【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 性；216。 注意商品是否有灰塵；216。 是否能顯示出門(mén)店所經(jīng)營(yíng)的主要商品；216。 促銷(xiāo)商品能否吸引顧客的興趣；216。 商品的陳列位置是否在店員視線所及的范圍內(nèi)；216。 貨架上的商品出售以后，補(bǔ)貨是否方便；216。 是否有效地利用墻壁、柱子來(lái)陳列商品；216。 商品的海報(bào)是否破舊；216。 各組陳列的商品，其指示標(biāo)志是否明顯；216。 引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見(jiàn)易懂；216。 陳列設(shè)備是否與商品相稱(chēng)；216。 陳列設(shè)備是否安全可靠；216。 破舊的陳列設(shè)備是否仍在使用；216。 所有員工對(duì)陳列設(shè)備的使用方法是否已詳細(xì)了解。保民大藥房門(mén)店操作手冊(cè)13店長(zhǎng)手冊(cè)、 對(duì)商品損耗的管理店長(zhǎng)對(duì)商品損耗管理的主要事項(xiàng)如下：178。 商品標(biāo)價(jià)是否正確；178。 銷(xiāo)售處理是否得當(dāng)（如需避免特價(jià)賣(mài)出，原價(jià)退回）；178。 商品有效期管理不當(dāng)，引起損耗；178。 價(jià)格變動(dòng)是否及時(shí)；178。 商品盤(pán)點(diǎn)是否有誤；178。 商品進(jìn)貨是否不實(shí)，殘貨是否過(guò)多；178。 員工是否擅自領(lǐng)取自用品、贈(zèng)品、促銷(xiāo)品；178。 收銀作業(yè)是否因錯(cuò)誤引起損耗；178。 顧客、員工、供應(yīng)商人員的偷竊行為引起的損耗。、對(duì)設(shè)備/營(yíng)業(yè)道具的管理、門(mén)店設(shè)備的種類(lèi)：空調(diào)、冰箱、收銀機(jī)、傳真機(jī)、電視機(jī)、燈箱照明、飲水機(jī)、計(jì)量器具、陳列設(shè)備及加工包裝設(shè)備等。保民大藥房門(mén)店操作手冊(cè)14店長(zhǎng)手冊(cè)、店長(zhǎng)檢查范圍：是否清潔、是否正確的操作、是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常、是否按時(shí)維護(hù)、是否有完整清晰的記錄。、對(duì)辦公用品的管理、門(mén)店辦公用品的種類(lèi)：辦公用紙筆、帳本、辦公座椅、各種單據(jù)、員工工牌、包裝袋等。、店長(zhǎng)檢查范圍：是否齊備、是否按規(guī)定領(lǐng)用、是否有浪費(fèi)現(xiàn)象、是否保存完好。對(duì)財(cái)務(wù)的管理店長(zhǎng)對(duì)財(cái)務(wù)的管理主要有以下幾個(gè)重點(diǎn)：、財(cái)務(wù)制度管理（僅適用于加盟店為店長(zhǎng)的情況；直營(yíng)店不設(shè)會(huì)計(jì)，由總部統(tǒng)一管理）216。 會(huì)計(jì)年度：采用年度制，以每年元月1日起至同年12月31日。216。 會(huì)計(jì)基礎(chǔ)：采用權(quán)責(zé)發(fā)生制。216。 成本計(jì)算：依據(jù)實(shí)際成本核算。216。 會(huì)計(jì)報(bào)告：日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)。216。 會(huì)計(jì)科目：三級(jí)制，即類(lèi)別、性質(zhì)、科目等項(xiàng)目，予以編號(hào)。216。 會(huì)計(jì)帳簿：分序時(shí)帳簿和分類(lèi)帳簿。216。 會(huì)計(jì)憑證：復(fù)式傳票。216。 處理準(zhǔn)則：依照一般公認(rèn)會(huì)計(jì)原則及有關(guān)法令。216。 作業(yè)流程：公司會(huì)計(jì)作業(yè)流程。上述會(huì)計(jì)制度由公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一頒布。、收銀管理、收銀操作規(guī)范1) 特別注意收銀員的選聘，以誠(chéng)實(shí)、責(zé)任、快捷與友善為標(biāo)準(zhǔn)，并要求有人員擔(dān)保。2) 檢查收銀員是否按規(guī)范操作。（詳見(jiàn)《收銀操作規(guī)范》）216。 收銀員在上機(jī)前，要將自己的現(xiàn)金放好，收銀員不能帶現(xiàn)金上機(jī)。216。 收銀員在開(kāi)始收款前，要將備用金點(diǎn)清。216。 在收款期間如收銀員要離開(kāi)崗位的(例：上洗手間、喝水等)，要獲得監(jiān)督員（店長(zhǎng)）的同意，并向有關(guān)監(jiān)督崗位進(jìn)行自行主動(dòng)查袋。216。 收銀員如果已開(kāi)始進(jìn)行收銀工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開(kāi)其收款柜子(以免產(chǎn)生誤會(huì))。216。 收銀員在收款過(guò)程中如要兌換零錢(qián)時(shí)，一定要主管在場(chǎng)或通知主管。216。 如收款結(jié)束，在清機(jī)、交款后，收銀員應(yīng)該自行主動(dòng)查袋。216。 在進(jìn)行大型推廣活動(dòng)或旺季時(shí)，備用零鈔一定要事前準(zhǔn)備足夠，以免影響收款速度，耽誤顧客時(shí)間。216。 收銀員的服務(wù)素質(zhì)也是需要特別注意的環(huán)節(jié)。3) 嚴(yán)格控制收銀差錯(cuò)率4) 其它注意事項(xiàng)：u 假幣；u 退貨不實(shí)；u 價(jià)格、數(shù)量輸入錯(cuò)誤；u 親朋好友結(jié)帳少輸入；u 內(nèi)外勾結(jié)逃過(guò)結(jié)帳；u 少收顧客錢(qián)；保民大藥房門(mén)店操作手冊(cè)15店長(zhǎng)手冊(cè)u(píng) 直接偷錢(qián)。、實(shí)驗(yàn)性購(gòu)物檢驗(yàn)收銀員實(shí)驗(yàn)性購(gòu)物的具體步驟為：1) 選擇20—30種不同不同性質(zhì)或來(lái)自不同組別的商品，如上幾周特價(jià)商品、幾個(gè)外包裝相似但價(jià)格不同的商品等。2) 付款時(shí)，提供幾張折扣券和一張過(guò)期的購(gòu)物卡。3) 購(gòu)物結(jié)算后，再多買(mǎi)一個(gè)商品。4) 每一次實(shí)驗(yàn)的結(jié)果必須記錄在收銀員準(zhǔn)確率記錄卡上，并注明錯(cuò)誤的種類(lèi)。5) 每周不固定時(shí)間實(shí)驗(yàn)。6) 定期神秘顧客檢驗(yàn)。、現(xiàn)金管理u 高度重視對(duì)營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金的管理，保證做到不誤差；u 結(jié)束營(yíng)業(yè)后要對(duì)營(yíng)業(yè)額進(jìn)行清點(diǎn)；u 及時(shí)安全的做好存款、交款工作。、票據(jù)的管理u 對(duì)進(jìn)貨票據(jù)店長(zhǎng)每日必須親自核實(shí)進(jìn)貨的數(shù)量、質(zhì)量和價(jià)格。（如有指定安排，則由指定人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)）u 確保按規(guī)定管理并為顧客開(kāi)具發(fā)票。保民大藥房門(mén)店操作手冊(cè)16店長(zhǎng)手冊(cè)u(píng) 各類(lèi)票據(jù)是否妥善保管，是否齊全并嚴(yán)格保密。對(duì)服務(wù)的管理、服務(wù)定義u 服務(wù)要不斷創(chuàng)新：一個(gè)新奇的想法可以使服務(wù)質(zhì)量變得非常卓越，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般的服務(wù)。優(yōu)秀的員工總是要不斷自問(wèn)：我們?cè)鯓硬拍茏龅酶?？u 服務(wù)要求團(tuán)隊(duì)合作：管理人員應(yīng)該身先士卒，協(xié)助員工工作，進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和演示，展現(xiàn)良好的服務(wù)風(fēng)范。u 服務(wù)是一種美妙的感覺(jué)：從事服務(wù)的人不是被動(dòng)地承擔(dān)所賦予的工作，而是通過(guò)自己的工作積極發(fā)揮參與的作用。當(dāng)我們確信自己在工作領(lǐng)域中是最出色的時(shí)候，才會(huì)有最佳的表現(xiàn)，杰出的服務(wù)就是最豐厚的回饋。u 服務(wù)意味著熟練和快捷：要教育你的員工彬彬有禮地對(duì)待顧客，關(guān)心顧客的需求，動(dòng)作快捷。始終向員工灌輸為顧客提供快速服務(wù)的重要性。u 服務(wù)意味著美觀的儀表：顧客的第一印象來(lái)自于我們每個(gè)人的儀表。儀表包括清潔、平整的制服，良好的個(gè)人衛(wèi)生，修剪整齊的頭發(fā)，清潔、整齊的指甲，以及接待顧客時(shí)的微笑。u 服務(wù)要有較高的起點(diǎn)：店長(zhǎng)要確立服務(wù)基調(diào)，要與員工肩并肩工作，要通過(guò)實(shí)際行動(dòng)向員工示范自己的標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)員工的工作熱情。u 服務(wù)要求進(jìn)行不斷的檢查：我們必須達(dá)到并且超越本章節(jié)規(guī)定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，必須給每一位顧客留下感人至深的印象。u 服務(wù)意味著恰當(dāng)使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)：行業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)一般的普通顧客而言有時(shí)會(huì)產(chǎn)生差距，不能認(rèn)為自己的語(yǔ)言一般人都能理解，而努力理解顧客的想法，盡量使用他們能接受的語(yǔ)言。u 服務(wù)意味著平等對(duì)待所有顧客：每一個(gè)顧客都是我們的上帝，他們享有被尊重的權(quán)利。不能讓任何顧客感覺(jué)受到了歧視。u 服務(wù)具有針對(duì)性：針對(duì)性地提供服務(wù)，盡可能了解和滿(mǎn)足不同層次顧客實(shí)際需要和心理需要，就是把每一個(gè)顧客都當(dāng)做“個(gè)人”來(lái)接待。、服務(wù)四部曲第一步：了解顧客服務(wù)需求第二步：確定合理服務(wù)方式第三步：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)施服務(wù)必須使用的語(yǔ)言254。 迎言：“您好，歡迎光臨?！?54。 送語(yǔ)：“謝謝您的光臨，歡迎您下次再來(lái)。”254。 銷(xiāo)售過(guò)程中：“抱歉，請(qǐng)您稍等?！薄皩?duì)不起，請(qǐng)您原諒?！薄斑@是您的商品，請(qǐng)核對(duì)后收好。254。 收銀過(guò)程中唱收唱付：“您好，您要的商品是，共元，收您元，找您元，請(qǐng)您收好?！苯^對(duì)不允許使用的語(yǔ)言253。 到底要不要？253。 不知道。253。 我解決不了愿意找誰(shuí)找誰(shuí)。253。 剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)。253。 您買(mǎi)的時(shí)候怎么不挑好。253。 誰(shuí)賣(mài)您，找誰(shuí)去。253。 有意見(jiàn)找店長(zhǎng)去。253。 沒(méi)上班呢，等會(huì)再說(shuō)。第四步：檢查效果及時(shí)改進(jìn)保民大藥房門(mén)店操作手冊(cè)17店長(zhǎng)手冊(cè)儀容儀表站姿女子站姿：兩腳腳尖略展開(kāi)，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，右手搭左手大拇指，交叉放于腹前。男子站姿：右腳向橫邁一小步，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，兩腳尖和兩腳跟的距離相等右手搭左手，在腹前交叉。手勢(shì)u 打手勢(shì)時(shí)應(yīng)柔和，使顧客感到有商量的余地。u 任何手勢(shì)應(yīng)與語(yǔ)言、步態(tài)、表情身體的擺動(dòng)相呼應(yīng)。u 要注意打手勢(shì)的速度和幅度。u 打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)用五指并攏的方法。u 了解不同的國(guó)家、不同的地區(qū)手勢(shì)的含義，以免引起不愉快的事件發(fā)生。u 在工作中避免使用不必要的手勢(shì)。著裝u 著裝有滿(mǎn)足審美的作用u 著裝有非語(yǔ)言交流的作用u 著裝有職業(yè)激勵(lì)的作用儀容178。 女士可以施淡妝，避免濃妝上崗；178。 男士不留胡須、不留長(zhǎng)發(fā)；178。 不染顏色鮮艷的頭發(fā)；、顧客投訴處理流程、投訴處理流程178。 傾聽(tīng)……當(dāng)顧客投訴時(shí)仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨，找出問(wèn)題所在。178。 交談……通過(guò)與顧客的交談緩和氣氛加深溝通。178。 分析……站在顧客的立場(chǎng)上分析原因找出解決的辦法。178。 道歉……誠(chéng)懇的向顧客表示歉意，時(shí)刻注意自己代表的是整個(gè)公司的形象。178。 解釋……要讓顧客了解公司的有關(guān)規(guī)定。178。 處理……盡量想出折中的方式來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求。178。 解決……顧客不滿(mǎn)意可以通過(guò)投訴電話由公司有關(guān)部門(mén)出面解決。178。 總結(jié)與改善……問(wèn)題解決后最重要的是總結(jié)，并通過(guò)整個(gè)投訴的處理，改善我們的不足。、不同投訴的處理178。 當(dāng)顧客為我們的服務(wù)而投訴時(shí)：n 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客抱怨，找出問(wèn)題所在n 通過(guò)與顧客的交談，緩和氣氛，彼此溝通n 站在顧客立場(chǎng)分析原因n 接受顧客的建議和要求n 誠(chéng)懇的向顧客表示歉意n 填寫(xiě)顧客投訴表，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改善我們的不足保民大藥房門(mén)店操作手冊(cè)18店長(zhǎng)手冊(cè)178。 當(dāng)顧客為商品的質(zhì)量而投訴時(shí)： 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客抱怨，找出問(wèn)題所在 通過(guò)與顧客的交談，緩和氣氛，彼此溝通 如果是商品包裝等原因，向顧客表示歉意，并對(duì)照商品的購(gòu)物小票，依照商品的退換制度處理。 如果顧客對(duì)商品的來(lái)源產(chǎn)生懷疑，應(yīng)告知公司的貨源組織方式，必要時(shí)向顧客出示供應(yīng)商的相關(guān)證件（向采購(gòu)部或質(zhì)管部索?。⑾蝾櫩徒忉尮镜慕?jīng)營(yíng)宗旨。R 對(duì)于我們而言，最重要的人就是顧客。R 投訴的顧客通常是最忠誠(chéng)的顧客。R 投訴處理三原則：v首先處理好與顧客的見(jiàn)面；v找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問(wèn)題的性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)和處罰；v觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題的根源，制定改進(jìn)措施。R 我們應(yīng)該注意解決顧客投訴的方式，經(jīng)常強(qiáng)調(diào)正確處理投訴的重要性。R 在處理顧客投訴的過(guò)程中，處理好與顧客的見(jiàn)面，是成功解決投訴與否的關(guān)鍵。、投訴處理注意事項(xiàng)254。 對(duì)顧客需求做出快速反應(yīng)；254。 保持自信和冷靜的態(tài)度；254。 避免事態(tài)擴(kuò)大；254。 對(duì)給顧客帶來(lái)的不便表示誠(chéng)摯的道歉，并且找出問(wèn)題的真正根源；254。 不要推卸責(zé)任；254。 立刻解決；254。 對(duì)上報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和跟蹤；254。 履行自己的承諾。對(duì)信息的管理、報(bào)表管理店長(zhǎng)必須熟知并能正確分析下列信息資料：u 銷(xiāo)售計(jì)劃進(jìn)度表：它主要反映是否完成任務(wù)、完成多少。u 商品銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表：它反映出日銷(xiāo)售額、商品各組時(shí)段別的銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售比重、來(lái)客總數(shù)、客單價(jià)、客單品項(xiàng)、每一個(gè)品項(xiàng)的平均單價(jià)，可據(jù)此分析每個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)，有助于確定增加或刪除哪些產(chǎn)品項(xiàng)目。保民大藥房門(mén)店操作手冊(cè)19店長(zhǎng)手冊(cè)u(píng) 銷(xiāo)售月報(bào)表：它反映的是一個(gè)月的銷(xiāo)售額和每個(gè)商品的銷(xiāo)售額及明細(xì)。u 商品銷(xiāo)售排行表：主要包括銷(xiāo)售排行、毛利率排行、銷(xiāo)售比重、銷(xiāo)售額和量的交叉比率排行等，可據(jù)此分析產(chǎn)品的受歡迎狀況，調(diào)整廣告和促銷(xiāo)策略。u 促銷(xiāo)效果表：主要反映促銷(xiāo)活動(dòng)中銷(xiāo)售額變化率、顧客增加率、客單價(jià)變化率、毛利變化率、促銷(xiāo)活動(dòng)前后的差異比較等。u 費(fèi)用明細(xì)表：主要反映出各項(xiàng)費(fèi)用的金額和所占費(fèi)用總額的比重等資料。u 盤(pán)點(diǎn)記錄表：主要反映各組別商品存貨額和周轉(zhuǎn)率等。u 損益表：包括銷(xiāo)售額、毛利額、損耗額、費(fèi)用額等。u 門(mén)店日志：它反映的是日期、天氣、出勤情況、客流量、銷(xiāo)售分析、銷(xiāo)售額、進(jìn)貨情況、退換貨記錄、每位導(dǎo)購(gòu)員/組別的日銷(xiāo)售額。u 顧客意見(jiàn)表：主要反映顧客意見(jiàn)的內(nèi)容，意見(jiàn)的件數(shù)，意見(jiàn)所指的部門(mén)和服務(wù)項(xiàng)目，顧客滿(mǎn)意的內(nèi)容、件數(shù)和部門(mén)等。u 質(zhì)量問(wèn)題反饋表：及時(shí)反映商品質(zhì)量問(wèn)題。、市場(chǎng)調(diào)查、店長(zhǎng)必須作市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查的