【文章內(nèi)容簡介】 理情況或結(jié)果及時告知業(yè)主 /住戶，并詢問其滿意程度；若在規(guī)定時限內(nèi)不能完成，應(yīng)向其道歉并做好解釋工 作； 做好派工單的回收工作； 每月 25— 27 日對報事情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計情況于當(dāng)月 28 日上報。 服務(wù)項目的代辦工作 負(fù)責(zé)業(yè)戶用電、用氣預(yù)購統(tǒng)計工作； 當(dāng)業(yè)主要求預(yù)購電氣時，應(yīng)在《預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》或《預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》上做好詳細(xì)登記，并妥善保管好業(yè)主預(yù)繳 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 6 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 前臺接待工作規(guī)程 文件代號 QW— 2104 的預(yù)購電、氣現(xiàn)金和 遙控板、智能氣卡； 在每周統(tǒng)一購電、氣前，應(yīng)將所預(yù)購電氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者，并做好交接工作，以便代辦人到各營業(yè)廳及時購電、購氣，滿足用戶要求； 購回電、氣之后，及時交接遙控板、智能氣卡、電費收據(jù)、氣費收據(jù)和余款，做好詳細(xì)交接記錄并妥善保管； 通知申購電、氣的業(yè)戶到客戶中心領(lǐng)取遙控板和氣卡，并要求業(yè)戶做簽收記錄，若有余款應(yīng)當(dāng)面與業(yè)戶點清； 每月 28 日做好當(dāng)月代購電氣等的統(tǒng)計工作，并上報。 5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《業(yè)主 /住戶特約服務(wù)登記表》 《業(yè)主 /住戶投訴記錄表》 《業(yè)主 /住戶投訴報告單》 《業(yè)主 /住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 《客服中心工作記錄表》 《客服中心交接班記錄表》 《報刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》 《防盜門鑰匙借用登記表》 《 月份特約服務(wù)統(tǒng)計表》 《掛號、特快專遞及包裹簽收記 錄表》 《掛號、特快專遞及包裹通知單》 《巡訪、回訪記錄表》 《特別事件報告單》 《預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》 《預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 收費員工作規(guī)程 文件代號 QW— 2105 1. 目的 規(guī)范服務(wù)費用的收繳工作，確保如數(shù)、及時、安全地收取各項費用。 2. 適用范圍 適用于客 服中心收費員。 3. 職責(zé) 負(fù)責(zé)對管理費的收取； 負(fù)責(zé)對裝修相關(guān)費用的收??； 負(fù)責(zé)特約服務(wù)費用的收取； 負(fù)責(zé)各項經(jīng)營性費用的收??； 各項服務(wù)費用的計算及填制收費通知單； 負(fù)責(zé)各項費用的收取統(tǒng)計分析工作； 協(xié)助管理員對欠費進(jìn)行催收。 其它財務(wù)工作。 4. 工作程序 費用收取的范圍； 管理服務(wù)費； 工程、保潔、綠化、代辦等各項特約服務(wù)費； 停車場費用； 裝修相關(guān) 費用； 各項經(jīng)營性費用； 管理費的收繳； 管理費的收繳程序； 從業(yè)主收房之日起計收管理費，裝修辦理前按半價收取，裝修辦理之日始或未裝修已入住的按全價計收； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 收費員工作規(guī)程 文件代號 QW— 2105 每季末月 25 日在物業(yè)管理系統(tǒng)中提取下季度《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》，內(nèi)容包括：編號、房號、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上季度欠費、滯納 金、本月應(yīng)收等； 將《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》于每季度末月 26 日報財務(wù)部審核，如審核有差錯，應(yīng)及時更正； 收銀員按照審核后的《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》交由片區(qū)管理員填寫《繳費通知單》并經(jīng)仔細(xì)審核無誤后進(jìn)行催繳； 收銀員于每季度末月 29 日前將《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》交管理員手中； 每季度首月的 1— 10 日是業(yè)主繳納管理費的時間，收銀員根據(jù)《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》收取業(yè)主管理費； 收銀員收到當(dāng)日現(xiàn)金后，每日將現(xiàn)金存入公司指定賬戶； 對未能按時繳納的業(yè)主，收銀員根據(jù)欠費資料填寫《首次催款通知單》，并加蓋公章后交管理員在收費當(dāng)月 20 日前派發(fā)； 業(yè)主收到催款通知單后 10 日內(nèi)仍未結(jié)清費用的，由收銀員填寫《第二次催款通知單》并交管理員派發(fā)； 業(yè)主收到《第二次催款通知單》 10 日內(nèi)仍未結(jié)清費用的，由收銀員再次填寫《最后催款通知單》交管理員派發(fā)； 業(yè)主收到《最后催款通知單》仍拒不結(jié)清費用的，管理處將采取其它方式進(jìn)行催收。 有償服務(wù)費的收繳； 每月 25— 28 日由前臺接待員匯總后交收銀員統(tǒng)一管理； 收銀員做好有償服務(wù)費明細(xì)，并做好月（季、半年、年）報表； 各項經(jīng)營性費用的收取嚴(yán)格按照收費標(biāo)準(zhǔn)計收，并做好相應(yīng)的明細(xì)賬目； 裝修相關(guān)費用的收取嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，并采取單獨建帳的方式進(jìn)行管 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 收費員工作規(guī)程 文件代號 QW— 2105 理，以確保該類費用的準(zhǔn)確計收； 停車場費用實行車管員每天交帳的方式，收銀員應(yīng)做好嚴(yán)格交接，并對收費 細(xì)目進(jìn)行核查，以確保收費率達(dá) 100%； 上述所有費用的收取均應(yīng)在每月的報表中詳細(xì)列出，并對欠費情況做出說明； 根據(jù)上級安排協(xié)助管理員對欠費進(jìn)行催收，以確保綜合收費率達(dá)到 95 %以上。 5. 相關(guān)文件及質(zhì)量記錄 《繳費通知單》 《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》 《費用催收通知單》 《費用收繳明細(xì)表》 《繳款單》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 作業(yè)文件 交接班制度 文件代號 QW— 2106 1. 目的 令工作協(xié)調(diào)一致，保持服務(wù)的連續(xù)性。 2. 適用范圍 客服中心 3. 現(xiàn)金、物品的交接； 將重要事情、通知詳細(xì)記錄于工作記錄表上，并與下班當(dāng)班人員口頭交接； 在記錄表上記錄當(dāng)日未完成派工單及未處理事件，交待下一班當(dāng)班人員跟進(jìn)； 領(lǐng)導(dǎo)交辦其它需辦理事件。 4. 制度 接班人員必須做到： 提前 15 分鐘到崗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班準(zhǔn)備； 詳細(xì)閱讀《客服中心工作記錄表》，重要事項需再次進(jìn)行口頭交接； 檢查工具、文件資料是否完整； 核對現(xiàn)金金額是否與記錄表上一致，有無出入； 各類掛號信、包裹及雜志等業(yè)主重要物件進(jìn)行當(dāng)面交接； 清點遙控器、氣卡數(shù)量； 其它固定物品記錄在記錄表上進(jìn)行交接，并由交接雙方當(dāng)面點清； 交接清楚后，雙方在《工作記錄表》上簽字確認(rèn)； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 作業(yè)文件 交接班制度 文件代 號 QW— 2106 交班人員必須做到： 在《客服中心交接班記錄表》上詳細(xì)填寫當(dāng)班工作情況，特別是對一些未處理事件及上級領(lǐng)導(dǎo)指示，及時與下班人員進(jìn)行交接； 向當(dāng)班人員交接《記錄表》各項工作進(jìn)展情況； 對部分重要事件除記錄在《交接班記錄表》上，必須口頭強(qiáng)調(diào)交接無誤后，雙方簽字確認(rèn)； 由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負(fù)責(zé)； 以下情況不得交接班： 對上一班未進(jìn)行清楚交待； 交接現(xiàn)金與當(dāng)日結(jié)余不符； 交班人員正在進(jìn)行事件處理協(xié)調(diào)中，處理完畢后，方可接班； 在規(guī)定的交接班時間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得擅自離崗。 5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《客服中心交接班記錄表》 《客服中心工作記錄表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范 文件代號 QW— 2107 1. 目的 提高服務(wù)水平，使工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系 。 2. 適用范圍 客服中心員工 3. 考核標(biāo)準(zhǔn) 著裝和行為舉止規(guī)范； 禮貌服務(wù)用語規(guī)范； 接聽電話、撥打電話規(guī)范； 接待業(yè)主和來訪者的規(guī)范； 工作程序規(guī)范。 4. 工作規(guī)范 著裝規(guī)范 上班著工裝，按規(guī)定佩戴工號牌，經(jīng)常保持整潔； a、工裝紐扣扣齊，無褶皺； b、工裝無臟跡、無開線、無破綻、無掉扣。 形象、儀容儀表 發(fā)型美觀大方、莊重，不得留蓄怪異發(fā)型； 著淡妝，不使用異味的化妝品； 個人衛(wèi)生做到“四勤”：勤理發(fā)、勤洗 澡、勤剪指甲、勤換衣服； 言談舉止大方得體。 用語規(guī)范 需用“您、您好、謝謝、對不起、別客氣、請稍等、讓您久等了”等禮貌語言。 問候業(yè)主先自報家門“您好，東方家園管理處 ? ”。 來訪業(yè)主接待 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范 文件代號 QW— 2107 業(yè)主來訪時，三公尺站立迎候，做到有招呼聲：“您好，請問有什么可以幫助您的嗎？”注意歡迎聲 、致謝聲、道歉聲、歡送聲的使用。重要業(yè)主或來訪客人應(yīng)送至門口，做到談吐得體； 應(yīng)注意使用請、您、您好、謝謝、對不起、別客氣等禮貌用語； 跟業(yè)主談話時要站立、直腰、挺胸、姿勢正確、注視聆聽； 與來訪者交談時應(yīng)保持微笑、盡量使用簡潔、清楚的用語； 對言語過激的業(yè)主，不能示以不悅臉色，理解業(yè)主處境； 與業(yè)主交談應(yīng)用普通話，盡量避免在業(yè)主面前使用家鄉(xiāng)話（第二語言）； 應(yīng)主動跟路遇的業(yè)主打招呼，并主動讓路； 盡量回憶業(yè)主姓名，以便稱呼。 與業(yè)主道別 接聽電話禮貌用語 電話需于鈴響三聲內(nèi)接起； 電話鈴一響應(yīng)馬上做好接聽電話的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆，在電話鈴聲響起三聲內(nèi)應(yīng)馬上接聽，在接聽電話時應(yīng)做到，語音語調(diào)要友好熱情，發(fā)音咬字要清楚，講話速度要適中，決不能給對方以生硬、冷淡、不耐煩的感覺； 電話鈴一響，立即用左手拿起聽筒。如此時正與業(yè)主交談中，可請其稍等，先接電話； 用愉快的語氣報出：您 好，客服中心！決不使用“喂”稱呼對方。在通話過程中，不提高嗓音，不叫喊。 如需了解業(yè)主姓名，可婉轉(zhuǎn)地說：“請問貴姓？” 注意傾聽對方的談話內(nèi)容，將要點記錄下來。電話機(jī)旁應(yīng)放置供記錄用的筆、記錄本或便條。應(yīng)左手拿聽筒，右手記錄，對重要的內(nèi)容需復(fù)述一遍可說：“對不起，請讓我再為您復(fù)述一遍”。等對方掛斷電話后，可輕輕放下聽筒。 在接聽電話時，如另一個電話的鈴聲響了，應(yīng)請對方稍等：“對不起，請稍等”，然后去接第二個電話。對第二個電話的處理方法是：或者請對方稍等，或者是請對方留下電 話號碼；應(yīng)盡快繼續(xù)接聽第 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范 文件代號 QW— 2107 一個電話；第一個電話接聽完了，應(yīng)立即接聽那個正等待處理的電話。 撥打電話時，通話前做好準(zhǔn)備。先報出部門名稱，簡潔而清楚地講述事情，重要方面要重復(fù)一下，如電話中斷，應(yīng)立即再撥。在電話接聽完后，應(yīng)對業(yè)主說：“對不起，讓您久等了，然后再以親切的語言與業(yè)主繼續(xù)交談。 對業(yè)主的咨詢，盡可能全面回答，若有不清楚的 ，可向相關(guān)負(fù)責(zé)人了解后再行答復(fù)，不得使用“不知道”、“不清楚”等語句。 注意事項 不隨意打斷業(yè)主正在進(jìn)行的談話； 交談中應(yīng)避免用口頭禪，耐心聽取業(yè)主談話，并做好詳細(xì)記錄； 交談時注意目光交流； 交談時善于傾聽； 對業(yè)主提出的投訴表示歉意和同情，將意見、投訴及時反饋相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并做好善后解釋工作。 5. 客服中心前臺接待工作規(guī)范 每天下班前清楚交接現(xiàn)金。 將每天未完成的需跟進(jìn)的事宜 ，需交接給下一班的事宜記錄于交接班記錄并于 17： 00 呈助理處， 17： 30 收回。 將小區(qū)內(nèi)發(fā)生的重要事件，部門內(nèi)發(fā)生的重要事件，能力范圍內(nèi)無法解決需協(xié)調(diào)解決的提案及相關(guān)改善意見、建議記錄于工作日志并于 17： 00前交助理處，次日 10： 00 收回。 隨時保持資料的規(guī)范，更新和桌面的整潔。 6. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《員工考核規(guī)程》 《員工獎懲規(guī)程》 《員工培訓(xùn)工作實施規(guī)程》 《獎懲登記表》 重慶富恒