【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 內(nèi)部接口主要面對(duì)品質(zhì)管理部。 外部接口應(yīng)至少提供以下對(duì)外接口形式 一個(gè)投訴電話(huà)； 一個(gè)服務(wù)中心的投訴信箱。 各服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際需要和各自的能力提供更多對(duì)外接口形式。 內(nèi)部接口應(yīng)至少提供以下聯(lián)系方式 一個(gè)聯(lián)系電話(huà)（含聯(lián)系人）； 一個(gè)聯(lián)系電子信箱。 上述聯(lián)系信息和負(fù)責(zé)人姓名匯總到品質(zhì)管理部。如果相關(guān)對(duì)接人員發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)知會(huì)品質(zhì)管理部。 第2節(jié) 投訴分類(lèi) 管理責(zé)任類(lèi)： 房屋設(shè)備管理類(lèi)：由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。 安全管理類(lèi)：由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對(duì)外來(lái)人員、物品搬運(yùn)、車(chē)輛道路、消防等的管理，對(duì)講機(jī)使用（如安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音過(guò)大）、技能防范、突發(fā)事件處理以及當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員夜班睡覺(jué)等。 環(huán)境管理類(lèi)：由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問(wèn)題、占道經(jīng)營(yíng)、亂擺賣(mài)等）、不能歸屬其它類(lèi)別的噪音和對(duì)保潔外包供方的監(jiān)控等。 財(cái)務(wù)管理類(lèi)：由于財(cái)務(wù)方面工作失誤，引起業(yè)主的不滿(mǎn)。包括帳目混亂、收錯(cuò)費(fèi)用、單據(jù)模糊不清等 。 人員素質(zhì)類(lèi)： 服務(wù)態(tài)度：由于物業(yè)管理人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。 溝通技巧：由于物業(yè)管理人員與業(yè)主溝通因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。 工作效率類(lèi)： 處理及時(shí)性：由業(yè)主直接反映到服務(wù)中心的投訴未進(jìn)行及時(shí)處理而引發(fā)的二次投訴以及品質(zhì)管理部傳達(dá)的投訴未及時(shí)處理的投訴。一般投訴在24 小時(shí)內(nèi)處理，如遇特殊情況，不能在24 小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)通知品質(zhì)管理部。 反饋及時(shí)性：對(duì)業(yè)主直接反映到服務(wù)中心的投訴未進(jìn)行及時(shí)回復(fù)以及品質(zhì)管理部傳達(dá)的投訴未按要求回復(fù)給品質(zhì)管理部的投訴。一般投訴在24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)給業(yè)主，并將回復(fù)情況告之品質(zhì)管理部，如遇特殊情況，不能在24 小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)通知品質(zhì)管理部。 地產(chǎn)相關(guān)類(lèi)：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷(xiāo)售管理等。 業(yè)戶(hù)糾紛類(lèi)：由于業(yè)戶(hù)之間對(duì)毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶(hù)的不道德行為等。 其它類(lèi)：由于非上述各類(lèi)原因引起的其它提供管理服務(wù)不到位引起的投訴。第3節(jié) 投訴統(tǒng)計(jì)分析 統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含各單位以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來(lái)訪、來(lái)電、書(shū)信、電子郵件、網(wǎng)上投訴、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴。 所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由各單位指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)核實(shí)，確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析； 對(duì)于同一業(yè)主提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類(lèi)型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件數(shù)； 所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，避免根據(jù)業(yè)主投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類(lèi)（除分類(lèi)定義指定外）； 投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)業(yè)主對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿(mǎn)意作為判斷依據(jù)，對(duì)于無(wú)須回訪的投訴（詳見(jiàn)業(yè)主投訴回訪），以處理完畢后一周內(nèi)無(wú)再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。 物業(yè)管理業(yè)主投訴的分析方法 各單位應(yīng)定期對(duì)產(chǎn)生的業(yè)主投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，至少每月一次；并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果于每月3日之前報(bào)與品質(zhì)管理部（如遇節(jié)假日可順延）；品質(zhì)管理部應(yīng)定期對(duì)統(tǒng)計(jì)的業(yè)主投訴進(jìn)行分析，每季度至少一次，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括對(duì)投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，各項(xiàng)目、各類(lèi)別的投訴總件數(shù)、投訴具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等，具體統(tǒng)計(jì)格式參見(jiàn)《業(yè)主投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》。 分析的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)投訴總量、投訴類(lèi)型、投訴趨勢(shì)等的比較和原因分析，針對(duì)性的糾正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴個(gè)案的深度剖析等，同時(shí)建議深層次的挖掘投訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定位、業(yè)主群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，為今后同性質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。第4節(jié) 投訴處理原則 宗旨 站在業(yè)主角度，盡最大可能解決業(yè)主實(shí)際問(wèn)題，提升業(yè)主滿(mǎn)意度 基本原則 及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知業(yè)主。 誠(chéng)信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。 專(zhuān)業(yè)原則：以專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)業(yè)主體恤、尊重；協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)部門(mén)從專(zhuān)業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專(zhuān)業(yè)形象。 業(yè)務(wù)要求 記錄統(tǒng)計(jì)：所有業(yè)主投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 責(zé)任到人：客服主管負(fù)責(zé)收集、分析所屬區(qū)域內(nèi)的業(yè)主信息，并跟進(jìn)所屬區(qū)域業(yè)主訴求的處理，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主座談會(huì)，加強(qiáng)與業(yè)主面對(duì)面的溝通。 投訴預(yù)警：預(yù)防勝于被動(dòng)處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大業(yè)主投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過(guò)去的問(wèn)題。 避免升級(jí)：能在權(quán)限內(nèi)的及時(shí)解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快主動(dòng)上報(bào)處理，避免被動(dòng)，投訴升級(jí)。 避免群訴：及時(shí)道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個(gè)案投訴，避免發(fā)生群訴事件。 糾紛處理要領(lǐng) 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴業(yè)主，即使業(yè)主不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給業(yè)主一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。 第5節(jié) 投訴處理流程項(xiàng)目接管入伙后，應(yīng)及時(shí)公布受理業(yè)主投訴的渠道，包括物業(yè)公司及服務(wù)中心受理投訴的電話(huà)及聯(lián)系人，業(yè)主意見(jiàn)箱等，保證受理業(yè)主投訴的渠道便利、暢通。 投訴的受理 業(yè)主信息實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制，接到業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)記錄在業(yè)主投訴記錄中，受理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：業(yè)主的姓氏、地址、電話(huà)、投訴事件等。受理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)業(yè)主的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，業(yè)主的感受和業(yè)主想通過(guò)投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)業(yè)主致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。 受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間或?qū)⒎?wù)上移，即將投訴信息轉(zhuǎn)交客服主管（或指定崗位），由客服主管（或指定崗位）負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴。 若遇重大、緊急事件，須于第一時(shí)間通知公司主管領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部及相關(guān)部門(mén)，事后補(bǔ)報(bào)書(shū)面材料。 有效投訴達(dá)3 分以上，服務(wù)中心需作出書(shū)面的投訴處理情況交予品質(zhì)管理部。 有效投訴達(dá)5 分以上，品質(zhì)管理部需到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)挽回?fù)p失。 公司所有員工無(wú)權(quán)決定不受理任何投訴信息。各級(jí)人員接到業(yè)主投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位或部門(mén)。 品質(zhì)管理部在送達(dá)投訴信息時(shí)，須通知到相關(guān)服務(wù)中心客服主管或服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。 物業(yè)總部員工通過(guò)其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)，或?qū)⒆詈线m的投訴接口提供給投訴者。 投訴的處理 品質(zhì)管理部接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各服務(wù)中心： 工作時(shí)間收到的電話(huà)投訴，應(yīng)在通話(huà)完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； 工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在收到郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； 工作日非工作時(shí)間（當(dāng)日下班后直到次日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)； 服務(wù)中心接收到品質(zhì)管理部傳達(dá)的投訴信息時(shí)，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)處理并再次轉(zhuǎn)達(dá)給投訴人，并將處理的情況回饋給品質(zhì)管理部： 工作時(shí)間收到的電話(huà)投訴，應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)給業(yè)主。 如遇特殊情況，不能在24 小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)通知品質(zhì)管理部，在給業(yè)主回復(fù)后立即向品質(zhì)管理部回饋處理情況； 工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)給業(yè)主，如遇特殊情況，不能在24 小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)通知品質(zhì)管理部，電子郵件需書(shū)面向業(yè)主回復(fù)，首先將郵件回復(fù)的內(nèi)容發(fā)給品質(zhì)管理部審核，經(jīng)品質(zhì)管理部審核后再給業(yè)主回復(fù)； 工作日非工作時(shí)間（當(dāng)日下班后直到次日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在收到投訴后當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)給業(yè)主，如遇特殊情況，不能在24 小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)通知品質(zhì)管理部，在給業(yè)主回復(fù)后立即向品質(zhì)管理部回饋處理情況。 如果業(yè)主同意，則按雙方達(dá)成的一致意見(jiàn)處理。如果業(yè)主不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。 投訴處理完畢后，客服主管或公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)于上交到公司或直接投訴到公司的投訴，服務(wù)中心在驗(yàn)證了處理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至公司客服中心，以便于公司業(yè)主服務(wù)中心進(jìn)行回訪。 對(duì)于業(yè)主的無(wú)理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋?zhuān)ㄟ^(guò)溝通技巧讓業(yè)主接受。 對(duì)于屬于業(yè)主投超出物業(yè)公司目前訴范疇，但處理能力的投訴，接待人應(yīng)個(gè)案問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)分析，盡可能地采取措施減緩業(yè)主的不滿(mǎn)意程度，如果通過(guò)溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿(mǎn)意，只能作為關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計(jì)分析。這樣也便于提醒相關(guān)部門(mén)在后來(lái)的工作中繼續(xù)關(guān)注這個(gè)投訴，隨時(shí)找到新方法新機(jī)會(huì)予以解決。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，建議仿照財(cái)務(wù)管理中的壞帳處理方法，對(duì)無(wú)法關(guān)閉的投訴作專(zhuān)題分析，同時(shí)在新的年度投訴統(tǒng)計(jì)時(shí)內(nèi)可剔除不再統(tǒng)計(jì). 第6節(jié) 投訴顧問(wèn)支持及責(zé)任劃分 顧問(wèn)支持 各單位在處理投訴的過(guò)程中，需要提供專(zhuān)業(yè)方面的支持或協(xié)助的，應(yīng)該通過(guò)公司公布的聯(lián)系方式與相關(guān)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)取得聯(lián)系，并同時(shí)將最終的處理結(jié)果知會(huì)品質(zhì)管理部；如無(wú)法聯(lián)系到該顧問(wèn)，可向品質(zhì)管理部工作人員提出求助；品質(zhì)管理部應(yīng)及時(shí)聯(lián)系到該顧問(wèn)或提供一位臨時(shí)顧問(wèn)。 顧問(wèn)收到求助信息后，應(yīng)在24 小時(shí)內(nèi)盡快予以書(shū)面回復(fù)，并保證該項(xiàng)求助得到盡可能的滿(mǎn)足，并應(yīng)將處理進(jìn)展情況反饋給品質(zhì)管理部。 品質(zhì)管理部應(yīng)在各服務(wù)中心和相關(guān)顧問(wèn)之間的溝通發(fā)揮積極主動(dòng)作用。 責(zé)任劃分 各單位投訴接口未能及時(shí)獲得投訴信息，由導(dǎo)致信息延誤的人員負(fù)責(zé)。 品質(zhì)管理部未將求助信息及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)，或顧問(wèn)未能及時(shí)提供相關(guān)支持，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人或該顧問(wèn)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 各單位投訴接口收到投訴信息之后的其他任何未能妥善解決的情況，由該接口對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。 第7節(jié) 投訴回訪 業(yè)主投訴處理完畢經(jīng)過(guò)驗(yàn)證合格后，客服主管應(yīng)及時(shí)回訪業(yè)主，并對(duì)業(yè)主意見(jiàn)進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無(wú)須回訪： 現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到業(yè)主滿(mǎn)意確認(rèn)的投訴； 匿名投訴、無(wú)法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴； 不便回訪的敏感投訴等。 對(duì)于由服務(wù)中心受理的投訴，投訴處理完畢后，指定專(zhuān)人（客服主管或責(zé)任主管）負(fù)責(zé)回訪和記錄。對(duì)非本單位能力解決的投訴，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，并及時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。 回訪主要是征詢(xún)業(yè)主對(duì)投訴受理過(guò)程、處理措施、結(jié)果的意見(jiàn)，回訪形式包括電話(huà)、上門(mén)訪談、網(wǎng)上回函