【正文】 ~3名成員組成，審核組成員的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)應搭配合理； （如超過 15 個管理處），分公司可成立多個審核組對管理處進行審核，必要時也可按月進行交叉審核； 審核項目作為主要審核目的時（如設施設備完好性審核），分公司可 借調(diào)第三方專業(yè)人員參與，但不得在關聯(lián)服務供方中借調(diào)專業(yè)人員。 審核實施 審核實施過程，管理處應安排全程陪同人員； 依據(jù) 審核準則和引用 的具體 文件 （如管理要求、物業(yè)服務規(guī)范、審核清單）收集和驗證相關信息，如工作記錄； 對上次審核報告提出的糾正 /預防措施落實情況進行驗證； 對反映到分公司反映的問題進行檢驗； 在物業(yè)服務現(xiàn)場隨機抽樣進行稽核并記錄； 對管理處的客戶進行隨機抽樣面談并記錄； 在審核過程發(fā)現(xiàn)的不符合項，應當場指出并取得管理處陪同人員的確認。 審核 跟蹤與 報告 審核組在管理處承諾的實施時限，對審核發(fā)現(xiàn)的不合格項進行糾正 /預防驗證，對得到有效糾正 /預防的不合格項進行關閉； 審核組組長應在審核末次會議結(jié)束后的二天內(nèi)進行審核總結(jié)并形成報告； 管理處審核報告將作為管理處年度績效目標計劃評估的重要依據(jù)； 管理處審核報告將是分公司管理評審的重要輸入； 分公司總經(jīng)理應在分公司辦公例會上，對各管理處的審核報告進行評價； 管理處 審核資料應進行整理歸檔，如管理處年度審核計劃、審核實施計劃、審核清單、會議紀要、糾正 /預防通知單和內(nèi)部審核報告。 二、 審核范圍 管理處 5月份物業(yè)服務（客戶服務、秩序維護、工程管理、保潔服務、綠化養(yǎng)護）過程與結(jié)果、物業(yè)服務品質(zhì)管理（《工作檢查表》認定結(jié)果與現(xiàn)場是否相符？《品質(zhì)檢驗表》判定結(jié)果與事實是否相符？不合格 /不符合項是否采取了糾正預防措施？糾正預防措施是否驗證關閉？）。 組 長： 小組長： 小組 審核范圍 品質(zhì) 管理 客戶服務 秩序維護 工程管理 保潔服務 綠化養(yǎng)護 第一組 第二組 第三組 第四組 五、 審核日期 根據(jù)公司內(nèi)部審核要求： 7 萬㎡以上的住宅或 2萬㎡以上的寫字樓，審核時間不少于一天的原則； 7 萬㎡以內(nèi)的住宅或 2萬㎡以內(nèi)的寫字樓，審核時間不少于半天，特制訂以下《審核日程表》 《審核日程表》 日 期 時 間 內(nèi)容 第一組 第二組 第三組 第四組 X 月 XX 日 9： 00－ 9： 20 首次會議 9： 20— 17： 00 文件及現(xiàn)場審核、審核人員討論 、擬定審核結(jié)論 17： 00— 17：20 末次會議 X 月 XX 日 時 間 內(nèi)容 第一組 第二組 第三組 第四組 9： 00－ 9： 20 首次會議 9： 20— 17： 00 文件及現(xiàn)場審核、審核人員討論、擬定審核結(jié)論 17： 00— 17：20 末次會議 品質(zhì) 工作手冊 17 X 月 XX 日 上午 時 間 內(nèi)容 第一組 第二組 第三組 第四組 9:00－ 9:15 首次會議 9:15— 11:30 文件及現(xiàn)場審核、審核人員討論、擬定審核結(jié)論 11:30— 11:45 末次會議 ... ? ? 六、審核清單（詳見附件） ； ； ； ； ； 。 品質(zhì) 工作手冊 18 管理處內(nèi)部審核報告（示例） 管理處 X 月份內(nèi)部流程 審核報告 一、 審核綜述 根據(jù)公司 XX 年 XX 月份管理處內(nèi)部流程審核計劃的安排，由第二審核小組（小組長： ）于 月 日 9： 0017： 20 對 XXXX 管理處 XX 月份物業(yè)服務（客戶服務、秩序服務、工程服務、保潔服務、綠化服務）過程與結(jié)果、物業(yè)服務品質(zhì)管理 進行審核，以確定 管理處 運作體系在“ ”的符合性、有效性和充分性。對不合格項劃分為：重大不合格項（或因沒有采取糾正預防措施有可能嚴重損壞客戶利益和造成嚴重后果的）、一般不合格項、觀察項。 二、審核發(fā)現(xiàn) （運用統(tǒng)計工具） 本次審核共發(fā)現(xiàn) XX 項不合格項，其中一般不合格項 XX 項，重大不合格 項 XX 項，觀察項 X 項；主要分布在品質(zhì)管理 X 項，客戶服務 X 項，秩序服務 X 項，工程服務 X 項，保潔服務 X 項，綠化服務 X 項。 品質(zhì) 工作手冊 20 測量監(jiān)視管理要求 總體要求 針對 《服務禮儀規(guī)范》或《物業(yè)服務規(guī)范》或《 LTPG 標識規(guī)范》要求 以及 物業(yè)服務合同約定質(zhì)量要求 的符合程度 ， 定義合格（ A）、不完善（ B）、不合格（ X） ； 針對物業(yè)服務 相關 管理要求的符合 程度 ， 定義 符合（ A）、不完善（ B）、不符合（ X） ； 測量監(jiān)視對象為客戶 服務、秩序服務、工程服務、保潔服務和 綠化 服務等工作內(nèi)容； 物業(yè)管理處通過工作記錄、工作檢查、 品質(zhì)檢驗 三個維度進行測量與監(jiān)視； 工作記錄： 任 務執(zhí)行人 /專業(yè)主管 對工作過程 /結(jié)果 及工作對象的情況進行現(xiàn)場記錄； 工作檢查： 經(jīng)理 /專業(yè)主管依據(jù)管理要求對工作情況進行檢查。檢驗 內(nèi)容 主要由相應的規(guī)范要求確定，并 應能反映 客戶 的需求和期望得到滿足程度的因素； 檢查 /檢驗表內(nèi)外的事項應區(qū)分重大項、一般項和觀察項； 任務執(zhí)行人 應 依據(jù)工作記錄 表單的 內(nèi)容 及時 記錄 ，并 錄入 公司相應的信息管理系統(tǒng)； 經(jīng)理 /品質(zhì)主管 /專業(yè)主管 應當 依據(jù)《服務禮儀規(guī)范》、《物業(yè)服務規(guī)范》和《 LTPG標識規(guī)范》要求，以及相關管理要求進行日常巡查，并將巡查情況 及本工作范圍發(fā)生的其它事情記入《工作日記本》 ； 工作日記應對發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)狀、因應措施、處理結(jié)果（當時 /事后的驗證）進行描述； 專業(yè)主管依據(jù)檢查 的內(nèi)容進行周 /月 例行 檢查 ，同時，管理處經(jīng)理可適時組織專項檢查； 品質(zhì)主管依據(jù) 品質(zhì) 檢驗 的內(nèi)容組織周 /月 例行 檢驗 ，同時，配合 分公司 物業(yè)管理部 /品質(zhì)管理部進行例行 或?qū)ｍ棛z驗； 品質(zhì)檢驗結(jié)果判定時，不完善項原則上不得多于不合格項； 除內(nèi)部例行測量監(jiān)視外，更應關注 客戶 聲音（ 客戶 滿意度測評、 客戶 投訴、建議、業(yè)主論壇等）、媒體報道等相關方對物業(yè)服務滿意程度的反映 ； 品質(zhì) 工作手冊 21 物業(yè)服務測量監(jiān)視應客觀、真實、及時和全面。 秩序服務 1. 大門 /大堂崗使用的《值班記錄本》、《 訪客登記表 》，記錄本單元秩序情況以及外來人員進出防護區(qū) /監(jiān)視區(qū)的信息； 2. 巡邏崗使用的《值班記錄本》、《秩序 巡邏簽到表》，記錄秩序巡邏人員發(fā)現(xiàn)問題、處理問題以及到達規(guī)定地點的時間信息； 3. 車場崗使用的《車輛出入登記表》，記錄車輛 出入及完好性的信息； 4. 控制室使用的《值班記錄本》、《運行記錄表》，記錄消防演練、緊急事件以及控制設備運行的信息； 5. 各班組用的《值班記錄本》； 6. 其它：《物品搬出放行條》、《臨時停車出入票》等。 保潔服務 1. 清潔工作現(xiàn)場用的《清潔工作記錄》，記錄各清潔場所的清潔工作 品質(zhì) 工作手冊 22 信息； 2. 環(huán)境安全保護用的《藥品管理登記表》； 3. 其它：《工業(yè)廢物處理協(xié)議》。 工作檢查 （專業(yè)主管要求） 項 目 要 求 服務禮儀 1. 依據(jù)《服務禮儀規(guī)范》對本專業(yè)組成員進行日常服務禮儀檢查，并進行符合性判定（合格、不完善、不合格）； 2. 對相關方（客戶、社區(qū)網(wǎng)、媒體）反映本專業(yè)組成員服務禮儀的問題進行符合性判斷（重大不合格項、一般不合格項、觀察項）； 3. 發(fā)現(xiàn)員工服務禮儀的不完善 /不合格時，應當場向員工指出并取得其確認； 4. 對員工服務禮儀的不完善 /不合格事項進行記錄（《工作日記本》）。 標識應用 1. 每月依據(jù)檢查表進行逐項檢查，并進行符合性判定（符合、不完善、不符合）； 2. 對相關方（客戶、社區(qū)網(wǎng)、媒體）反映本專業(yè)組的標識問題進行符合性判斷（重大不符合項、一般不符合項、觀察項）。 物業(yè)服務規(guī)范 1. 依據(jù)《物業(yè)服務規(guī)范》對各專業(yè)組的物業(yè)服務進行日常巡檢，并進行符合性判定（合格、不完善、不合格）； 2. 對相關方（客戶、社區(qū)網(wǎng)、媒體）反映各專業(yè)組的物業(yè)服務問題進行符合性判斷（重大不合格項、一般不合格項、觀察項）； 3. 對各專業(yè)組的物業(yè)服務不完善 /不合格事項進行記錄（《工作日記本》）； 4. 結(jié)合各專業(yè)組的物業(yè)服務表現(xiàn)記錄，針對物業(yè)服務檢驗表分別對各專業(yè)組進行周 /月現(xiàn)場檢驗，并逐項評價。 支持性文件 《工作日記本》 品質(zhì) 工作手冊 24 統(tǒng)計分析管理要求 總體要求 物業(yè)服務統(tǒng)計分析的主要目的是找出不合格事項背后的 原因，進而確定消除原因的對策； 物業(yè)管理處應分別對客戶服務、秩序服務、工程服務、保潔服務和綠化服務的關鍵事項進行統(tǒng)計分析，并形成相應的月度 /季度 /年度報告； 統(tǒng)計分析報告應盡量采用圖表表述； 物業(yè)管理處通過對工作記錄、工作檢查、品質(zhì)檢驗的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析； 統(tǒng)計的常用方法包括但不限于：大量觀測法、統(tǒng)計分組法、綜合指數(shù)法和歸納推斷法； 分析的常用工具包括但不限于：檢查表、直方圖、分層法、柏拉圖、頭腦風暴法、因果圖、對策表和 折線圖 等； 統(tǒng)計分析應明確物業(yè)服務關鍵事 項的目前水平、與標準水平差距、與標桿水平差距、與行業(yè)水平差距、與歷史水平差距； 統(tǒng)計分析應推斷物業(yè)服務關鍵事項的水平差距形成的原因以及可能帶來的影響； 統(tǒng)計分析應推斷物業(yè)服務關鍵事項的發(fā)展速度和趨勢，同時關注重復發(fā)生的不合格事項； 統(tǒng)計分析應能對服務供方的貢獻進行評價； 物業(yè)服務統(tǒng)計分析應客觀、真實、全面，分析的結(jié)果應有清晰的相關過程支持。