【文章內(nèi)容簡介】 理情況或結(jié)果及時(shí)告知業(yè)主 /住戶，并詢問其滿意程度；若在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能完成，應(yīng)向其道歉并做好解釋工 作； 做好派工單的回收工作； 每月 25— 27 日對報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月 28 日上報(bào)。 服務(wù)項(xiàng)目的代辦工作 負(fù)責(zé)業(yè)戶用電、用氣預(yù)購統(tǒng)計(jì)工作； 當(dāng)業(yè)主要求預(yù)購電氣時(shí)，應(yīng)在《預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》或《預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》上做好詳細(xì)登記，并妥善保管好業(yè)主預(yù)繳 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 6 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 前臺(tái)接待工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2104 的預(yù)購電、氣現(xiàn)金和 遙控板、智能氣卡； 在每周統(tǒng)一購電、氣前，應(yīng)將所預(yù)購電氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者，并做好交接工作，以便代辦人到各營業(yè)廳及時(shí)購電、購氣，滿足用戶要求； 購回電、氣之后，及時(shí)交接遙控板、智能氣卡、電費(fèi)收據(jù)、氣費(fèi)收據(jù)和余款，做好詳細(xì)交接記錄并妥善保管； 通知申購電、氣的業(yè)戶到客戶中心領(lǐng)取遙控板和氣卡，并要求業(yè)戶做簽收記錄，若有余款應(yīng)當(dāng)面與業(yè)戶點(diǎn)清； 每月 28 日做好當(dāng)月代購電氣等的統(tǒng)計(jì)工作，并上報(bào)。 5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《業(yè)主 /住戶特約服務(wù)登記表》 《業(yè)主 /住戶投訴記錄表》 《業(yè)主 /住戶投訴報(bào)告單》 《業(yè)主 /住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 《客服中心工作記錄表》 《客服中心交接班記錄表》 《報(bào)刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》 《防盜門鑰匙借用登記表》 《 月份特約服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》 《掛號(hào)、特快專遞及包裹簽收記 錄表》 《掛號(hào)、特快專遞及包裹通知單》 《巡訪、回訪記錄表》 《特別事件報(bào)告單》 《預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》 《預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 收費(fèi)員工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2105 1. 目的 規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全地收取各項(xiàng)費(fèi)用。 2. 適用范圍 適用于客 服中心收費(fèi)員。 3. 職責(zé) 負(fù)責(zé)對管理費(fèi)的收??； 負(fù)責(zé)對裝修相關(guān)費(fèi)用的收取； 負(fù)責(zé)特約服務(wù)費(fèi)用的收??； 負(fù)責(zé)各項(xiàng)經(jīng)營性費(fèi)用的收??； 各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單； 負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收取統(tǒng)計(jì)分析工作； 協(xié)助管理員對欠費(fèi)進(jìn)行催收。 其它財(cái)務(wù)工作。 4. 工作程序 費(fèi)用收取的范圍； 管理服務(wù)費(fèi)； 工程、保潔、綠化、代辦等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)； 停車場費(fèi)用； 裝修相關(guān) 費(fèi)用； 各項(xiàng)經(jīng)營性費(fèi)用； 管理費(fèi)的收繳； 管理費(fèi)的收繳程序； 從業(yè)主收房之日起計(jì)收管理費(fèi)，裝修辦理前按半價(jià)收取，裝修辦理之日始或未裝修已入住的按全價(jià)計(jì)收； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 收費(fèi)員工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2105 每季末月 25 日在物業(yè)管理系統(tǒng)中提取下季度《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》，內(nèi)容包括：編號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上季度欠費(fèi)、滯納 金、本月應(yīng)收等； 將《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》于每季度末月 26 日報(bào)財(cái)務(wù)部審核，如審核有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)更正； 收銀員按照審核后的《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》交由片區(qū)管理員填寫《繳費(fèi)通知單》并經(jīng)仔細(xì)審核無誤后進(jìn)行催繳； 收銀員于每季度末月 29 日前將《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》交管理員手中； 每季度首月的 1— 10 日是業(yè)主繳納管理費(fèi)的時(shí)間，收銀員根據(jù)《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》收取業(yè)主管理費(fèi)； 收銀員收到當(dāng)日現(xiàn)金后，每日將現(xiàn)金存入公司指定賬戶； 對未能按時(shí)繳納的業(yè)主，收銀員根據(jù)欠費(fèi)資料填寫《首次催款通知單》，并加蓋公章后交管理員在收費(fèi)當(dāng)月 20 日前派發(fā)； 業(yè)主收到催款通知單后 10 日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的，由收銀員填寫《第二次催款通知單》并交管理員派發(fā)； 業(yè)主收到《第二次催款通知單》 10 日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的，由收銀員再次填寫《最后催款通知單》交管理員派發(fā)； 業(yè)主收到《最后催款通知單》仍拒不結(jié)清費(fèi)用的，管理處將采取其它方式進(jìn)行催收。 有償服務(wù)費(fèi)的收繳； 每月 25— 28 日由前臺(tái)接待員匯總后交收銀員統(tǒng)一管理； 收銀員做好有償服務(wù)費(fèi)明細(xì)，并做好月（季、半年、年）報(bào)表； 各項(xiàng)經(jīng)營性費(fèi)用的收取嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收，并做好相應(yīng)的明細(xì)賬目； 裝修相關(guān)費(fèi)用的收取嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并采取單獨(dú)建帳的方式進(jìn)行管 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 收費(fèi)員工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2105 理，以確保該類費(fèi)用的準(zhǔn)確計(jì)收； 停車場費(fèi)用實(shí)行車管員每天交帳的方式，收銀員應(yīng)做好嚴(yán)格交接，并對收費(fèi) 細(xì)目進(jìn)行核查，以確保收費(fèi)率達(dá) 100%； 上述所有費(fèi)用的收取均應(yīng)在每月的報(bào)表中詳細(xì)列出，并對欠費(fèi)情況做出說明； 根據(jù)上級(jí)安排協(xié)助管理員對欠費(fèi)進(jìn)行催收，以確保綜合收費(fèi)率達(dá)到 95 %以上。 5. 相關(guān)文件及質(zhì)量記錄 《繳費(fèi)通知單》 《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》 《費(fèi)用催收通知單》 《費(fèi)用收繳明細(xì)表》 《繳款單》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 作業(yè)文件 交接班制度 文件代號(hào) QW— 2106 1. 目的 令工作協(xié)調(diào)一致，保持服務(wù)的連續(xù)性。 2. 適用范圍 客服中心 3. 現(xiàn)金、物品的交接； 將重要事情、通知詳細(xì)記錄于工作記錄表上，并與下班當(dāng)班人員口頭交接； 在記錄表上記錄當(dāng)日未完成派工單及未處理事件，交待下一班當(dāng)班人員跟進(jìn)； 領(lǐng)導(dǎo)交辦其它需辦理事件。 4. 制度 接班人員必須做到： 提前 15 分鐘到崗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班準(zhǔn)備； 詳細(xì)閱讀《客服中心工作記錄表》，重要事項(xiàng)需再次進(jìn)行口頭交接； 檢查工具、文件資料是否完整； 核對現(xiàn)金金額是否與記錄表上一致，有無出入； 各類掛號(hào)信、包裹及雜志等業(yè)主重要物件進(jìn)行當(dāng)面交接； 清點(diǎn)遙控器、氣卡數(shù)量； 其它固定物品記錄在記錄表上進(jìn)行交接，并由交接雙方當(dāng)面點(diǎn)清； 交接清楚后，雙方在《工作記錄表》上簽字確認(rèn)； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 作業(yè)文件 交接班制度 文件代 號(hào) QW— 2106 交班人員必須做到： 在《客服中心交接班記錄表》上詳細(xì)填寫當(dāng)班工作情況，特別是對一些未處理事件及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，及時(shí)與下班人員進(jìn)行交接； 向當(dāng)班人員交接《記錄表》各項(xiàng)工作進(jìn)展情況； 對部分重要事件除記錄在《交接班記錄表》上，必須口頭強(qiáng)調(diào)交接無誤后，雙方簽字確認(rèn)； 由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負(fù)責(zé)； 以下情況不得交接班： 對上一班未進(jìn)行清楚交待； 交接現(xiàn)金與當(dāng)日結(jié)余不符； 交班人員正在進(jìn)行事件處理協(xié)調(diào)中，處理完畢后，方可接班； 在規(guī)定的交接班時(shí)間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得擅自離崗。 5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《客服中心交接班記錄表》 《客服中心工作記錄表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范 文件代號(hào) QW— 2107 1. 目的 提高服務(wù)水平，使工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系 。 2. 適用范圍 客服中心員工 3. 考核標(biāo)準(zhǔn) 著裝和行為舉止規(guī)范； 禮貌服務(wù)用語規(guī)范； 接聽電話、撥打電話規(guī)范； 接待業(yè)主和來訪者的規(guī)范； 工作程序規(guī)范。 4. 工作規(guī)范 著裝規(guī)范 上班著工裝，按規(guī)定佩戴工號(hào)牌，經(jīng)常保持整潔； a、工裝紐扣扣齊，無褶皺； b、工裝無臟跡、無開線、無破綻、無掉扣。 形象、儀容儀表 發(fā)型美觀大方、莊重，不得留蓄怪異發(fā)型； 著淡妝，不使用異味的化妝品； 個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”：勤理發(fā)、勤洗 澡、勤剪指甲、勤換衣服； 言談舉止大方得體。 用語規(guī)范 需用“您、您好、謝謝、對不起、別客氣、請稍等、讓您久等了”等禮貌語言。 問候業(yè)主先自報(bào)家門“您好，東方家園管理處 ? ”。 來訪業(yè)主接待 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范 文件代號(hào) QW— 2107 業(yè)主來訪時(shí)，三公尺站立迎候，做到有招呼聲：“您好，請問有什么可以幫助您的嗎？”注意歡迎聲 、致謝聲、道歉聲、歡送聲的使用。重要業(yè)主或來訪客人應(yīng)送至門口，做到談吐得體； 應(yīng)注意使用請、您、您好、謝謝、對不起、別客氣等禮貌用語； 跟業(yè)主談話時(shí)要站立、直腰、挺胸、姿勢正確、注視聆聽； 與來訪者交談時(shí)應(yīng)保持微笑、盡量使用簡潔、清楚的用語； 對言語過激的業(yè)主，不能示以不悅臉色，理解業(yè)主處境； 與業(yè)主交談應(yīng)用普通話，盡量避免在業(yè)主面前使用家鄉(xiāng)話（第二語言）； 應(yīng)主動(dòng)跟路遇的業(yè)主打招呼，并主動(dòng)讓路； 盡量回憶業(yè)主姓名，以便稱呼。 與業(yè)主道別 接聽電話禮貌用語 電話需于鈴響三聲內(nèi)接起； 電話鈴一響應(yīng)馬上做好接聽電話的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆，在電話鈴聲響起三聲內(nèi)應(yīng)馬上接聽，在接聽電話時(shí)應(yīng)做到，語音語調(diào)要友好熱情，發(fā)音咬字要清楚，講話速度要適中，決不能給對方以生硬、冷淡、不耐煩的感覺； 電話鈴一響，立即用左手拿起聽筒。如此時(shí)正與業(yè)主交談中，可請其稍等，先接電話； 用愉快的語氣報(bào)出：您 好，客服中心！決不使用“喂”稱呼對方。在通話過程中，不提高嗓音，不叫喊。 如需了解業(yè)主姓名，可婉轉(zhuǎn)地說：“請問貴姓？” 注意傾聽對方的談話內(nèi)容，將要點(diǎn)記錄下來。電話機(jī)旁應(yīng)放置供記錄用的筆、記錄本或便條。應(yīng)左手拿聽筒，右手記錄，對重要的內(nèi)容需復(fù)述一遍可說：“對不起，請讓我再為您復(fù)述一遍”。等對方掛斷電話后，可輕輕放下聽筒。 在接聽電話時(shí)，如另一個(gè)電話的鈴聲響了，應(yīng)請對方稍等：“對不起，請稍等”，然后去接第二個(gè)電話。對第二個(gè)電話的處理方法是：或者請對方稍等，或者是請對方留下電 話號(hào)碼；應(yīng)盡快繼續(xù)接聽第 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范 文件代號(hào) QW— 2107 一個(gè)電話；第一個(gè)電話接聽完了，應(yīng)立即接聽那個(gè)正等待處理的電話。 撥打電話時(shí)，通話前做好準(zhǔn)備。先報(bào)出部門名稱，簡潔而清楚地講述事情，重要方面要重復(fù)一下，如電話中斷，應(yīng)立即再撥。在電話接聽完后，應(yīng)對業(yè)主說：“對不起，讓您久等了，然后再以親切的語言與業(yè)主繼續(xù)交談。 對業(yè)主的咨詢，盡可能全面回答，若有不清楚的 ，可向相關(guān)負(fù)責(zé)人了解后再行答復(fù)，不得使用“不知道”、“不清楚”等語句。 注意事項(xiàng) 不隨意打斷業(yè)主正在進(jìn)行的談話； 交談中應(yīng)避免用口頭禪，耐心聽取業(yè)主談話，并做好詳細(xì)記錄； 交談時(shí)注意目光交流； 交談時(shí)善于傾聽； 對業(yè)主提出的投訴表示歉意和同情，將意見、投訴及時(shí)反饋相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并做好善后解釋工作。 5. 客服中心前臺(tái)接待工作規(guī)范 每天下班前清楚交接現(xiàn)金。 將每天未完成的需跟進(jìn)的事宜 ，需交接給下一班的事宜記錄于交接班記錄并于 17： 00 呈助理處， 17： 30 收回。 將小區(qū)內(nèi)發(fā)生的重要事件，部門內(nèi)發(fā)生的重要事件，能力范圍內(nèi)無法解決需協(xié)調(diào)解決的提案及相關(guān)改善意見、建議記錄于工作日志并于 17： 00前交助理處，次日 10： 00 收回。 隨時(shí)保持資料的規(guī)范，更新和桌面的整潔。 6. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《員工考核規(guī)程》 《員工獎(jiǎng)懲規(guī)程》 《員工培訓(xùn)工作實(shí)施規(guī)程》 《獎(jiǎng)懲登記表》 重慶富恒