【正文】 。素質要求：a. 基本素質：具備一定的行政文秘及檔案管理知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調各部門的相互關系。 認真做好員工的考勤統(tǒng)計工作，按月報送考勤表。 每月根據(jù)各部門的辦公需要及時購置辦公用品并發(fā)放到各個部門，月末按供應商帳單認真核對結帳。 根據(jù)工作需要設計編制工作表格及文件錄入。 負責大廈員工工服定制、更新及統(tǒng)計工作。： 負責大廈管理處員工的工服洗滌工作，對洗滌公司和大廈員工的意見及時進行反饋。e. 工作經驗：具有物業(yè)管理工作經驗或酒店前臺工作經驗。具有物業(yè)管理員崗位證書。b. 自然條件：女性，22歲以上，30歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強的親和力。1 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，并及時上報。1 必須有高度的責任感和事業(yè)心。 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺設備的日常維護、保養(yǎng)，定期對本工作臺的機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。職 位：前臺接待員直接上級：物業(yè)助理直接下級：無崗位職責： 負責記錄客戶及其他人員投訴，填寫工作單，及時傳遞工作單； 負責工作單的跟蹤、整理、核銷等工作； 負責跟蹤客戶對各項服務的滿意程度，負責協(xié)助調查客戶服務滿意率； 負責客戶的郵件收遞工作； 熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想，收集客戶對物業(yè)管理的建議。e. 工作經驗：具有物業(yè)管理工作經驗。具有物業(yè)管理員崗位證書。b. 自然條件：22歲以上，身體健康。收集后將資料整理匯報物業(yè)主任； 定期對物業(yè)進行巡視檢查，填寫物業(yè)巡樓報告； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費等各類費用之工作； 跟進所有客戶投訴問題及巡樓檢查問題； 定時巡視檢查清潔及綠化設施之情況； 定期整理物業(yè)之客戶資料； 協(xié)助辦理客戶入住退租等相關手續(xù)； 定期對大廈的空置單元進行統(tǒng)計。f. 特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產、大廈設備設施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。d. 外語水平：中級以上英文水平。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。素質要求：a. 基本素質：具備相當豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調各部門的相互關系，具有相當?shù)慕M織管理能力。h. 特殊要求： 對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產、大廈設備設施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。d. 外語水平： 中級以上英文水平。c. 文化程度： 物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。素質要求：a. 基本素質： 具備相當豐富的物業(yè)管理服務知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調各部門的相互關系，具有相當?shù)慕M織管理能力。2 督導部門員工為客戶隨時提供禮貌和職業(yè)化的個人服務。2 將當班期間所發(fā)生的事故按部門政策與程序的要求記錄在案。 閱覽服務臺工作記錄本，以確保掌握最新及準確的信息。1 檢查服務臺的運作和服務，以保證服務的高標準。1 注意聽取客戶的要求和意見投訴，并遵循公司的政策予以處理和解決。1 完全通曉大廈內的各種活動，服務設施與功能，緊急電話號碼和相關內容。1 巡查大廈公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設施、設備的完好，維護大廈各區(qū)域之良好氣氛。1 負起由綜合物業(yè)部經理所指定的任何職責。 確保部門全體員工熟知并遵守公司員工之規(guī)章與制度。 按照服務中心規(guī)定的政策與程序中的有關規(guī)定督導員工，以保證對客提供的服務標準和方式的規(guī)范性和準確性。 及時了解大廈租賃情況、空置單元情況、二次裝修情況。 不斷吸收各個供應商的資料，組織擴充服務內容。 物業(yè)副經理的崗位職責職 位：物業(yè)副經理直接上級：物業(yè)經理直接下級：物業(yè)主任崗位職責： 跟蹤、協(xié)調、反饋所有用戶的需求/要求/投訴情況，檢討分析及報告。e. 工作經驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過綜合物業(yè)部主管3年以上經驗。具有物業(yè)經理崗位證書。b. 自然條件：25歲以上，身體健康。崗位職責 綜合物業(yè)部經理的崗位職責：職 位：物業(yè)經理直接上級：總物業(yè)經理直接下級：物業(yè)副經理崗位職責： 收取及審閱物業(yè)管理巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進； 編制及安排各級管理人員值班表，并報總物業(yè)經理； 定期對物業(yè)清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調； 監(jiān)管下屬員工的日常運作及安排，并依據(jù)服務中心各類規(guī)章制度對下屬員工的違紀行為作出處理； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 制定大廈用戶指南、裝修指南等，完善綜合物業(yè)部工作制度及各項工作程序； 每周主持所轄人員之工作會議，安排日常工作，跟進工作結果； 接受及處理客戶投訴，遇處理不了的問題及時向上級報告； 協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費及其他費用之工作； 檢查物業(yè)管理各項日常記錄，跟進所列問題；1 跟進處理突發(fā)事件；1 擬定各類客戶通知，并安排通知發(fā)送；1 負責定期安排及親自拜訪客戶，調查客戶意見，統(tǒng)計服務滿意率，及時報告上級；1 協(xié)助辦理有關政府機構事宜；1 負責編寫部門月度報告，總結上月工作情況，制定下月工作計劃；1 安排下屬人員的培訓計劃報行政部，負責培訓計劃的實施，并對培訓效果進行考核。此外，亦要讓客戶明了水電費收費方法、客梯和貨電梯的數(shù)量及使用方法、空調設備及其供應時間，加時空調費及大廈提供的其他基本設施。在客戶事物方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護全體客戶合法權益、及促進客戶彼此間之睦鄰關系。仲量聯(lián)行物業(yè)工作程序及工作標準序號內容編號部門工作概況崗位職責綜合物業(yè)部經理的崗位職責物業(yè)副經理的崗位職責物業(yè)主任的崗位職責物業(yè)助理的崗位職責前臺接待的崗位職責文員崗位職責政策與程序客戶入住程序客戶二次裝修辦理程序投訴處理程序客戶拜訪程序客戶遷出辦理程序清潔管理保潔員行為規(guī)范衛(wèi)生清潔工作標準清潔管理制度綠化管理場內外綠化管理規(guī)定場內部盆栽植物的管理場外部草坪植物的管理前臺服務前臺服務項目前臺交接班制度綜合物業(yè)部投報維修程序普通信件投送工作標準郵政快件、掛號信、包裹及包裹單的投送工作標準告示欄設置與使用管理程序巡視38 / 38部門工作概況：為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行載各項條款，必須做到：l 服務態(tài)度，文明禮貌；l 服務行為，合理規(guī)范；l 服務效率，及時快捷；l 服務效果，完好滿意。綜合物業(yè)部負責客戶管理和公共區(qū)域的管理工作。而作為業(yè)主代理人亦有必要解釋有關設備及能源供應，予客戶認識。另外，亦要解釋有關簽署租賃合同后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成客戶手冊提供予客戶參考，繼而解釋裝修指南內之規(guī)定，綜合物業(yè)部亦要兼顧公共區(qū)域的清潔、衛(wèi)生的維護及公共設施的養(yǎng)護，使物業(yè)管理能發(fā)揮其應有的功能。素質要求：a. 基本素質：具備相當豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調各部門的相互關系，具有相當?shù)慕M織管理能力。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。d. 外語水平：四級以上英文水平。f. 特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產、大廈設備設施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。 進行客戶服務調查了解用戶對大廈的基本及增值服務的具體要求。 每日對服務臺工作人員的工作情況進行檢查。 完成對員工的培訓，以確保員工掌握相應技巧并最有效的完成工作。 確保部門全體員工熟知并遵守公司的防火、衛(wèi)生、健康與安全之相關規(guī)定。 要求參加部門或其它部門的有關會議。1 每日巡查大堂秩序，將發(fā)現(xiàn)有關事宜記載在記錄本上。1 處理大廈內發(fā)生的所有緊急事件，并及時上報。1 了解并掌握地區(qū)內的餐飲、旅游、娛樂與其它相關設施的信息。1 隨時保持與各部門及發(fā)展商相關部門的溝通，以維護公共區(qū)域的清潔、整齊及設施完好。向綜合物業(yè)部經理報告營運中不足之處。2 確保服務臺運營時間員工在崗狀況。2 確保部門全體員工在工作時間內員工的制服著裝及名牌的佩戴和儀容儀表符合公司要求。2 督導部門新員工的入職培訓，以保證新員工對公司政策與程序的掌握。b. 自然條件： 30歲以上，身體健康。具有物業(yè)經理崗位證書。e. 工作經驗： 在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過綜合物業(yè)部主管3年以上經驗。 物業(yè)主任的崗位職責職 位：物業(yè)主任直接上級：物業(yè)副經理直接下級：物業(yè)助理崗位職責： 收取及審閱物業(yè)管理巡樓報告及每天之投訴記錄； 定期對物業(yè)清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調； 監(jiān)管下屬員工的日常運作及工作安排，并對下屬員工的違紀行為提出處理建議； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 協(xié)助物業(yè)經理制定綜合物業(yè)部各項工作規(guī)范及工作標準； 督導各承包商執(zhí)行工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 負責起草各類通知、客戶文件等，交綜合物業(yè)部副經理審閱； 協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費等各類費用之工作； 檢查物業(yè)管理日常記錄；1 協(xié)助處理突發(fā)事件；1 定期整理物業(yè)之客戶資料；1 執(zhí)行上級所指派之工作；1 熟悉服務中心各項管理制度、收費標準及其構成、客戶情況等；1 負責辦理客戶交樓/收樓手續(xù)，以及客戶的裝修手續(xù)；1 負責準時向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單；1 負責對客戶投訴及維修的處理結果進行回訪，并做好回訪記錄與統(tǒng)計總結；1 負責定期對服務質量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。b. 自然條件：30歲以上，身體健康。具有物業(yè)經理崗位證書。e. 工作經驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過綜合物業(yè)部主管1年以上經驗。職 位：物業(yè)助理直接上級：物業(yè)主任直接下級：前臺接待崗位職責： 記錄每天客戶投訴記錄，并了解處理進度。素質要求：a. 基本素質：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調各部門的相互關系。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。d. 外語水平：中級以上英文水平。f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設備設施等方面的專業(yè)知識。 必須按時上、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質完成客戶所要求完成的服務項目。 按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。 必須有高度的工作責任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務程序、流程。素質要求：a. 基本素質：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調各部門的相互關系。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。d. 外語水平：中級以上英文水平。f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設備設施等方面的專業(yè)知識，了解財務出納相關知識，具備較強的應變能力。 負責大廈管理處員工更衣柜的分配和管理。 根據(jù)需要購置大廈管理處日常辦公用品。 認真將本部門內往來函件存入檔案，并將其分類錄入公司數(shù)據(jù)庫。 負責大廈管理處固定資產的統(tǒng)計工作，分部門、分類別認真登記《固定資產明細表》并統(tǒng)一編號貼簽。 努力完成上級安排的其他相關工作。b. 自然條件：女性，22歲以上，30歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強的親和力。d. 外語水平：中級以上英文水平。 政策與程序 客戶入住程序為了使綜合物業(yè)部各級員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續(xù)，特擬定如入住程序流程如下：A、 市場部與客戶簽訂意向書或租賃合同并繳納相關費用后，由業(yè)主方填寫《客戶入住通知單》書面通知服務中心總經理秘書；B、 待總物業(yè)經理審批后，總經理秘書將《客戶入住通知單》復印件傳給服務中心綜合物業(yè)部、工程部、財務/行政部，并由工程部檢查預定單元；C、 綜合物業(yè)部相關人員組織客戶、工程部、安保召開協(xié)調會，根據(jù)客戶提出的需求提供一站式服務，為客戶節(jié)省時間，保證辦理入住手續(xù)的快捷。2] 呈交、說明及簽署《業(yè)戶安全/消防責任書》、《租戶公約》、《用戶服務指南》、《雇員登記表》、《名稱指示牌訂單》、《緊急聯(lián)絡表》、《超時空調使用申請》、《出門條》等各項文件。4] 協(xié)助客戶到綜合物業(yè)部辦理人員出入證。4] 綜合物業(yè)部保安負責人與客戶辦理鑰匙移交，在《鑰匙接收單》上簽字確認。F、 綜合物業(yè)部負責整理客戶入住資料交總物業(yè)經理簽署，資料由綜合物業(yè)部存檔。B. 綜合物業(yè)部文員在收到《客戶入住通知單》后，如發(fā)現(xiàn)有錯誤或內容不清楚，應予以及時改正后輸入。D. 輸入完畢后，要對照相關資料每項內容再核實一遍。A. 所有電器設備1] 開關：正常、無損、干凈2] 各類插座正常、干凈B. 天花板：無裂縫、滲水、霉點、水泡、灰塵和蛛網C. 壁紙：無裂縫、滲水、霉點、水泡、灰塵和蛛網，壁紙完好無損D. 窗：窗框、窗軌、窗臺干凈、無積灰；窗面明亮、潔凈E. 網絡地板：無劃痕、裂縫、無缺少 客戶二次裝修辦理程序為了綜合物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質地為客戶辦理裝修事項，擬定客戶二次裝修管理流程如下：A、 裝修管控小組協(xié)調員同客戶辦