【正文】 ，明確各種崗位的職責和任職要求，并制定各項工作的操作程序和業(yè)務(wù)流程，以及各項規(guī)章制度。 日常管理 一、計劃管理 根據(jù)大廈的住戶情況和公司的經(jīng)營管理的總體目標 ,客服部要制定出各種配套計劃 ,以使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。 （二）設(shè)立專用信件登記薄，嚴格執(zhí)行簽收制度。 （六）提供必要的服務(wù)信息。 （二）準確掌握有關(guān)大廈客戶的中英文名稱、單元號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。 （六）配合財務(wù)部對財務(wù)應(yīng)收費用的管理工作及客戶欠款的催繳工作。 （四）控制和提高保潔公司的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。 （二）接受處理客人投訴并定期整理、分類和存檔投訴記錄本。 (三 )內(nèi)務(wù)主管：下面分管 :清潔公司及其下屬員工。客服部運作手冊 組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置 客服部是物業(yè)公司最重要的部門之一，是物業(yè)公司提供對外服務(wù)的窗口。 管 理范圍 客服部的主要職責是負責處理所有與客戶有關(guān)的問題包括：收集并反饋客人 客務(wù) 代 表 前臺接待 清 潔 公 司 及 人 員 客服部經(jīng)理 客務(wù)主管 內(nèi)務(wù)主管 的意見，督促相關(guān)部門處理客人的投訴，監(jiān)控相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量 ,實施物業(yè)公司的各項管理方案。 負責下發(fā)派工單，并對派工單 進行跟進工作。 （五）安排新入住公司辦理入住手續(xù)，辦理二次裝修申請手續(xù)。 （七）負責公司部分對外聯(lián)絡(luò)工作。 （三）接待來往的客人，回答客人提出的問詢。 （七）處理大堂內(nèi)發(fā)生的一切緊急事件并通知客服部及相關(guān)部門。 四、話務(wù)臺： （一）接聽并迅速準確地轉(zhuǎn)接所有進大廈的電話。主要計劃有： （一）編制和控制部門年度的各項預(yù)算； （二）根據(jù)大廈租戶情況制定每月工作計劃；召開每周業(yè)務(wù)工作會議，確保工作區(qū)域處于良好狀態(tài)。 三、人員管理 根據(jù)各崗位的任職要求和待遇 ,聘用合適人員 ,通過培訓使他們掌握客服部工作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識、職業(yè)技術(shù)和養(yǎng)成職業(yè)習慣。 五、質(zhì)量管理 培訓員工樹立質(zhì)量意識，實行全面質(zhì)量管理。 同時，在審批部門領(lǐng)用的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。 二、客務(wù)主管崗位職責 職務(wù)名稱： 客務(wù)主管 報告上級： 客服部經(jīng)理 督導下級： 前臺接待員 客務(wù)代表 職責范圍： 1．定期對大廈用 戶進走訪，對用戶提出的合理要求及時予以解決，確保物業(yè)公司與用戶之間良好的溝通關(guān)系，通過與客人接觸和定期拜訪，收集，整理用戶信息和需求，及時傳達給相關(guān)部門； 2．接待客戶的投訴，確定投訴性質(zhì)，解決處理或呈報相關(guān)部門，并負責跟進處理結(jié)果； 3．對寫字樓、公寓內(nèi)公共區(qū)域的設(shè)備，設(shè)施進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，并跟進處理結(jié)果； 4．每日結(jié)清工程報修單，將巡視記錄交至經(jīng)理審閱并存檔； 5．協(xié)助相關(guān)部門辦理用戶入住退租等各項手續(xù)； 6．按時核查收繳物業(yè)管理費，定期向財務(wù)部索要繳費實收表欠收表，對欠費現(xiàn)象及時解決； 7．協(xié)助客戶辦理二次裝修各項事宜； 8．遇有緊急事故，負責處理緊急事項，并做好善后工作。 4．熱情接待來往訪客，回答客人提出的詢問，同時要掌握分寸，為住 (租 )戶保密； 5．接聽電話及時，鈴響不超過三聲，正在接待賓客時，應(yīng)先向賓客道“對不起”后再接聽電話；正在接聽電話時，賓客前來要點頭表示歉意； 6．負責大廈信件、報刊、郵寄品的接收、分放。 11．每月統(tǒng)計、核算大廈用戶的電話費，物業(yè)公司分機電話費，并制作費用明細表。 （三）程序概要 （四） 規(guī)范上崗 接聽電話或接待來訪 解 答 記 錄 跟蹤處理結(jié)果 經(jīng)理檢查 程 序 職 責 N 注釋： 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 相關(guān)部門 前臺接待員 前臺接待員 部門負責人 部門負責人 整裝規(guī)范上崗 微笑服務(wù) 接聽電話或接待來訪 使用禮貌敬語 認真聆聽，細心解答 詳細記錄 進行分類 報相關(guān)部門處理 跟蹤處理結(jié)果 記錄處理結(jié)果 檢查前臺服務(wù)工作 部門經(jīng)理評價 1．前臺接待人員應(yīng)著工裝，化淡妝上崗，頭發(fā)梳理整齊，產(chǎn)宜配戴過多飾物。 二、內(nèi)部巡檢程序 （一）目的 為能夠及時地發(fā)現(xiàn)大廈所存在的問題，并能及時解決，特特定此程序。 三、報修處理程序 （一）目的 及時解決客戶投訴的問題并跟蹤完成結(jié)果，按實際發(fā)生情況向客戶收回維修費； （二）范圍 適用于大廈內(nèi)所有客戶及物業(yè) 公司各部門 （三）程序概要 接投訴、巡檢 填寫記錄單 報 修 （四） 程 序 職 責 N 前臺接待員、客服部、秩序維護部 客服部、秩序維護部 客服部、秩 序維護部 工程部秘書 工程部秘書 工程部技工 工程部秘書 客服部客務(wù) 工程部秘書 填寫《電話報修記錄單 》 電話向工程部報修 填寫《調(diào)度記錄單》 開具《工程維修工作單》 工程部進行維修 維修完成日報 核實完成情況 《工程維修工作單》轉(zhuǎn)移 填寫《巡檢記錄單 》 用戶維修需求投報 每日巡檢 工程部 計算有償維修費用 注釋： 1．《電話報修記錄單》應(yīng)詳細填寫以下欄目：地點、公司名稱、投拆內(nèi)容、投拆人、投訴時間； 2．《巡檢記錄單》應(yīng)詳細填寫以下欄目：序號、巡檢時間、區(qū)域、位置 、報修時間； 3．《調(diào)度記錄單》應(yīng)詳細填寫以下欄目：序號、工作單號、報修部門、報修人、報修時間、客戶 /位置、報修內(nèi)容、類別、調(diào)度等，記錄后隨即將工作單號告訴報修人； 4．《工程維修工作單》一式三聯(lián)，第一聯(lián)客服部留存，第二聯(lián)工程部留存，第三聯(lián)客戶留存，填寫以下欄目：收費 /免費、客戶名稱、報修內(nèi)容、報修部門、報修人、工作內(nèi)容、緊急程度、開單人、年 /月 /日、時間等項，工作單號要求連續(xù)，不得丟失，廢單保留； 5．維修工作單完成后，《工程維修工作單》返給工程部調(diào)度，調(diào)度填寫《調(diào)度記錄單》的“處理結(jié)果”和“調(diào)度”欄，然 后用電話通知報修部門，報修部門填寫《投訴記錄單》或《巡檢記錄單》的“處理結(jié)果”、“調(diào)度”、“記錄人”欄，并將完成的《工程維修工作單》轉(zhuǎn)回客服部； 6．客服部核實維修工作的質(zhì)量（現(xiàn)場落實或電話向客戶查詢），并在《工程維修工作單》上簽字認可； 7．客服部客務(wù)簽字認可后的《工程維修工作單》，由客服部文秘將第一聯(lián)留存，第二聯(lián)返回工程部； 8．有償維修費用每月結(jié)算一次，納入《應(yīng)收表》與物業(yè)管理費一起收?。? 9．客服部文秘審查“三個相等”，即《電話投訴記錄單》、《巡檢問題 /報客服部客務(wù) 向用戶收費 工程部、客服部 《工程維修工作單》存檔 客服部 檢查《工程維修工作單》及《記錄單》 修問題記錄單》記錄的報修項目總數(shù)與《調(diào)度工作 記錄單》記錄的項目總數(shù)相等；調(diào)度開出的工作單數(shù)與報修項目數(shù)相等，不得遺漏；回收的工作單數(shù)與開出的工作單數(shù)相等，并將核查結(jié)果向客服部經(jīng)理匯報。如需提用，需由文秘提取，使用人復印后歸還原件； 4．《 年 月檔案存檔登記表》每月整 理一次，月底資料整理完畢后，將《 年 月檔案存檔登記表》存檔； 5．活頁夾內(nèi)一般保留兩年的資料，兩年前的資料裝訂，放檔案袋另存。 八、洗 客衣服務(wù)程序 （一）目的 為入駐客戶提供方便、快捷、衛(wèi)生的洗衣服務(wù)。 十、客戶走訪 宗旨：客戶第一，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 攜帶住戶訪問記錄表，客戶入住情況表，大廈介紹，小禮品（節(jié)日），按時對客戶進行走訪。 結(jié)束采訪時，應(yīng)對客戶表示感謝并希望客戶繼續(xù)支持我們的工作。 將整理的訪問記錄存檔。 ③ 調(diào)查：收集分析必要資料，以便分清責任。 ⑤ 反饋：對投訴反饋需在兩個方面跟進反饋： ⑴投訴結(jié)果向業(yè)戶反饋。不能回答的問題要告知問清后，當日給予答復。對不能立即解決的問題，要明確告訴客人，馬上向有關(guān)部門反映，盡快解決。 積極主動幫助客人，疑難問題、無法解決的問題要立即反映。 十二、商務(wù)中心 （一）發(fā)送傳真程序 : 當客人要求發(fā)送傳真時應(yīng)禮貌地請客人填寫《服務(wù)收費單》。如出報告指明為“錯頁”（ Error Page),則說明該頁需要重發(fā)。核對收報人姓名、單元號。 如遇無單元號傳真時，在進報的右上角注明“待查”兩字，及時與客服部取得聯(lián)系。 當客人前來詢問是否有傳真時，先查閱“傳真記錄本”，如有，按有關(guān)程序辦理后將進報交給客人；如無傳真，則記下客人姓名、單元號，一有傳真立即通知客人。 （三）打字及電腦文字處理服務(wù)程序： 當客人要求打字或電腦文字處理服務(wù)時，接待人員應(yīng)有禮貌地請客人填寫《服務(wù)收費單》。 打字完成后，先打印出一份樣稿，請客人校對。通知客人到商務(wù)中心來取。請客人在帳單上簽字或付現(xiàn)金。 按要求進行復印，盡可能使復印件與原稿相同，保持清晰、整潔（不要顏色太深或太淺）。 開據(jù)帳單，請客人簽名或付現(xiàn)金。 （三）在工作時間內(nèi)不可吃東西、看書報及擅自離崗。 （七）無特殊情況，接線應(yīng)手動，如需自動，要請示客服部經(jīng)理及部門批準。 （四）加強對設(shè)備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔。 （二）按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀容儀表。 （六）嚴守商務(wù)秘密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人的文件。 （二）所有員工上崗前必須進行衛(wèi)生知識培訓，提高員工對衛(wèi)生工作重要性。 （六）必須堅持班組每周檢查 1 次，管區(qū)半月檢查 1 次，部門每月檢查一次。 我能為您做些什么？ 如果您有什么特殊要求請與客服部聯(lián)系。 不隨便答應(yīng)客人的要 求。 對不起 ,線路繁忙，讓您久等了。 耐心專注，熱情友好。 1. 乙方裝飾項目見《裝修申請表》； 2. 乙、丙雙方同意遵守《裝修管理規(guī)定》，并在本協(xié)議第 1 條約定的范圍內(nèi)施工。 3. 在裝修施工期間甲方同意向乙方提供有關(guān)房屋結(jié)構(gòu)承重、水電系統(tǒng)、技術(shù)等方面的咨詢服務(wù)。 5. 乙方委托丙方具有與裝修工程項目相適應(yīng)的資質(zhì)條件，因房屋裝 修施工造成共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、異產(chǎn)毗連房屋損壞或他人財產(chǎn)損失的，由丙方承擔賠償責任。 9. 乙、丙雙方擅自擴大第 1 條約定的裝修范圍、超過施工期限或因施工影響房屋 安全的，甲方有權(quán)要求乙、丙雙方停止施工、恢復原狀、賠償損失。 甲方： 乙方： 丙方： （蓋章） （蓋章） （蓋章） 年 月 日 年 月 日 年 月 日 二次裝修工程區(qū)域 治安、消防承諾書 為了確保 單元二次裝修工程區(qū)域在施工期間的治安、消防安全，遵照西安市人民政府有關(guān)規(guī)定，實行治安、防火責任制，現(xiàn)物業(yè)公司要求裝修公司 簽定本承諾書，承諾要點如下： 1. 遵守《中華人民共和國消防法》、《西安市治安物業(yè)公司罰條例》中的相關(guān)規(guī)定，并遵守物業(yè)公司《裝修手冊》中的各項條款。 5. 開始施工前三天書面通知物業(yè)公司，以便物業(yè)公司提早安排進場事宜。在用電前要向物業(yè)公司書面申請，由物業(yè)公司人員檢查配電箱合格后方可合閘使用，責任分界以物業(yè)公司出線開關(guān)下口為界，開關(guān)以上由物業(yè)公司負責，開關(guān)以下由裝修公司負責。施工單位在施工中更換動火地點，延長施工時間，必須重新辦理動火手續(xù)，動火前必須清除周圍易燃物，配備滅火器具，由專人負責。 9. 干擾其他住戶正常工作、生活的施工項目，由客服部、工程部、秩序維護部根據(jù)情況安排時間施工。 13. 施工區(qū)域應(yīng)配備足夠消防設(shè)備，五公斤手提滅火器數(shù)量不少于每 50 平方米一個。 ，應(yīng)重新申報審批，審批后才能再施工，不可隨意挪動、更改消防管線、探頭。 處罰級別 違反規(guī)定內(nèi)容 一級違規(guī)行為：口頭警告，并收取100 元違約金 不佩帶施工出入證 在施工現(xiàn)場打鬧、閑逛、喧嘩 在施工現(xiàn)場留宿、赤足、赤背 施工現(xiàn)場敞門施工 無滅火器 二級違規(guī)行為：書面嚴重警告，并收取