【文章內容簡介】 業(yè)主上門投訴50件，處理及時率90%；公共維修資金業(yè)主意見調查走訪2410戶；物業(yè)服務費意見征求走訪業(yè)主1500戶。對于XX年公共維修的項目，如路面維修、單元窗戶打膠、更換雨水管等我部員工發(fā)揚企業(yè)精神，拼搏務實，不懼高溫暴曬，做好工程質量監(jiān)督和驗收工作。四、對維修工作認真負責、身先士卒：受理日常報修4000余件，平均每天十余起，處理率達90%。其中主要以房屋漏水、墻體發(fā)毛、門禁系統(tǒng)問題為主，我們客服部在接到報修后立即做好記錄，并及時通報維修單位，跟蹤維修，確保維修質量。在有施工單位不予配合造成維修項目遲遲不能進行的時候，我?guī)ьI客服部管理員親自下現場給業(yè)主維修，外墻刷膠、窗戶打膠、修理門窗，我們在這留下了汗水，但是換來了業(yè)主們的理解和支持。為了搞好此項工作，我們建立了完善的房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了詳細的管理計劃，并責任到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結構的行為，各項維修有據可查。五、妥善安排接待實習生：XX年6月21日，我公司迎來了大慶石油學院秦皇島分院物業(yè)管理專業(yè)的第一批實習生8名，第二批15名，在公司領導的指導建議下，妥善安排了實習生的食宿問題，并組織完成了公共維修基金業(yè)主意見調查和物業(yè)費電話催繳工作。為了讓實寫生有所學，我部門每周組織兩場以上的學習培訓課。六、強化管理、內部培訓，嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造良好的服務形象：加強公司制度的執(zhí)行，以身作則、獎罰分明。對收繳物業(yè)費的員工實行任務制度改革，仔細研究任務量，合理分配。今年我部門物業(yè)管理員的流動性較大，對新入職的員工進行了入職培訓并針對不同崗位進行實際操作的崗位培訓，使部門員工掌握不同崗位的工作知識。結合工作中的實際情況著重進行了接報修和收費技巧的培訓。加強了員工考核制度的培訓，建立了員工工作的責任心，目前員工已經能夠努力工作并按規(guī)定標準完成，但在遵守工作紀律,行為舉止等細節(jié)方面還需監(jiān)督管理，下一步將加強這方面培訓并使之成為習慣。經過不斷的培訓與磨合，部門員工已適應現有管理摸式和工作程序，人員基本穩(wěn)定?？头抗芾韱T的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作，今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，對員工著裝、禮儀、溝通及處理問題的技巧進行培訓自檢，提高了部門員工的服務素質。貫徹公司“天天讓您滿意”的服務理念。七、密切配合各部門，做好客服部內、外聯系、協調工作：客服部的重要只能是聯系客服與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務，本年度累計處理車輛問題100余起，環(huán)境衛(wèi)生問題200起，綠化問題50起。 XX年工作計劃：一、繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意度達到90%以上；二、加強物業(yè)服務費收費水平，在確保XX年年底收費率達到80%以上的同時爭取往年度物業(yè)費的收繳率繼續(xù)提高；三、加強部門培訓工作，確?？头繂T工業(yè)務水平有顯著提高；四、完善客服部各種檔案的管理和填寫工作；五、密切配合各部門工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。六、完成領導安排的其他任務，做到事事有著落、事事有回信?；仡橷X年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望XX年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。秦皇島xxxxxx物業(yè)服務有限公司客服部：xxxXX年12月27日第四篇：物業(yè)公司客服部XX年度年終工作總結蜂巢物業(yè)論壇://bbsbpm/物業(yè)公司客服部XX年度年終工作總結報告人：xxx所屬單位： 北京xx世紀物業(yè)管理有限公司xx大廈物業(yè)管理處所屬部門： 客戶服務部任職崗位： 副經理第一部分：工作綜述XX年度已平穩(wěn)度過，在日常對客服務的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現出管理處員工應有的待客技能。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設施，做好物業(yè)服務基礎工作”的要求，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作，對所發(fā)現的問題給予立即轉達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。在內部管理工作中，領導的幫助下，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導書等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標相結合，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權法，掌握法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經驗做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。第二部分：XX年度部門主要工作及工作目標完成情況大廈收樓、入住情況由于大廈投入使用已3年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此XX年度我部共辦理：收樓12戶；累計收樓121戶；遷出10戶；累計遷出15戶；實際收樓111戶：㎡；﹪；其中業(yè)主87戶（將房間出租33戶） 面積：㎡；大廈租戶20戶 面積：㎡；配樓1戶；面積：㎡；入住客戶累計：107戶；入住面積：㎡；﹪日常工作及完成情況本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件；已完成929件并反饋客戶；另47件為客戶裝修改造原因，導致我處無配件或無法處理的，隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現并報修的問題585件，并基本處理完成。本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續(xù)租；電話接入；網絡接入；直飲水接入；大堂和樓層電梯廳水牌制作；貼膜；工具借用；郵件分揀；報刊訂閱；節(jié)日裝飾；保險理賠等日常服務工作。具體數據如下：辦理客戶裝修、改造共計23戶；累計辦理網絡接入共計54戶：其中電信通20戶、光環(huán)新網20戶、北大方正14戶； 水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊；電話跳線共計437條；；車位辦理共計151個：其中b1固定車位54個、地面10個、b2非固定66個、b3非固定21個；保險理賠工作跟進辦理完成：5起；收費工作的完成情況本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責，準時發(fā)單，全員跟進，積極與客戶聯系催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。由于大廈內有6個客戶未在大廈內辦公（含客戶出租單元），所以我部及時告知客戶收費單內容，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時預約客戶繳費日期做重點跟進；另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費率，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協調財務部先開出發(fā)票，送到客戶手中，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用，所以我部人員為此擔負著一定的責任，并任勞任怨的完成著收費的任務，同時，還要跟進8個客戶采用網上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協調客戶，從而完成收費工作。XX年度收費統(tǒng)計表由于財務統(tǒng)計數字還不清楚，所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數據，其中補繳欠費未統(tǒng)計在內第三部分：管轄范圍內的管理情況及部門間協作情況本年