極致軟件客服操作手冊解析(編輯修改稿)
2024-12-22 04:28 本頁面
【文章內容簡介】 資料，欠費、收款情況等等。 這個電話號碼會保存在業(yè)主資料里面的 處理 業(yè)主投訴信息記錄 ，當業(yè)主打進電話的時候，如果是那種投訴、咨詢、 建議之類的電話，直接點【客戶信息】在彈出來的窗口里面做客戶信息記錄。 處理業(yè)主 報 修 ，當業(yè)主打進電話的時候，如果是 報 修 之類的電話，直接點【 服務派工 】在彈出來的窗口里面做客戶 報修 登記，并打印報修受理單。 打印報修受理單 給工程部 1． 客服記錄查詢 客服服務記錄的相關客戶來電去電信息可在客服記錄查詢中進行查找，并可在此界面播放錄音： 2． 未記錄來電查詢 客戶來電或去電，如果沒有對應具體客戶，將會記錄在未記錄來電查詢中，可在此界面播放電話錄音。未記錄查詢可清楚查到通話記錄是否未接來電、是否呼出電話、時長等信息。未記錄來電如果是已接通電話，可在客服服務界面通過 選擇未記錄來電事后進行客戶對應： 新增服務派工單 功能描述： 客服部在接到電話后， 錄入客戶及派單的信息 。 操作方法 ： 兩種報 修 單添加 方式 ： 業(yè)主打進電話，直接通過 【 客服服務 界面 】 新增。 業(yè)主 通過其它方式報修比如業(yè)主來服務中心報修 直接 在【 客服服務 】【新增服務派工單】 新增。 進入操作主界面，選擇 【 客戶關系管理 】 — 【 客戶服務 】 ，在業(yè)務處理導航圖中點擊【 新增 服務派工單 】 。 ? 填寫服務派工單 單據號：由系統(tǒng)自動生成 。 客戶：選擇報修的業(yè)主名稱，同時，在派工房間中自動跳出房間代碼和建筑面積；如果是公共維修，我們需要在系統(tǒng)中虛擬一個房間和客戶，做公共維修的時候就專門選擇這個客戶。 服務類別：在【服務派工】下面的【服務類型】中自定義，現已預設一些服務類別，可以繼續(xù)新增 。 報修方式：根據實際報 修方式來選擇 。 受理人：一般是填單人 。 聯(lián)系人和聯(lián)系電話：一般填寫業(yè)主或者家庭成員姓名和電話，方便工程部人員聯(lián)系派工 。 受理時間：默認電腦系統(tǒng)時間 。 預約時間：與客戶確認派工具體時間 派工時間：是實際派工的具體時間 。 開工時間：實際開始維修時間 完工時間：派工驗收時根據實際完成時間填寫 。 特約服務單：業(yè)主報修的都屬于此類派工單，一般都要收取費用 。 內部工單：一般是管理處報修公共基礎設施的派工單，一般不收取費用 。 1 要求處理事項：填寫業(yè)主具體報修內容（已經預設一些，可以選擇） 。 1 備注：填寫派工 詳細信息，以便派工人員攜帶相關工具和物料等 。 最后【保存】 打印報修受理單 給工程部 服務派工單驗收 功能描述： 派工單【保存并提交】之后，重新登錄系統(tǒng)之后，系統(tǒng)會自動彈出【派工驗收】事項，【雙擊點開】錄入派工單完成情況 。 操作方法 ： 派工單【保存并提交】之后，重新登錄系統(tǒng)之后，系統(tǒng) 如果沒有 自動彈出【派工驗收】事項， 就去【協(xié)同辦公】→【我的流程】→【待辦事項】→選中點【工作處理】 服務派工單回訪 功能描述： 客服驗收【保存并提交】 同樣的 下一步 做【客戶回訪】處理 ，那整 個服務派工過程就結束了。 操作方法 ： 服務派工一覽表 功能描述： 查詢 每天的派工單量 、 修改、 刪除 及審核 派工單 ， 客戶驗收、客戶回訪和生成臨時費用單也在此界面操作 。 操作方法 ： 進入操作主界面，選擇 【 客戶關系管理 】 — 【客戶服務】 ，在 右邊的欄目中選擇 【 服務派工 】 下面的【服務派工一覽表】 。 ? 根據相關條件來查詢派工單 點擊【過濾】按鈕，彈出過濾條件設置界面，如上圖所示： 可以根據受理開始時間、受理結束時間和服務類別以及派工單的狀態(tài)（驗收通過、驗收沒通過、回訪、未回訪等）來設置過濾條件，從而可以 過濾出需要的派工單以便查看。 ? 驗收服務派工單 當工程部人員完成派工任務后，需回執(zhí)相關派工單，客服人員根據返回的派工單上的信息做客戶驗收 。 具體操作說明如下： 進入服務派工一覽表，找到對應的派工單并選中，然后點擊【客戶驗收】，出現下圖： ? 工單信息：是對應的派工單中的詳細信息 ? 工單完成情況 完工時間：根據返回的派工單上的完工時間填寫 。 處理結果：根據實際處理情況填寫 。 需要生成臨時費用單：如果需要生成臨時費用單，一定要勾選此項 。 收費標準： 選擇【收費標準】有償服務費（業(yè)主）會默認帶出來一個金額，客服人員 根據實際情況填入金額再【保存】 →【生成費用單】 人工費：一般是人工費和材料費用的合計數，最后生成的費用就是
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