立臺帳，定期清查；對辦公場所的工作秩序、物品和環(huán)境進行管理n 負責人事、勞資、考勤等資料的匯總編制n 與各部門溝通，了解各部門在人員配置、培訓或其他方面的需求，根據(jù)相關流程及時解決n 根據(jù)實際情況合理編寫好資金計劃對各部門辦公、后勤用品購買計劃的控制；作好領用、發(fā)放記錄n 各類付款合同審批手續(xù)的辦理，確保物資在時間節(jié)點為內(nèi)到位n 固定資產(chǎn)的申購辦理、登記清晰，管理處的財產(chǎn)、用具的保管和登記明了，月末將根據(jù)當月出庫情況編制《物料用品盤存表》報送管理處n 項目各類費用的報銷工作及時完成n 協(xié)調(diào)好各部門之間的關系，各部門間相互溝通順暢，協(xié)作良好，按時完成領導交辦的其它工作0 工作標準n 各種會議、社區(qū)文化活動24小時內(nèi)向項目經(jīng)理提交會議紀要及活動總結并抄送公司相關職能部門n 及時編寫管理處相關通知、通告、提示并報客服主管審核，確保信息傳遞n 每天上班開始至少半個小時必須上天明各類網(wǎng)站，并及時回復顧客在相關網(wǎng)頁上的投訴、建議和咨詢并向區(qū)域管理員傳遞n 每月27日前將本月社區(qū)文化活動情況匯總報客服主管n 每季度首月5日前編制管理處《季度管理服務報告》并報客服主管核準后發(fā)項目經(jīng)理審批，確保在8日前發(fā)公司品質(zhì)部n 每年12月25日前編制管理處年度《社區(qū)文化活動計劃》報客服主管n 每周三下午前將需要報銷的費用交公司，走流轉程序六、 收費員崗位職責和工作標準0 崗位職責n 負責管理處日常各類收費、報銷手續(xù)辦理的工作n 負責物業(yè)管理費的收繳率的不斷提高n 庫存現(xiàn)金管理，重要收付款憑證管理等n 每期物業(yè)管理費及其它費用的收繳工作及跟蹤n 與管理處各收費崗辦理交接手續(xù)、數(shù)據(jù)對接并確認收款情況n 及時對管理處現(xiàn)金進行盤點、繳存n 核對現(xiàn)金，進行帳務處理n 復核并按規(guī)定辦理全部收、付款手續(xù)，嚴格執(zhí)行公司規(guī)范、審批程序、付款附件要求n 及時解答管理處相關人員對收費工作的疑問n 辦理管理處各種收款事項并開具發(fā)票或收據(jù)n 分類統(tǒng)計收付款項，及時向公司財務管理部傳遞收付憑證n 負責與公司財務管理部及時對接相關財務信息n 認真學習企業(yè)核心價值觀，并結合到自身工作中，不斷提高專業(yè)能力，熟悉有關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，總結接待客戶投訴的方法和技巧n 完成上級交辦的其它工作0 工作標準n 每日及時處理出納帳務，日清月結n 每日17：00與管理處前臺對帳，17：10進行現(xiàn)金盤點。按照公司財務要求上報各種表格n 根據(jù)每日收款情況，與公司財務部結合存放現(xiàn)金n 每月25日前提交管理處月費用收支明晰表n 每年12月25日前提交管理處年財務分析報告第三章 客服部各項工作操作手冊一、 業(yè)主接待工作標準作業(yè)手冊為了規(guī)范項目客服中心的各項服務工作，確保業(yè)主的問題及時得到解決，本手冊適用于天明物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)項目客服中心接待、投訴、表揚、回訪等工作的有效處理0 業(yè)主接待過程中各崗位職責n 項目經(jīng)理負責安排、監(jiān)督物業(yè)管理處各項接待工作n 客服部主管負責監(jiān)督各項接待工作n 相關部門主管負責反饋接待問題的相關處理信息n 客服中心接待員主要負責受理業(yè)主（用戶）的各項服務需求0 業(yè)主接待管理操作辦法n 每一位員工都有責任收集、上報來自業(yè)主的關于小區(qū)管理的看法、建議、 意見等；每一位員工都有接待、受理投訴或向業(yè)主講明投訴途徑的責任；被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄n 接待業(yè)主問題通過業(yè)主來訪、來電、電子信箱、郵件的方式，將業(yè)主的問題準確、詳細地記錄下來n 對接待業(yè)主來訪、來電時，接待人員要態(tài)度誠懇，熱情禮貌，詢問業(yè)主是否需要幫助，耐心傾聽業(yè)主的問題，妥善解答，不狡辯，不推托責任，同時認真做好業(yè)主投訴記錄，及時轉交有關部門處理n 對所有接待的問題，詳細登記在《業(yè)主來電來訪登記表》中，其中對接待類別進行劃分：l ——屬工程遺留問題的，應填寫“售后”字樣l ——屬維修類需求，應填寫“報修”字樣l ——屬服務質(zhì)量問題，應填寫“投訴”字樣l ——屬特約服務類需求，應填寫“服務”字樣l ——屬業(yè)主表揚類，應填寫“表揚”字樣l ——屬業(yè)主建議類，應填寫“建議”字樣l ——屬其它類，應填寫“其它”字樣n 屬于售后部門的，填寫《物業(yè)返修聯(lián)系單》當天返給現(xiàn)場售后部門，在規(guī)定的時間內(nèi)，督促落實n 屬報修類問題，處理方法見《業(yè)主報修標準作業(yè)手冊》。屬服務質(zhì)量類問題，見《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)手冊》；屬特約家服務需求（如家政清潔等），處理方法見《有償服務管理標準作業(yè)手冊》；屬表揚類問題，查證屬實，按公司相關規(guī)定執(zhí)行；屬業(yè)主建議類，應收集上報項目經(jīng)理；其它類問題，如物品遺失、業(yè)主飼養(yǎng)寵物，可登記在《物品存放(招領)登記表》中n 屬業(yè)主來訪投訴問題的，包括其他形式的投訴（如信函），客服中心參照以下程序辦理：l 當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《業(yè)主投訴記錄表》中作好詳細記錄：接待住戶時應注意：——請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄——必要時，通知經(jīng)理助理或項目經(jīng)理出面解釋——注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄l 由于市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業(yè)主投訴，現(xiàn)場做好解釋工作，并告知業(yè)主會積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂解難，及時做好回訪工作，決不允許推托了事l 屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起業(yè)主投訴的，告知查出原因和責任人，認真處理，及時采取相應措施，杜絕類似事件再次發(fā)生，并及時向業(yè)主通報，做好回訪工作l 被投訴服務態(tài)度、服務質(zhì)量差的當事人及相關人員，轉告責任部門主管必須誠懇地向業(yè)主道歉；情節(jié)嚴重者要通報批評，有關領導及時回訪客戶，以了解業(yè)主對改進后的服務的反映n 投訴處理按《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)手冊》的規(guī)定處理n 在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析，并登記《投訴情況月匯總表》，同時上呈項目經(jīng)理審閱n 項目重大治安事件、重大設備、設施情況，政府部門重要領導參觀來訪等記錄在《突發(fā)事件記錄表》中n 客服中心負責跟蹤接待問題的處理情況，所有問題落實完后，應及時注銷《業(yè)主訴求記錄表》臺帳n 所有人員在接待業(yè)主過程中應嚴格為業(yè)主保密二、 業(yè)主投訴處理標準作業(yè)手冊為了規(guī)范管轄區(qū)內(nèi)客服中心處理各類投訴處理工作，確保住戶的各類投訴及時、合理的得到解決，特制定本手冊0 業(yè)主投訴處理過程中各崗位職責n 客戶服務部主管負責降低公司服務工作的投訴率n 客戶服務部受理投訴人員負責處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作n 物業(yè)管理處各主管負責配合客戶服務部受理投訴人員處理相關服務類投訴n 品質(zhì)部負責跟蹤抽查業(yè)主各類投訴的接待、處理及回訪相關工作0 業(yè)主投訴操作辦法n 處理投訴的原則接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵n 投訴界定l 業(yè)主的投訴從性質(zhì)上區(qū)分有效投訴和無效投訴，其中有效投訴分為：重大投訴、重要投訴、輕微投訴l 重大投訴216。 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴216。 由于管理責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的216。 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴l 重要投訴重要投訴是指項目的管理、服務工作不到位、有過失而引起的投訴,包括對設備的投訴、對服務態(tài)度的投訴、對處理問題及時率、對服務質(zhì)量的投訴等l 輕微投訴輕微投訴是指因項目的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴l 無效投訴216。 因地產(chǎn)遺留或房屋質(zhì)量方面的問題而導致的投訴216。 因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問題或其他社會問題而產(chǎn)生的投訴n 投訴接待l 當接到業(yè)主投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《業(yè)主投訴記錄表》中作好詳細記錄,詳見《業(yè)主接待工作標準作業(yè)手冊》216。 記錄內(nèi)容如下：——投訴事件的發(fā)生時間、地點——被投訴人或被投訴部門——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）——住戶的要求——住戶的聯(lián)系方式、方法216。 對于重大投訴和重要投訴記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中l(wèi) 投訴的處理承諾：216。 重大投訴，當天呈送公司品質(zhì)部及公司總經(jīng)理進入處置程序216。 重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉呈部門主管或項目經(jīng)理進行處置程序216。 輕微投訴，當天轉呈項目經(jīng)理2天內(nèi)或在住戶要求的時限內(nèi)進入處置程序216。 無效投訴，當天轉呈項目經(jīng)理進行處置程序n 投訴處理內(nèi)部工作程序l 接待人員將重要投訴或輕微投訴內(nèi)容反饋給部門主管，并在規(guī)定的時間內(nèi)將解決方案回復客服中心；接待人員作好相應記錄，并記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中l(wèi) 公司總經(jīng)理在接到重大投訴后指定專人跟蹤處理l 對于無效投訴，客服中