【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 并簽收； 7．每周四征求客戶意見(jiàn)并以此向送餐單位提出整改意見(jiàn)； 8．每月月底根據(jù)《 送餐服務(wù)確認(rèn)單》向客戶收取餐費(fèi)并與送餐單位結(jié)帳； 9．每年年底客服部客務(wù)主管根據(jù)月考核意見(jiàn)做出年底總評(píng)，內(nèi)容包括客戶主要意見(jiàn)建議，下年度整改重點(diǎn)及是否續(xù)簽合同建議，報(bào)客服部經(jīng)理； 10．客服部經(jīng)理根據(jù)用餐客戶反映及年底總評(píng)做出是否續(xù)簽合同的決定。 十、客戶走訪 宗旨：客戶第一，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 目的：通過(guò)走訪，加深客戶對(duì)物業(yè)公司的理解和支持，增進(jìn)雙方的交流與感情。同 時(shí)不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而提高、完善我們的服務(wù)與管理水平。 （一）走訪程序： 提前 12 天與要走訪的公司聯(lián)系，約定時(shí)間、地點(diǎn)、行政辦公室方面的負(fù)責(zé)人，并簡(jiǎn)要告知走訪內(nèi)容。 攜帶住戶訪問(wèn)記錄表，客戶入住情況表，大廈介紹，小禮品（節(jié)日），按時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行走訪。 走訪中，首先交換名片，說(shuō)明走訪目的、內(nèi)容，請(qǐng)客戶對(duì)近期發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出意見(jiàn)與建議，就此做詳實(shí)記錄，對(duì)能夠解答的問(wèn)題給予答復(fù)。 簡(jiǎn)單介紹物業(yè)公司在管理服務(wù)方面的新舉措以及我們近期的工作情況，大廈的入駐情況。 了解走訪公司概況，公司主要 領(lǐng)導(dǎo)及人員的簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)。 結(jié)束采訪時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶表示感謝并希望客戶繼續(xù)支持我們的工作。 將訪問(wèn)記錄進(jìn)行整理，與有關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，盡快解決。不能解決的問(wèn)題，要及時(shí)反饋給上級(jí)，并及時(shí)給客戶以答復(fù)。然后一直跟蹤相關(guān)部門，不斷給客戶反饋其進(jìn)展，直至完成。 將整理的訪問(wèn)記錄存檔。 （二）走訪安排： 每逢元旦、春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、國(guó)慶節(jié)，應(yīng)送小禮品或賀卡給客戶，遇有大廈內(nèi)公司的重要紀(jì)念日或總裁、總經(jīng)理生日等紀(jì)念日也應(yīng) 送小禮品，送禮物人員的級(jí)別，應(yīng)視對(duì)方的級(jí)別而定。 十一、客戶投訴 （一）客戶投訴基本處理程 序： ① 受理：需明確投訴是有效投訴還是無(wú)效投訴。 ② 登記：需記錄投訴人的基本情況、事由和經(jīng)過(guò)、投訴人、聯(lián)系方法。 ③ 調(diào)查：收集分析必要資料，以便分清責(zé)任。 ⑴是否商戶造成。 ⑵是否物業(yè)本身造成。 ④ 處理：直接關(guān)系到組織的形象，保護(hù)業(yè)戶的權(quán)益，需明確時(shí)限。 ⑤ 反饋：對(duì)投訴反饋需在兩個(gè)方面跟進(jìn)反饋： ⑴投訴結(jié)果向業(yè)戶反饋。 ⑵投訴結(jié)果向內(nèi)部反饋。 （二）客戶投訴方式： 電話投訴 信件投訴 直接投訴 （三）接待與方針： 禮貌接聽(tīng)電 話，并記錄投訴人姓名、單元號(hào)、公司名稱、投訴內(nèi)容。能回答的問(wèn)題要立即給予解釋。不能回答的問(wèn)題要告知問(wèn)清后，當(dāng)日給予答復(fù)。 對(duì)于收取的信件，要記清送信人姓名、單元號(hào)、公司名稱，認(rèn)真閱讀投訴信件。對(duì)所提出的問(wèn)題要協(xié)調(diào)聯(lián)系有關(guān)部門馬上解決，不能解決的問(wèn)題，要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并以書面形式給客人以答復(fù)。 接直接投訴的客人要彬彬有禮，不急不躁，問(wèn)清客人姓名、單元號(hào)、公司名稱，請(qǐng)客人講清問(wèn)題，并認(rèn)真做好記錄，所提問(wèn)題給予答復(fù)，馬上解決。對(duì)不能立即解決的問(wèn)題，要明確告訴客人，馬上向有關(guān)部門反映，盡快解決。 對(duì)所有不能 馬上解決的問(wèn)題，要一直跟蹤督促相關(guān)部門，不斷給客戶反饋其進(jìn)展，直至完成。 （四）接待態(tài)度 對(duì)待客戶要誠(chéng)懇、熱情，不急不躁。 堅(jiān)持原則，維護(hù)公共利益。 積極主動(dòng)幫助客人，疑難問(wèn)題、無(wú)法解決的問(wèn)題要立即反映。 （五）注意事項(xiàng) 統(tǒng)一重要及疑難問(wèn)題的解釋方法。凡可能引起客戶投訴的問(wèn)題，部門 經(jīng)理應(yīng)提前通知經(jīng)理及各主管。 投訴主要由客戶關(guān)系主管處理，其他員工協(xié)助處理。 十二、商務(wù)中心 （一）發(fā)送傳真程序 : 當(dāng)客人要求發(fā)送傳真時(shí)應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人填寫《服務(wù)收費(fèi)單》。 發(fā)傳真時(shí) ,根據(jù)發(fā)往的 國(guó)家或地區(qū) ,核對(duì)或查出國(guó)家或地區(qū)代號(hào)。按傳真機(jī)要求，保證 1： 1 發(fā)送。要保證每發(fā)出一頁(yè)都要蓋章。如出報(bào)告指明為“錯(cuò)頁(yè)”（ Error Page),則說(shuō)明該頁(yè)需要重發(fā)。 根據(jù)所花時(shí)間及發(fā)往的國(guó)家或地區(qū) ,按價(jià)目表結(jié)算開(kāi)具帳單或付款收據(jù)。 發(fā)送及結(jié)算結(jié)束，按要求將情況登記在《發(fā)報(bào)記錄本》上。 （二）收送傳真程序： 當(dāng)商務(wù)中心收到給客人的傳真時(shí)，及時(shí)從機(jī)器上取下稿件。核對(duì)收?qǐng)?bào)人姓名、單元號(hào)。 將傳真按要求登記在“傳真記錄本”上，注明日期、姓名、單元號(hào)、頁(yè)數(shù)及傳真時(shí)間。 打電話通知客人請(qǐng)其到商務(wù)中心 來(lái)取，如客人不在房?jī)?nèi)，發(fā)一份“傳真通知單”送到客人的單元內(nèi)。待客人回來(lái)后到商務(wù)中心來(lái)辦理領(lǐng)取手續(xù)。 如遇無(wú)單元號(hào)傳真時(shí)，在進(jìn)報(bào)的右上角注明“待查”兩字，及時(shí)與客服部取得聯(lián)系。查出單元號(hào)按第 3 條處理。如查無(wú)此人，則填寫“無(wú)收件人”小條，用回形針別在進(jìn)報(bào)前面，放入指定夾內(nèi)，第二天再與客服部聯(lián)系。 3 天后仍無(wú)法查找，則歸檔。 當(dāng)客人前來(lái)詢問(wèn)是否有傳真時(shí)，先查閱“傳真記錄本”，如有，按有關(guān)程序辦理后將進(jìn)報(bào)交給客人；如無(wú)傳真，則記下客人姓名、單元號(hào)，一有傳真立即通知客人。 如傳真是發(fā)給將要入住的客人的， 應(yīng)及時(shí)發(fā)一書面通知單給前臺(tái)，待客人抵店辦理手續(xù)時(shí)，由總臺(tái)將通知單交給客人，請(qǐng)客人到商務(wù)中心領(lǐng)取。 如遇已遷出大廈的客人的傳真，可通知客服部與相關(guān)單位聯(lián)系。如無(wú)法聯(lián)系或聯(lián)系不上，在三天后存檔。 （三）打字及電腦文字處理服務(wù)程序： 當(dāng)客人要求打字或電腦文字處理服務(wù)時(shí)，接待人員應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人填寫《服務(wù)收費(fèi)單》。 接到文稿先瀏覽一遍，識(shí)別每一個(gè)字母、符號(hào)和數(shù)字。 了解客人的具體要求，格式及是否要保留文件。（如要保留，請(qǐng)其確認(rèn)保存時(shí)間），同時(shí)向客人介紹有關(guān)價(jià)格及大概時(shí)間（也可征求一下客人意見(jiàn)大概需要 在什么時(shí)間完成）。 打字完成后，先打印出一份樣稿，請(qǐng)客人校對(duì)。根據(jù)客人核對(duì)后意見(jiàn)認(rèn)真修改，直至打印出一份正式文稿。操作人在《服務(wù)收費(fèi)單》上簽名并注明完成時(shí)間。 將原手稿與打字后正式文稿放入指定夾子內(nèi)。通知客人到商務(wù)中心來(lái)取。待客人來(lái)時(shí)，經(jīng)查看準(zhǔn)確無(wú)誤，請(qǐng)對(duì)方在《服務(wù)收費(fèi)單》上簽字。 如自己這一班打不完必須交給下一班人操作時(shí)，要在《服務(wù)收費(fèi)單》內(nèi)交待清楚打字中斷的位置、格式、文件名及預(yù)約校對(duì)時(shí)間等。 請(qǐng)客人點(diǎn)清頁(yè)數(shù)，按價(jià)目表價(jià)格結(jié)算金額。請(qǐng)客人在帳單上簽字或付現(xiàn)金。 打字服務(wù)結(jié)束，把有關(guān)情 況登記在《商務(wù)中心服務(wù)記錄本》上。 （四）復(fù)印服務(wù)程序： 當(dāng)客人來(lái)商務(wù)中心復(fù)印時(shí)，商務(wù)中心當(dāng)班人員應(yīng)禮貌地招呼客人并請(qǐng)客人填寫《服務(wù)收費(fèi)單》。 詳細(xì)了解客人的復(fù)印要求，用什么規(guī)格的紙？照原來(lái)大小復(fù)印是放大還是縮小；是單面復(fù)印還是雙面復(fù)印及每份復(fù)印數(shù)等，也可征求一下意見(jiàn)復(fù)印好后送房間還是自己來(lái)取（一般數(shù)量少，客人往往立即可?。?。 按要求進(jìn)行復(fù)印，盡可能使復(fù)印件與原稿相同，保持清晰、整潔（不要顏色太深或太淺）。 復(fù)印結(jié)束，把頁(yè)數(shù)、規(guī)格及復(fù)印時(shí)間填寫在“服務(wù)收費(fèi)單”內(nèi)， 簽上自己的名字。 通 知客人來(lái)取。（如是立等可取的）請(qǐng)客人驗(yàn)收（或認(rèn)可）如符合要求請(qǐng)對(duì)方在《服務(wù)收費(fèi)單》上簽名。 開(kāi)據(jù)帳單，請(qǐng)客人簽名或付現(xiàn)金。 復(fù)印服務(wù)結(jié)束后，把有關(guān)情況登記在《商務(wù)中心服務(wù)記錄本》上。 規(guī)章制度 一、話務(wù)人員值班制度 : （一）不遲到、不早退，按時(shí)打卡，提前到崗，做好準(zhǔn)備工作。 （二）保持話務(wù)臺(tái)的清潔。 （三）在工作時(shí)間內(nèi)不可吃東西、看書報(bào)及擅自離崗。 （四）接聽(tīng)電話要用禮貌用語(yǔ)，要協(xié)助客人解決問(wèn)題。 （五）不打與工作無(wú)關(guān)的電話，保持查號(hào)線路通暢。 （六）對(duì)于客戶電話號(hào)碼資料，要妥善保管、不遺失、不 外傳。 （七）無(wú)特殊情況，接線應(yīng)手動(dòng)，如需自動(dòng)，要請(qǐng)示客服部經(jīng)理及部門批準(zhǔn)。 （八）認(rèn)真掌握消防工作程序 ,嚴(yán)格遵守應(yīng)急規(guī)章制度 . 二、前臺(tái)規(guī)章制度 : （一）保持良好的儀表儀容，站立姿勢(shì)端正，對(duì)客戶熱情、禮貌，操作規(guī)范、熟練。 （二）自覺(jué)遵守員工手冊(cè)，按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無(wú)關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無(wú)關(guān)人員在總臺(tái)打電話。 （三）認(rèn)真執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。 （四）加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔。 （五）嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。 （六）不利用工作之便，與客人拉關(guān)系或 收取好處。 三、商務(wù)中心規(guī)章制度 : （一）自覺(jué)做到客到起立相迎，禮貌問(wèn)好，態(tài)度熱情。 （二）按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀容儀表。 （三）自覺(jué)遵守員工守則，上班不遲到，不早退，不脫崗，不私自換班。 （四）上班不打私人電話，不看書報(bào)，不私自會(huì)客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。 （五）認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)部，并做好記錄。 （六）嚴(yán)守商務(wù)秘密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人的文件。 （七）加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的日常維護(hù)及保養(yǎng)，保持工作環(huán)境的整潔及舒適。 （八）不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù)，報(bào)廢單據(jù)必須 經(jīng)過(guò)主管簽字才有效。 四、客服部衛(wèi)生檢查制度 : （一）定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制定計(jì)劃，并督促檢查落實(shí)狀況。 （二）所有員工上崗前必須進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，提高員工對(duì)衛(wèi)生工作重要性。 （三）包干區(qū)域要求清潔整齊，無(wú)煙頭、無(wú)紙屑 、無(wú)瓜果皮殼、無(wú)痰跡、無(wú)雜物、廢物堆放。 （四）員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。 （五）嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙，禁止隨地吐痰。 （六）必須堅(jiān)持班組每周檢查 1 次，管區(qū)半月檢查 1 次，部門每月檢查一次。 五、禮貌用語(yǔ) （一）前臺(tái)員工的禮貌用語(yǔ) ? 一般用語(yǔ) 您好 ! 早上好 !(下 午好 ! 晚上好 !) 謝謝 ! 別客氣 ,這是我們應(yīng)該做的 . 您好 !我能為您做些什么 ? 慢走 ,歡迎您再來(lái) ! 再見(jiàn) ! ? 遇到客人查詢時(shí) 您好 !請(qǐng)問(wèn)您要找哪家公司？ 對(duì)不起 ,您要找的公司在這里還沒(méi)有登記 ,請(qǐng)您與他們先用電話聯(lián)系。 請(qǐng)稍等 ,我給您查一下。 對(duì)不起，這是我們能提供的全部資料。 我能為您做些什么？ 如果您有什么特殊要求請(qǐng)與客服部聯(lián)系。 ? 要求 前臺(tái)人員對(duì)客人熱情，親切，主動(dòng)，禮貌 . 真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。 不厭其煩解答客人提問(wèn)。 絕不與客人爭(zhēng)辯。 不隨便答應(yīng)客人的要 求。 （二）總機(jī)人員的禮貌用語(yǔ) ? 一般用語(yǔ) 您好！早上好！ (下午好！晚上好！ )物業(yè)前臺(tái) 請(qǐng)您稍等。 您撥打的電話現(xiàn)在占線，請(qǐng)稍候再打。 對(duì)不起 ,您要找的公司沒(méi)有分機(jī)，請(qǐng)您撥打直線電話。 對(duì)不起 ,線路繁忙，讓您久等了。 ? 遇到騷擾電話時(shí) 冷靜對(duì)待，義正言辭。 機(jī)智處理， ,掛斷電話。 ? 要求 業(yè)務(wù)熟練，反應(yīng)靈敏。 耐心專注，熱情友好。 記憶力強(qiáng)，有責(zé)任感。 嚴(yán)守秘密。 裝修管理協(xié)議書 甲方： 乙方： (商戶 ) 單元地址： 丙方： (裝修公司名稱 ) 丙方對(duì)乙方所有的 房屋進(jìn)行裝修，因裝修項(xiàng)目毗連甲方所有的房屋，涉及大廈的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，為明確三方權(quán)利和義務(wù)，保證房屋居住安全，特簽定本協(xié)議。 1. 乙方裝飾項(xiàng)目見(jiàn)《裝修申請(qǐng)表》； 2. 乙、丙雙方同意遵守《裝修管理規(guī)定》，并在本協(xié)議第 1 條約定的范圍內(nèi)施工。施工時(shí)間自 年 月 日至 年 月 日止。 、丙雙方應(yīng)確保 裝修方案不違反市政府有關(guān)住宅裝修管理法規(guī)的限定，若有抵觸，乙方需修改裝修方案。 、丙雙方應(yīng)確保裝修方案中不得有影響異產(chǎn)毗連房屋居住安全的項(xiàng)目，若有抵觸需修改裝修方案。 3. 在裝修施工期間甲方同意向乙方提供有關(guān)房屋結(jié)構(gòu)承重、水電系統(tǒng)、技術(shù)等方面的咨詢服務(wù)。乙、丙雙方如有《裝修申請(qǐng)表》中增、改、建項(xiàng)目的，必須經(jīng)甲方工程部書面同意，方可施工。 4. 丙方同意施工期間接受甲方的監(jiān)督檢查及甲方制定的規(guī)章制度。工程竣工后同意由甲方參與驗(yàn)收，并將施工技術(shù)資料移交甲方存檔。 5. 乙方委托丙方具有與裝修工程項(xiàng)目相適應(yīng)的資質(zhì)條件，因房屋裝 修施工造成共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、異產(chǎn)毗連房屋損壞或他人財(cái)產(chǎn)損失的，由丙方承擔(dān)賠償責(zé)任。 6. 因乙方裝修房屋造成異產(chǎn)毗連房屋滲漏渠道堵塞的，乙方須負(fù)責(zé)維修，造成損失的，應(yīng)予以賠償。 7. 乙方對(duì)房屋的裝修部分承擔(dān)維修責(zé)任，甲方對(duì)房屋的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備有正常安全檢查和維修的權(quán)利，檢查和維修涉及乙方裝飾部分需拆改時(shí)，乙方同意予以協(xié)助，拆改部分由乙方自行恢復(fù)。 8. 使用電焊機(jī)等用電量較大的施工機(jī)具，必須向甲方報(bào)告，并按甲方指定的閘箱由甲方專業(yè)人員接線。 9. 乙、丙雙方擅自擴(kuò)大第 1 條約定的裝修范圍、超過(guò)施工期限或因施工影響房屋 安全的，甲方有權(quán)要求乙、丙雙方停止施工、恢復(fù)原狀、賠償損失。 ，三方另議補(bǔ)充條款。 ，甲、乙、丙三方各執(zhí)一份，三方簽字蓋章之日起生效。 。 甲方：