【文章內(nèi)容簡介】 性；216。 注意商品是否有灰塵；216。 是否能顯示出門店所經(jīng)營的主要商品；216。 促銷商品能否吸引顧客的興趣；216。 商品的陳列位置是否在店員視線所及的范圍內(nèi)；216。 貨架上的商品出售以后，補貨是否方便；216。 是否有效地利用墻壁、柱子來陳列商品；216。 商品的海報是否破舊；216。 各組陳列的商品，其指示標志是否明顯；216。 引導顧客的標志是否易見易懂；216。 陳列設備是否與商品相稱；216。 陳列設備是否安全可靠；216。 破舊的陳列設備是否仍在使用；216。 所有員工對陳列設備的使用方法是否已詳細了解。保民大藥房門店操作手冊13店長手冊、 對商品損耗的管理店長對商品損耗管理的主要事項如下：178。 商品標價是否正確；178。 銷售處理是否得當（如需避免特價賣出，原價退回）；178。 商品有效期管理不當，引起損耗；178。 價格變動是否及時；178。 商品盤點是否有誤；178。 商品進貨是否不實，殘貨是否過多；178。 員工是否擅自領取自用品、贈品、促銷品；178。 收銀作業(yè)是否因錯誤引起損耗；178。 顧客、員工、供應商人員的偷竊行為引起的損耗。、對設備/營業(yè)道具的管理、門店設備的種類：空調(diào)、冰箱、收銀機、傳真機、電視機、燈箱照明、飲水機、計量器具、陳列設備及加工包裝設備等。保民大藥房門店操作手冊14店長手冊、店長檢查范圍：是否清潔、是否正確的操作、是否運轉正常、是否按時維護、是否有完整清晰的記錄。、對辦公用品的管理、門店辦公用品的種類：辦公用紙筆、帳本、辦公座椅、各種單據(jù)、員工工牌、包裝袋等。、店長檢查范圍：是否齊備、是否按規(guī)定領用、是否有浪費現(xiàn)象、是否保存完好。對財務的管理店長對財務的管理主要有以下幾個重點：、財務制度管理（僅適用于加盟店為店長的情況；直營店不設會計，由總部統(tǒng)一管理）216。 會計年度：采用年度制，以每年元月1日起至同年12月31日。216。 會計基礎：采用權責發(fā)生制。216。 成本計算：依據(jù)實際成本核算。216。 會計報告：日報、月報、年報。216。 會計科目：三級制，即類別、性質(zhì)、科目等項目，予以編號。216。 會計帳簿：分序時帳簿和分類帳簿。216。 會計憑證：復式傳票。216。 處理準則：依照一般公認會計原則及有關法令。216。 作業(yè)流程：公司會計作業(yè)流程。上述會計制度由公司財務部統(tǒng)一頒布。、收銀管理、收銀操作規(guī)范1) 特別注意收銀員的選聘，以誠實、責任、快捷與友善為標準，并要求有人員擔保。2) 檢查收銀員是否按規(guī)范操作。（詳見《收銀操作規(guī)范》）216。 收銀員在上機前，要將自己的現(xiàn)金放好，收銀員不能帶現(xiàn)金上機。216。 收銀員在開始收款前，要將備用金點清。216。 在收款期間如收銀員要離開崗位的(例：上洗手間、喝水等)，要獲得監(jiān)督員（店長）的同意，并向有關監(jiān)督崗位進行自行主動查袋。216。 收銀員如果已開始進行收銀工作，其他人員不能在當事人不在的情形下打開其收款柜子(以免產(chǎn)生誤會)。216。 收銀員在收款過程中如要兌換零錢時，一定要主管在場或通知主管。216。 如收款結束，在清機、交款后，收銀員應該自行主動查袋。216。 在進行大型推廣活動或旺季時，備用零鈔一定要事前準備足夠，以免影響收款速度，耽誤顧客時間。216。 收銀員的服務素質(zhì)也是需要特別注意的環(huán)節(jié)。3) 嚴格控制收銀差錯率4) 其它注意事項：u 假幣；u 退貨不實；u 價格、數(shù)量輸入錯誤；u 親朋好友結帳少輸入；u 內(nèi)外勾結逃過結帳；u 少收顧客錢；保民大藥房門店操作手冊15店長手冊u 直接偷錢。、實驗性購物檢驗收銀員實驗性購物的具體步驟為：1) 選擇20—30種不同不同性質(zhì)或來自不同組別的商品，如上幾周特價商品、幾個外包裝相似但價格不同的商品等。2) 付款時，提供幾張折扣券和一張過期的購物卡。3) 購物結算后，再多買一個商品。4) 每一次實驗的結果必須記錄在收銀員準確率記錄卡上，并注明錯誤的種類。5) 每周不固定時間實驗。6) 定期神秘顧客檢驗。、現(xiàn)金管理u 高度重視對營業(yè)收入現(xiàn)金的管理，保證做到不誤差；u 結束營業(yè)后要對營業(yè)額進行清點；u 及時安全的做好存款、交款工作。、票據(jù)的管理u 對進貨票據(jù)店長每日必須親自核實進貨的數(shù)量、質(zhì)量和價格。（如有指定安排，則由指定人員專門負責）u 確保按規(guī)定管理并為顧客開具發(fā)票。保民大藥房門店操作手冊16店長手冊u 各類票據(jù)是否妥善保管，是否齊全并嚴格保密。對服務的管理、服務定義u 服務要不斷創(chuàng)新：一個新奇的想法可以使服務質(zhì)量變得非常卓越，遠遠超出一般的服務。優(yōu)秀的員工總是要不斷自問：我們怎樣才能做得更好？u 服務要求團隊合作：管理人員應該身先士卒，協(xié)助員工工作，進行領導和演示，展現(xiàn)良好的服務風范。u 服務是一種美妙的感覺：從事服務的人不是被動地承擔所賦予的工作，而是通過自己的工作積極發(fā)揮參與的作用。當我們確信自己在工作領域中是最出色的時候，才會有最佳的表現(xiàn)，杰出的服務就是最豐厚的回饋。u 服務意味著熟練和快捷：要教育你的員工彬彬有禮地對待顧客，關心顧客的需求，動作快捷。始終向員工灌輸為顧客提供快速服務的重要性。u 服務意味著美觀的儀表：顧客的第一印象來自于我們每個人的儀表。儀表包括清潔、平整的制服，良好的個人衛(wèi)生，修剪整齊的頭發(fā)，清潔、整齊的指甲，以及接待顧客時的微笑。u 服務要有較高的起點：店長要確立服務基調(diào)，要與員工肩并肩工作，要通過實際行動向員工示范自己的標準，激發(fā)員工的工作熱情。u 服務要求進行不斷的檢查：我們必須達到并且超越本章節(jié)規(guī)定的評估標準，必須給每一位顧客留下感人至深的印象。u 服務意味著恰當使用行業(yè)術語：行業(yè)術語對一般的普通顧客而言有時會產(chǎn)生差距，不能認為自己的語言一般人都能理解，而努力理解顧客的想法，盡量使用他們能接受的語言。u 服務意味著平等對待所有顧客：每一個顧客都是我們的上帝，他們享有被尊重的權利。不能讓任何顧客感覺受到了歧視。u 服務具有針對性：針對性地提供服務，盡可能了解和滿足不同層次顧客實際需要和心理需要，就是把每一個顧客都當做“個人”來接待。、服務四部曲第一步：了解顧客服務需求第二步：確定合理服務方式第三步：標準規(guī)范實施服務必須使用的語言254。 迎言：“您好，歡迎光臨?！?54。 送語：“謝謝您的光臨，歡迎您下次再來。”254。 銷售過程中：“抱歉，請您稍等?！薄皩Σ黄穑埬??！薄斑@是您的商品，請核對后收好。254。 收銀過程中唱收唱付：“您好，您要的商品是，共元，收您元，找您元，請您收好?！苯^對不允許使用的語言253。 到底要不要？253。 不知道。253。 我解決不了愿意找誰找誰。253。 剛才和你說過了，怎么還問。253。 您買的時候怎么不挑好。253。 誰賣您，找誰去。253。 有意見找店長去。253。 沒上班呢，等會再說。第四步：檢查效果及時改進保民大藥房門店操作手冊17店長手冊儀容儀表站姿女子站姿：兩腳腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側前端，右手搭左手大拇指，交叉放于腹前。男子站姿：右腳向橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，兩腳尖和兩腳跟的距離相等右手搭左手，在腹前交叉。手勢u 打手勢時應柔和，使顧客感到有商量的余地。u 任何手勢應與語言、步態(tài)、表情身體的擺動相呼應。u 要注意打手勢的速度和幅度。u 打手勢時，應用五指并攏的方法。u 了解不同的國家、不同的地區(qū)手勢的含義，以免引起不愉快的事件發(fā)生。u 在工作中避免使用不必要的手勢。著裝u 著裝有滿足審美的作用u 著裝有非語言交流的作用u 著裝有職業(yè)激勵的作用儀容178。 女士可以施淡妝，避免濃妝上崗；178。 男士不留胡須、不留長發(fā)；178。 不染顏色鮮艷的頭發(fā)；、顧客投訴處理流程、投訴處理流程178。 傾聽……當顧客投訴時仔細傾聽顧客的抱怨，找出問題所在。178。 交談……通過與顧客的交談緩和氣氛加深溝通。178。 分析……站在顧客的立場上分析原因找出解決的辦法。178。 道歉……誠懇的向顧客表示歉意，時刻注意自己代表的是整個公司的形象。178。 解釋……要讓顧客了解公司的有關規(guī)定。178。 處理……盡量想出折中的方式來滿足顧客的需求。178。 解決……顧客不滿意可以通過投訴電話由公司有關部門出面解決。178。 總結與改善……問題解決后最重要的是總結，并通過整個投訴的處理，改善我們的不足。、不同投訴的處理178。 當顧客為我們的服務而投訴時：n 仔細傾聽顧客抱怨，找出問題所在n 通過與顧客的交談，緩和氣氛，彼此溝通n 站在顧客立場分析原因n 接受顧客的建議和要求n 誠懇的向顧客表示歉意n 填寫顧客投訴表，總結經(jīng)驗教訓，改善我們的不足保民大藥房門店操作手冊18店長手冊178。 當顧客為商品的質(zhì)量而投訴時： 仔細傾聽顧客抱怨，找出問題所在 通過與顧客的交談，緩和氣氛，彼此溝通 如果是商品包裝等原因，向顧客表示歉意，并對照商品的購物小票，依照商品的退換制度處理。 如果顧客對商品的來源產(chǎn)生懷疑，應告知公司的貨源組織方式，必要時向顧客出示供應商的相關證件（向采購部或質(zhì)管部索?。⑾蝾櫩徒忉尮镜慕?jīng)營宗旨。R 對于我們而言，最重要的人就是顧客。R 投訴的顧客通常是最忠誠的顧客。R 投訴處理三原則：v首先處理好與顧客的見面；v找到相關的責任人并分析問題的性質(zhì)，進行批評和處罰；v觸類旁通分析問題的根源，制定改進措施。R 我們應該注意解決顧客投訴的方式，經(jīng)常強調(diào)正確處理投訴的重要性。R 在處理顧客投訴的過程中，處理好與顧客的見面，是成功解決投訴與否的關鍵。、投訴處理注意事項254。 對顧客需求做出快速反應；254。 保持自信和冷靜的態(tài)度；254。 避免事態(tài)擴大；254。 對給顧客帶來的不便表示誠摯的道歉，并且找出問題的真正根源；254。 不要推卸責任；254。 立刻解決；254。 對上報的問題進行調(diào)查和跟蹤；254。 履行自己的承諾。對信息的管理、報表管理店長必須熟知并能正確分析下列信息資料：u 銷售計劃進度表：它主要反映是否完成任務、完成多少。u 商品銷售日報表：它反映出日銷售額、商品各組時段別的銷售額和銷售比重、來客總數(shù)、客單價、客單品項、每一個品項的平均單價，可據(jù)此分析每個產(chǎn)品項目對利潤的貢獻，有助于確定增加或刪除哪些產(chǎn)品項目。保民大藥房門店操作手冊19店長手冊u 銷售月報表：它反映的是一個月的銷售額和每個商品的銷售額及明細。u 商品銷售排行表：主要包括銷售排行、毛利率排行、銷售比重、銷售額和量的交叉比率排行等，可據(jù)此分析產(chǎn)品的受歡迎狀況，調(diào)整廣告和促銷策略。u 促銷效果表：主要反映促銷活動中銷售額變化率、顧客增加率、客單價變化率、毛利變化率、促銷活動前后的差異比較等。u 費用明細表：主要反映出各項費用的金額和所占費用總額的比重等資料。u 盤點記錄表：主要反映各組別商品存貨額和周轉率等。u 損益表：包括銷售額、毛利額、損耗額、費用額等。u 門店日志：它反映的是日期、天氣、出勤情況、客流量、銷售分析、銷售額、進貨情況、退換貨記錄、每位導購員/組別的日銷售額。u 顧客意見表：主要反映顧客意見的內(nèi)容，意見的件數(shù)，意見所指的部門和服務項目，顧客滿意的內(nèi)容、件數(shù)和部門等。u 質(zhì)量問題反饋表：及時反映商品質(zhì)量問題。、市場調(diào)查、店長必須作市場調(diào)查市場調(diào)查的