【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 將報(bào)刊訂單復(fù)印件交由客戶(hù)關(guān)系主管安排郵件分撿員依照郵件分撿程序執(zhí)行?！　?） 客戶(hù)如需在大廈行政餐廳內(nèi)用餐，客戶(hù)關(guān)系主管需帶客戶(hù)熟悉餐廳位置，并告之如何辦理用餐手續(xù)?！　?相關(guān)性文件物業(yè)客服部工作流程操作手冊(cè)無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái)無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái)物業(yè)客服部工作流程操作手冊(cè) 崗位設(shè)置 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理 客戶(hù)關(guān)系主管 事務(wù)助理（前臺(tái)接待） 2. 客戶(hù)服務(wù)部工作范圍 客戶(hù)抹盎訓(xùn)訛三蔭溫洪減絨而仕課螟狄缺括紹舵古猙排探敷窘斟斟迂樂(lè)勇潭泰苦拎哇日實(shí)潭闌桐慧騎囚羔筏官因抒故挨乙電嗣插稗番央勃黍南媽免俊天《郵件分撿控制程序》　　 《管理維修公約》　　 《承諾書(shū)》　　 《用戶(hù)手冊(cè)》　　 《應(yīng)急防護(hù)手冊(cè)》　　 《裝修管理手冊(cè)》　　 《管理計(jì)劃手冊(cè)》　　 《大廈安全協(xié)議書(shū)》　　 《管理維修公約》　　 《地下停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定》　　 《二次裝修施工管理規(guī)定》　　 《大廈環(huán)境保護(hù)條例》　　 《垃圾管理協(xié)議》　　 質(zhì)量記錄及表格　　 《入住客戶(hù)情況表》　　 《入駐客戶(hù)狀況表》　　 《入住通知單》　　 《業(yè)主/租戶(hù)情況登記表》　　 《公司人員辦理身份卡登記表》　　 《常駐公司（辦事處）登記表》　　 《常駐公司（辦事處）境外雇員登記表》　　 《常駐公司（辦事處）中國(guó)雇員登記表》　　 《車(chē)位申請(qǐng)表》　　 《業(yè)主/租戶(hù)裝修申請(qǐng)表》　　 《空置房設(shè)備設(shè)施檢查記錄》　　 辦理退租操作規(guī)程　　 目的　　 規(guī)范退租程序的管理，維護(hù)業(yè)主、公司、租戶(hù)三方的利益?！　?范圍　　 適用于公司所管轄范圍內(nèi)物業(yè)場(chǎng)所的租賃客戶(hù)的退租辦理?！　?職責(zé)　　 客戶(hù)關(guān)系主管負(fù)責(zé)客戶(hù)退租申請(qǐng)的辦理　　 操作規(guī)程　　 客戶(hù)關(guān)系主管在與租戶(hù)共同辦理退租手續(xù)前，要求租戶(hù)簽署以下三項(xiàng)業(yè)主書(shū)面承諾：　　1） 《客戶(hù)退租表》中的退租日期應(yīng)從協(xié)議中的退租日期為準(zhǔn)，若客戶(hù)提前退租，需有業(yè)主的確認(rèn)書(shū)，并以業(yè)主確認(rèn)的日期為準(zhǔn)?！　?） 如租戶(hù)進(jìn)行了二次裝修，業(yè)主方面通知房間內(nèi)裝修是否恢復(fù)原狀，及業(yè)主與租戶(hù)關(guān)于二次裝修協(xié)商結(jié)果。　　3） 租戶(hù)退租后房間鑰匙辦理保管手續(xù)。　　 辦理退租手續(xù)　　 租戶(hù)應(yīng)提前二周到客戶(hù)服務(wù)部填寫(xiě)《客戶(hù)退租表》，客戶(hù)關(guān)系主管協(xié)助客戶(hù)辦理財(cái)務(wù)、工程、安保的各項(xiàng)手續(xù)?！　?質(zhì)量記錄及表格　　 《客戶(hù)退租表》　　 服務(wù)收費(fèi)操作規(guī)程　　 目的　　 規(guī)范服務(wù)收費(fèi)，確保公司正常經(jīng)營(yíng)?！　?范圍　　 適用于管理費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)的收取?！　?職責(zé)　　 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)同財(cái)務(wù)部做好各項(xiàng)收費(fèi)通知單的催收工作?！　?操作規(guī)程　　 單據(jù)的簽收　　1） 客戶(hù)關(guān)系主管負(fù)責(zé)簽收由財(cái)務(wù)部核算出的客戶(hù)單元《繳款通知書(shū)》?！　?） 客戶(hù)關(guān)系主管將《繳款通知書(shū)》送至客戶(hù)房間并請(qǐng)客戶(hù)在《客戶(hù)收費(fèi)檔案表》上簽字確認(rèn)?！　?服務(wù)費(fèi)用的催收　　1） 客戶(hù)服務(wù)部接到財(cái)務(wù)部的《繳款通知書(shū)》后，由客戶(hù)關(guān)系主管轉(zhuǎn)呈客戶(hù)?！　?） 客戶(hù)服務(wù)部若收到財(cái)務(wù)部發(fā)出的第二封催繳款通知，客戶(hù)關(guān)系主管協(xié)同財(cái)務(wù)部電話(huà)通知該客戶(hù)或登門(mén)拜訪催詢(xún)盡快交付，若三日后還未收到，客戶(hù)關(guān)系主管上報(bào)部門(mén)經(jīng)理?！　?） 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理會(huì)同財(cái)務(wù)部經(jīng)理，親臨該客戶(hù)處進(jìn)行催款并將催款情況上報(bào)主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理，由副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理及財(cái)務(wù)部經(jīng)理共同提出處理意見(jiàn)，向總經(jīng)理匯報(bào)，以便采取措施?！　?） 在采取措施之前，應(yīng)采取各種方式知會(huì)客戶(hù)，做到合情合理、合法，并做好通知的簽收記錄?！　?質(zhì)量記錄及表格　　 《繳款通知書(shū)》》　　 《客戶(hù)收費(fèi)檔案表》　　 客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)程序　　 目的及時(shí)準(zhǔn)確地解答客人疑問(wèn)，使客人了解大廈各種服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的使用?！　?范圍　　 適用于客戶(hù)所提出的各種咨詢(xún)的解答?！　?職責(zé)　　 客戶(hù)服務(wù)部及前臺(tái)所有員工負(fù)責(zé)客戶(hù)查詢(xún)解答?！　?操作規(guī)程　　 通?？蛻?hù)查詢(xún)方式：電話(huà)查詢(xún)、來(lái)訪查詢(xún)?！　?電話(huà)查詢(xún)　　1） 客戶(hù)服務(wù)部員工接到客戶(hù)電話(huà)查詢(xún)時(shí)，要問(wèn)清客人姓氏、單元號(hào)及公司名稱(chēng)?！　?） 針對(duì)客人查詢(xún)問(wèn)題，準(zhǔn)確無(wú)誤予以回答。若不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人留下聯(lián)絡(luò)方式，并向相關(guān)人員咨詢(xún)后再回復(fù)客人?！　?） 針對(duì)客戶(hù)所提出有關(guān)技術(shù)性很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專(zhuān)業(yè)人員協(xié)助予以答復(fù)?！　?） 對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的電話(huà)查詢(xún)，需在《電話(huà)記錄表》上進(jìn)行登記。　　 來(lái)訪查詢(xún)　　1） 客戶(hù)關(guān)系主管或客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)來(lái)訪查詢(xún)客戶(hù)的接待。　　2） 接待人員要仔細(xì)聽(tīng)取客戶(hù)查詢(xún)的內(nèi)容，并予以回答，對(duì)不清楚的事情要進(jìn)行記錄。技術(shù)性強(qiáng)的問(wèn)題應(yīng)聯(lián)絡(luò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員共同為客戶(hù)進(jìn)行解答?！　?） 當(dāng)時(shí)不能解答的問(wèn)題，請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)絡(luò)方式。待問(wèn)題搞清楚后再予以回復(fù)。　　4） 對(duì)所有客戶(hù)的來(lái)訪，要在《來(lái)訪登記表》上進(jìn)行記錄?！　?質(zhì)量記錄及表格　　 《電話(huà)記錄表》　　 《來(lái)訪登記表》　　 投訴處理規(guī)程　　 目的　　 及時(shí)、準(zhǔn)確地處理客戶(hù)的服務(wù)投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。　　 適用范圍　　 客戶(hù)服務(wù)部為客戶(hù)服務(wù)的一切過(guò)程與范圍?！　?職責(zé)　　 客戶(hù)服務(wù)部為客戶(hù)投訴受理部門(mén)，負(fù)責(zé)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理單》和《客戶(hù)投訴登記表》?！　?工程維修部負(fù)責(zé)工程遺留問(wèn)題、房屋維修等項(xiàng)目投訴的處理。相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)處理與部門(mén)相關(guān)問(wèn)題的投訴?！　?總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴。 操作規(guī)程　　 投訴的接待　　1) 客戶(hù)關(guān)系主管/事務(wù)助理應(yīng)認(rèn)真詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要求，并在《客戶(hù)投訴處理單》上認(rèn)真記錄客戶(hù)投訴之時(shí)間、內(nèi)