【文章內(nèi)容簡介】 e you tomorrow. 1指引 這邊請 This way, please. 請跟我來 Please follow me. 請往這邊走 Please e this way. 二、業(yè)主服務中心服務用語要求 在服務賓客時要求提供五聲 迎聲 送聲 問候聲 歉聲 謝聲 三、業(yè)主服務中心服務用語技巧 撞到賓客時說 越過賓客時說 !” 需要賓 客等時間時說 接受賓客幫助時說 金糧物業(yè) 服務中心員工應知應會 一、公司名稱 物業(yè)公司全稱 衡陽市金糧 物業(yè)管理有限公司 四、 財務收費標準 物業(yè)管理費 業(yè)主 元 /平方米 /月 水費 電費 元 /度 停車費 智能卡工本費 元 /張 裝修費用 a)業(yè)主裝修保證金分別為 1000 元 b)裝修隊 保證金 2021 元 d)垃圾清運費 元 / m2 e)施工三證工本費 25 元 /戶 f)裝修工人出入證工本費 5元 /人 20元 /一證扣 20 元年裝修保證金在竣工驗收合格后三天退還 金須業(yè)主退還后一個月還 在完稅之后退還 六、緊急、服務熱線電話 應急電話號碼 11匪警 1急救 120 物業(yè)公司投訴熱線 :07348357887 服務中心 正常上班時間 : 上午 8： 0012： 00 下午 14： 0018:00 小區(qū)服務總機 : 07348357887 緊急求助熱線 :18942023198 24 小時 業(yè)主服務中心熱線 :07348357887 24 小時 社區(qū)居委會 電話 07348812485 地址 ：白云路 24 號 社區(qū)警務室 電話 13873433363 市燃氣 24 小時搶修電話 07348588271 供電局 24 小時服務熱線 95598 有線電視 24 小時客服熱線 2883333 中國電信 24 小時服務熱線 10000 八、消 防基本情況 消防第一責任人 義務 消防員 滅火組織一般包括 消防總指揮、消防副總指揮、滅火組、聯(lián)絡組、后勤組、救護組 、疏散組。 消防系統(tǒng)由消防泵、噴淋泵、消火栓、噴淋、煙感、溫感、消防控制屏、風機等組成。 九、小區(qū)智能系統(tǒng)情況 小區(qū)智能系統(tǒng)主要有對講系統(tǒng)、自動報 警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng) 。 十、物業(yè)管理基礎知識 物業(yè) 物業(yè)管理屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理、維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 業(yè)主 有 權(quán)人 住宅區(qū) 業(yè)主公約用、維護物業(yè)及其管理 等方面權(quán)利義務的行為守則。 收樓通知書后在限定期限內(nèi) 不辦理相應手續(xù)的 宅區(qū)內(nèi)禁止下列行為 a)踩踏、占用綠化地 b)占用樓梯間、通道、層面、平臺、道路、停車場、自行車房而影響其正常使用 功能 c)亂拋垃圾、雜物 d)影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛等 e)損毀、涂劃園林藝術(shù)雕塑 f)聚眾喧鬧 g)隨意停放車輛和鳴喇叭 h)發(fā)出超出規(guī)定標準的噪音 i)排放有毒、有害物質(zhì) j)經(jīng)營業(yè)主公約所禁止的行為 k)法律法規(guī)及市政規(guī)定禁止的其他行為。 十一、小 區(qū)文化方面 小 區(qū)文化的主題 為豐富社區(qū)文 化生活 區(qū) 打算 藝術(shù)團、社區(qū)少工委、義工站、小記者站、乒乓球隊、 小 區(qū)文明公約愛護公共設施、不損壞 公物、遵守車輛規(guī)則、不亂停亂放、維護公共秩序、不妨礙他人、提倡助人為樂、不損人利己、崇高見義勇為、不懼怕邪惡。 小 區(qū)溫馨提示保持區(qū)域安靜、請勿隨 地吐痰拋雜物、請勿在長椅上躺睡、損壞設施給予賠償、本區(qū)域設施限本小區(qū)業(yè)主使用、設施使用完畢請自 覺歸位、本公司不負責因使用區(qū)域內(nèi)設施而引致任何傷害與損傷。 客服前臺接待服務規(guī)范 1 目的 保持良好服務形象 2 適用范圍 適用于業(yè)主服務中心前臺服務。 3 崗前準備 按照業(yè)主服務中心工作人員儀容儀表行為規(guī)范 保持良好的精神面貌。 準備好值班記錄、工作表格、收款收據(jù)、文具等工作用品。 4 目 的 步 驟 語 言 身體語言及行動 避免 保持專業(yè)、良好的服務形象 準備 ,隨時準備迎 接客人。 。 、說笑。 。 給客人留下良好的第一印象 迎接 “早上好 ! 上午好 !下午好 !晚上好 !您好 !”。 生”、“小姐”。 米距離 工作 角區(qū)。 他客人時 稍候 人等待。 迅速準確了解需求 提供優(yōu)質(zhì) 快捷高素質(zhì)的服務 接待 及時幫助 客人處理問題 幫到您 由于工作忙 或不能馬上回答客人詢問的問題表示 歉意。 請稍等”、“對不起 等了”。 、親切、真誠、友好 到 精神振奮不亢。 說話要有分寸制 意光臨。 要將簽名 簿正面轉(zhuǎn)向客人 為客人 指點簽名的位置 筆尾朝客人遞上。 既要注意接待主要客人 又不能冷落其他客人。 都不應與客人 爭論 不強詞奪理。 毫無反應。 。 與客人保持長期的良好關系 道別 走”、“歡迎下次光臨”。 。 。 客服前臺接聽電話服務規(guī)范 1 目的 保持良好服務形象 2 適用范圍 適用于業(yè)主服務中心電話接聽服務。 3 崗前準備 按照業(yè)主服務中心工作人員儀容儀表行為規(guī)范 保持良好的精神面貌。 咬字清楚 準備好值班記錄本、筆等工作用品。 目的 步驟 語言 身體語言及行動 避免 。 。 接聽 金糧 善的語言 放下手中的工作 聽。 。 。 。 。 讓來電者了解你的處理結(jié)果。 接受處理咨詢 您貴姓 。 。 。 。 。 。 XX 先生 個問題我需要問一下我的同事 XX 先生 讓您久等了”。 問來電者是否方便留下聯(lián)系電話 XX 先生 問題我需要查詢一下 話 聲交談。 。 。 隨便承諾客人卻不做回復。 與來電者建立長期 良好的關系。 道別 了解來電者的其他需求向來電者表示謝意 XX 小姐XX小姐 有什么問題 嗎 們?！薄昂? 。 再放下 電話。 業(yè)主服務中心當日時間工作安排安排流程 崗位 工作時間 8:0018:00 責任人 、客服前臺、客服內(nèi)勤 (一 )客服部當日時間工作安排流程 7:50 到崗 ： 00 準時在 服務中心，門口 集合5 分鐘 7 分鐘 1) 遵照值班表 2)檢查員工著裝、儀容儀表 3) 安排今日各崗位工作重點內(nèi)容 :07 結(jié)束晨會 :00 準時在大堂集合5 分鐘 7 分鐘 1) 遵照值班表 2) 檢查員工著裝、儀容儀表 3) 各崗位向客服主任匯報今日工作重點內(nèi)容 4) 客服主任記錄各項工作重點。 1) 8:00— 8:07 準時召開部門晨會人。 2) 8:07— 9:30 對 匯景花園 公共區(qū)域設施設備、場地檢查。 3) 9:30— 10:30 批示各崗位值班日志及相關審核文件。 4) 10:30— 12:00 與相關部門協(xié)調(diào)重點工作 5) 12： 0013:30 午間就餐 6) 13:30— 14:30 持續(xù)相關工作與相關部門的溝通處理 7) 14:30— 15:30 對 匯景花園 公共區(qū)域設施設備、場地日第二次 巡視檢查。 15:30— 17:00 按部門周計劃實施相關工作。 9) 17:00— 17:30 總結(jié)今日工作情況 10) 17:50— 18： 00 準時在大堂列隊集合作重點。 1) 7:50 到崗 2) 8:00— 8:07 準時參加晨會 3) 8:07— 9:00 在 匯景花園 門口站崗禮賓式服務。 4) 9:00— 9:30 檢查客服前臺、客服內(nèi)勤工作記錄 5) 9:30— 10:30 對公共區(qū)域設施設備、場地 環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域、秩序維護崗位進行巡視檢查。 6) 10:30— 12:00 配合前臺、協(xié)調(diào)相關部門處理報修、投訴等日常事務。 7) 12:00— 13:30 午間頂客服前臺崗位吃飯、值班事項。 8) 13:30— 14:30 對公共區(qū)域設施設備、場地 環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域、秩序維護崗位進行巡視檢查。 9) 14:30— 16:30 配合前臺、協(xié)調(diào)相關部門處理報修、投訴等日常事務。 10) 16:3017:30 處理領導交代臨時性工作 整理今日工作小結(jié)。 11) 17:30— 17:07 準時參加今日工作小結(jié)會 向客服主任匯報今日工作重點。 1) 7:50 到崗 2) 8:00— 8:07 準時參加晨會 記錄客服主任下達今日工作重點任務。 3) 8:07— 8:15 到崗位值班 a) 對講機充電完成情況呼叫崗位試機 b) 電話線路是否通暢 c) 準備好各項值班記錄本 d) 保持崗位區(qū)域清潔衛(wèi)生。 4) 8:15— 12:00 接待業(yè)主來電來訪、咨詢、報 修、投訴、收發(fā)報紙、郵件等日常事務。 5) 12:00— 13:30 午間與樓層管理員換崗位吃飯、值班事項。 6) 13:30— 16:00 接待業(yè)主來電來訪、咨詢、報修、投訴、收發(fā)報紙、郵件等日常事務。 7) 16:0017:00 整理崗位檔案、值班記錄等日常事務 8) 17:00— 17 30 整理今日工作小結(jié)。 9) 17:30— 17:37 準時參加今日工作小結(jié)會 任匯報今日工作重點。 1) 7:50 到崗 2) 8:00— 8:07 準時參加晨會 3) 8:07— 9:00 到崗位值班 4) 9:00— 12:00 配合客服前臺崗位工作 如整理分發(fā)報紙快件 配合相關閉門領取物料。 5) 12:00— 13:30 午間與客服前臺、樓層管理員換崗位吃飯、值班事項。 6) 13:30— 16:00 配合客服前臺崗位工作 如整理分發(fā)報紙快件 配合相關閉門領取物料。 7) 16:00— 17:00 對今日倉庫出入庫情況整理盤點。 8) 17:00— 17:30 整理今日工作 小結(jié)。 9) 17:30— 17:37 準時參加今日工作小結(jié)會 向客服主任匯報今日工作重點。 樓層管理員巡視管理規(guī)定 1. 目的 確保管轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域、設備設施的正常使用 促使所轄片區(qū)服務人員的服務質(zhì)量達到崗位標準及要求。 2. 適用范圍 本規(guī)程適用于客服樓層管理員對區(qū)域的巡視檢查工作。 3. 職責 客服樓層管理員負責各區(qū)域公共部位、設備設施、安全、環(huán)境的監(jiān)督管理 及裝修施工單位的巡查 。 對違規(guī)施工的單位應及時回報上級主管部門進行整改停工 . 各片區(qū)秩序、工程、 環(huán)境部各部門工作人員積極配合客服樓層管理員完成所管轄區(qū)域各項工作。 4. 內(nèi)容和過程控制 巡查頻次 客服樓層管理員每天對本片區(qū)進行至少 2 次的巡視及檢查。 巡查時間 上午 9： 00 下午 3： 00 客服樓層管理員實行 8小時工作制 ,， 在規(guī)定工作時間內(nèi)負責本片區(qū)各項工作的監(jiān)管 客服樓層管理員手機需 24 小時開機 ,以保證信息暢通 ,及時跟進本片區(qū)相關工作。 客服樓層管理員休息 ,需提前做好工作交接 ,詳細說明要跟進問題及事項 ,手機及電話保證 24 小時開通 ,以便與接班客服樓層管理員及相關人員能及時溝通 ,保證工作的正常進行。 工作交接 客服樓層管理員休息或其他原因請假進行工作交接時 ,交班客服樓層管理員詳細說明遺留問題和需跟進事項 ,并進行相關物品的交接 ,交接班區(qū)域管理員在《工作日志》上做好詳細紀錄 的順利進行。 休假期滿重新進行交接班參見本