【正文】 客服部運作手冊 組織結構及崗位設置 客服部是物業(yè)公司最重要的部門之一，是物業(yè)公司提供對外服務的窗口。 一、組織結構 : 二、崗位設置 (一 )經理辦公室 :經理 1 人。 (二 )客務主管：下面分管：物業(yè)代表 3 人，前臺接待 2 人。 (三 )內務主管：下面分管 :清潔公司及其下屬員工。 管 理范圍 客服部的主要職責是負責處理所有與客戶有關的問題包括：收集并反饋客人 客務 代 表 前臺接待 清 潔 公 司 及 人 員 客服部經理 客務主管 內務主管 的意見，督促相關部門處理客人的投訴，監(jiān)控相關部門的服務質量 ,實施物業(yè)公司的各項管理方案?？头康墓芾矸秶ǎ何飿I(yè)辦公室、前臺接待臺、郵件分揀室、話務臺、商務中心。 下面按各個區(qū)域分別介紹相應的管理范圍： 一、客服部辦公室 : （一）保持物業(yè)公司同客戶的聯系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。 （二）接受處理客人投訴并定期整理、分類和存檔投訴記錄本。 負責下發(fā)派工單，并對派工單 進行跟進工作。 同時把客戶的意見和要求傳遞給有關部門，并督促其迅速解決 ,將處理意見反饋給客戶。 （三）委派專人負責對保潔公司的管理工作和制定各項清潔計劃。 （四）控制和提高保潔公司的服務質量和工作效率。 （五）安排新入住公司辦理入住手續(xù)，辦理二次裝修申請手續(xù)。 會同相關部門進行收樓、完善一裝、監(jiān)督二裝工作。 定期整理大廈入住客戶名單并分發(fā)給相應的部門。 （六）配合財務部對財務應收費用的管理工作及客戶欠款的催繳工作。 （七）負責公司部分對外聯絡工作。 （八）負責總經理布置的其它工作。 二、大堂接待臺 : （一） 準確掌握有關大廈的結構、布局及方位。 （二）準確掌握有關大廈客戶的中英文名稱、單元號、聯系人、聯系電話、緊急聯系人、聯系電話等。 （三）接待來往的客人，回答客人提出的問詢。 （四）規(guī)范接聽服務電話，給客人留言準確無誤并作好記錄。 （五）以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將物業(yè)公司的信息通知客戶并給予解釋。 （六）提供必要的服務信息。 （七）處理大堂內發(fā)生的一切緊急事件并通知客服部及相關部門。 （八）隨時接收客戶投訴，將投訴內容準確無誤的知會客服部及相關部門。 三、郵件分撿室： （一）負責郵件的分揀、投遞及管 理工作。 （二）設立專用信件登記薄，嚴格執(zhí)行簽收制度。 四、話務臺： （一）接聽并迅速準確地轉接所有進大廈的電話。 （二）負責解釋并回答客人提出的電話問訊。 五、商務中心 : 為大廈客戶提供商務秘書服務。 日常管理 一、計劃管理 根據大廈的住戶情況和公司的經營管理的總體目標 ,客服部要制定出各種配套計劃 ,以使工作更加主動、有效和協(xié)調。主要計劃有： （一）編制和控制部門年度的各項預算； （二）根據大廈租戶情況制定每月工作計劃；召開每周業(yè)務工作會議，確保工作區(qū)域處于良好狀態(tài)。 （三）制訂每月培訓計劃并監(jiān) 督實施。 （四）制定好物資設備的管理計劃。 二、組織管理 根據大廈的規(guī)模及管理體制 ,設置、調整和完善客服部的各種機構和崗位，明確各種崗位的職責和任職要求，并制定各項工作的操作程序和業(yè)務流程，以及各項規(guī)章制度。 三、人員管理 根據各崗位的任職要求和待遇 ,聘用合適人員 ,通過培訓使他們掌握客服部工作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識、職業(yè)技術和養(yǎng)成職業(yè)習慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理，使員工能始終積極、主動地進行工作。 四、物資設備管理 制定好客服部物資設備的管理計劃。與采購部、倉庫、工程部等部門分工合作，做好客服部物資設 備的采購、領用、安裝、維修、保養(yǎng)、更新等各項工作，以減少資金的耗費與占用。 五、質量管理 培訓員工樹立質量意識，實行全面質量管理。通過對客服部各項工作 質量標準的制定、實施、檢查、改進這樣一個不斷循環(huán)往復的過程，不斷保持和提高客服部的服務質量和工作質量水平。 六、預算管理 按照責任會計制度的要求，編制和控制客服部月、年度的各項預算。通過向總經理提出各種有利于單元的出售出租的建議，來不斷增加收入。 同時，在審批部門領用的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。 七、協(xié)調管理 協(xié)調好客服部與大廈內及大 廈外各部門的關系。前者如與發(fā)展商、銷售部、秩序維護部、工程部、財務部、綜合部、保潔公司及財務采購人員的關系，后者如與街道辦事處、公安局、航空公司、快遞公司、郵局等的關系，以取得它們對客服部工作與管理工作的支持和合作。 崗位職責 一、客服部經理崗位職責 職務名稱： 客服部經理 直接上級： 總經理 督導下級： 客務主管 內務主管 前臺接待員 客務代表 職責范圍： 1．貫徹執(zhí)行總經理及分管領導下達的各項指令，負責大廈有關客戶服務，清潔，外委公司管理等日常事務的領導組織工作，及相關部門的協(xié)調工作； 2． 負責制定 部門工作程序，規(guī)章制度，服務規(guī)范等條例，并監(jiān)督貫徹實施； 3．全面負責大廈用戶的投訴工作，審定緊急情況的應急處理程序，對緊急發(fā)事件及時做出決策，正確處理，盡可能將大廈及商戶（使用人）的損失降到最小限度； 4．負責與部門工作相關的政府機構及地方單位的外聯工作； 5．參加大廈內各種協(xié)調會，針對相應問題找相關人員及時予以解決； 1． 隨時對部門內員工進行培訓，了解掌握部門員工的思想狀況，提高員工的團隊精神，敬業(yè)精神，服務意識，職業(yè)道德及對公司的責任感； 2． 負責制定部門年度工作計劃部門年終總結及年度財務預算； 8．負責簽訂 部門內的外委合同； 9．安排、協(xié)調部門內的日常工作，對員工作進行考核評定； 10．每周對大廈進行巡視，檢查衛(wèi)生，租擺，殺蟲，設備，設施等存在的問題，及時予以解決； 11．每日審核員工的巡視記錄表，每周對工作單完成情況進行檢查； 12．審核每月《物業(yè)管理費應收表》，并跟進收費情況，對欠費現象制定出相應措施； 13．審核財務單據及各種上報文件； 14．制定、審定月度及每周部門工作計劃。 二、客務主管崗位職責 職務名稱： 客務主管 報告上級： 客服部經理 督導下級： 前臺接待員 客務代表 職責范圍： 1．定期對大廈用 戶進走訪，對用戶提出的合理要求及時予以解決，確保物業(yè)公司與用戶之間良好的溝通關系，通過與客人接觸和定期拜訪，收集，整理用戶信息和需求，及時傳達給相關部門； 2．接待客戶的投訴，確定投訴性質，解決處理或呈報相關部門，并負責跟進處理結果； 3．對寫字樓、公寓內公共區(qū)域的設備，設施進行巡視檢查，發(fā)現問題及時報修，并跟進處理結果； 4．每日結清工程報修單，將巡視記錄交至經理審閱并存檔； 5．協(xié)助相關部門辦理用戶入住退租等各項手續(xù)； 6．按時核查收繳物業(yè)管理費，定期向財務部索要繳費實收表欠收表，對欠費現象及時解決； 7．協(xié)助客戶辦理二次裝修各項事宜； 8．遇有緊急事故，負責處理緊急事項，并做好善后工作。如火災、水 等事項應立即進行妥善處理，并疏導客戶撤離，做好事后的善后工作； 9．以《員工守則》及相關崗位職責，崗位標準嚴格要求客務部門員工，做好員工培訓工作并協(xié)助部門經理對員工進行考評，對客服部經理負責； 10．完成領導交辦門其他工作。 三、內務主管崗位職責 職務名稱： 內務主管 報告上級： 客服部經理 督導下級： 外委清潔公司及所屬員工 職責范圍： 1．每日對大廈內公共區(qū)域的保潔、清潔、綠植、消殺等工作進行巡視檢查，發(fā)現問 題及時整改，并跟進處理結果； 2．以《員工守則》及相關崗位職責，崗位標準嚴格要求清潔部門員工，做好員工培訓工作并協(xié)助部門經理對員工進行考評，對客服部經理負責； 3．每日將巡視記錄交至部門經理審閱，并做存檔工作； 4．本著為主創(chuàng)造優(yōu)雅的工作氛圍，美化大廈環(huán)境的目的，就清潔工作向客服部經理提出意見建議； 5．做好對外委公司的檢查，督導工作，每月按時向部門經理提供對外委公司的考評結果，以利于每月的費用支付； 6．根據客服部總體安排制定清潔工作計劃； 7．對外委公司的工作進行客觀評估，并以事實為依據向客服部經理提交 報告，以利于客服部經理做好外委招標工作； 8．與外委公司經常聯系溝通，在監(jiān)督檢查的同時配合他們做好服務工作； 9．完成領導交辦的其他工作。 四、前臺接待員崗位職責 職務名稱： 前臺接待員 報告上級： 客務主管 職責范圍： 1．以飽滿的熱情接待每一位來客，儀態(tài)端莊，儀表整潔； 2．準確掌握大廈的結構，布局和方位布置；客戶的入住情況，房間號碼；公司內線電話的分布情況，以方便客人查詢； 3．按“前臺接待服務規(guī)范”接聽大廈總機電話，及用戶的咨詢、報修、投訴電話，及時給予用戶滿意的答復，跟進處理結果，每周將《投訴記錄單》 交至客服部文秘處進行統(tǒng)計匯總。 4．熱情接待來往訪客，回答客人提出的詢問，同時要掌握分寸，為住 (租 )戶保密； 5．接聽電話及時，鈴響不超過三聲，正在接待賓客時，應先向賓客道“對不起”后再接聽電話；正在接聽電話時，賓客前來要點頭表示歉意； 6．負責大廈信件、報刊、郵寄品的接收、分放。分揀報刊、郵件要仔細、認真，不得丟失、誤投。嚴禁撕揭，拆看或代送，借閱等行為； 7．監(jiān)督寫字樓大堂衛(wèi)生及電梯運行狀況，發(fā)現問題及時找相關部門進行處理； 8．保持接待臺內、臺面、地面上的清潔，除電話、文具及相關表冊外，任何物品不得置 于臺面上，對寫字樓大堂內發(fā)生的一切緊急事件及時進行處理，并向領導匯報； 9．負責大廈內用戶的電話線管理業(yè)務； 10．做好交接班工作，認真填寫交接班記錄。完成領導交辦的其他工作。 11．每月統(tǒng)計、核算大廈用戶的電話費，物業(yè)公司分機電話費，并制作費用明細表。 五、客務代表 職務名稱： 客務代表 報告上級： 客務主管 職責范圍： 1．定期對大廈用戶進行走訪，對用戶提出的合理要求及時予以解決，確保物業(yè)管理公司與用戶之間良好的溝通關系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理用戶信息和需求，及時報告領導并傳達給相關部門； 2． 接待客戶的各項投訴、派發(fā)工單，并負責跟進處理結果； 3．每日對公寓、寫字樓內公共區(qū)域的設備、設施進行巡視檢查，填寫《公共區(qū)域巡查記錄》發(fā)現問題及時報修，并跟進處理結果； 4．每日結清工程維修工作單，將巡視記錄交至主管審閱； 5．辦理用戶的入住、裝修、退租等各項手續(xù)； 6．協(xié)助處理緊急事項并做好善后工作； 7．完成領導交辦的其他工作。 工作程序及流程 一、前臺接待程序 （一）目的 為規(guī)范前臺接待人員的服務禮儀，以優(yōu)質的服務協(xié)助用戶解決問題。 （二）范圍 適用于前臺接待人員。 （三）程序概要 （四） 規(guī)范上崗 接聽電話或接待來訪 解 答 記 錄 跟蹤處理結果 經理檢查 程 序 職 責 N 注釋： 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 相關部門 前臺接待員 前臺接待員 部門負責人 部門負責人 整裝規(guī)范上崗 微笑服務 接聽電話或接待來訪 使用禮貌敬語 認真聆聽，細心解答 詳細記錄 進行分類 報相關部門處理 跟蹤處理結果 記錄處理結果 檢查前臺服務工作 部門經理評價 1．前臺接待人員應著工裝，化淡妝上崗，頭發(fā)梳理整齊，產宜配戴過多飾物。詳見公司《員工手冊》中有關規(guī)定； 2．接聽電話不得超過三聲，要先說：“您好！物業(yè)前臺?！?，接待客人應端正站立，面帶微笑； 3．使用禮貌敬語，講話聲音適度；語氣溫和文雅、有分寸；不搶話、插話、爭辯； 聽到批評時不辯解，應冷靜對待；詳見《前臺接待禮貌用語》； 4．客人詢問，做到有問必答，耐心解釋，不得以生冷淡態(tài)度待客； 5．對于重要問題應及時詳細記錄。詳見《電話報修記錄單》、《客戶投訴記錄表》； 6．工程報修詳見《報修處理程序》，其他客戶投訴見《客戶投訴處理程序》； 7．工程報修、客戶投訴等重要問題應隨時跟蹤，直到問題得到解決； 8．部門負責人應隨時檢查前臺接待人員的工作，主要包括： (1)儀容、儀表；(2)是否按規(guī)范服務； (3)投訴問題是否及時跟進解決； 9．部門負責