【文章內(nèi)容簡介】 代表或業(yè)戶輪流參與的形式進行。第三篇：客服部工作手冊客服部員工工作手冊一、目的: 明確工作內(nèi)容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。二、客服規(guī)范操作SCC順創(chuàng)產(chǎn)品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意繼續(xù)購買并積極宣傳我們的產(chǎn)品?；卦L禮貌用言，例如：您好！我是SCC順創(chuàng)的客服專員，工號：***，我姓*。電話時間控制在3分鐘以內(nèi)，最長不超過5分鐘 的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力（此句紅字部分刪除）。打電話時雖然，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。最好養(yǎng)成左手拿話筒的習慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要的事項記下來；盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)出你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌也應該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。（此句紅字部分刪除）通話時聲音要文雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應保持適當?shù)木嚯x，濕度控制音量，以免聽不清楚，滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。迅速準確的接聽：現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話（此句紅字部分刪除），聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲內(nèi)接聽，電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，若長時間無人接電話，會讓對方等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即使電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該最快的速度拿起聽筒，這樣子的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室人員都應該養(yǎng)成的，如果電話鈴聲響了五聲才拿起來話筒，應該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了很久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給人留下惡劣的印象。有效電話溝通：上班時間打來的電話幾乎都是與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復“他不在”將電話掛掉。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事，對方查詢本部門其他單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。我們首先應確認對方身份，了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應該認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽，表示一件時，應讓他適度地暢所欲言，除非不得已，否側(cè)不要插嘴，期間可以通過提問來攤就對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示道歉或歉意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交代清楚，以增加對方認同。如遇需要查詢數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先古今可能耗用時間之長短，若查閱或差崔時間較長，最好不讓對方久候，應該改用另外回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即時錄案把握時效，盡快地回復。掛電話前的禮貌：要結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話一方提出，然后彼此客氣道別，應有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。第四篇：物業(yè)客服工作手冊客服共工作手冊崗位設(shè)置業(yè)主服務部主管事務助理（前臺接待） 業(yè)主服務部承擔著物業(yè)公司直接對客服務的主要工作，其包括：業(yè)主關(guān)系的協(xié)調(diào)和環(huán)境衛(wèi)生的管理；是體現(xiàn)公司的服務檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，使業(yè)主滿意的關(guān)鍵性職能部門。 業(yè)主服務部的主要對客服務工作是：入住、退租的辦理、環(huán)境策劃、來訪接待、答疑解困、受理服務需求、郵件分撿遞送、名牌制作、開展經(jīng)營業(yè)務、協(xié)助費用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等；主要的對內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評價服務質(zhì)量及業(yè)主對物管中心服務全過程滿意率征詢等。 “對客服務、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是業(yè)主服務部所具備的三個主要功能。為了實現(xiàn)這些功能，公司對業(yè)主服務部的工作人員提出了在儀容風貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求，特別是服務人員要具備高尚的職業(yè)道德情操。真誠的為客服務意識，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)主服務需求的感悟力。報告上級：總經(jīng)理督導下級：事務助理（前臺接待）聯(lián)系部門：財務部、安保部、工程部 負責對新增設(shè)的管理與服務項目進行可行性的調(diào)研工作，將業(yè)主提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式明確、無誤地交予物管中心總經(jīng)理批示。 負責公開文件的控制和管理。 對空置房統(tǒng)一進行管理，對房屋指示標識、顧客提供產(chǎn)品的標識和服務過程的標識進行管理。 負責對服務的控制和實施管理，包括：業(yè)主關(guān)系、環(huán)境衛(wèi)生、服務的實施、投訴處理、物業(yè)管理服務查詢、信息收集等。 處理小區(qū)有關(guān)業(yè)主的所有日常事務。 負責服務小區(qū)工作及協(xié)助安保部、工程部、財務部做好對客服務工作。 確保服務小區(qū)有規(guī)范、完整的工作程序，對崗位職責及工作標準進行有效的實施。 制定服務小區(qū)預算，控制物品消耗，使本部門物品支出合理，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。 負責本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作。檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進行工作，實施規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決屬下員工匯報的疑難問題。 擬定本部門培訓計劃，并監(jiān)督實施，提高員工的業(yè)務素質(zhì)。 負責本部門與公司其他部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)及本部門負責的服務分包商監(jiān)督評價工作，不斷開發(fā)新的服務項目。 考核屬下部門管理人員的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。 定期拜訪業(yè)主，征求業(yè)主意見，建立良好關(guān)系，提高公司的形象和聲譽。 處理業(yè)主重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)主的反應以書面形式上報公司領(lǐng)導。 主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。 對總經(jīng)理負責，認真完成上級交辦的其他工作。 業(yè)主關(guān)系主管報告上級：業(yè)主服務主管聯(lián)系部門：業(yè)主服務部、工程部、安保部、財務部管理范圍：前臺、郵件分撿 協(xié)調(diào)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，將業(yè)主提出的特殊要求和其它信息反饋到經(jīng)理處。 負責公開文件的收集與登記及在規(guī)定的時間內(nèi)進行管理。 負責顧客郵件的驗證、儲存和分撿工作。按規(guī)定的程序?qū)︵]件進行標識和收發(fā)登記并做好記錄。 從財務部領(lǐng)取業(yè)主空置房管理費賬單，發(fā)放至各業(yè)主目前所在的辦公地點（出租型物業(yè)不涉及此項工作）。 負責房屋指示標識、顧客提供產(chǎn)品的標識和服務過程標識的管理。 每半年至少進行一次業(yè)主意見征詢，采取業(yè)主座談會、討論會、走訪、調(diào)查表等形式。 設(shè)專人處理業(yè)主投訴，針對不同程度的業(yè)主投訴及時采取必要的處理措施。 負有向業(yè)主解釋物業(yè)管理服務相關(guān)活動的職責，應設(shè)立服務熱線電話，隨時便于業(yè)主查詢。 及時了解、收集、整理各種物業(yè)管理最新需求趨勢，并向部門經(jīng)理匯報。 掌握小區(qū)管理費制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，理解公司制定的相關(guān)性文件的內(nèi)涵，做好對客解答工作。 熟悉公司提供的收費服務項目及收費標準，并根據(jù)業(yè)主需求督促相關(guān)部門及時提供服務。 協(xié)助辦理新入住公司/業(yè)主/業(yè)主手續(xù)，協(xié)調(diào)業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與公司的關(guān)系。 協(xié)助財務部做好管理費及其他收費的征收，催繳工作，對業(yè)主提出的各種遲交或拒交理由及時反饋相關(guān)部門。 對業(yè)主服務主管負責，認真完成上級交辦的其他工作。 事務助理（前臺接待）報告上級：業(yè)主服務主管聯(lián)系部門：業(yè)主服務部、安保部、財務部、工程部管理范圍：公司所管轄的所有公共區(qū)域 對所有公共設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施通知前臺服務員填寫《維修通知單》。 建立和維護綠化區(qū)；根據(jù)《空置房登記表》定時安排保潔人員對小區(qū)內(nèi)空置房進行一次全面清潔。 保持公共區(qū)域的衛(wèi)生并保持公共設(shè)施處于良好工作狀態(tài)。 協(xié)助業(yè)主服務主管完成日常及計劃性工作。 隨時掌握小區(qū)租/售狀況，安排保潔人員做好相應清潔工作。 檢查公司員工出勤及工作表現(xiàn)情況。 檢查公司員工的日常及定期清潔工作質(zhì)量。 檢查樓層客用消耗品及清潔用品的使用情況，嚴格控制各項費用的支出。 檢查區(qū)域內(nèi)植物狀況，及時通知花木公司更換。 對保潔人員進行培訓和考核。 匯總保潔人員每日工作報告，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并將結(jié)果報告上級。 及時將業(yè)主/租戶的要求或公司的有關(guān)規(guī)定以書面形式傳達給每一位保潔員工。 與工程部保持密切聯(lián)系，隨時檢查設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況。 隨時注意檢查各種安全設(shè)施，杜絕不安全隱患，培養(yǎng)保潔人員的安全意識和防火意識。 定期或隨時聽取業(yè)主/租戶的投訴與建議，及時給予解決，并將解決結(jié)果記錄在案，向業(yè)主服務主管匯報。 每月月底前匯總收費統(tǒng)計表及有關(guān)費用開支明細表，交業(yè)主服務主管審核。 定期對各服務分包商進行評審，并以書面形式匯報給業(yè)主服務主管。 完成上級安排的其它工作。 前臺管理操作規(guī)程 目的規(guī)范前臺服務管理，提供優(yōu)質(zhì)服務，樹立公司良好形象。 范圍適用于小區(qū)前臺服務的管理。 職責 業(yè)主關(guān)系主管負責小區(qū)前臺服務的日常管理和工作安排。 前臺服務人員負責為業(yè)主提供前臺服務。 操作規(guī)程 服務人員要求1）要求前臺服務人員必須熟悉小區(qū)內(nèi)部地理結(jié)構(gòu)、公司組織和人員結(jié)構(gòu)。2）熟悉小區(qū)內(nèi)業(yè)主或公司名稱、單元號碼。3）具備公關(guān)服務要求的禮貌禮儀及有關(guān)技巧。4）禁止無關(guān)人員在總臺打電話。5）認真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。6）嚴守業(yè)主秘密，不私自泄漏有關(guān)業(yè)主資料。7）前臺服務員如發(fā)現(xiàn)問題及時向業(yè)主關(guān)系主管反映并按指示執(zhí)行。 查詢服務的提供1）若客人到前臺詢問小區(qū)業(yè)主的情況時，根據(jù)所了解情況準確為業(yè)主提供信息，服務人員不得對外提供有關(guān)業(yè)主的內(nèi)部管理信息。2）若業(yè)主詢問小區(qū)業(yè)主的詳細位置時，應熱情耐心地為業(yè)主指明位置和行走路線。 接待服務的提供1）做好各部門之間的聯(lián)系、協(xié)作工作，熱情接待公司的客人。2）接待推銷業(yè)務。a、不“推擋”推銷人員。b、保存推銷材料的完整（每月定期送交業(yè)主服務主管）。 郵件、刊物的處理1）前臺服務員接到相應郵件、刊物后，必須一一確認，保證無差錯、無遺漏。2）前臺服務人員當天必須電話通知業(yè)主領(lǐng)取郵件、刊物或親自送到業(yè)主單元。3）前臺服務人員需在業(yè)主領(lǐng)取郵件、刊物時在《郵件收發(fā)登記表》上作好相應記錄。4）具體操作按郵件分撿程序執(zhí)行。 相關(guān)性文件郵件分撿程序 質(zhì)量記錄及表格《郵件收發(fā)登記表》 辦理入住操作規(guī)程 目的規(guī)范入住程序的辦理，為業(yè)主提供準確、迅速、周到、方便的服務。 范圍適用于業(yè)主服務部辦理寫字樓業(yè)主入住的管理。 職責業(yè)主服務部業(yè)主關(guān)系主管負責業(yè)主入住各項手續(xù)的辦理。 操作規(guī)程 入伙手續(xù)的辦理1）入住建檔：業(yè)主服務部在接到有發(fā)展商指定部門發(fā)出的入伙通知單后，首先由業(yè)主服務部心協(xié)同各相關(guān)部門為業(yè)主辦理入伙手續(xù)并建立業(yè)主檔案。2）設(shè)施檢查由業(yè)主服務部業(yè)主關(guān)系主管通知工程部對將要入住的區(qū)域、設(shè)施進行全面檢查，填寫《空置房設(shè)備設(shè)施檢查記錄》進行維修記錄，跟蹤維修結(jié)果，確保業(yè)主/租戶入住時設(shè)施處于良好狀態(tài)。3）業(yè)主服務部在入伙辦理時將管理中心以下文件交一份存業(yè)主/租戶，并由業(yè)主或租戶在相關(guān)簽收表上簽字確認。a、《用戶手冊》b、《承諾書》c、《裝修管理手冊》d、《管理維修公約》e、《應急防護手冊》f、《管理計劃手冊》g、《管理中心安全協(xié)議書》h、樓宇交接其他表格 業(yè)主/租戶在入住前按以下程序辦理1）客服部在接到業(yè)主/租戶的書面入駐通知后，填寫《入住通知單》發(fā)放給 安保部、工程部、財務部。2）為保證業(yè)主在小區(qū)內(nèi)有一個安全的工作環(huán)境，業(yè)主關(guān)系主管應在業(yè)主入駐前或入駐當日收回《業(yè)主/租戶情況登記》《常駐公司（辦事處）登記表》《常駐公司（辦事處）境外雇員登記表》《常駐公司（辦事處）中國雇員登記表》《出入證辦理登記表》《車位申請表》等有關(guān)文件交于安保部，并協(xié)助業(yè)主辦理公司人員出入證、停車證。3）如需裝修，在業(yè)主服務部辦理有關(guān)裝修申請手續(xù)，按《裝修管理手冊》執(zhí)行，并填寫其中的《裝修申請表》同時送交裝修商《二次裝修施工管理規(guī)定》、《小區(qū)環(huán)境保護條例》、《垃圾管理協(xié)議》（雙方簽字留存），后與工程部辦理相關(guān)手續(xù)。 家具搬運1）業(yè)主提前將搬家時間以書面形式通知業(yè)主服務部，并按小區(qū)要求避開上下班高峰時間且只能使用消防電梯。2）業(yè)主關(guān)系主管根據(jù)業(yè)主/租戶的搬運時間，提前向工程部申請?zhí)峁Ｓ?貨梯服務，通知安保部做好現(xiàn)場保衛(wèi)工作。3）根據(jù)入住業(yè)主情況表，由業(yè)主關(guān)系主管將信息輸入電腦，匯總成《入住業(yè)主情況表》（對內(nèi)）及《入駐公司狀況表》（對外），并于次月初分別發(fā)送至總經(jīng)理、財務部、安保部、工程部并留檔備查。 為新入住業(yè)主提供的服務1）由業(yè)主在發(fā)展商處簽署租賃協(xié)議并辦理租用車位手續(xù)。業(yè)主關(guān)系主管在取得租賃協(xié)議后，將付款發(fā)票復印件轉(zhuǎn)送安保部，安保部依照地下停車場的有關(guān)管理規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)并做好車位安排等工作。2）業(yè)主如需提供保潔和花木租擺服務，可通知經(jīng)理，由經(jīng)理按規(guī)定程序安排。3）業(yè)主如需提供郵件分撿服務，則將報刊訂單復印件交由業(yè)主關(guān)系主管安排郵件分撿員依照郵件分撿程序執(zhí)行。4）業(yè)主如需在小區(qū)行政餐廳內(nèi)用餐，業(yè)主關(guān)系主管需帶業(yè)主熟悉餐廳位置，并告之如何辦理用餐手續(xù)。 相關(guān)性文件 《郵件分撿控制程序》《管理維修公約》《承諾書》《用戶手冊》《應急防護手冊》《裝修管理手冊》《管理計劃手冊》