【正文】 月 年 1. 總結(jié)本年度工作和制定下年度工作計(jì)劃； 12 月初 2. 按公司要求組織本管理處客戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)； 11 月 3. 制訂下年度品質(zhì)培訓(xùn)計(jì)劃； 12 月中 4. 向分公司檔案管理部門移交外來(lái)文件。 前 10 天評(píng)價(jià)上一季度情況 季 1. 與專業(yè)主管對(duì)服務(wù)供方進(jìn)行季度評(píng)價(jià)； 按計(jì)劃 2. 參與分公司組織的服務(wù)供方季度工作檢查； 按計(jì)劃 3. 參與分公司組織的服務(wù)供方工作交流。 全天 周 1. 組織管理處主管進(jìn)行每周的例行現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢驗(yàn)；品質(zhì)管理統(tǒng)計(jì)分析，形成品質(zhì)周報(bào)；制訂下周工作計(jì)劃； 每周五 2. 參加管理處工作例會(huì)、專業(yè)組的工作例會(huì)； 隨時(shí) 3. 管理處員工品質(zhì)管理培訓(xùn)。 引用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) （等等） 法律法規(guī) 《物權(quán)法》、《中國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《河北省 XX 市物業(yè)管理?xiàng)l例》（等等）。其中 號(hào)樓 ( )層 ( ) M2； 號(hào)樓 ( )層 ( ) M2 ； 地下車庫(kù)： ( ) 層（ ） M2。 11 管理處內(nèi)部審核實(shí) 施計(jì)劃（示例） 10 管理處內(nèi)部流程審核管理要求 6 二、管理要求 4 品質(zhì)主管職位說(shuō)明書 3 品質(zhì)主管例行工作 2 品質(zhì)管理指引 品質(zhì) 工作手冊(cè) 1 目 錄 一、管理職責(zé) 15 管理處內(nèi)部審核報(bào)告（示例） 18 測(cè)量監(jiān)視管理要求 20 統(tǒng)計(jì)分析管理要求 24 糾正預(yù)防管理要求 27 三、作業(yè)指導(dǎo)書 30 抱怨處理作業(yè)指導(dǎo)書 31 工作檢查作業(yè)指導(dǎo)書 33 品質(zhì)檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書 34 檢查統(tǒng)計(jì)作業(yè)指導(dǎo)書 35 檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)作業(yè)指導(dǎo)書 37 品質(zhì) 工作手冊(cè) 2 一、管理職責(zé) 品質(zhì) 工作手冊(cè) 3 品質(zhì)管理指引 物業(yè)基本情況 坐落位置 建設(shè)相關(guān)方 發(fā)展商 ：園林設(shè)計(jì)單位： 園林施工單位： 竣工時(shí)間 XX． XX 入住時(shí)間 XX． XX 占地面積 (M2) 地下室面積 (M2) 總建筑面積 (M2) 住宅面積 (M2) 綠化面積 (M2) 電梯數(shù)量（部） 游泳池面積 (M2) 水系景觀面積 (M2) 外圍保潔面積 (M2) 木地板保養(yǎng)面積 (M2) 物業(yè)分布 住宅： 。 體系認(rèn)證 體系名稱 認(rèn)證時(shí)間 認(rèn)證方 主要服務(wù)供方 供方名稱 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)人數(shù) 分保費(fèi) 綠化養(yǎng)護(hù) 人 元 / 日常清潔 人 元∕人 品質(zhì)管理依據(jù) 公司（分公司）文件 （等等） 管理處文件 《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)禮儀規(guī)范》、《 LTPG 標(biāo)識(shí) 規(guī)范》，以及相應(yīng)的《物業(yè)管理要求》（等等）。 品質(zhì) 工作手冊(cè) 4 品質(zhì)主管例行工作 周期 工作內(nèi)容 工作要求 日 1. 管理處物業(yè)服務(wù)日常巡視檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)情況記錄在《工作記錄本》； 隨時(shí)、服務(wù)規(guī)范、管理要求 2. 協(xié)助專業(yè)主管對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正和預(yù)防； 每天 3. 處理投訴至管理處的客戶投訴，并進(jìn)行記錄； 全天 4. 對(duì)管理處突發(fā)事件進(jìn)行管理； 全天 5. 體系文件發(fā)放、回收、修訂、控制 等。 每周三 月 1. 管理處月度物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn)結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)控主要管理服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)，并形成報(bào)告； 31 日前 2. 收集本管理處最佳管理服務(wù)實(shí)踐（亮點(diǎn)），以及物業(yè)服務(wù)案例； 12 日前 3. 體系文件整理、歸檔等； 5 日前 4. 配合分公司的月度例行內(nèi)部流程審核； 按內(nèi)審要求 5. 跟蹤處理《糾正預(yù)防單》的落實(shí)情況； 按整改單要求 6. 對(duì)服務(wù)供方進(jìn)行季度評(píng)價(jià)。 按計(jì)劃 品質(zhì) 工作手冊(cè) 5 半年 1. 參與分公司年度中期管理評(píng)審； 6月、 12 月 2. 參與分公司物料供應(yīng)商服務(wù)測(cè)評(píng)。 下年 1 月 10 日前 品質(zhì) 工作手冊(cè) 6 品質(zhì)主管職位說(shuō)明書 部門名稱 XX 管理處 職位名稱 品質(zhì)主管 職位編碼 X 職 等 直接上司 管理處經(jīng)理 直屬下屬 無(wú) 職位分類 ?管理類 ?專業(yè)類 ?操作類 審 核 人 日 期 設(shè)置目的 （ 請(qǐng)簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確地總結(jié)該職位存在的目的以及對(duì)公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)） 根據(jù)品質(zhì)管理要求 ,建立管理處全員服務(wù)品質(zhì)意識(shí)，對(duì)本管理處進(jìn)行日常品質(zhì)檢驗(yàn)和定期品質(zhì)檢驗(yàn)，推動(dòng)管理處品質(zhì)管理圈的有效穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，以提升管理處的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。 資歷要求 （請(qǐng)選擇或列出本職位最低要求的教 育背景、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書） 教 育 ? 初中及以下 專 業(yè) 物業(yè)管理，工商管理、法律等專業(yè) ? 高中 /技校 ? 大專 工作經(jīng)驗(yàn) 兩年以上工作經(jīng)驗(yàn) 品質(zhì) 工作手冊(cè) 7 背 景 ? 本科 一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) ? 碩士 資格證書 物業(yè)管理上崗證、內(nèi)審員證書 ? 博士 （核心能力、專業(yè)能力） 核心能力 （客戶、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠(chéng)信、執(zhí)行） 客 戶 1. 以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動(dòng)服務(wù)公司內(nèi)部客戶和外部客戶； 2. 展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀和誠(chéng)懇交流的態(tài)度， 具備較好的客戶服務(wù)技巧，快速對(duì)客戶需求做出反應(yīng)，并利用自身的專業(yè)知識(shí)解決客戶困難； 3. 主動(dòng)收集和傳遞客戶需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計(jì)超出客戶期望的客服方案； 4. 幫助與指導(dǎo)下屬解決客戶服務(wù)中遇到的難題； 5. 起草和總結(jié)優(yōu)秀的客戶服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價(jià)值的客戶服務(wù)模式和方案，提升所在團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)能力； 6. 響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部客戶提出的需求。 學(xué) 習(xí) 1. 較高的主動(dòng)學(xué)習(xí)意愿，通過(guò)多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法； 2. 重視向同事汲取知識(shí)，善于總結(jié)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，并把經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到實(shí)踐中去，成為細(xì)分領(lǐng)域的專家； 3. 積極學(xué)習(xí)對(duì)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)有用的知識(shí)、方法、技巧，具備現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的技能，樂(lè)于并擅長(zhǎng)與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)積極營(yíng)造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍。 品質(zhì) 工作手冊(cè) 8 執(zhí) 行 1. 以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度； 2. 協(xié)助下屬不能解決的問(wèn)題；將個(gè)人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，制定計(jì)劃并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果； 3. 對(duì)下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)改進(jìn)建議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 引領(lǐng)變革 1. 執(zhí)行變革：執(zhí)行及運(yùn)用公司變革或創(chuàng)新成果； 2. 活性組織：持續(xù)改進(jìn)，積極進(jìn)行產(chǎn)品和流程的創(chuàng)新。 激勵(lì)團(tuán)隊(duì) 1. 驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)：調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性，共同完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)； 2. 關(guān)注激勵(lì)：準(zhǔn)確判斷及把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員的不同特點(diǎn)，鼓勵(lì)、輔導(dǎo)下屬的能力發(fā)展和技能提高； 3. 領(lǐng)導(dǎo)品牌：是團(tuán)隊(duì)內(nèi)以身作則的榜樣。 合作共贏 1. 合作關(guān)系：切實(shí)有效地維護(hù)合作雙方的日常關(guān)系； 2. 共贏互惠：為達(dá)成工作目標(biāo)和響應(yīng)客戶需求，積極地與合作方配合，并給與必要地協(xié)助和支持。 品質(zhì) 工作手冊(cè) 9 技 能 1. 熟練應(yīng)用公司各類統(tǒng)計(jì)方法和工具； 2. 編制內(nèi)部檢驗(yàn)計(jì)劃與方案； 3. 能制定改進(jìn)措施。 審核計(jì)劃 年度審核計(jì)劃 分公司管理者代表應(yīng)組織職能部門編制《管理處年度審核計(jì)劃》，并經(jīng)公司總經(jīng)理審批后發(fā)布； 審核頻次：正式運(yùn)作的管理處每月應(yīng)進(jìn)行 一次內(nèi)部審核； 審核時(shí)間： 7萬(wàn)㎡以內(nèi)的住宅或 2 萬(wàn)㎡以內(nèi)的寫字樓，審核時(shí)間不少于半天，7萬(wàn)㎡以上的住宅或 2 萬(wàn)㎡以上的寫字樓，審核時(shí)間不少于一天； 審核范圍：管理處體系文件（說(shuō)到）、體系文件執(zhí)行情況（做到）和體系文件執(zhí)行的結(jié)果（有效）； 審核實(shí)施計(jì)劃（每次審核計(jì)劃） 審核實(shí)施前五天，分公司物業(yè)管理部 /品質(zhì)管理部應(yīng)編制《管理處審核實(shí)施計(jì)劃》，并報(bào)分公司管理者代表批準(zhǔn)后，發(fā)送給擬審核的管理處及相關(guān)職能部門； 審核目的 ； 管理要求的符合性（對(duì)管理處的管理要求是否得到執(zhí)行、物業(yè)服務(wù)結(jié)果是否有效的間接驗(yàn)證）； ，如財(cái)務(wù)、客戶、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的相關(guān)管理要求； 品質(zhì) 工作手冊(cè) 12 ，明確本次針對(duì)性的主要審核目的。 審核范圍 /規(guī)定的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與責(zé)任和義務(wù)； 、秩序、工程、保潔和 綠化等 服務(wù)提供過(guò)程； ，確定每次針對(duì)性的重點(diǎn)審核范圍，如工程服務(wù)的設(shè)施設(shè)備完好性、秩序服務(wù)的安全性、 客戶 服務(wù)的員工禮儀等等。 審核人員 分公司 總經(jīng)理指定的（管理者代表）副總經(jīng)理或物業(yè)總監(jiān)擔(dān)任審核組組長(zhǎng)； 由 2