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物業(yè)公司客服中心工作手冊(編輯修改稿)

2024-12-11 05:30 本頁面
 

【文章內容簡介】 理情況或結果及時告知業(yè)主 /住戶,并詢問其滿意程度;若在規(guī)定時限內不能完成,應向其道歉并做好解釋工 作; 做好派工單的回收工作; 每月 25— 27 日對報事情況進行統(tǒng)計分析,并將統(tǒng)計情況于當月 28 日上報。 服務項目的代辦工作 負責業(yè)戶用電、用氣預購統(tǒng)計工作; 當業(yè)主要求預購電氣時,應在《預購電數(shù)量、領取記錄表》或《預購氣數(shù)量、領取記錄表》上做好詳細登記,并妥善保管好業(yè)主預繳 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 6 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 前臺接待工作規(guī)程 文件代號 QW— 2104 的預購電、氣現(xiàn)金和 遙控板、智能氣卡; 在每周統(tǒng)一購電、氣前,應將所預購電氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者,并做好交接工作,以便代辦人到各營業(yè)廳及時購電、購氣,滿足用戶要求; 購回電、氣之后,及時交接遙控板、智能氣卡、電費收據(jù)、氣費收據(jù)和余款,做好詳細交接記錄并妥善保管; 通知申購電、氣的業(yè)戶到客戶中心領取遙控板和氣卡,并要求業(yè)戶做簽收記錄,若有余款應當面與業(yè)戶點清; 每月 28 日做好當月代購電氣等的統(tǒng)計工作,并上報。 5. 相關文件和質量記錄 《業(yè)主 /住戶特約服務登記表》 《業(yè)主 /住戶投訴記錄表》 《業(yè)主 /住戶投訴報告單》 《業(yè)主 /住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 《客服中心工作記錄表》 《客服中心交接班記錄表》 《報刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》 《防盜門鑰匙借用登記表》 《 月份特約服務統(tǒng)計表》 《掛號、特快專遞及包裹簽收記 錄表》 《掛號、特快專遞及包裹通知單》 《巡訪、回訪記錄表》 《特別事件報告單》 《預購電數(shù)量、領取記錄表》 《預購氣數(shù)量、領取記錄表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 收費員工作規(guī)程 文件代號 QW— 2105 1. 目的 規(guī)范服務費用的收繳工作,確保如數(shù)、及時、安全地收取各項費用。 2. 適用范圍 適用于客 服中心收費員。 3. 職責 負責對管理費的收??; 負責對裝修相關費用的收??; 負責特約服務費用的收??; 負責各項經(jīng)營性費用的收取; 各項服務費用的計算及填制收費通知單; 負責各項費用的收取統(tǒng)計分析工作; 協(xié)助管理員對欠費進行催收。 其它財務工作。 4. 工作程序 費用收取的范圍; 管理服務費; 工程、保潔、綠化、代辦等各項特約服務費; 停車場費用; 裝修相關 費用; 各項經(jīng)營性費用; 管理費的收繳; 管理費的收繳程序; 從業(yè)主收房之日起計收管理費,裝修辦理前按半價收取,裝修辦理之日始或未裝修已入住的按全價計收; 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 收費員工作規(guī)程 文件代號 QW— 2105 每季末月 25 日在物業(yè)管理系統(tǒng)中提取下季度《應收管理費用明細表》,內容包括:編號、房號、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費標準、應收金額、上季度欠費、滯納 金、本月應收等; 將《應收管理費用明細表》于每季度末月 26 日報財務部審核,如審核有差錯,應及時更正; 收銀員按照審核后的《應收管理費用明細表》交由片區(qū)管理員填寫《繳費通知單》并經(jīng)仔細審核無誤后進行催繳; 收銀員于每季度末月 29 日前將《應收管理費用明細表》交管理員手中; 每季度首月的 1— 10 日是業(yè)主繳納管理費的時間,收銀員根據(jù)《應收管理費用明細表》收取業(yè)主管理費; 收銀員收到當日現(xiàn)金后,每日將現(xiàn)金存入公司指定賬戶; 對未能按時繳納的業(yè)主,收銀員根據(jù)欠費資料填寫《首次催款通知單》,并加蓋公章后交管理員在收費當月 20 日前派發(fā); 業(yè)主收到催款通知單后 10 日內仍未結清費用的,由收銀員填寫《第二次催款通知單》并交管理員派發(fā); 業(yè)主收到《第二次催款通知單》 10 日內仍未結清費用的,由收銀員再次填寫《最后催款通知單》交管理員派發(fā); 業(yè)主收到《最后催款通知單》仍拒不結清費用的,管理處將采取其它方式進行催收。 有償服務費的收繳; 每月 25— 28 日由前臺接待員匯總后交收銀員統(tǒng)一管理; 收銀員做好有償服務費明細,并做好月(季、半年、年)報表; 各項經(jīng)營性費用的收取嚴格按照收費標準計收,并做好相應的明細賬目; 裝修相關費用的收取嚴格執(zhí)行收費標準,并采取單獨建帳的方式進行管 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 收費員工作規(guī)程 文件代號 QW— 2105 理,以確保該類費用的準確計收; 停車場費用實行車管員每天交帳的方式,收銀員應做好嚴格交接,并對收費 細目進行核查,以確保收費率達 100%; 上述所有費用的收取均應在每月的報表中詳細列出,并對欠費情況做出說明; 根據(jù)上級安排協(xié)助管理員對欠費進行催收,以確保綜合收費率達到 95 %以上。 5. 相關文件及質量記錄 《繳費通知單》 《應收管理費用明細表》 《費用催收通知單》 《費用收繳明細表》 《繳款單》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 作業(yè)文件 交接班制度 文件代號 QW— 2106 1. 目的 令工作協(xié)調一致,保持服務的連續(xù)性。 2. 適用范圍 客服中心 3. 現(xiàn)金、物品的交接; 將重要事情、通知詳細記錄于工作記錄表上,并與下班當班人員口頭交接; 在記錄表上記錄當日未完成派工單及未處理事件,交待下一班當班人員跟進; 領導交辦其它需辦理事件。 4. 制度 接班人員必須做到: 提前 15 分鐘到崗,穿好制服,佩戴好工作牌,做好接班準備; 詳細閱讀《客服中心工作記錄表》,重要事項需再次進行口頭交接; 檢查工具、文件資料是否完整; 核對現(xiàn)金金額是否與記錄表上一致,有無出入; 各類掛號信、包裹及雜志等業(yè)主重要物件進行當面交接; 清點遙控器、氣卡數(shù)量; 其它固定物品記錄在記錄表上進行交接,并由交接雙方當面點清; 交接清楚后,雙方在《工作記錄表》上簽字確認; 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 作業(yè)文件 交接班制度 文件代 號 QW— 2106 交班人員必須做到: 在《客服中心交接班記錄表》上詳細填寫當班工作情況,特別是對一些未處理事件及上級領導指示,及時與下班人員進行交接; 向當班人員交接《記錄表》各項工作進展情況; 對部分重要事件除記錄在《交接班記錄表》上,必須口頭強調交接無誤后,雙方簽字確認; 由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負責; 以下情況不得交接班: 對上一班未進行清楚交待; 交接現(xiàn)金與當日結余不符; 交班人員正在進行事件處理協(xié)調中,處理完畢后,方可接班; 在規(guī)定的交接班時間內,如接班者因故未到,交班者不得擅自離崗。 5. 相關文件和質量記錄 《客服中心交接班記錄表》 《客服中心工作記錄表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 員工儀容儀表、用語及服務規(guī)范 文件代號 QW— 2107 1. 目的 提高服務水平,使工作標準化、程序化和規(guī)范化,建立完善的服務質量體系 。 2. 適用范圍 客服中心員工 3. 考核標準 著裝和行為舉止規(guī)范; 禮貌服務用語規(guī)范; 接聽電話、撥打電話規(guī)范; 接待業(yè)主和來訪者的規(guī)范; 工作程序規(guī)范。 4. 工作規(guī)范 著裝規(guī)范 上班著工裝,按規(guī)定佩戴工號牌,經(jīng)常保持整潔; a、工裝紐扣扣齊,無褶皺; b、工裝無臟跡、無開線、無破綻、無掉扣。 形象、儀容儀表 發(fā)型美觀大方、莊重,不得留蓄怪異發(fā)型; 著淡妝,不使用異味的化妝品; 個人衛(wèi)生做到“四勤”:勤理發(fā)、勤洗 澡、勤剪指甲、勤換衣服; 言談舉止大方得體。 用語規(guī)范 需用“您、您好、謝謝、對不起、別客氣、請稍等、讓您久等了”等禮貌語言。 問候業(yè)主先自報家門“您好,東方家園管理處 ? ”。 來訪業(yè)主接待 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 員工儀容儀表、用語及服務規(guī)范 文件代號 QW— 2107 業(yè)主來訪時,三公尺站立迎候,做到有招呼聲:“您好,請問有什么可以幫助您的嗎?”注意歡迎聲 、致謝聲、道歉聲、歡送聲的使用。重要業(yè)主或來訪客人應送至門口,做到談吐得體; 應注意使用請、您、您好、謝謝、對不起、別客氣等禮貌用語; 跟業(yè)主談話時要站立、直腰、挺胸、姿勢正確、注視聆聽; 與來訪者交談時應保持微笑、盡量使用簡潔、清楚的用語; 對言語過激的業(yè)主,不能示以不悅臉色,理解業(yè)主處境; 與業(yè)主交談應用普通話,盡量避免在業(yè)主面前使用家鄉(xiāng)話(第二語言); 應主動跟路遇的業(yè)主打招呼,并主動讓路; 盡量回憶業(yè)主姓名,以便稱呼。 與業(yè)主道別 接聽電話禮貌用語 電話需于鈴響三聲內接起; 電話鈴一響應馬上做好接聽電話的準備工作,準備好記錄用的紙和筆,在電話鈴聲響起三聲內應馬上接聽,在接聽電話時應做到,語音語調要友好熱情,發(fā)音咬字要清楚,講話速度要適中,決不能給對方以生硬、冷淡、不耐煩的感覺; 電話鈴一響,立即用左手拿起聽筒。如此時正與業(yè)主交談中,可請其稍等,先接電話; 用愉快的語氣報出:您 好,客服中心!決不使用“喂”稱呼對方。在通話過程中,不提高嗓音,不叫喊。 如需了解業(yè)主姓名,可婉轉地說:“請問貴姓?” 注意傾聽對方的談話內容,將要點記錄下來。電話機旁應放置供記錄用的筆、記錄本或便條。應左手拿聽筒,右手記錄,對重要的內容需復述一遍可說:“對不起,請讓我再為您復述一遍”。等對方掛斷電話后,可輕輕放下聽筒。 在接聽電話時,如另一個電話的鈴聲響了,應請對方稍等:“對不起,請稍等”,然后去接第二個電話。對第二個電話的處理方法是:或者請對方稍等,或者是請對方留下電 話號碼;應盡快繼續(xù)接聽第 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 員工儀容儀表、用語及服務規(guī)范 文件代號 QW— 2107 一個電話;第一個電話接聽完了,應立即接聽那個正等待處理的電話。 撥打電話時,通話前做好準備。先報出部門名稱,簡潔而清楚地講述事情,重要方面要重復一下,如電話中斷,應立即再撥。在電話接聽完后,應對業(yè)主說:“對不起,讓您久等了,然后再以親切的語言與業(yè)主繼續(xù)交談。 對業(yè)主的咨詢,盡可能全面回答,若有不清楚的 ,可向相關負責人了解后再行答復,不得使用“不知道”、“不清楚”等語句。 注意事項 不隨意打斷業(yè)主正在進行的談話; 交談中應避免用口頭禪,耐心聽取業(yè)主談話,并做好詳細記錄; 交談時注意目光交流; 交談時善于傾聽; 對業(yè)主提出的投訴表示歉意和同情,將意見、投訴及時反饋相關部門負責人,并做好善后解釋工作。 5. 客服中心前臺接待工作規(guī)范 每天下班前清楚交接現(xiàn)金。 將每天未完成的需跟進的事宜 ,需交接給下一班的事宜記錄于交接班記錄并于 17: 00 呈助理處, 17: 30 收回。 將小區(qū)內發(fā)生的重要事件,部門內發(fā)生的重要事件,能力范圍內無法解決需協(xié)調解決的提案及相關改善意見、建議記錄于工作日志并于 17: 00前交助理處,次日 10: 00 收回。 隨時保持資料的規(guī)范,更新和桌面的整潔。 6. 相關文件和質量記錄 《員工考核規(guī)程》 《員工獎懲規(guī)程》 《員工培訓工作實施規(guī)程》 《獎懲登記表》 重慶富恒
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