【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 代表或業(yè)戶輪流參與的形式進(jìn)行。第三篇：客服部工作手冊(cè)客服部員工工作手冊(cè)一、目的: 明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度的同時(shí)，促成二次交易機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。二、客服規(guī)范操作SCC順創(chuàng)產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過(guò)周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意繼續(xù)購(gòu)買并積極宣傳我們的產(chǎn)品?；卦L禮貌用言，例如：您好！我是SCC順創(chuàng)的客服專員，工號(hào)：***，我姓*。電話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘 的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力（此句紅字部分刪除）。打電話時(shí)雖然，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。最好養(yǎng)成左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來(lái)后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要的事項(xiàng)記下來(lái)；盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語(yǔ)調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)出你高雅的神韻。通話時(shí)，如遇到不禮貌也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。（此句紅字部分刪除）通話時(shí)聲音要文雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，濕度控制音量，以免聽不清楚，滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。迅速準(zhǔn)確的接聽：現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話（此句紅字部分刪除），聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲內(nèi)接聽，電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，會(huì)讓對(duì)方等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即使電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該最快的速度拿起聽筒，這樣子的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室人員都應(yīng)該養(yǎng)成的，如果電話鈴聲響了五聲才拿起來(lái)話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了很久，接起電話只是“喂”了一聲，?duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給人留下惡劣的印象。有效電話溝通：上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都是與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)“他不在”將電話掛掉。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，對(duì)方查詢本部門其他單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份，了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)該認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽，表示一件時(shí)，應(yīng)讓他適度地暢所欲言，除非不得已，否側(cè)不要插嘴，期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)攤就對(duì)方的需求與問(wèn)題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示道歉或歉意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交代清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。如遇需要查詢數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先古今可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或差崔時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)該改用另外回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即時(shí)錄案把握時(shí)效，盡快地回復(fù)。掛電話前的禮貌：要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話一方提出，然后彼此客氣道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。第四篇：物業(yè)客服工作手冊(cè)客服共工作手冊(cè)崗位設(shè)置業(yè)主服務(wù)部主管事務(wù)助理（前臺(tái)接待） 業(yè)主服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，其包括：業(yè)主關(guān)系的協(xié)調(diào)和環(huán)境衛(wèi)生的管理；是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主滿意的關(guān)鍵性職能部門。 業(yè)主服務(wù)部的主要對(duì)客服務(wù)工作是：入住、退租的辦理、環(huán)境策劃、來(lái)訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、郵件分撿遞送、名牌制作、開展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等；主要的對(duì)內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對(duì)物管中心服務(wù)全過(guò)程滿意率征詢等。 “對(duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是業(yè)主服務(wù)部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對(duì)業(yè)主服務(wù)部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操。真誠(chéng)的為客服務(wù)意識(shí)，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營(yíng)造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)主服務(wù)需求的感悟力。報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：事務(wù)助理（前臺(tái)接待）聯(lián)系部門：財(cái)務(wù)部、安保部、工程部 負(fù)責(zé)對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性的調(diào)研工作，將業(yè)主提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式明確、無(wú)誤地交予物管中心總經(jīng)理批示。 負(fù)責(zé)公開文件的控制和管理。 對(duì)空置房統(tǒng)一進(jìn)行管理，對(duì)房屋指示標(biāo)識(shí)、顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理。 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)的控制和實(shí)施管理，包括：業(yè)主關(guān)系、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)的實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等。 處理小區(qū)有關(guān)業(yè)主的所有日常事務(wù)。 負(fù)責(zé)服務(wù)小區(qū)工作及協(xié)助安保部、工程部、財(cái)務(wù)部做好對(duì)客服務(wù)工作。 確保服務(wù)小區(qū)有規(guī)范、完整的工作程序，對(duì)崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的實(shí)施。 制定服務(wù)小區(qū)預(yù)算，控制物品消耗，使本部門物品支出合理，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。 負(fù)責(zé)本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作。檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決屬下員工匯報(bào)的疑難問(wèn)題。 擬定本部門培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 負(fù)責(zé)本部門與公司其他部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)及本部門負(fù)責(zé)的服務(wù)分包商監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，不斷開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。 考核屬下部門管理人員的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。 定期拜訪業(yè)主，征求業(yè)主意見，建立良好關(guān)系，提高公司的形象和聲譽(yù)。 處理業(yè)主重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)主的反應(yīng)以書面形式上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 主持本部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問(wèn)題。 對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。 業(yè)主關(guān)系主管報(bào)告上級(jí)：業(yè)主服務(wù)主管聯(lián)系部門：業(yè)主服務(wù)部、工程部、安保部、財(cái)務(wù)部管理范圍：前臺(tái)、郵件分撿 協(xié)調(diào)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，將業(yè)主提出的特殊要求和其它信息反饋到經(jīng)理處。 負(fù)責(zé)公開文件的收集與登記及在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行管理。 負(fù)責(zé)顧客郵件的驗(yàn)證、儲(chǔ)存和分撿工作。按規(guī)定的程序?qū)︵]件進(jìn)行標(biāo)識(shí)和收發(fā)登記并做好記錄。 從財(cái)務(wù)部領(lǐng)取業(yè)主空置房管理費(fèi)賬單，發(fā)放至各業(yè)主目前所在的辦公地點(diǎn)（出租型物業(yè)不涉及此項(xiàng)工作）。 負(fù)責(zé)房屋指示標(biāo)識(shí)、顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)的管理。 每半年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見征詢，采取業(yè)主座談會(huì)、討論會(huì)、走訪、調(diào)查表等形式。 設(shè)專人處理業(yè)主投訴，針對(duì)不同程度的業(yè)主投訴及時(shí)采取必要的處理措施。 負(fù)有向業(yè)主解釋物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的職責(zé)，應(yīng)設(shè)立服務(wù)熱線電話，隨時(shí)便于業(yè)主查詢。 及時(shí)了解、收集、整理各種物業(yè)管理最新需求趨勢(shì)，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。 掌握小區(qū)管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，理解公司制定的相關(guān)性文件的內(nèi)涵，做好對(duì)客解答工作。 熟悉公司提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)業(yè)主需求督促相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)。 協(xié)助辦理新入住公司/業(yè)主/業(yè)主手續(xù)，協(xié)調(diào)業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與公司的關(guān)系。 協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他收費(fèi)的征收，催繳工作，對(duì)業(yè)主提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門。 對(duì)業(yè)主服務(wù)主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。 事務(wù)助理（前臺(tái)接待）報(bào)告上級(jí)：業(yè)主服務(wù)主管聯(lián)系部門：業(yè)主服務(wù)部、安保部、財(cái)務(wù)部、工程部管理范圍：公司所管轄的所有公共區(qū)域 對(duì)所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施通知前臺(tái)服務(wù)員填寫《維修通知單》。 建立和維護(hù)綠化區(qū)；根據(jù)《空置房登記表》定時(shí)安排保潔人員對(duì)小區(qū)內(nèi)空置房進(jìn)行一次全面清潔。 保持公共區(qū)域的衛(wèi)生并保持公共設(shè)施處于良好工作狀態(tài)。 協(xié)助業(yè)主服務(wù)主管完成日常及計(jì)劃性工作。 隨時(shí)掌握小區(qū)租/售狀況，安排保潔人員做好相應(yīng)清潔工作。 檢查公司員工出勤及工作表現(xiàn)情況。 檢查公司員工的日常及定期清潔工作質(zhì)量。 檢查樓層客用消耗品及清潔用品的使用情況，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用的支出。 檢查區(qū)域內(nèi)植物狀況，及時(shí)通知花木公司更換。 對(duì)保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。 匯總保潔人員每日工作報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并將結(jié)果報(bào)告上級(jí)。 及時(shí)將業(yè)主/租戶的要求或公司的有關(guān)規(guī)定以書面形式傳達(dá)給每一位保潔員工。 與工程部保持密切聯(lián)系，隨時(shí)檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 隨時(shí)注意檢查各種安全設(shè)施，杜絕不安全隱患，培養(yǎng)保潔人員的安全意識(shí)和防火意識(shí)。 定期或隨時(shí)聽取業(yè)主/租戶的投訴與建議，及時(shí)給予解決，并將解決結(jié)果記錄在案，向業(yè)主服務(wù)主管匯報(bào)。 每月月底前匯總收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表及有關(guān)費(fèi)用開支明細(xì)表，交業(yè)主服務(wù)主管審核。 定期對(duì)各服務(wù)分包商進(jìn)行評(píng)審，并以書面形式匯報(bào)給業(yè)主服務(wù)主管。 完成上級(jí)安排的其它工作。 前臺(tái)管理操作規(guī)程 目的規(guī)范前臺(tái)服務(wù)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立公司良好形象。 范圍適用于小區(qū)前臺(tái)服務(wù)的管理。 職責(zé) 業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)小區(qū)前臺(tái)服務(wù)的日常管理和工作安排。 前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)為業(yè)主提供前臺(tái)服務(wù)。 操作規(guī)程 服務(wù)人員要求1）要求前臺(tái)服務(wù)人員必須熟悉小區(qū)內(nèi)部地理結(jié)構(gòu)、公司組織和人員結(jié)構(gòu)。2）熟悉小區(qū)內(nèi)業(yè)主或公司名稱、單元號(hào)碼。3）具備公關(guān)服務(wù)要求的禮貌禮儀及有關(guān)技巧。4）禁止無(wú)關(guān)人員在總臺(tái)打電話。5）認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。6）嚴(yán)守業(yè)主秘密，不私自泄漏有關(guān)業(yè)主資料。7）前臺(tái)服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向業(yè)主關(guān)系主管反映并按指示執(zhí)行。 查詢服務(wù)的提供1）若客人到前臺(tái)詢問(wèn)小區(qū)業(yè)主的情況時(shí)，根據(jù)所了解情況準(zhǔn)確為業(yè)主提供信息，服務(wù)人員不得對(duì)外提供有關(guān)業(yè)主的內(nèi)部管理信息。2）若業(yè)主詢問(wèn)小區(qū)業(yè)主的詳細(xì)位置時(shí)，應(yīng)熱情耐心地為業(yè)主指明位置和行走路線。 接待服務(wù)的提供1）做好各部門之間的聯(lián)系、協(xié)作工作，熱情接待公司的客人。2）接待推銷業(yè)務(wù)。a、不“推擋”推銷人員。b、保存推銷材料的完整（每月定期送交業(yè)主服務(wù)主管）。 郵件、刊物的處理1）前臺(tái)服務(wù)員接到相應(yīng)郵件、刊物后，必須一一確認(rèn)，保證無(wú)差錯(cuò)、無(wú)遺漏。2）前臺(tái)服務(wù)人員當(dāng)天必須電話通知業(yè)主領(lǐng)取郵件、刊物或親自送到業(yè)主單元。3）前臺(tái)服務(wù)人員需在業(yè)主領(lǐng)取郵件、刊物時(shí)在《郵件收發(fā)登記表》上作好相應(yīng)記錄。4）具體操作按郵件分撿程序執(zhí)行。 相關(guān)性文件郵件分撿程序 質(zhì)量記錄及表格《郵件收發(fā)登記表》 辦理入住操作規(guī)程 目的規(guī)范入住程序的辦理，為業(yè)主提供準(zhǔn)確、迅速、周到、方便的服務(wù)。 范圍適用于業(yè)主服務(wù)部辦理寫字樓業(yè)主入住的管理。 職責(zé)業(yè)主服務(wù)部業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)業(yè)主入住各項(xiàng)手續(xù)的辦理。 操作規(guī)程 入伙手續(xù)的辦理1）入住建檔：業(yè)主服務(wù)部在接到有發(fā)展商指定部門發(fā)出的入伙通知單后，首先由業(yè)主服務(wù)部心協(xié)同各相關(guān)部門為業(yè)主辦理入伙手續(xù)并建立業(yè)主檔案。2）設(shè)施檢查由業(yè)主服務(wù)部業(yè)主關(guān)系主管通知工程部對(duì)將要入住的區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行全面檢查，填寫《空置房設(shè)備設(shè)施檢查記錄》進(jìn)行維修記錄，跟蹤維修結(jié)果，確保業(yè)主/租戶入住時(shí)設(shè)施處于良好狀態(tài)。3）業(yè)主服務(wù)部在入伙辦理時(shí)將管理中心以下文件交一份存業(yè)主/租戶，并由業(yè)主或租戶在相關(guān)簽收表上簽字確認(rèn)。a、《用戶手冊(cè)》b、《承諾書》c、《裝修管理手冊(cè)》d、《管理維修公約》e、《應(yīng)急防護(hù)手冊(cè)》f、《管理計(jì)劃手冊(cè)》g、《管理中心安全協(xié)議書》h、樓宇交接其他表格 業(yè)主/租戶在入住前按以下程序辦理1）客服部在接到業(yè)主/租戶的書面入駐通知后，填寫《入住通知單》發(fā)放給 安保部、工程部、財(cái)務(wù)部。2）為保證業(yè)主在小區(qū)內(nèi)有一個(gè)安全的工作環(huán)境，業(yè)主關(guān)系主管應(yīng)在業(yè)主入駐前或入駐當(dāng)日收回《業(yè)主/租戶情況登記》《常駐公司（辦事處）登記表》《常駐公司（辦事處）境外雇員登記表》《常駐公司（辦事處）中國(guó)雇員登記表》《出入證辦理登記表》《車位申請(qǐng)表》等有關(guān)文件交于安保部，并協(xié)助業(yè)主辦理公司人員出入證、停車證。3）如需裝修，在業(yè)主服務(wù)部辦理有關(guān)裝修申請(qǐng)手續(xù)，按《裝修管理手冊(cè)》執(zhí)行，并填寫其中的《裝修申請(qǐng)表》同時(shí)送交裝修商《二次裝修施工管理規(guī)定》、《小區(qū)環(huán)境保護(hù)條例》、《垃圾管理協(xié)議》（雙方簽字留存），后與工程部辦理相關(guān)手續(xù)。 家具搬運(yùn)1）業(yè)主提前將搬家時(shí)間以書面形式通知業(yè)主服務(wù)部，并按小區(qū)要求避開上下班高峰時(shí)間且只能使用消防電梯。2）業(yè)主關(guān)系主管根據(jù)業(yè)主/租戶的搬運(yùn)時(shí)間，提前向工程部申請(qǐng)?zhí)峁Ｓ?貨梯服務(wù)，通知安保部做好現(xiàn)場(chǎng)保衛(wèi)工作。3）根據(jù)入住業(yè)主情況表，由業(yè)主關(guān)系主管將信息輸入電腦，匯總成《入住業(yè)主情況表》（對(duì)內(nèi)）及《入駐公司狀況表》（對(duì)外），并于次月初分別發(fā)送至總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、安保部、工程部并留檔備查。 為新入住業(yè)主提供的服務(wù)1）由業(yè)主在發(fā)展商處簽署租賃協(xié)議并辦理租用車位手續(xù)。業(yè)主關(guān)系主管在取得租賃協(xié)議后，將付款發(fā)票復(fù)印件轉(zhuǎn)送安保部，安保部依照地下停車場(chǎng)的有關(guān)管理規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)并做好車位安排等工作。2）業(yè)主如需提供保潔和花木租擺服務(wù)，可通知經(jīng)理，由經(jīng)理按規(guī)定程序安排。3）業(yè)主如需提供郵件分撿服務(wù)，則將報(bào)刊訂單復(fù)印件交由業(yè)主關(guān)系主管安排郵件分撿員依照郵件分撿程序執(zhí)行。4）業(yè)主如需在小區(qū)行政餐廳內(nèi)用餐，業(yè)主關(guān)系主管需帶業(yè)主熟悉餐廳位置，并告之如何辦理用餐手續(xù)。 相關(guān)性文件 《郵件分撿控制程序》《管理維修公約》《承諾書》《用戶手冊(cè)》《應(yīng)急防護(hù)手冊(cè)》《裝修管理手冊(cè)》《管理計(jì)劃手冊(cè)》