客服人員操作手冊(cè)(已修改)
2025-07-19 13:48 本頁(yè)面
【正文】 客服服務(wù)操作手冊(cè)目錄一：客服須知1客服人員的工作準(zhǔn)則2業(yè)務(wù)操守3客服日常工作流程二:電話的接聽及處理客服電話接聽的規(guī)范(一)呼入電話1咨詢電話2訂購(gòu)電話3查詢電話4投訴電話(二)呼出電話1在線訂單的確認(rèn)2呼出回復(fù)客戶的電話規(guī)范3:電話回訪三:后臺(tái)管理系統(tǒng)訂單1后臺(tái)管理系統(tǒng)訂單流程2備注信息四：商家1各商家配送原則2商家退貨原則3訂購(gòu)方式4付款方式5開票內(nèi)容以及票據(jù)流程（一）工作人員工作準(zhǔn)則一:工作標(biāo)準(zhǔn)1:要具有高度的敬業(yè)精神及優(yōu)秀的人格修養(yǎng).2:全面地掌握專業(yè)知識(shí)，熱情耐心地為客戶提供服務(wù). 3:發(fā)揚(yáng)高度的協(xié)作精神，同事之間經(jīng)常保持溝通，提出更多合理化的建議. 4:要不斷的學(xué)習(xí)，不斷地進(jìn)步，掌握各方面的知識(shí)?！ ?:以良好的心態(tài)去做好工作中的每一件事?！?:不要忽略客戶的一言一行，以便幫助公司開發(fā)出更多的增值服務(wù)?！ ?:在一個(gè)和諧的環(huán)境中工作，使自己感到更為輕松快樂(lè)。二:日常規(guī)范1出勤 不得遲到、早退，嚴(yán)格遵守公司請(qǐng)假制度。員工上班時(shí)間及休息用膳時(shí)間須跟隨公司所安排之上班時(shí)間表，若因故或病未能準(zhǔn)時(shí)上班，須在規(guī)定時(shí)間前通知所屬主管a.因病或意外事故，須予當(dāng)值時(shí)間前二小時(shí)b.事假至少予當(dāng)值前一天（含3天），至少提前一周，三天以上的至少提前一周2儀表各位同事上班應(yīng)衣著整潔。不準(zhǔn)穿背心、短褲等不雅，暴露及怪異的服裝各位同時(shí)不可將頭發(fā)染成五顏六色（如綠色、藍(lán)色等），女同事化妝宜淡妝，不可過(guò)分濃妝艷抹3工作操守員工在公司內(nèi)應(yīng)保持專業(yè)形象，不得大聲喧嘩（包括休息區(qū)）不得做出過(guò)分親昵及隨意的舉動(dòng)每天上線前5分鐘在自己的座位上準(zhǔn)備就緒。所有早餐，斟茶倒水等雜物需在此之前準(zhǔn)備就緒呼叫中心內(nèi)任何私人通訊工具均應(yīng)設(shè)置為振動(dòng)或靜音狀態(tài)在呼叫
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