【文章內(nèi)容簡介】 e you tomorrow. 1指引 這邊請 This way, please. 請跟我來 Please follow me. 請往這邊走 Please e this way. 二、業(yè)主服務(wù)中心服務(wù)用語要求 在服務(wù)賓客時要求提供五聲 迎聲 送聲 問候聲 歉聲 謝聲 三、業(yè)主服務(wù)中心服務(wù)用語技巧 撞到賓客時說 越過賓客時說 !” 需要賓 客等時間時說 接受賓客幫助時說 金糧物業(yè) 服務(wù)中心員工應(yīng)知應(yīng)會 一、公司名稱 物業(yè)公司全稱 衡陽市金糧 物業(yè)管理有限公司 四、 財務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理費(fèi) 業(yè)主 元 /平方米 /月 水費(fèi) 電費(fèi) 元 /度 停車費(fèi) 智能卡工本費(fèi) 元 /張 裝修費(fèi)用 a)業(yè)主裝修保證金分別為 1000 元 b)裝修隊 保證金 2021 元 d)垃圾清運(yùn)費(fèi) 元 / m2 e)施工三證工本費(fèi) 25 元 /戶 f)裝修工人出入證工本費(fèi) 5元 /人 20元 /一證扣 20 元年裝修保證金在竣工驗(yàn)收合格后三天退還 金須業(yè)主退還后一個月還 在完稅之后退還 六、緊急、服務(wù)熱線電話 應(yīng)急電話號碼 11匪警 1急救 120 物業(yè)公司投訴熱線 :07348357887 服務(wù)中心 正常上班時間 : 上午 8： 0012： 00 下午 14： 0018:00 小區(qū)服務(wù)總機(jī) : 07348357887 緊急求助熱線 :18942023198 24 小時 業(yè)主服務(wù)中心熱線 :07348357887 24 小時 社區(qū)居委會 電話 07348812485 地址 ：白云路 24 號 社區(qū)警務(wù)室 電話 13873433363 市燃?xì)?24 小時搶修電話 07348588271 供電局 24 小時服務(wù)熱線 95598 有線電視 24 小時客服熱線 2883333 中國電信 24 小時服務(wù)熱線 10000 八、消 防基本情況 消防第一責(zé)任人 義務(wù) 消防員 滅火組織一般包括 消防總指揮、消防副總指揮、滅火組、聯(lián)絡(luò)組、后勤組、救護(hù)組 、疏散組。 消防系統(tǒng)由消防泵、噴淋泵、消火栓、噴淋、煙感、溫感、消防控制屏、風(fēng)機(jī)等組成。 九、小區(qū)智能系統(tǒng)情況 小區(qū)智能系統(tǒng)主要有對講系統(tǒng)、自動報 警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng) 。 十、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 物業(yè) 物業(yè)管理屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 業(yè)主 有 權(quán)人 住宅區(qū) 業(yè)主公約用、維護(hù)物業(yè)及其管理 等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。 收樓通知書后在限定期限內(nèi) 不辦理相應(yīng)手續(xù)的 宅區(qū)內(nèi)禁止下列行為 a)踩踏、占用綠化地 b)占用樓梯間、通道、層面、平臺、道路、停車場、自行車房而影響其正常使用 功能 c)亂拋垃圾、雜物 d)影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛等 e)損毀、涂劃園林藝術(shù)雕塑 f)聚眾喧鬧 g)隨意停放車輛和鳴喇叭 h)發(fā)出超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音 i)排放有毒、有害物質(zhì) j)經(jīng)營業(yè)主公約所禁止的行為 k)法律法規(guī)及市政規(guī)定禁止的其他行為。 十一、小 區(qū)文化方面 小 區(qū)文化的主題 為豐富社區(qū)文 化生活 區(qū) 打算 藝術(shù)團(tuán)、社區(qū)少工委、義工站、小記者站、乒乓球隊、 小 區(qū)文明公約愛護(hù)公共設(shè)施、不損壞 公物、遵守車輛規(guī)則、不亂停亂放、維護(hù)公共秩序、不妨礙他人、提倡助人為樂、不損人利己、崇高見義勇為、不懼怕邪惡。 小 區(qū)溫馨提示保持區(qū)域安靜、請勿隨 地吐痰拋雜物、請勿在長椅上躺睡、損壞設(shè)施給予賠償、本區(qū)域設(shè)施限本小區(qū)業(yè)主使用、設(shè)施使用完畢請自 覺歸位、本公司不負(fù)責(zé)因使用區(qū)域內(nèi)設(shè)施而引致任何傷害與損傷。 客服前臺接待服務(wù)規(guī)范 1 目的 保持良好服務(wù)形象 2 適用范圍 適用于業(yè)主服務(wù)中心前臺服務(wù)。 3 崗前準(zhǔn)備 按照業(yè)主服務(wù)中心工作人員儀容儀表行為規(guī)范 保持良好的精神面貌。 準(zhǔn)備好值班記錄、工作表格、收款收據(jù)、文具等工作用品。 4 目 的 步 驟 語 言 身體語言及行動 避免 保持專業(yè)、良好的服務(wù)形象 準(zhǔn)備 ,隨時準(zhǔn)備迎 接客人。 。 、說笑。 。 給客人留下良好的第一印象 迎接 “早上好 ! 上午好 !下午好 !晚上好 !您好 !”。 生”、“小姐”。 米距離 工作 角區(qū)。 他客人時 稍候 人等待。 迅速準(zhǔn)確了解需求 提供優(yōu)質(zhì) 快捷高素質(zhì)的服務(wù) 接待 及時幫助 客人處理問題 幫到您 由于工作忙 或不能馬上回答客人詢問的問題表示 歉意。 請稍等”、“對不起 等了”。 、親切、真誠、友好 到 精神振奮不亢。 說話要有分寸制 意光臨。 要將簽名 簿正面轉(zhuǎn)向客人 為客人 指點(diǎn)簽名的位置 筆尾朝客人遞上。 既要注意接待主要客人 又不能冷落其他客人。 都不應(yīng)與客人 爭論 不強(qiáng)詞奪理。 毫無反應(yīng)。 。 與客人保持長期的良好關(guān)系 道別 走”、“歡迎下次光臨”。 。 。 客服前臺接聽電話服務(wù)規(guī)范 1 目的 保持良好服務(wù)形象 2 適用范圍 適用于業(yè)主服務(wù)中心電話接聽服務(wù)。 3 崗前準(zhǔn)備 按照業(yè)主服務(wù)中心工作人員儀容儀表行為規(guī)范 保持良好的精神面貌。 咬字清楚 準(zhǔn)備好值班記錄本、筆等工作用品。 目的 步驟 語言 身體語言及行動 避免 。 。 接聽 金糧 善的語言 放下手中的工作 聽。 。 。 。 。 讓來電者了解你的處理結(jié)果。 接受處理咨詢 您貴姓 。 。 。 。 。 。 XX 先生 個問題我需要問一下我的同事 XX 先生 讓您久等了”。 問來電者是否方便留下聯(lián)系電話 XX 先生 問題我需要查詢一下 話 聲交談。 。 。 隨便承諾客人卻不做回復(fù)。 與來電者建立長期 良好的關(guān)系。 道別 了解來電者的其他需求向來電者表示謝意 XX 小姐XX小姐 有什么問題 嗎 們?！薄昂? 。 再放下 電話。 業(yè)主服務(wù)中心當(dāng)日時間工作安排安排流程 崗位 工作時間 8:0018:00 責(zé)任人 、客服前臺、客服內(nèi)勤 (一 )客服部當(dāng)日時間工作安排流程 7:50 到崗 ： 00 準(zhǔn)時在 服務(wù)中心，門口 集合5 分鐘 7 分鐘 1) 遵照值班表 2)檢查員工著裝、儀容儀表 3) 安排今日各崗位工作重點(diǎn)內(nèi)容 :07 結(jié)束晨會 :00 準(zhǔn)時在大堂集合5 分鐘 7 分鐘 1) 遵照值班表 2) 檢查員工著裝、儀容儀表 3) 各崗位向客服主任匯報今日工作重點(diǎn)內(nèi)容 4) 客服主任記錄各項工作重點(diǎn)。 1) 8:00— 8:07 準(zhǔn)時召開部門晨會人。 2) 8:07— 9:30 對 匯景花園 公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、場地檢查。 3) 9:30— 10:30 批示各崗位值班日志及相關(guān)審核文件。 4) 10:30— 12:00 與相關(guān)部門協(xié)調(diào)重點(diǎn)工作 5) 12： 0013:30 午間就餐 6) 13:30— 14:30 持續(xù)相關(guān)工作與相關(guān)部門的溝通處理 7) 14:30— 15:30 對 匯景花園 公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、場地日第二次 巡視檢查。 15:30— 17:00 按部門周計劃實(shí)施相關(guān)工作。 9) 17:00— 17:30 總結(jié)今日工作情況 10) 17:50— 18： 00 準(zhǔn)時在大堂列隊集合作重點(diǎn)。 1) 7:50 到崗 2) 8:00— 8:07 準(zhǔn)時參加晨會 3) 8:07— 9:00 在 匯景花園 門口站崗禮賓式服務(wù)。 4) 9:00— 9:30 檢查客服前臺、客服內(nèi)勤工作記錄 5) 9:30— 10:30 對公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、場地 環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域、秩序維護(hù)崗位進(jìn)行巡視檢查。 6) 10:30— 12:00 配合前臺、協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理報修、投訴等日常事務(wù)。 7) 12:00— 13:30 午間頂客服前臺崗位吃飯、值班事項。 8) 13:30— 14:30 對公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、場地 環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域、秩序維護(hù)崗位進(jìn)行巡視檢查。 9) 14:30— 16:30 配合前臺、協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理報修、投訴等日常事務(wù)。 10) 16:3017:30 處理領(lǐng)導(dǎo)交代臨時性工作 整理今日工作小結(jié)。 11) 17:30— 17:07 準(zhǔn)時參加今日工作小結(jié)會 向客服主任匯報今日工作重點(diǎn)。 1) 7:50 到崗 2) 8:00— 8:07 準(zhǔn)時參加晨會 記錄客服主任下達(dá)今日工作重點(diǎn)任務(wù)。 3) 8:07— 8:15 到崗位值班 a) 對講機(jī)充電完成情況呼叫崗位試機(jī) b) 電話線路是否通暢 c) 準(zhǔn)備好各項值班記錄本 d) 保持崗位區(qū)域清潔衛(wèi)生。 4) 8:15— 12:00 接待業(yè)主來電來訪、咨詢、報 修、投訴、收發(fā)報紙、郵件等日常事務(wù)。 5) 12:00— 13:30 午間與樓層管理員換崗位吃飯、值班事項。 6) 13:30— 16:00 接待業(yè)主來電來訪、咨詢、報修、投訴、收發(fā)報紙、郵件等日常事務(wù)。 7) 16:0017:00 整理崗位檔案、值班記錄等日常事務(wù) 8) 17:00— 17 30 整理今日工作小結(jié)。 9) 17:30— 17:37 準(zhǔn)時參加今日工作小結(jié)會 任匯報今日工作重點(diǎn)。 1) 7:50 到崗 2) 8:00— 8:07 準(zhǔn)時參加晨會 3) 8:07— 9:00 到崗位值班 4) 9:00— 12:00 配合客服前臺崗位工作 如整理分發(fā)報紙快件 配合相關(guān)閉門領(lǐng)取物料。 5) 12:00— 13:30 午間與客服前臺、樓層管理員換崗位吃飯、值班事項。 6) 13:30— 16:00 配合客服前臺崗位工作 如整理分發(fā)報紙快件 配合相關(guān)閉門領(lǐng)取物料。 7) 16:00— 17:00 對今日倉庫出入庫情況整理盤點(diǎn)。 8) 17:00— 17:30 整理今日工作 小結(jié)。 9) 17:30— 17:37 準(zhǔn)時參加今日工作小結(jié)會 向客服主任匯報今日工作重點(diǎn)。 樓層管理員巡視管理規(guī)定 1. 目的 確保管轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域、設(shè)備設(shè)施的正常使用 促使所轄片區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到崗位標(biāo)準(zhǔn)及要求。 2. 適用范圍 本規(guī)程適用于客服樓層管理員對區(qū)域的巡視檢查工作。 3. 職責(zé) 客服樓層管理員負(fù)責(zé)各區(qū)域公共部位、設(shè)備設(shè)施、安全、環(huán)境的監(jiān)督管理 及裝修施工單位的巡查 。 對違規(guī)施工的單位應(yīng)及時回報上級主管部門進(jìn)行整改停工 . 各片區(qū)秩序、工程、 環(huán)境部各部門工作人員積極配合客服樓層管理員完成所管轄區(qū)域各項工作。 4. 內(nèi)容和過程控制 巡查頻次 客服樓層管理員每天對本片區(qū)進(jìn)行至少 2 次的巡視及檢查。 巡查時間 上午 9： 00 下午 3： 00 客服樓層管理員實(shí)行 8小時工作制 ,， 在規(guī)定工作時間內(nèi)負(fù)責(zé)本片區(qū)各項工作的監(jiān)管 客服樓層管理員手機(jī)需 24 小時開機(jī) ,以保證信息暢通 ,及時跟進(jìn)本片區(qū)相關(guān)工作。 客服樓層管理員休息 ,需提前做好工作交接 ,詳細(xì)說明要跟進(jìn)問題及事項 ,手機(jī)及電話保證 24 小時開通 ,以便與接班客服樓層管理員及相關(guān)人員能及時溝通 ,保證工作的正常進(jìn)行。 工作交接 客服樓層管理員休息或其他原因請假進(jìn)行工作交接時 ,交班客服樓層管理員詳細(xì)說明遺留問題和需跟進(jìn)事項 ,并進(jìn)行相關(guān)物品的交接 ,交接班區(qū)域管理員在《工作日志》上做好詳細(xì)紀(jì)錄 的順利進(jìn)行。 休假期滿重新進(jìn)行交接班參見本