【正文】 人對(duì)前臺(tái)接待人員的工作定期考核評(píng)價(jià)。 二、內(nèi)部巡檢程序 （一）目的 為能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)大廈所存在的問(wèn)題，并能及時(shí)解決，特特定此程序。 （二）范圍 適用于物業(yè)公司管理部各專業(yè)工作人員。 （三）程序概要 （四） 巡 檢 記錄問(wèn)題 跟蹤解決 處理措施 存 檔 程 序 職 責(zé) 注釋： 客服部經(jīng)理 客服部人員 客服部人員 客服部人員 客服部人員 客服部人員 客服部人員 物業(yè)經(jīng)理 相關(guān)部門 客服部人員 客服部文秘 制定巡檢計(jì)劃、內(nèi)容 日常巡檢 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，詳細(xì)記錄 待處理 報(bào)相關(guān)部門 跟蹤處理結(jié)果 評(píng)審記錄 書面報(bào)告 采取措施處理 跟進(jìn)處理結(jié)果并記錄 資料存檔 緊急情況 可現(xiàn)場(chǎng)解決 見(jiàn)緊急情況處理程序 現(xiàn)場(chǎng)解決 1．客服部經(jīng)理制定巡檢計(jì)劃、內(nèi)容，如區(qū)域劃分、時(shí)間安排等，詳見(jiàn)《客服部巡檢 計(jì)劃》及各區(qū)域《巡視檢查表》； 2．發(fā)現(xiàn)問(wèn)題詳細(xì)巡視記錄，要求有處理結(jié)果，詳見(jiàn)《巡視記錄表》； 3．報(bào)相部部門內(nèi)容可分為： 3． 1 普遍存在的清潔問(wèn)題，及時(shí)通知內(nèi)務(wù)主管采取相應(yīng)措施整改； 3． 2 工程報(bào)修問(wèn)題，需詳細(xì)填寫《巡檢問(wèn)題報(bào)修記錄單》，報(bào)工程部調(diào)度，具體詳見(jiàn)《報(bào)修處理程序》； 4．跟蹤處理結(jié)果分為： 4． 1 清潔問(wèn)題：客服部人員于整改后加強(qiáng)巡視力度，集中檢查整改效果，直至達(dá)到整改要求； 4． 2 工程報(bào)修問(wèn)題：工程部將工作單返給客服部，由客服部巡檢人員落實(shí)工作單完成情況，確認(rèn)無(wú) 誤后簽字；詳見(jiàn)《工程維修工作單》； (上述問(wèn)題須予以記錄。 ) 5．客服部各區(qū)域巡檢人員于每周五匯總報(bào)修問(wèn)題的處理結(jié)果，記錄長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不能解決的問(wèn)題，報(bào)部門經(jīng)理，詳見(jiàn)《周報(bào)修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析表》； 6．客服部經(jīng)理將各巡檢人員的評(píng)審記錄匯總成書面報(bào)告，在每周的公司例會(huì)上向各相關(guān)部門通告，要求限期整改，詳見(jiàn)《周報(bào)修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析表》； 7．客服部巡檢人員繼續(xù)跟進(jìn)處理結(jié)果，直到完成。 三、報(bào)修處理程序 （一）目的 及時(shí)解決客戶投訴的問(wèn)題并跟蹤完成結(jié)果，按實(shí)際發(fā)生情況向客戶收回維修費(fèi)； （二）范圍 適用于大廈內(nèi)所有客戶及物業(yè) 公司各部門 （三）程序概要 接投訴、巡檢 填寫記錄單 報(bào) 修 （四） 程 序 職 責(zé) N 前臺(tái)接待員、客服部、秩序維護(hù)部 客服部、秩序維護(hù)部 客服部、秩 序維護(hù)部 工程部秘書 工程部秘書 工程部技工 工程部秘書 客服部客務(wù) 工程部秘書 填寫《電話報(bào)修記錄單 》 電話向工程部報(bào)修 填寫《調(diào)度記錄單》 開(kāi)具《工程維修工作單》 工程部進(jìn)行維修 維修完成日?qǐng)?bào) 核實(shí)完成情況 《工程維修工作單》轉(zhuǎn)移 填寫《巡檢記錄單 》 用戶維修需求投報(bào) 每日巡檢 工程部 計(jì)算有償維修費(fèi)用 注釋： 1．《電話報(bào)修記錄單》應(yīng)詳細(xì)填寫以下欄目：地點(diǎn)、公司名稱、投拆內(nèi)容、投拆人、投訴時(shí)間； 2．《巡檢記錄單》應(yīng)詳細(xì)填寫以下欄目：序號(hào)、巡檢時(shí)間、區(qū)域、位置 、報(bào)修時(shí)間； 3．《調(diào)度記錄單》應(yīng)詳細(xì)填寫以下欄目：序號(hào)、工作單號(hào)、報(bào)修部門、報(bào)修人、報(bào)修時(shí)間、客戶 /位置、報(bào)修內(nèi)容、類別、調(diào)度等，記錄后隨即將工作單號(hào)告訴報(bào)修人； 4．《工程維修工作單》一式三聯(lián)，第一聯(lián)客服部留存，第二聯(lián)工程部留存，第三聯(lián)客戶留存，填寫以下欄目：收費(fèi) /免費(fèi)、客戶名稱、報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修部門、報(bào)修人、工作內(nèi)容、緊急程度、開(kāi)單人、年 /月 /日、時(shí)間等項(xiàng)，工作單號(hào)要求連續(xù)，不得丟失，廢單保留； 5．維修工作單完成后，《工程維修工作單》返給工程部調(diào)度，調(diào)度填寫《調(diào)度記錄單》的“處理結(jié)果”和“調(diào)度”欄，然 后用電話通知報(bào)修部門，報(bào)修部門填寫《投訴記錄單》或《巡檢記錄單》的“處理結(jié)果”、“調(diào)度”、“記錄人”欄，并將完成的《工程維修工作單》轉(zhuǎn)回客服部； 6．客服部核實(shí)維修工作的質(zhì)量（現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)或電話向客戶查詢），并在《工程維修工作單》上簽字認(rèn)可； 7．客服部客務(wù)簽字認(rèn)可后的《工程維修工作單》，由客服部文秘將第一聯(lián)留存，第二聯(lián)返回工程部； 8．有償維修費(fèi)用每月結(jié)算一次，納入《應(yīng)收表》與物業(yè)管理費(fèi)一起收取； 9．客服部文秘審查“三個(gè)相等”，即《電話投訴記錄單》、《巡檢問(wèn)題 /報(bào)客服部客務(wù) 向用戶收費(fèi) 工程部、客服部 《工程維修工作單》存檔 客服部 檢查《工程維修工作單》及《記錄單》 修問(wèn)題記錄單》記錄的報(bào)修項(xiàng)目總數(shù)與《調(diào)度工作 記錄單》記錄的項(xiàng)目總數(shù)相等；調(diào)度開(kāi)出的工作單數(shù)與報(bào)修項(xiàng)目數(shù)相等，不得遺漏；回收的工作單數(shù)與開(kāi)出的工作單數(shù)相等，并將核查結(jié)果向客服部經(jīng)理匯報(bào)。 四、用戶檔案資料整理程序 （一）目的 對(duì)入駐用戶的所有資料規(guī)范整理，便于日?qǐng)?bào)的查尋工作有據(jù)可查。 （二）范圍 適用于大廈內(nèi)所有用戶、商戶。 （三）程序概要 （四） 程 序 職 責(zé) 用戶資料 填寫《 年 月檔案存檔登記表》 存入檔案夾 借閱登記 使用資料 核對(duì)資料 注銷借閱登記 用戶資料使用完畢 使用人 注釋： 1．《 年 月檔案存檔登記表》中應(yīng)包括以下欄目：文件編號(hào)、文件名稱及內(nèi)容、頁(yè)數(shù)、存檔日期、存檔人、歸屬檔類等欄目； 2．核實(shí)資料的內(nèi)容、頁(yè)數(shù)、簽字并存檔； 3．資料可供即地查閱。如需提用，需由文秘提取，使用人復(fù)印后歸還原件； 4．《 年 月檔案存檔登記表》每月整 理一次，月底資料整理完畢后，將《 年 月檔案存檔登記表》存檔； 5．活頁(yè)夾內(nèi)一般保留兩年的資料，兩年前的資料裝訂，放檔案袋另存。 七、物業(yè)管理費(fèi)催 /收繳程序 使用人 使用人 文 秘 文 秘 文 秘 文 秘 本部門使用人 本部門使用人 文 秘 填寫《 年 月檔案存檔登記表 》 核實(shí)資料并簽字 存入用戶檔案夾 錄入檔案目錄 借閱登記 提取資料 使用資料 歸還資料 注銷借閱登記 文 秘 核對(duì)資料 登記表存檔 檔案資料轉(zhuǎn)移 （一）目的 為客戶提供詳實(shí)的收費(fèi)依據(jù)，確保物管費(fèi)及時(shí)收繳。 （二）范圍 適用于大廈內(nèi)所有入駐客戶及客服部人員。 （三）程序概要 （四） 程 序 職 責(zé) 客服部、財(cái)務(wù)部 客服部 客服部經(jīng)理 總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 制作應(yīng)收總表 審核簽字 審核簽字 審核簽字 制作《物業(yè)管理繳費(fèi)單》 制作各項(xiàng)費(fèi)用分表 制作各項(xiàng)費(fèi)用表 發(fā)《物業(yè)管理繳費(fèi)單》 交 費(fèi) 催 費(fèi) 審 核 Y 注釋： 1．各項(xiàng)費(fèi)用分表每 日制作完成并給客服部文秘； 1． 1 《年月物業(yè)管理費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》； 1． 2 《年月用戶水費(fèi)應(yīng)收表》； 1． 3 《年月電話費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》； 1． 4 《年月車位費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》； 1． 5 《年月工程縱費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》； 1． 6 《年月其他服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》； 2．每月 日客服部文秘將各種費(fèi)用統(tǒng)計(jì)匯總做出下月應(yīng)收表，即《年月物業(yè)管理 費(fèi)用應(yīng)收表》，并據(jù)此打印《物業(yè)管理繳費(fèi)單》； 3．下月 日前客服部將《物業(yè)管理繳費(fèi)單》發(fā)致客戶； 4．客戶應(yīng)在 前到財(cái)務(wù)部交費(fèi)； 5．《年月物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)收表》：財(cái)務(wù)部制作，客服部據(jù)此催繳； 6．《年月物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)欠表》：客服部接到實(shí)收表后，由客務(wù)每月 日開(kāi)始，每 1 天統(tǒng)計(jì)一次收費(fèi)率，次月最后一個(gè)工作日，財(cái)務(wù)部根據(jù)實(shí)收費(fèi)用民政部出一份《年月物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)欠表》，由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核后分別總經(jīng)理和客服部；該表一方面為該月客服部物業(yè)管理費(fèi)收財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì) 客服部客務(wù) 財(cái)務(wù)部出納 財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì) 《物業(yè)管理繳費(fèi)單》發(fā)至客戶 客戶交費(fèi) 制定《實(shí)收表》 交 否 客服部客務(wù) 根據(jù)《實(shí)收表》 財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì) 制定《欠收表》 結(jié) 帳 費(fèi)情況的匯報(bào)，另一方面作為客服部繼續(xù)催繳的依據(jù)。 八、洗 客衣服務(wù)程序 （一）目的 為入駐客戶提供方便、快捷、衛(wèi)生的洗衣服務(wù)。 （二）范圍 適用于大廈內(nèi)所有住戶、商戶。 （三）程序概要 接聽(tīng)需求服務(wù)電話 通知洗衣單位 現(xiàn) 場(chǎng) 收 衣 送還洗好衣物 客 戶 簽 收 四、 程 序 職 責(zé) 客服部客務(wù) 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 核定洗衣價(jià)目表并發(fā)至客戶 接聽(tīng)需求服務(wù)電話 電話通知洗衣單位 洗衣單位現(xiàn)場(chǎng)收衣 N N 注釋： 1．客服部 內(nèi)務(wù)主管和洗衣單位共同確定洗衣價(jià)格并在客戶入駐時(shí)發(fā)給客戶； 2．前臺(tái)接待人員接聽(tīng)客戶需求服務(wù)電話并記錄； 3．前臺(tái)接待人員電話通知洗衣單位； 4．洗衣單位應(yīng)在接到電話 30 分鐘內(nèi)來(lái)收取客衣； 5．洗衣單位送還洗好衣物并由客戶簽收、確認(rèn)，若不合標(biāo)準(zhǔn)，通知洗衣單位整改、重洗； 6．每月付款日期前三天，客服部客務(wù)主管負(fù)責(zé)在征求客戶意見(jiàn)的基礎(chǔ)上寫出月考核意見(jiàn)及整改意見(jiàn)并上報(bào)客服部經(jīng)理； 7．每月月底根據(jù)《洗衣服務(wù)確認(rèn)單》 ,向客戶收取洗衣費(fèi)并與洗衣單位結(jié)帳； 8．每年年底客服部?jī)?nèi)務(wù)主管根據(jù)月考核意見(jiàn)做出年底總評(píng)，內(nèi)容包 括客戶主要意見(jiàn)建議，下年度整改重點(diǎn)及是否續(xù)簽合同建議，報(bào)客服部經(jīng)理； 9．客服部經(jīng)理根據(jù)洗衣客戶反映及年底總評(píng)做出是否續(xù)簽合同的決定。 九、送客餐服務(wù)程序 （一）目的 為入駐客戶提供方便、快捷、衛(wèi)生的餐飲服務(wù) （二）范圍 適用于大廈內(nèi)所有住戶、商戶 （三）程序概要 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日用餐客戶 電話通知送餐單位 送 餐 檢查、核實(shí) 送餐到戶 客戶簽收 月底結(jié)帳 （四） 程 序 職 責(zé) 客服部客務(wù)主管 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 制定本周菜譜并發(fā)至客戶 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日用餐客戶 電話通知送餐單位 N N 注釋： 1．每周五客服部客務(wù)主管和送餐單位共同制定下周菜譜并發(fā)至客戶； 2．每天前臺(tái)接待人員電話統(tǒng)計(jì)客戶當(dāng)日訂餐情況并記錄； 月底結(jié)帳 續(xù)簽合同 更換洗衣單位 年底總評(píng) 客服部經(jīng)理 3．每天上午 10： 00 前將當(dāng)日訂餐情況電話通知送餐單位； 4．每天上午 11： 30 送餐單位將所訂飯菜送至指定地點(diǎn)； 5．客服部前臺(tái)接待員、客務(wù)人員和送餐人員共同檢查飯菜質(zhì)量、數(shù)量及標(biāo)準(zhǔn)，若不符合標(biāo)準(zhǔn)，電話通知送餐單位馬上整改、重做； 6．送餐人員 在我方客服部客務(wù)人員帶領(lǐng)下送餐到戶，客戶確認(rèn)