【文章內(nèi)容簡介】 將報刊訂單復(fù)印件交由客戶關(guān)系主管安排郵件分撿員依照郵件分撿程序執(zhí)行。　　4） 客戶如需在大廈行政餐廳內(nèi)用餐，客戶關(guān)系主管需帶客戶熟悉餐廳位置，并告之如何辦理用餐手續(xù)?！　?相關(guān)性文件物業(yè)客服部工作流程操作手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（）百萬管理資料下載平臺物業(yè)客服部工作流程操作手冊 崗位設(shè)置 客戶服務(wù)部經(jīng)理 客戶關(guān)系主管 事務(wù)助理（前臺接待） 2. 客戶服務(wù)部工作范圍 客戶抹盎訓(xùn)訛三蔭溫洪減絨而仕課螟狄缺括紹舵古猙排探敷窘斟斟迂樂勇潭泰苦拎哇日實潭闌桐慧騎囚羔筏官因抒故挨乙電嗣插稗番央勃黍南媽免俊天《郵件分撿控制程序》　　 《管理維修公約》　　 《承諾書》　　 《用戶手冊》　　 《應(yīng)急防護(hù)手冊》　　 《裝修管理手冊》　　 《管理計劃手冊》　　 《大廈安全協(xié)議書》　　 《管理維修公約》　　 《地下停車場管理規(guī)定》　　 《二次裝修施工管理規(guī)定》　　 《大廈環(huán)境保護(hù)條例》　　 《垃圾管理協(xié)議》　　 質(zhì)量記錄及表格　　 《入住客戶情況表》　　 《入駐客戶狀況表》　　 《入住通知單》　　 《業(yè)主/租戶情況登記表》　　 《公司人員辦理身份卡登記表》　　 《常駐公司（辦事處）登記表》　　 《常駐公司（辦事處）境外雇員登記表》　　 《常駐公司（辦事處）中國雇員登記表》　　 《車位申請表》　　 《業(yè)主/租戶裝修申請表》　　 《空置房設(shè)備設(shè)施檢查記錄》　　 辦理退租操作規(guī)程　　 目的　　 規(guī)范退租程序的管理，維護(hù)業(yè)主、公司、租戶三方的利益?！　?范圍　　 適用于公司所管轄范圍內(nèi)物業(yè)場所的租賃客戶的退租辦理?！　?職責(zé)　　 客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)客戶退租申請的辦理　　 操作規(guī)程　　 客戶關(guān)系主管在與租戶共同辦理退租手續(xù)前，要求租戶簽署以下三項業(yè)主書面承諾：　　1） 《客戶退租表》中的退租日期應(yīng)從協(xié)議中的退租日期為準(zhǔn)，若客戶提前退租，需有業(yè)主的確認(rèn)書，并以業(yè)主確認(rèn)的日期為準(zhǔn)?！　?） 如租戶進(jìn)行了二次裝修，業(yè)主方面通知房間內(nèi)裝修是否恢復(fù)原狀，及業(yè)主與租戶關(guān)于二次裝修協(xié)商結(jié)果?！　?） 租戶退租后房間鑰匙辦理保管手續(xù)?！　?辦理退租手續(xù)　　 租戶應(yīng)提前二周到客戶服務(wù)部填寫《客戶退租表》，客戶關(guān)系主管協(xié)助客戶辦理財務(wù)、工程、安保的各項手續(xù)?！　?質(zhì)量記錄及表格　　 《客戶退租表》　　 服務(wù)收費操作規(guī)程　　 目的　　 規(guī)范服務(wù)收費，確保公司正常經(jīng)營。　　 范圍　　 適用于管理費、能源費、有償服務(wù)費的收取?！　?職責(zé)　　 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)同財務(wù)部做好各項收費通知單的催收工作?！　?操作規(guī)程　　 單據(jù)的簽收　　1） 客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)簽收由財務(wù)部核算出的客戶單元《繳款通知書》。　　2） 客戶關(guān)系主管將《繳款通知書》送至客戶房間并請客戶在《客戶收費檔案表》上簽字確認(rèn)。　　 服務(wù)費用的催收　　1） 客戶服務(wù)部接到財務(wù)部的《繳款通知書》后，由客戶關(guān)系主管轉(zhuǎn)呈客戶?！　?） 客戶服務(wù)部若收到財務(wù)部發(fā)出的第二封催繳款通知，客戶關(guān)系主管協(xié)同財務(wù)部電話通知該客戶或登門拜訪催詢盡快交付，若三日后還未收到，客戶關(guān)系主管上報部門經(jīng)理?！　?） 客戶服務(wù)部經(jīng)理會同財務(wù)部經(jīng)理，親臨該客戶處進(jìn)行催款并將催款情況上報主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理，由副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、客戶服務(wù)部經(jīng)理及財務(wù)部經(jīng)理共同提出處理意見，向總經(jīng)理匯報，以便采取措施。　　4） 在采取措施之前，應(yīng)采取各種方式知會客戶，做到合情合理、合法，并做好通知的簽收記錄?！　?質(zhì)量記錄及表格　　 《繳款通知書》》　　 《客戶收費檔案表》　　 客戶服務(wù)查詢程序　　 目的及時準(zhǔn)確地解答客人疑問，使客人了解大廈各種服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的使用。　　 范圍　　 適用于客戶所提出的各種咨詢的解答?！　?職責(zé)　　 客戶服務(wù)部及前臺所有員工負(fù)責(zé)客戶查詢解答?！　?操作規(guī)程　　 通?？蛻舨樵兎绞剑弘娫挷樵?、來訪查詢?！　?電話查詢　　1） 客戶服務(wù)部員工接到客戶電話查詢時，要問清客人姓氏、單元號及公司名稱?！　?） 針對客人查詢問題，準(zhǔn)確無誤予以回答。若不清楚的問題，請客人留下聯(lián)絡(luò)方式，并向相關(guān)人員咨詢后再回復(fù)客人?！　?） 針對客戶所提出有關(guān)技術(shù)性很強的專業(yè)問題，請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專業(yè)人員協(xié)助予以答復(fù)?！　?） 對重點客戶的電話查詢，需在《電話記錄表》上進(jìn)行登記?！　?來訪查詢　　1） 客戶關(guān)系主管或客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)來訪查詢客戶的接待?！　?） 接待人員要仔細(xì)聽取客戶查詢的內(nèi)容，并予以回答，對不清楚的事情要進(jìn)行記錄。技術(shù)性強的問題應(yīng)聯(lián)絡(luò)相關(guān)專業(yè)人員共同為客戶進(jìn)行解答?！　?） 當(dāng)時不能解答的問題，請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式。待問題搞清楚后再予以回復(fù)?！　?） 對所有客戶的來訪，要在《來訪登記表》上進(jìn)行記錄。　　 質(zhì)量記錄及表格　　 《電話記錄表》　　 《來訪登記表》　　 投訴處理規(guī)程　　 目的　　 及時、準(zhǔn)確地處理客戶的服務(wù)投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為客戶提供滿意的服務(wù)。　　 適用范圍　　 客戶服務(wù)部為客戶服務(wù)的一切過程與范圍?！　?職責(zé)　　 客戶服務(wù)部為客戶投訴受理部門，負(fù)責(zé)填寫《客戶投訴處理單》和《客戶投訴登記表》?！　?工程維修部負(fù)責(zé)工程遺留問題、房屋維修等項目投訴的處理。相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理與部門相關(guān)問題的投訴?！　?總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴。 操作規(guī)程　　 投訴的接待　　1) 客戶關(guān)系主管/事務(wù)助理應(yīng)認(rèn)真詢問客戶要求，并在《客戶投訴處理單》上認(rèn)真記錄客戶投訴之時間、內(nèi)