客服人員操作手冊(編輯修改稿)
2025-08-03 13:48 本頁面
【文章內容簡介】 ”如客戶電話仍時斷時續(xù),可告知:“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內容,可能是信號的問題，您試著轉換個方位可以嗎？或讓顧客留下其他號碼，主動回撥。5. 客戶不講話時:“您好,您的電話已接通,請講.”(重復兩次后):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請稍后再撥,感謝您的來電，再見!”6. 客戶中途與他人講話時或停頓時間較長時:“很抱歉,我聽不清楚您的聲音,請講(停頓3秒).您好,請講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請稍后再撥,再見”!7. 當客戶對我們工作進行表揚時: “不客氣,這是我應該做的,為您服務是我的職責所在，請問您還需要其它幫助嗎?”8. 客戶撥錯電話時:“您好,這里是不凡商城客戶服務熱線，,請問您有什么問題需要咨詢?”抱歉您可能撥錯服務熱線了“麻煩您查正后再撥”,如客戶說很抱歉,打錯了,應講:“沒關系,再見!”（來的都是客戶，順道可以把我們近期的優(yōu)惠活動告知一下此客戶）9. 因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡問題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時:“很抱歉,因系統(tǒng)臨時做調整,相關技術人員正在處理,請您（關注我們的網(wǎng)站和論壇）稍后再試一下好嗎?”抱歉，目前網(wǎng)站正在技術維護中，請您留下您的聯(lián)系方式稍后客服人員會主動回撥您的號碼，給您添麻煩了，請您諒解。分情況處理呼入電話(一)咨詢電話分三種類型：價格咨詢產(chǎn)品知識。促銷活動電話鈴聲響起2聲3聲后接起坐席: 您好!。,請問有什么能夠幫到您?客戶: **************************(認真聽完顧客的陳述)坐席 請問先生/小姐如何稱呼?客戶: *****坐席: ********(加上稱呼按顧客提問直接作答)客戶: 得到肯定回復/再次發(fā)問………………………………………………………坐席: 請問**先生/小姐還有什么其它問題嗎?客戶: 再次發(fā)問/沒有………………………………………………………坐席: **先生/小姐感謝您的來電,再見！PS:如需確認再作答的坐席: 很抱歉,關于這個問題需要幫您跟有關部門確認后回復您要咨詢的商品是****/ 您的問題是**** (再次跟顧客確認提問)客戶: (確認回復,更正回復)坐席: **先生/小姐您的來電號碼是***稍后給您回電（或者10分鐘后回復您）客戶: (確認回復,更正回復)坐席: **先生/小姐感謝您的來電,再見！詳解見下:1)暫時無此方面資料或估計需要讓客戶等待時間較長,將外呼回復時:很抱歉,您所提到的問題,由于****原因,我需要進一步核實,請您留下聯(lián)系電話,我們會將結果及時回復給您.2)客戶進行訂單查詢或到帳查詢,接聽客服查詢資料時:請您稍等,我?guī)湍樵?請不要掛機!3)客戶提出自己不能準確回答的問題；或暫時無相關資料；或不熟悉公司的某些信息(嚴禁根據(jù)自己的猜測回答客戶的問題,引起客戶反感):很抱歉,請您稍等一下,我?guī)湍藢?(注:不能對客戶說我不知道或我不清楚,要及時詢問主管,知道正確答案后及時告訴客戶)4)請客戶稍等后再次向客戶進行解答時:一般咨詢問題：“******”一般查詢問題：“感謝您的耐心等待，為您查詢到*****”5)客戶非常著急時:請您不要著急,我會盡力幫您解決.6)不能正確領會客戶的意圖,或因客戶自身表達不清(有口音)時:很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重復一遍,好嗎?
電大資料相關推薦
鄂ICP備17016276號-1