【文章內(nèi)容簡介】 B 受理客戶的求助； C 協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。 值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則： A 時效管理的原則； B 控制事態(tài)發(fā)展的原則； C 及時匯報的原則。 管理員值班時的紀律： ，值班員須守崗位，不得擅離； ，疑難問題應(yīng)報客服中心主管決定處理措施，重大問題客服中心主管認為應(yīng)報管理處主任決定的，應(yīng)即時報告； ； XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工 作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 2/3 ，須向客服中心主管請假，經(jīng)批準后，由客服中心主管安排其他人員頂班，未批準前，不允許私自調(diào)班； 。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。 值班時的權(quán)力： ； 。 為確保管理服務(wù)質(zhì)量，管理處主任、客服中心主管、秩序維護部主管、 設(shè)備管理部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機，接到值班管理員的工作匯報 后，應(yīng)及時協(xié)助管理員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。 值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中，《值班記錄》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管。 交接班 接班：接班人員提前 5 分鐘趕到客服中心進行崗位交接工作； 認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作，應(yīng)記錄以便跟進； 檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人 員做出解釋，并做好記錄； 交接雙方在確認無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。 交班：交班人員在交班前 15 分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。 認真做好記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)； 將未完成的工作如實向接班人員交待清楚； 互相簽名后，方可離崗； 一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。 客服中心主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認，值班人員應(yīng) 主動向主管匯報值班工作情況。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 3/3 本規(guī)程作為客服中心員工績效考評的依據(jù)之一。 記錄 《交接班記錄表》 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 入伙操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/2 入 伙操作規(guī)程 規(guī)范辦理入伙手續(xù)，確保客戶順利入伙。 適用范圍 適用于所轄小區(qū)物業(yè)客戶入伙手續(xù)的辦理。 職責 客服中心具體負責辦理客戶入伙手續(xù)； 財務(wù)人員負責核收各項應(yīng)繳費用； 工程人員和物管人員負責陪同客戶對房屋進行驗收，并填寫《入伙房屋驗收表》；如有整改項目，則分項匯總后及時傳送項目整改小組。 程序 客戶入伙工作流程圖 銷售部發(fā)入伙通知書 業(yè)主備齊入伙資料 銷售部進行客戶身份確認 銷售部辦理產(chǎn)權(quán)登記申請手續(xù) 財務(wù)部開發(fā)交款處結(jié)清房款、維修基金、物管費等費用 客服中心進行確認，簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主臨時公約等 客服中心發(fā)放鑰匙及相關(guān)物品 業(yè)主在物業(yè)工程人員陪同下進行房屋驗收 填寫驗收表（有無問題） XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 版本 /修訂 1/0 有整改問題，能立即整改的立即現(xiàn)場整改，不能立即整改的留下業(yè)主的鑰匙進一步整改 相關(guān)注意事項 入伙資料包括：購房合同復印件（存檔），業(yè)主身份證原件，業(yè)主身份證復印件（存檔）、業(yè)主家人身份證復印件各一份，業(yè)主和家人照片各一張，各項交費收據(jù)，非業(yè)主前來辦理需公證的委托書、代辦人身份證原件和復印件一份。 集中入伙崗位配置：接待登記崗，資料預(yù)驗崗，簽約崗，資料審核崗，物業(yè)開票收費 崗，驗房崗，鑰匙領(lǐng)取崗，房屋整改崗。集中入伙需項目各部門全力配合。 零星入伙則由客服中心單獨協(xié) 調(diào)辦理。 履行完每一程序，工作人員均需在《入伙程序表》相應(yīng)欄目處上簽名。 客服中心在其過程中發(fā)放的所有物品，均需有業(yè)主的領(lǐng)用記錄。 相關(guān)記錄 《入伙程序表》（按集團的用） 《入伙物品領(lǐng)用一覽表》 《房屋驗收表》 《入伙返修項目表》 入伙操作規(guī)程 頁 次 2/2 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 入住操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/2 入住操作規(guī)程 目的 規(guī)范配套設(shè)施登記、開通手續(xù)，確保客戶 順利入住。 范圍 適用于所轄小區(qū)業(yè)主入住時相關(guān)配套設(shè)施的順利開通辦理。 職責 客服中心具體負責做好登記、聯(lián)系各相關(guān)工作人員并在必要時積極協(xié)助。 各外聯(lián)單位具體負責各項設(shè)施的實施開通。 程序 開通天然氣、安裝可視對講、更換鎖芯工作流程圖 （客戶裝修竣工驗收完畢并經(jīng)確認后） 客戶提出煤氣點火、安裝可視對講、更換鎖芯等要求 在客服中心預(yù)約登記，明確時間并告之注意事項 客服中心通知煤氣公司等相關(guān)單位在約定時間來到 在約定時間操作 有問題，確定責任方，限期整改 檢查管道或線路 無問題 實施點火或安裝 已開通客戶由外聯(lián)單位與客服中心人員共同確認后，做好記錄以便統(tǒng)計入住率 開通寬帶工作流程圖 （客戶裝修竣工驗收完畢并簽名） 客戶提出開通要求 在客服中心預(yù)約登記 客服中心定期向?qū)拵?公司發(fā)出申請名單 未開通，查明 寬帶公司與客戶約定時間上門開通 責任，限期整改 客戶確認 相關(guān)記錄 《入住登記表》 《常居人員登記表》 《家庭成員登記表》 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 入住操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 2/2 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 裝修管理規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/2 裝修管理規(guī)程 目的 通過對客戶裝修過程的控制，確保裝修符合規(guī)定要求。 適用范圍 適用于客戶入住后進行裝修的全部過程。 職責 對管理處進行不定期的裝修檢查。 管理處負責辦理具體的裝修手續(xù)并進行裝修過程的管理。 管理處負責一般裝修方案的審批。 程序要點 裝修申報 裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修的審批表，將擬定裝修方案及相關(guān)資料（含相關(guān)管線圖紙）報管理處審批。 無違反相關(guān)規(guī)定的一般裝修方案（如：結(jié)構(gòu)、管線、外觀 的變更、防水層的破壞等），管理處可進行審批。 結(jié)構(gòu)、管線、外觀等有重大變動的裝修，管理處需將相關(guān)資料報公司工程部審批。 裝修施工單位的審查。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報管理處審批。管理處對相關(guān)資料進行審查。 辦理施工許可證。裝修方案審批合格，裝修施工單位審查合格后，管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協(xié)議書》，按照規(guī)定辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)。 裝修施工過程的管理 裝修過程中，管理處負責裝修管理的人員每天檢 查裝修情況，嚴格按裝修所申報的內(nèi)容與標準檢查，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主整改，對于拒不執(zhí)行的，可根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及《業(yè)主臨時公約》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 房屋裝修完畢，管理處按裝修申請內(nèi)容及協(xié)議中約定的相關(guān)標準進行驗收，對于不符合要求的，督促業(yè)主及時改正后再進行驗收。 從驗收合格之日起一個月內(nèi)管理處對裝修情況復驗。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 裝修管理規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 2/2 對裝修檔案的管理應(yīng)放入業(yè)主檔案內(nèi)，保存期至業(yè)主搬遷后。 相關(guān)記錄 《裝修前確認表》 《房屋裝飾裝修申請表》 《房屋裝飾裝修竣工巡查表》 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/5 樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。 適用范圍 適用于客服中心的樓宇 巡查工作。 職責 客服中心主管負責樓宇巡查的組織、管理工作。 客服中心管理員負責依照本規(guī)程實施樓宇巡查工作。 程序要點 客服中心主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。 樓宇巡查的內(nèi)容 治安隱患的巡查。 公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。 清潔衛(wèi)生狀況的巡查。 園林綠化維護狀況的巡查。 裝修違章的巡查。 消防違章的巡查。 利用巡查機會與客戶溝通。 樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”、“調(diào)查了解”等。 “看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。 “聽”：從設(shè)施設(shè)備運行的聲音判斷是否有故障。 “摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 “聞”：通過異常氣味來判斷是否有故障或事故。 “調(diào)查了解”：向客戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況和了解客戶對我們的服務(wù)有什么意見和建議。 房屋 本體巡查的工作要領(lǐng) 檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當水表在無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門品貼上相關(guān)告示；當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，應(yīng)在《巡查登記表》中予以記錄并及時報告客服中心主管。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 2/5 巡查樓梯間： 走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損； 檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、 失效現(xiàn)象； 防火門是否關(guān)閉； 消防安全疏散是否完好 ； 消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查電梯： 檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動； 檢查安全標識是否完好 ，電梯按鈕等配件是否完好； 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好 。 巡查門廳、樓道： 檢查各類安全標識是否完好； 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進行調(diào)查，當原因不明時應(yīng)立即告知安全部進行檢查。 公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng) 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施： 檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 3/5 檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好； 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標識完好； 巡查公共設(shè)施： 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患； 檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患； 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。 巡查道路、休閑場所： 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好 ，是否有違章占用現(xiàn)象； 檢查標識、路牌、警示牌是否完好； 檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； 檢查衛(wèi)生狀況是否完好； 巡查停車庫、停車場： 檢查防盜設(shè)施是否完好； 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； 檢查各類標識是否完好無損； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查周邊環(huán)境： 檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。 檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外 周邊衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查違章裝修：詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 4/5 巡查空置房、空