【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)部接口主要面對品質(zhì)管理部。 外部接口應至少提供以下對外接口形式 一個投訴電話； 一個服務中心的投訴信箱。 各服務中心根據(jù)實際需要和各自的能力提供更多對外接口形式。 內(nèi)部接口應至少提供以下聯(lián)系方式 一個聯(lián)系電話（含聯(lián)系人）； 一個聯(lián)系電子信箱。 上述聯(lián)系信息和負責人姓名匯總到品質(zhì)管理部。如果相關(guān)對接人員發(fā)生變動，應在一個工作日內(nèi)知會品質(zhì)管理部。 第2節(jié) 投訴分類 管理責任類： 房屋設備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設施設備、電梯等（含外包）。 安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能防范、突發(fā)事件處理以及當班護衛(wèi)員夜班睡覺等。 環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。 財務管理類：由于財務方面工作失誤，引起業(yè)主的不滿。包括帳目混亂、收錯費用、單據(jù)模糊不清等 。 人員素質(zhì)類： 服務態(tài)度：由于物業(yè)管理人員因素影響服務質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務禮儀、服務心態(tài)等。 溝通技巧：由于物業(yè)管理人員與業(yè)主溝通因素影響服務質(zhì)量而引起的投訴。 工作效率類： 處理及時性：由業(yè)主直接反映到服務中心的投訴未進行及時處理而引發(fā)的二次投訴以及品質(zhì)管理部傳達的投訴未及時處理的投訴。一般投訴在24 小時內(nèi)處理，如遇特殊情況，不能在24 小時內(nèi)處理完畢的，要及時通知品質(zhì)管理部。 反饋及時性：對業(yè)主直接反映到服務中心的投訴未進行及時回復以及品質(zhì)管理部傳達的投訴未按要求回復給品質(zhì)管理部的投訴。一般投訴在24 小時內(nèi)回復給業(yè)主，并將回復情況告之品質(zhì)管理部，如遇特殊情況，不能在24 小時內(nèi)處理完畢的，要及時通知品質(zhì)管理部。 地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設施、規(guī)劃設計、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務、銷售管理等。 業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對毗連部位/設施、公共部位/設施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。 其它類：由于非上述各類原因引起的其它提供管理服務不到位引起的投訴。第3節(jié) 投訴統(tǒng)計分析 統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包含各單位以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上投訴、報刊等，同時也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴。 所有受理的一線投訴，投訴受理人都應予以完整記錄，由各單位指定專人負責核實，確定是否予以統(tǒng)計分析； 對于同一業(yè)主提出的不同投訴，應在對應的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件數(shù)； 所有投訴應按其產(chǎn)生的最終原因進行分類統(tǒng)計，避免根據(jù)業(yè)主投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外）； 投訴是否關(guān)閉，以回訪驗證時業(yè)主對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴（詳見業(yè)主投訴回訪），以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。 物業(yè)管理業(yè)主投訴的分析方法 各單位應定期對產(chǎn)生的業(yè)主投訴進行統(tǒng)計，至少每月一次；并將統(tǒng)計結(jié)果于每月3日之前報與品質(zhì)管理部（如遇節(jié)假日可順延）；品質(zhì)管理部應定期對統(tǒng)計的業(yè)主投訴進行分析，每季度至少一次，并上報公司領(lǐng)導。 統(tǒng)計的內(nèi)容包括對投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，各項目、各類別的投訴總件數(shù)、投訴具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗教訓總結(jié)（即擬采取的預防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等，具體統(tǒng)計格式參見《業(yè)主投訴分類統(tǒng)計表》。 分析的內(nèi)容應包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次的挖掘投訴產(chǎn)生與項目定位、業(yè)主群體、服務標準、收費標準、資源成本等方面的關(guān)系，為今后同性質(zhì)項目的物業(yè)管理服務提供參考依據(jù)。第4節(jié) 投訴處理原則 宗旨 站在業(yè)主角度，盡最大可能解決業(yè)主實際問題，提升業(yè)主滿意度 基本原則 及時原則：對投訴及時做出反應，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知業(yè)主。 誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。 專業(yè)原則：以專業(yè)標準要求自己，對業(yè)主體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。 業(yè)務要求 記錄統(tǒng)計：所有業(yè)主投訴應全部納入投訴處理流程中進行管理，并予以記錄跟進，定期進行統(tǒng)計分析。 責任到人：客服主管負責收集、分析所屬區(qū)域內(nèi)的業(yè)主信息，并跟進所屬區(qū)域業(yè)主訴求的處理，負責定期組織業(yè)主座談會，加強與業(yè)主面對面的溝通。 投訴預警：預防勝于被動處理，應設立預警機制，防范重大業(yè)主投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗，重大、熱點投訴應形成案例，充分共享，避免重復發(fā)生過去的問題。 避免升級：能在權(quán)限內(nèi)的及時解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應盡快主動上報處理，避免被動，投訴升級。 避免群訴：及時道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個案投訴，避免發(fā)生群訴事件。 糾紛處理要領(lǐng) 認真對待，不敷衍塞責：對具有群體投訴性質(zhì)的，服務中心負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴業(yè)主，即使業(yè)主不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，我們的態(tài)度應該是在查清事實的基礎(chǔ)上，給業(yè)主一個負責任的答復。 第5節(jié) 投訴處理流程項目接管入伙后，應及時公布受理業(yè)主投訴的渠道，包括物業(yè)公司及服務中心受理投訴的電話及聯(lián)系人，業(yè)主意見箱等，保證受理業(yè)主投訴的渠道便利、暢通。 投訴的受理 業(yè)主信息實施首問責任制，接到業(yè)主的投訴應及時記錄在業(yè)主投訴記錄中，受理業(yè)主投訴時應收集的信息包括：業(yè)主的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理業(yè)主投訴時應注意表示對業(yè)主的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，業(yè)主的感受和業(yè)主想通過投訴達到的意愿，受理結(jié)束時，要對業(yè)主致歉或感謝其對我們服務工作的支持。 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與業(yè)主明確最快反饋信息的時間或?qū)⒎丈弦?，即將投訴信息轉(zhuǎn)交客服主管（或指定崗位），由客服主管（或指定崗位）負責處理業(yè)主投訴。 若遇重大、緊急事件，須于第一時間通知公司主管領(lǐng)導、品質(zhì)管理部及相關(guān)部門，事后補報書面材料。 有效投訴達3 分以上，服務中心需作出書面的投訴處理情況交予品質(zhì)管理部。 有效投訴達5 分以上，品質(zhì)管理部需到現(xiàn)場進行調(diào)研，及時挽回損失。 公司所有員工無權(quán)決定不受理任何投訴信息。各級人員接到業(yè)主投訴時均應準確記錄并及時反映至指定崗位或部門。 品質(zhì)管理部在送達投訴信息時，須通知到相關(guān)服務中心客服主管或服務中心負責人。 物業(yè)總部員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應該及時（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達，或?qū)⒆詈线m的投訴接口提供給投訴者。 投訴的處理 品質(zhì)管理部接收到的任何投訴信息，應該按照以下要求及時通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達到各服務中心： 工作時間收到的電話投訴，應在通話完畢后半小時內(nèi)送達； 工作時間收到的電子郵件投訴，應在收到郵件到達后半小時內(nèi)送達； 工作日非工作時間（當日下班后直到次日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應在上班后一小時內(nèi)送達； 服務中心接收到品質(zhì)管理部傳達的投訴信息時，應該按照以下要求及時處理并再次轉(zhuǎn)達給投訴人，并將處理的情況回饋給品質(zhì)管理部： 工作時間收到的電話投訴，應在當日進行處理，一般投訴在24 小時內(nèi)回復給業(yè)主。 如遇特殊情況，不能在24 小時內(nèi)處理完畢的，要及時通知品質(zhì)管理部，在給業(yè)主回復后立即向品質(zhì)管理部回饋處理情況； 工作時間收到的電子郵件投訴，應在當日進行處理，一般投訴在24 小時內(nèi)回復給業(yè)主，如遇特殊情況，不能在24 小時內(nèi)處理完畢的，要及時通知品質(zhì)管理部，電子郵件需書面向業(yè)主回復，首先將郵件回復的內(nèi)容發(fā)給品質(zhì)管理部審核，經(jīng)品質(zhì)管理部審核后再給業(yè)主回復； 工作日非工作時間（當日下班后直到次日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應在收到投訴后當日進行處理，一般投訴在24 小時內(nèi)回復給業(yè)主，如遇特殊情況，不能在24 小時內(nèi)處理完畢的，要及時通知品質(zhì)管理部，在給業(yè)主回復后立即向品質(zhì)管理部回饋處理情況。 如果業(yè)主同意，則按雙方達成的一致意見處理。如果業(yè)主不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。 投訴處理完畢后，客服主管或公司相關(guān)部門應對處理情況進行驗證。對于上交到公司或直接投訴到公司的投訴，服務中心在驗證了處理情況后，應將結(jié)果記錄反饋至公司客服中心，以便于公司業(yè)主服務中心進行回訪。 對于業(yè)主的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓業(yè)主接受。 對于屬于業(yè)主投超出物業(yè)公司目前訴范疇，但處理能力的投訴，接待人應個案問題專項分析，盡可能地采取措施減緩業(yè)主的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作為關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計分析。這樣也便于提醒相關(guān)部門在后來的工作中繼續(xù)關(guān)注這個投訴，隨時找到新方法新機會予以解決。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，建議仿照財務管理中的壞帳處理方法，對無法關(guān)閉的投訴作專題分析，同時在新的年度投訴統(tǒng)計時內(nèi)可剔除不再統(tǒng)計. 第6節(jié) 投訴顧問支持及責任劃分 顧問支持 各單位在處理投訴的過程中，需要提供專業(yè)方面的支持或協(xié)助的，應該通過公司公布的聯(lián)系方式與相關(guān)專業(yè)顧問取得聯(lián)系，并同時將最終的處理結(jié)果知會品質(zhì)管理部；如無法聯(lián)系到該顧問，可向品質(zhì)管理部工作人員提出求助；品質(zhì)管理部應及時聯(lián)系到該顧問或提供一位臨時顧問。 顧問收到求助信息后，應在24 小時內(nèi)盡快予以書面回復，并保證該項求助得到盡可能的滿足，并應將處理進展情況反饋給品質(zhì)管理部。 品質(zhì)管理部應在各服務中心和相關(guān)顧問之間的溝通發(fā)揮積極主動作用。 責任劃分 各單位投訴接口未能及時獲得投訴信息，由導致信息延誤的人員負責。 品質(zhì)管理部未將求助信息及時傳達到相關(guān)部門，或顧問未能及時提供相關(guān)支持，由品質(zhì)管理部負責人或該顧問承擔相應責任。 各單位投訴接口收到投訴信息之后的其他任何未能妥善解決的情況，由該接口對應負責人承擔責任。 第7節(jié) 投訴回訪 業(yè)主投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客服主管應及時回訪業(yè)主，并對業(yè)主意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪： 現(xiàn)場能即時處理并得到業(yè)主滿意確認的投訴； 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡方式的網(wǎng)絡投訴； 不便回訪的敏感投訴等。 對于由服務中心受理的投訴，投訴處理完畢后，指定專人（客服主管或責任主管）負責回訪和記錄。對非本單位能力解決的投訴，應及時跟進，并及時向業(yè)主通報進展狀況。 回訪主要是征詢業(yè)主對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回函