【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，對(duì)物業(yè)服務(wù)是否安全、整潔、完好、溫馨是 對(duì)管理處 審核的根本準(zhǔn)則； 、 分公司 管理大綱以及管理處的服務(wù)規(guī)范和管理要求 （重點(diǎn)引用文件為《測(cè)量監(jiān)視管理要求》、《統(tǒng)計(jì)分析管理要求》、《糾正預(yù)防管理要求》和《失效補(bǔ)救管理要求》、《 投訴處理管理要求》） ； 、 ISO1400 OHSAS18001 和卓越績(jī)效準(zhǔn)則； ； ，應(yīng)明確引用的具體文件名稱。 審核范圍 /規(guī)定的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與責(zé)任和義務(wù)； 、秩序、工程、保潔和 綠化等 服務(wù)提供過程； ，確定每次針對(duì)性的重點(diǎn)審核范圍，如工程服務(wù)的設(shè)施設(shè)備完好性、秩序服務(wù)的安全性、 客戶 服務(wù)的員工禮儀等等。 對(duì)首次會(huì)議、文件及現(xiàn)場(chǎng)審核、審核人員討論、擬定審核結(jié)論 和末次會(huì)議等提出日程安排，并形成《審核日程表》。 審核人員 分公司 總經(jīng)理指定的（管理者代表）副總經(jīng)理或物業(yè)總監(jiān)擔(dān)任審核組組長(zhǎng)； 由 2~3名成員組成，審核組成員的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)搭配合理； （如超過 15 個(gè)管理處），分公司可成立多個(gè)審核組對(duì)管理處進(jìn)行審核，必要時(shí)也可按月進(jìn)行交叉審核； 審核項(xiàng)目作為主要審核目的時(shí)（如設(shè)施設(shè)備完好性審核），分公司可 借調(diào)第三方專業(yè)人員參與，但不得在關(guān)聯(lián)服務(wù)供方中借調(diào)專業(yè)人員。 文件與現(xiàn)場(chǎng)審核 首 次會(huì)議 首次會(huì)議 由 審核組 組長(zhǎng)主持 ； 會(huì)議參加人員包括管理處經(jīng)理、主管和相關(guān)員工參與，并形成會(huì)議簽到表； 會(huì)議內(nèi)容是確認(rèn)本次審核目的、 范圍 、準(zhǔn)則 和審核日程 ，以及明確管理處提 品質(zhì) 工作手冊(cè) 13 供支持和注意的事項(xiàng)； 一般情況下，會(huì)議 時(shí)間不超過十五分鐘。 審核實(shí)施 審核實(shí)施過程，管理處應(yīng)安排全程陪同人員； 依據(jù) 審核準(zhǔn)則和引用 的具體 文件 （如管理要求、物業(yè)服務(wù)規(guī)范、審核清單）收集和驗(yàn)證相關(guān)信息，如工作記錄； 對(duì)上次審核報(bào)告提出的糾正 /預(yù)防措施落實(shí)情況進(jìn)行驗(yàn)證； 對(duì)反映到分公司反映的問題進(jìn)行檢驗(yàn)； 在物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽樣進(jìn)行稽核并記錄； 對(duì)管理處的客戶進(jìn)行隨機(jī)抽樣面談并記錄； 在審核過程發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)指出并取得管理處陪同人員的確認(rèn)。 審核人員應(yīng)就審核發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)區(qū)分重大的、一般的和觀察的類別，并進(jìn)行討論，形成共識(shí)，作為審核結(jié)論； 末次會(huì)議由審核組組長(zhǎng)主持，參加人員為首次會(huì)議人員； 審核組組長(zhǎng)宣布審核發(fā)現(xiàn)的結(jié)果； 對(duì)重大不合格項(xiàng)，以及重復(fù)出現(xiàn)的一般不合格項(xiàng)和多次出現(xiàn)的觀察項(xiàng)發(fā)出糾正 /預(yù)防 通知單； 審核組組長(zhǎng)就審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)要求管理處采取書面對(duì)策措施，并承諾實(shí)施期限。 審核 跟蹤與 報(bào)告 審核組在管理處承諾的實(shí)施時(shí)限，對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正 /預(yù)防驗(yàn)證，對(duì)得到有效糾正 /預(yù)防的不合格項(xiàng)進(jìn)行關(guān)閉； 審核組組長(zhǎng)應(yīng)在審核末次會(huì)議結(jié)束后的二天內(nèi)進(jìn)行審核總結(jié)并形成報(bào)告； 管理處審核報(bào)告將作為管理處年度績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃評(píng)估的重要依據(jù)； 管理處審核報(bào)告將是分公司管理評(píng)審的重要輸入； 分公司總經(jīng)理應(yīng)在分公司辦公例會(huì)上，對(duì)各管理處的審核報(bào)告進(jìn)行評(píng)價(jià)； 管理處 審核資料應(yīng)進(jìn)行整理歸檔，如管理處年度審核計(jì)劃、審核實(shí)施計(jì)劃、審核清單、會(huì)議紀(jì)要、糾正 /預(yù)防通知單和內(nèi)部審核報(bào)告。 支持性文件 品質(zhì) 工作手冊(cè) 14 《 管理處內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃 》 《 管理處秩序?qū)徍饲鍐?》 《 管理處 客戶 審核清單 》 《 管理處工程審核清單 》 《 管理處 綠化 審核清單 》 《 管理處保潔審核清單 》 《 管理處品質(zhì)審核清單 》 《 管理處內(nèi)部審核報(bào)告 》 品質(zhì) 工作手冊(cè) 15 管理處內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃（示例） 管理處內(nèi)部流程審核計(jì)劃 一、 審核目的 ； ； 管理要求。 二、 審核范圍 管理處 5月份物業(yè)服務(wù)（客戶服務(wù)、秩序維護(hù)、工程管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)）過程與結(jié)果、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理（《工作檢查表》認(rèn)定結(jié)果與現(xiàn)場(chǎng)是否相符？《品質(zhì)檢驗(yàn)表》判定結(jié)果與事實(shí)是否相符？不合格 /不符合項(xiàng)是否采取了糾正預(yù)防措施？糾正預(yù)防措施是否驗(yàn)證關(guān)閉？）。 三、 審核依據(jù) 、整潔、完好、溫馨是對(duì)管理處審核的根本準(zhǔn)則，重點(diǎn)引用文件為： ? 《品質(zhì)管理手冊(cè)》 ? 《客戶服務(wù)手冊(cè)》 ? 《秩序服務(wù)手冊(cè)》 ? 《工程服務(wù)手冊(cè)》 ? 《保潔服務(wù)手冊(cè)》 ? 《綠化服務(wù)手冊(cè)》 ? 《前期服務(wù)手冊(cè)》（視項(xiàng)目情況） 、 ISO1400 OHSAS18001 和卓越績(jī)效準(zhǔn)則； ； 四、 審核人員 品質(zhì) 工作手冊(cè) 16 根據(jù)河北隆泰物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司內(nèi)部審核要求， 公司可成立多個(gè)審核組對(duì)管理處進(jìn)行審核，必要時(shí)也可按月進(jìn)行交叉審核；本次審核采用成立 X個(gè)審核組對(duì)管理處進(jìn)行審核； 以下人員審核時(shí)涉及本小區(qū)或本職工作的，執(zhí)行回避制度。 組 長(zhǎng)： 小組長(zhǎng)： 小組 審核范圍 品質(zhì) 管理 客戶服務(wù) 秩序維護(hù) 工程管理 保潔服務(wù) 綠化養(yǎng)護(hù) 第一組 第二組 第三組 第四組 五、 審核日期 根據(jù)公司內(nèi)部審核要求： 7 萬㎡以上的住宅或 2萬㎡以上的寫字樓，審核時(shí)間不少于一天的原則； 7 萬㎡以內(nèi)的住宅或 2萬㎡以內(nèi)的寫字樓，審核時(shí)間不少于半天，特制訂以下《審核日程表》 《審核日程表》 日 期 時(shí) 間 內(nèi)容 第一組 第二組 第三組 第四組 X 月 XX 日 9： 00－ 9： 20 首次會(huì)議 9： 20— 17： 00 文件及現(xiàn)場(chǎng)審核、審核人員討論 、擬定審核結(jié)論 17： 00— 17：20 末次會(huì)議 X 月 XX 日 時(shí) 間 內(nèi)容 第一組 第二組 第三組 第四組 9： 00－ 9： 20 首次會(huì)議 9： 20— 17： 00 文件及現(xiàn)場(chǎng)審核、審核人員討論、擬定審核結(jié)論 17： 00— 17：20 末次會(huì)議 品質(zhì) 工作手冊(cè) 17 X 月 XX 日 上午 時(shí) 間 內(nèi)容 第一組 第二組 第三組 第四組 9:00－ 9:15 首次會(huì)議 9:15— 11:30 文件及現(xiàn)場(chǎng)審核、審核人員討論、擬定審核結(jié)論 11:30— 11:45 末次會(huì)議 ... ? ? 六、審核清單（詳見附件） ； ； ； ； ； 。 注意事項(xiàng) ，做好內(nèi)部審核配合準(zhǔn)備工作； ，采取書面對(duì)策措施，并承諾實(shí)施期限； ，對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的不合格 /不符合 /不完善項(xiàng) ,糾正 /預(yù)防措施實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，在確認(rèn)不合格 /不符合 /不完善項(xiàng)的 糾正 /預(yù)防實(shí)施效果有效后，才能關(guān)閉該不合格項(xiàng)。 品質(zhì) 工作手冊(cè) 18 管理處內(nèi)部審核報(bào)告（示例） 管理處 X 月份內(nèi)部流程 審核報(bào)告 一、 審核綜述 根據(jù)公司 XX 年 XX 月份管理處內(nèi)部流程審核計(jì)劃的安排，由第二審核小組（小組長(zhǎng)： ）于 月 日 9： 0017： 20 對(duì) XXXX 管理處 XX 月份物業(yè)服務(wù)（客戶服務(wù)、秩序服務(wù)、工程服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)）過程與結(jié)果、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理 進(jìn)行審核，以確定 管理處 運(yùn)作體系在“ ”的符合性、有效性和充分性。 本次審核，由審核員分 專業(yè)對(duì)涉及管理處內(nèi)部流程 (品質(zhì)、秩序、客戶、工程、綠化、保潔 )所有文件及工作記錄進(jìn)行審閱、現(xiàn)場(chǎng)查看，采取隨機(jī)抽樣的方法收集體系的運(yùn)作證據(jù)，并根據(jù)收集到的所有證據(jù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，對(duì)難以定性的不合 格項(xiàng)，由審核小組成員集體討論確定。對(duì)不合格項(xiàng)劃分為：重大不合格項(xiàng)（或因沒有采取糾正預(yù)防措施有可能嚴(yán)重?fù)p壞客戶利益和造成嚴(yán)重后果的）、一般不合格項(xiàng)、觀察項(xiàng)。對(duì)所有發(fā)生不合格項(xiàng)全部以《糾正預(yù)防單》形式向管理處發(fā)出糾正預(yù)防要求。 二、審核發(fā)現(xiàn) （運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具） 本次審核共發(fā)現(xiàn) XX 項(xiàng)不合格項(xiàng)，其中一般不合格項(xiàng) XX 項(xiàng)，重大不合格 項(xiàng) XX 項(xiàng)，觀察項(xiàng) X 項(xiàng)；主要分布在品質(zhì)管理 X 項(xiàng)，客戶服務(wù) X 項(xiàng)，秩序服務(wù) X 項(xiàng)，工程服務(wù) X 項(xiàng)，保潔服務(wù) X 項(xiàng)，綠化服務(wù) X 項(xiàng)。 審核發(fā)現(xiàn)清單 序號(hào) 審核發(fā)現(xiàn) 體系要求 審核認(rèn)定 整改單編號(hào) 1 （對(duì)照體系要求對(duì)現(xiàn)狀的描述） （引用文件號(hào)和條文） （重大、一般、觀察的判斷） （《糾正預(yù)防單》編號(hào)） 2 工作檢查表認(rèn)定與現(xiàn)場(chǎng)不符 3 檢驗(yàn)表判定不合格項(xiàng)，沒有整改措施 4 整改措施沒有跟蹤關(guān)閉 品質(zhì) 工作手冊(cè) 19 審核發(fā)現(xiàn)分布圖 品質(zhì)管理 （運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具） 客戶服務(wù) （運(yùn) 用統(tǒng)計(jì)工具） 秩序服務(wù) （運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具） 秩序服務(wù)不合格分布柱狀圖 工程管理 （運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具） 保潔服務(wù) （運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具） 綠化服務(wù) （運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具） 三、審核結(jié)論 審核期間對(duì) X 月份審核發(fā)現(xiàn)的 XX 個(gè)不合格項(xiàng)進(jìn)行了驗(yàn)證，經(jīng)過驗(yàn)證不合格項(xiàng)全部已得到改進(jìn)，符合關(guān)閉要求； 本次內(nèi)部審核共開具《預(yù)防糾正單》 XX 張，要求所有不合格項(xiàng)須在 XX 月 XX 日前全部整改完畢，對(duì)于需要較長(zhǎng)整改時(shí)間的不合格項(xiàng)必須在四周內(nèi)制定整改計(jì)劃并開始實(shí)施；公司品質(zhì)部將在 X 月份審核時(shí)對(duì)管理處的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，未按時(shí)關(guān)閉的將按重復(fù)不合格項(xiàng)處理。 品質(zhì) 工作手冊(cè) 20 測(cè)量監(jiān)視管理要求 總體要求 針對(duì) 《服務(wù)禮儀規(guī)范》或《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》或《 LTPG 標(biāo)識(shí)規(guī)范》要求 以及 物業(yè)服務(wù)合同約定質(zhì)量要求 的符合程度 ， 定義合格（ A）、不完善（ B）、不合格（ X） ； 針對(duì)物業(yè)服務(wù) 相關(guān) 管理要求的符合 程度 ， 定義 符合（ A）、不完善（ B）、不符合（ X） ； 測(cè)量監(jiān)視對(duì)象為客戶 服務(wù)、秩序服務(wù)、工程服務(wù)、保潔服務(wù)和 綠化 服務(wù)等工作內(nèi)容； 物業(yè)管理處通過工作記錄、工作檢查、 品質(zhì)檢驗(yàn) 三個(gè)維度進(jìn)行測(cè)量與監(jiān)視； 工作記錄： 任 務(wù)執(zhí)行人 /專業(yè)主管 對(duì)工作過程 /結(jié)果 及工作對(duì)象的情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)記錄； 工作檢查： 經(jīng)理 /專業(yè)主管依據(jù)管理要求對(duì)工作情況進(jìn)行檢查。 檢查 內(nèi)容 主要由相應(yīng)的管理要求確定，并 應(yīng)能反映響應(yīng)時(shí)間、提供能力、投入產(chǎn)出比、可信因素、人員效率和能耗等因素； 品質(zhì)檢驗(yàn)：品質(zhì)主管依據(jù) 規(guī)范要求對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn) 。檢驗(yàn) 內(nèi)容 主要由相應(yīng)的規(guī)范要求確定，并 應(yīng)能反映 客戶 的需求和期望得到滿足程度的因素； 檢查 /檢驗(yàn)表內(nèi)外的事項(xiàng)應(yīng)區(qū)分重大項(xiàng)、一般項(xiàng)和觀察項(xiàng)； 任務(wù)執(zhí)行人 應(yīng) 依據(jù)工作記錄 表單的 內(nèi)容 及時(shí) 記錄 ，并 錄入 公司相應(yīng)的信息管理系統(tǒng)； 經(jīng)理 /品質(zhì)主管 /專業(yè)主管 應(yīng)當(dāng) 依據(jù)《服務(wù)禮儀規(guī)范》、《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》和《 LTPG標(biāo)識(shí)規(guī)范》要求，以及相關(guān)管理要求進(jìn)行日常巡查，并將巡查情況 及本工作范圍發(fā)生的其它事情記入《工作日記本》 ； 工作日記應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)狀、因應(yīng)措施、處理結(jié)果（當(dāng)時(shí) /事后的驗(yàn)證）進(jìn)行描述； 專業(yè)主管依據(jù)檢查 的內(nèi)容進(jìn)行周 /月 例行 檢查 ，同時(shí)，管理處經(jīng)理可適時(shí)組織專項(xiàng)檢查； 品質(zhì)主管依據(jù) 品質(zhì) 檢驗(yàn) 的內(nèi)容組織周 /月 例行 檢驗(yàn) ，同時(shí)，配合 分公司 物業(yè)管理部 /品質(zhì)管理部進(jìn)行例行 或?qū)ｍ?xiàng)檢驗(yàn)； 品質(zhì)檢驗(yàn)結(jié)果判定時(shí)，不完善項(xiàng)原則上不得多于不合格項(xiàng)； 除內(nèi)部例行測(cè)量監(jiān)視外，更應(yīng)關(guān)注 客戶 聲音（ 客戶 滿意度測(cè)評(píng)、 客戶 投訴、建議、業(yè)主論壇等）、媒體報(bào)道等相關(guān)方對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意程度的反映 ； 品質(zhì) 工作手冊(cè) 21 物業(yè)服務(wù)測(cè)量監(jiān)視應(yīng)客觀、真實(shí)、及時(shí)和全面。 工作記錄 （任務(wù)執(zhí)行人要求） 項(xiàng) 目 要