【文章內(nèi)容簡介】 工作手冊 物業(yè)管理服務標準文 件 編 號MMWY/QM3/ WH .101版本/修改號A/0頁 次1/21 目的 為提高物業(yè)服務中心物業(yè)管理服務水平，為業(yè)主提供質(zhì)價相符的優(yōu)質(zhì)服務，根據(jù)中物協(xié)[2004]1號《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》中的一級標準制定。適用于花苑物業(yè)服務中心自我檢查及向業(yè)主公示。2 職責 物業(yè)服務中心主任負責按照服務標準對照檢查本單位的服務水平。3 服務標準 對業(yè)主服務中，每位員工要主動服務、熱情周到，統(tǒng)一著裝，佩帶標志，行為規(guī)范。 物業(yè)服務中心辦公室實行24小時熱線服務，及時處理業(yè)主咨詢、投訴、報修、搬遷等事宜。 保障小區(qū)水電正常供給，如遇市政檢修停電、停水，將提前一天通知業(yè)主做好相應準備。停電后將啟動應急發(fā)電機組供二次供水用電。 對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。 設(shè)備房保持清潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象； 路燈、樓道燈完好率不低于90%。 小區(qū)主要出入口24小時值勤。對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。對進出小區(qū)的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放。 嚴格裝修過程控制，嚴禁噪聲擾民，對裝修等勞務人員實行登記管理 。 對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案， 按單元設(shè)置垃圾桶，垃圾房每天清運1次； 小區(qū)道路、停車場、公共綠地等每日清掃1次，樓道每周清掃1次，半月拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗1次，樓道玻璃窗每月清潔1次； 公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每季度檢查1次，發(fā)現(xiàn)堵塞及時清掏；物業(yè)服務中心 工作手冊 物業(yè)管理服務標準文 件 編 號MMWY/QM3/ WH .101版本/修改號A/0頁 次1/2化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。 二次供水水箱定期清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。 對草坪、綠籬、花卉、樹木定期修剪、養(yǎng)護，綠化美化環(huán)境。 每年至少開展1次豐富多彩的社區(qū)文化活動，豐富、方便業(yè)主生活。 建立服務回訪制度，及時聽取業(yè)主建議、意見，每年至少一次進行業(yè)主意見全面調(diào)查反饋，滿意率75%以上。4 服務反應標準：見下表項 目內(nèi) 容處 理 時 間24小時服務電話辦公室、維修班、崗亭接聽住戶電話 鈴響三聲內(nèi)受理住戶咨詢、投訴、報修受理住戶投訴及報修業(yè)主投訴：即時受理，20分鐘內(nèi)給予答復；如需書面回復，2個工作日內(nèi)完成業(yè)主報修；一經(jīng)受理，15分鐘趕到現(xiàn)場或給業(yè)主明確約定時間辦理業(yè)主（租戶）入住手續(xù)接待業(yè)主（租戶），填寫《住戶登記表》，發(fā)給相關(guān)資料。5分鐘內(nèi)完成記錄水電表讀數(shù)。按業(yè)主預約時間到達辦理停車證為業(yè)主辦理摩托車、汽車停車證手續(xù)10分鐘內(nèi)完成辦理住戶搬遷手續(xù)住戶填寫搬遷資料、交清各項費用等按業(yè)主預約時間內(nèi)完成，具體辦理半個工作日內(nèi)完成 住戶室內(nèi)二次裝修審批住戶填寫裝修申請，繳交裝修保證金資料齊全，費用繳清，1個工作日內(nèi)批復業(yè)主申請裝修驗收a. 發(fā)現(xiàn)問題：發(fā)整改通知，限期整改，整改完成后，重新驗收b. 驗收通過；填寫驗收報告、交財務部辦理退裝修保證金a. 按約定時間完成b .2個工作日內(nèi)完成辦理大件物品放行手續(xù)審查該業(yè)主繳費情況，辦理相關(guān)手續(xù)業(yè)主繳納物業(yè)費用到收費室交費3分鐘內(nèi)完成，特殊情況業(yè)主要求上門服務10分鐘趕到或約定時間趕到物業(yè)服務中心 工作手冊文 件 編 號 MMWY/QM3/ 版本/修改號A/0頁 次1/1工作范圍工作內(nèi)容工作量質(zhì)量標準區(qū)內(nèi)走道、路面清掃走道地面清運垃圾每日1次干凈、無積水、無雜物每100平方米煙頭等雜物不得多于10處。綠化帶清除雜物、垃圾隨時草坪無落葉，綠籬內(nèi)無雜物。每1000平方米落葉、雜物不得多于10處。各樓道清掃、拖洗樓道地面、刮掃天面，清運垃圾地面每日清掃1次、每周拖洗1次，天面隨時刮掃干凈、無積水、無雜物、無污漬、煙頭、紙屑、無蛛網(wǎng)、無亂張貼現(xiàn)象樓道附設(shè)設(shè)施擦抹扶手、消防設(shè)施、信箱、單元樓層標識牌、玻璃窗等扶手、信報箱等每日1次擦抹玻璃每月擦抹1次潔凈、無浮塵、無破損、無亂張貼辦公室、衛(wèi)生間拖洗地面、擦洗桌椅、門窗、沙發(fā)及飲水機、空調(diào)機等，刷洗坐廁，清理垃圾每日清掃、擦洗、清理1次潔凈、無積水、無污漬、無異味、無蛛網(wǎng)垃圾中轉(zhuǎn)站清掃四周地面清洗每日沖洗2次潔凈、無污水、無異味、無四害、無亂堆亂放沉沙井清理堆積物隨時無堵塞、防鼠設(shè)施完好天臺清掃地面、清理垃圾每周1次干凈、無雜物、排水口暢通雨水、污水管道疏通堆積泥每年1次通暢二次供水水箱、水池清洗、消毒、水質(zhì)送檢外包服務水池每半年1次水質(zhì)符合國家衛(wèi)生標準化糞池化糞池清掏外包服務每年1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏不外溢按時簽到，清潔工具擺放合理有序物業(yè)服務中心 工作手冊 業(yè)主（租戶）入住服務規(guī)程文件編號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次1/51 目的和適用范圍 規(guī)范業(yè)主（租戶）入住服務工作，確保業(yè)主（租戶）順利入住。適用于辦理業(yè)主（租戶）入住過程的管理。2 職責 物業(yè)服務中心主任負責組織安排入住管理工作。 小區(qū)管理員負責具體辦理入住手續(xù)。 收費員負責核收各項入住費用。 水電班負責水電的開通工作。4 管理規(guī)程 入住的準備工作 入住資料的準備： a. 根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《住戶手冊》、《裝修施工消防安全責任書》等；b. 印刷以下各類入住表格： ——《裝修申請表》； ——《住戶登記表》。 入住作業(yè)流程 引導：新業(yè)主或租戶遷入小區(qū)時，門衛(wèi)保安員問明身份后，在《來訪登記表》上登記并引導業(yè)主或租戶到物業(yè)服務中心辦公室辦理入住手續(xù)。 ：管理員在業(yè)主（租戶）辦理入住手續(xù)時，應首先對以下證件進行檢查： 業(yè)主所持證件：a) 購房合同原件、復印件；b) 業(yè)主的身份證原件、復印件；c) 房屋轉(zhuǎn)讓合同（轉(zhuǎn)讓即得的新業(yè)主）、復印件；物業(yè)服務中心 工作手冊（租戶）入住服務規(guī)程文件編號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次3/5d) 單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本、復印件。e) 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。 租戶所持證件：a) 房屋租賃合同、復印件； b) 租戶的身份證原件、復印件；c) 業(yè)主委托書 檢查無誤后，管理員將購房合同（或房屋轉(zhuǎn)讓合同）原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。 填寫住戶資料 業(yè)主或租戶填寫《住戶登記表》或《房屋租賃登記表》，如有長期停車的辦理機動車輛停車手續(xù)（也可在正式入住后辦理）。 交納入住費用：業(yè)主到物業(yè)服務中心交納入住費用，物業(yè)服務中心根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費用可包括以下項目： a) 水電周轉(zhuǎn)金；b) 有線電視初裝費：屬代收代繳費用； C) 裝修垃圾清運費：同上； d) 管理費：以入住之日起計算當月管理費。 簽署《業(yè)主公約》和《裝修施工消防安全責任書》： a) 管理員將《業(yè)主公約》、《裝修施工消防安全責任書》(一式兩份)交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀； b) 請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《裝修施工消防安全責任書》； c) 管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《裝修施工消防安全責任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。物業(yè)服務中心 工作手冊（租戶）入住服務規(guī)程文件編號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁次4/5 物業(yè)資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主（租戶）：a)《住戶手冊》（租戶可由業(yè)主移交）c) 簽署后的《業(yè)主公約》（租戶要求業(yè)主告之并移交）；d）簽署后的《裝修施工消防安全責任書》（也可在申請二次裝修時發(fā)給）； 開通水電 管理員通知水電工陪同業(yè)主（租戶）一起將水電表讀數(shù)抄錄在《水電抄寫本》中并簽字確認。 水電工開通該業(yè)主房屋的水電。 業(yè)主資料存檔：管理員將《住戶登記表》及住戶所有相關(guān)資料存入住戶檔案，住戶檔案的具體管理執(zhí)行公司《業(yè)主檔案、資料管理規(guī)程》。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。5 相關(guān)文件 《業(yè)主公約》 《裝修施工消防安全責任書》6 相關(guān)記錄 《住戶登記表》 《裝修申請表》 《水電抄寫本》物業(yè)服務中心 工作手冊 業(yè)主入住服務流程圖文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次1/1業(yè)主或租戶管理處驗證身份 交納相應費用 確認水電表讀數(shù)并簽名 簽定《業(yè)主公約》發(fā)放《住戶手冊》 住戶辦理裝修或進住 物業(yè)服務中心 工作手冊 住戶裝修管理規(guī)程文件編號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次1/51 目的和適用范圍規(guī)范裝修管理工作，保障公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全及房屋外觀的統(tǒng)一美觀。適用于小區(qū)內(nèi)公寓樓的裝修管理。2 職責2．1 物業(yè)服務中心主任負責裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。2．2 水電工負責裝修申請的工程技術(shù)和質(zhì)量審核以及裝修施工中的水電管理。 2．3 管理員負責依照本規(guī)程實施裝修施工檢查、驗收工作及一般違章裝修的處理。2．4 收費室負責核收裝修管理費用。2．5 保安班負責裝修施工人員管理。2．6 清潔班負責裝修樓道的衛(wèi)生保潔。3 管理規(guī)程3．1 裝修的申請與審批3．1．1 申請：業(yè)主需提前7日向物業(yè)服務中心提出裝修申請(租戶必須持業(yè)主委托書)； a) 申請時如實填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容，并附裝修改變的圖紙送交物業(yè)服務中心。 b) 如果業(yè)主自請施工隊，尚須附裝修施工隊營業(yè)執(zhí)照復印件一份(業(yè)主申請裝修項目少或簡單的除外)； 3．1．2 審核與審批：a) 管理員接到裝修申請當日，提交水電班長依據(jù)國家《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中裝修管理規(guī)定的條款給予審核： ——檢查裝修設(shè)計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動、破壞；——檢查裝修設(shè)計是否有嚴重的消防隱患；——是否有其他違章情況。 b) 在確認裝修設(shè)計不會對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時，水電班長應當在一個工作日內(nèi)給出同意意見；c) 水電班長審核同意后報物業(yè)服務中心主任審批，物業(yè)服務中心主任應當在一個工作日內(nèi)給出物業(yè)服務中心 工作手冊 住戶裝修管理規(guī)程文件編號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次2/5 審批意見；d) 管理員將審批后的裝修申請通知住戶，對需要住戶修改設(shè)計的，應告之住戶修改；e) 簽定《裝修管理協(xié)議》。 裝修手續(xù)及管理事項告知裝修申請獲得批準后，管理員應通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊一同到物業(yè)服務中心辦理有關(guān)手續(xù)： 將裝修圖紙復印一份附在《裝修申請表》后。 住戶和施工隊一同到收費室按裝修規(guī)定交納相關(guān)費用： a) 住戶應交納一定數(shù)額的裝修質(zhì)量保證金； b) 施工隊應交納施工人員證件工本費。 管理員依據(jù)裝修管理規(guī)定對住戶及施工隊進行裝修安全及基本要求的告知。 管理員告知業(yè)主（用戶）裝修注意事宜：裝修過程要防止擾民、污染或安全事故發(fā)生，裝修垃圾要求裝袋直接上車清運。 材料進場必須對公共設(shè)施、公共通道加以保護，堆放地點由物業(yè)服務中心劃定。 施工區(qū)域只局限于業(yè)主自有物業(yè)內(nèi)。 裝修時間：周一 至 周五： 8：00~12：00 14：30~18：30 節(jié)假日及周六、周日：10：00~12：00 14：30~18：30裝修垃圾搬運時間：周一至周五 ：9：0011：30及14：3017：30 一切特殊或噪音較大的施工項目，如噴漆、沖擊鉆、錘打、電鋸切割等施工單位必須在物業(yè)服務中心指定時間周一至周五（8：0012：00、14：3018：30）內(nèi)完成，同時注意處理好左鄰右舍的關(guān)系。 指引施工隊負責人到物