【正文】 D. 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。I. 在完成電話對(duì)話前，員工必須詢問(wèn)客人有否其它需要，并向客人的來(lái)電做出致謝。② 英文： Good morning /Afternoon/Evening TWIN TOWERS Service Center，May I help you?D. 勿在對(duì)方講話前即讓對(duì)方等候。F. 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是前臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。凡是答應(yīng)客人隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處。 B、票務(wù)代購(gòu)： 為方便客戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要，前臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。G. 各類植物無(wú)病蟲(chóng)害。C. 盆缸清擦干凈、無(wú)污、無(wú)漬。 H、防止損壞加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹(shù)立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 C、清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。G. 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。C. 不準(zhǔn)損壞綠地及花木保護(hù)設(shè)施。l 軟刷用于地毯清洗。l 深灰色墊—用于3M地面粗拋光。l 蘭色墊—用于較臟地面清洗。不可拂拭，灰塵灰飛起后又會(huì)回到原處。l 使用時(shí)，將清潔劑噴灑在污漬表面，用長(zhǎng)把地刷用力反復(fù)刷洗，直至污漬去除。l 員工操做前應(yīng)穿好雨鞋，將水從邊緣推向下水道，面積較大時(shí)，可幾人并排推行。l 塑制墩布車不結(jié)實(shí)，壓手柄時(shí)不可用力過(guò)大。l 使用時(shí)將放在車上的桶內(nèi)倒入1/2的水，推至工作區(qū)域，待墩布用臟后，浸在水中洗凈，放入軋水器內(nèi)，將手柄向下用力壓下，抬起，將墩布柄轉(zhuǎn)動(dòng)，再壓，重復(fù)次動(dòng)作直至將墩布?jí)褐涟敫伞 使用時(shí)將單子平整地鋪在工作可能污及的地方，讓塵土，垃圾落在單上。? 如沒(méi)通可照此方法反復(fù)使用。l 使用方法及注意事項(xiàng)。l 固定插頭內(nèi)有保險(xiǎn)，保險(xiǎn)的安數(shù)與插頭所帶的機(jī)器的瓦數(shù)相等，如電流大于保險(xiǎn)的安數(shù)時(shí)，保險(xiǎn)會(huì)損壞，但也起到斷電的作用。17] 插頭l 在工作中插頭使用較多。? 工作人員要系安全帶，安全帶的另一端要系在牢固的建筑物上。l 使用時(shí)根據(jù)工作需要使用不同種類和高度的梯子。? 除盛水外還可放小工具，將小工具集中在桶內(nèi)，不僅美觀也防止工具丟失。l 使用后用清水將恭桶刷沖凈。14] 恭桶刷恭桶刷是一種塑料長(zhǎng)把，頭為圓形帶細(xì)小塑料毛頭的工具。l 使用方法：? 將藥劑倒入壺中，擰好蓋。l 板刷用于清潔較硬的物品，如：磚、鐵等物品。? 在清潔高建筑物或人不易清潔的地方，可用桿頭的夾子，夾住擦布進(jìn)行清潔。? 將沾有蠟水的布條在地上左右橫擺，桿頭不要碰地，只要布條接觸地面即可。? 員工拿伸縮干桿行走時(shí)要將伸縮桿豎起，手握在伸縮桿的中部放在體側(cè)行走，不要扛、橫握或邊走邊舞。9] 伸縮桿伸縮桿一般為鉛制品，桿的尺寸長(zhǎng)度不一，平時(shí)常用的伸縮桿為兩截3米桿。l 使用方法及注意事項(xiàng)：? 可用百潔布清潔的地方，如地面、墻壁、玻璃鏡子，部分木制等硬材質(zhì)等。? 用鐵簸箕時(shí)注意不要磕碰劃傷周圍的建筑物。? 不銹鋼電鍍? 鉛制品? 木制品? 噴漆物品? 紙制品? 使用后將刀片包好放在安全處。l 使用方法：將刀鋒平放在地面或硬立面上，反復(fù)平行推動(dòng)，直至去除污漬，不可用刀鋒立面接觸需清潔材質(zhì)，更不可用刀尖去劃需清潔材質(zhì)。l 墩布的清潔方法：每次使用后將墩布用84消毒液或多功能清洗劑進(jìn)行浸泡，然后用清水反復(fù)投洗干凈，要及時(shí)洗凈擰干備用，為延長(zhǎng)墩布的使用壽命，不要將墩布長(zhǎng)期浸泡在水中。l 墩地姿式： 上身略向前彎曲，向前后拖擦?xí)r左右手交替用力，將墩布盡量壓向地面。? 將四周窗框用抹布擦凈。? 將毛滾浸濕于配置好的玻璃清潔液內(nèi)，拿起后輕輕攥至半干。l 塵推不用時(shí)應(yīng)離地存放，并使推頭纖維充分呈下垂?fàn)顟B(tài)。l 操作準(zhǔn)備：操作前，先將牽塵推上，干燥12－－24小時(shí)后，再使用。? 將塵土、垃圾推至某處集中，再用掃帚，簸箕清走。l 使用方法及注意事項(xiàng)：? 使用前12小時(shí)將牽塵液均勻地噴灑在布套上。? 清掃垃圾過(guò)多時(shí)，可在邊角處臨時(shí)集中，然后掃入簸箕中。? 從角落向中央清掃。2] 笤 帚笤帚的主要功能是將零散的垃圾和灰塵集中起來(lái)，它是保潔工作的最基本工具之一，主要使用方法如下：l 笤帚的握法：用一只手的大拇指按在掃把的頂端，并用其他四個(gè)手指握住把桿，另一只手在下方30－－40厘米處握住。? 抹布全部用臟后要及時(shí)洗凈擰干再用。l 水 擦：去除一般不易被水損壞的物體上的污垢時(shí)可用水擦法，它是通過(guò)將污垢溶于水中或濕垢在水中的原理去除污垢，但不可用水過(guò)多，如水過(guò)多，就象在保潔對(duì)象上涂水，往往使污垢滲入，因此抹布水份不可過(guò)多，而且要經(jīng)常清洗，保持抹布潔凈。l 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。4] 各級(jí)檢查必須認(rèn)真進(jìn)行，嚴(yán)格禁止敷衍了事，并且檢查標(biāo)準(zhǔn)必須按照清潔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)還要結(jié)合以下工作：l 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。2] 物業(yè)助理巡查。清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。l 批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按盜竊公私財(cái)物處理。7] 在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)服從安全，以安全為重。3] 清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。3]各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，正確使用。l 用濕拖把將地面拖抹干凈。l 隨時(shí)隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止客人摔倒。11] 各樓層公共區(qū)域地毯清洗（每月一次）。7] 電梯門槽坑的清洗（半年一次）。3] 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。4] 地庫(kù)辦公區(qū)、電梯廳每天清掃2次。5] 清潔時(shí)應(yīng)注意不要觸動(dòng)任何開(kāi)關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作?？陀秒娞萸鍧?] 清潔各樓層客用電梯的不繡鋼門，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。4] 清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。l 銹：用海綿粘醋或一些洗發(fā)劑清除l 鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。l 涂料：用礦泉水浸酒，然后用刷子刷掉。l 碘：用海綿沾甲醇，然后清水洗凈。l 口香糖：在口香糖上放適量干冰，使之脆化，然后用扁鏟鏟除。l 啤酒：用清水洗后吸干。3] 地毯清洗l 挪動(dòng)家具物品至不妨礙工作位置（囑咐員工小心貴重物品及家具）；l 全面吸塵；l 除漬（按除漬程序）；l 用擦地機(jī)藥劑清洗較臟部位，吸干；l 用擦地機(jī)藥劑清洗常用部位，吸干；l 三合一地毯清洗機(jī)藥劑清洗整個(gè)地毯；l 三合一地毯清洗機(jī)清水投洗整個(gè)地毯，順地毯毛向吸凈水分；l 風(fēng)干（公共區(qū)域用床單作好保護(hù)），最好不用吹風(fēng)機(jī)吹干；l 干后，用毛刷逆向理順毛向；l 家具復(fù)位；l 環(huán)視檢查4] 注意事項(xiàng)l 純毛、長(zhǎng)毛地毯可用高泡地毯清潔劑清潔，待干透后，用吸塵器吸走吸附了灰塵的藥粉；l 化纖編織毯只宜低泡清潔劑清洗；l 干粉清洗，用于日常地毯洗滌有即干、不妨礙客人等優(yōu)點(diǎn)。2] 地毯日常除污l 地毯去污漬。3] 操作時(shí)應(yīng)注意：l 清潔不銹鋼應(yīng)使用無(wú)絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上影響光亮度；l 上不銹鋼油時(shí)不宜太多，防止玷污他人衣物；l 應(yīng)使用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。玻璃清潔1] 準(zhǔn)備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水：l 先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；l 將毛頭浸入玻璃水中；l 把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；l 用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應(yīng)保持一定的角度；l 當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時(shí)，應(yīng)把毛頭或玻璃刮作橫向移動(dòng)；l 用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水；l 清潔高處玻璃時(shí)應(yīng)把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上；l 操作時(shí)應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。②將全能水（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）噴在墻紙上用半濕的布用力擦拭。②清潔時(shí)應(yīng)注意：l 使用砂布和鏟刀作業(yè)時(shí)力度要輕，以免損壞墻壁；l 作業(yè)時(shí)注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)口和袖口。墻面保潔1] 瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔① 操作要領(lǐng)：l 先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ml）洗潔精；l 用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；l 把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來(lái)回擦；l 瓷磚縫要用小刷子刷洗；l 用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍；l 用拖把拖干凈地面；l 墻面清抹應(yīng)每周進(jìn)行一次，墻面清洗應(yīng)每月進(jìn)行一次。l 打蠟前在適宜的地方安放告示牌。l 封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上，具體操作方法參照本規(guī)程的“大理石地面的封蠟程序”；l 拋光：用擦地機(jī)和百潔墊進(jìn)行磨光，直至地板光亮；l 木質(zhì)地板封蠟應(yīng)每季度進(jìn)行一次。④仿石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視地面色澤透明光鮮。③大理石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視地面無(wú)灰塵、光潔明亮，可映出物體輪廓。將蠟水均勻涂在地面上。用吸水機(jī)吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面。套好針座，洗地百潔墊。地板落蠟完成后，用拋光機(jī)、百潔墊進(jìn)行地面拋光。l 客流量頻密時(shí)地板清潔保養(yǎng)頻率。l 地面干凈無(wú)污漬、無(wú)垃圾。2] 辦公室保潔時(shí)應(yīng)注意：l 不得翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放。l 清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊。l 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。4] 樓道內(nèi)樓層指示號(hào)牌做到無(wú)塵土。18] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。14] 清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。11] 下水道口無(wú)積水。7] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。3] 鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。9] 防塵毯隨時(shí)保持干凈，無(wú)雜物。5] 指示牌上無(wú)灰塵。 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)外圍及大堂區(qū)域1] 大堂地面要隨時(shí)保持清潔，用塵推反復(fù)推塵，要做到無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)塵土，無(wú)雜物。l 他人贈(zèng)給的物品應(yīng)先向上級(jí)報(bào)告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。l 服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。）l 工作時(shí)間不許干與工作無(wú)關(guān)的事。 4] 勞動(dòng)紀(jì)律l 按時(shí)上下班，不遲到不早退。l 謝絕接受業(yè)戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物，要說(shuō)“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請(qǐng)您諒解”“我們會(huì)更加努力工作”。l 業(yè)戶要通過(guò)工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶先行，并說(shuō)：“您先請(qǐng)”“您好”。因工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。 戴牌：?jiǎn)T工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。 容表：不濃裝艷抹。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。B、 行為規(guī)范： 1] 儀容儀表 服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。C、結(jié)算持總物業(yè)經(jīng)理簽署的退租意見(jiàn)，綜合物業(yè)部相關(guān)人員到財(cái)務(wù)/行政部為客戶辦理退押金手續(xù)，15日內(nèi)將租賃押金退還客戶。C、待客戶結(jié)清所有欠費(fèi)后，綜合物業(yè)部為客戶辦理有關(guān)收樓手續(xù)：1] 工程部對(duì)租賃單元進(jìn)行驗(yàn)收，簽署驗(yàn)收意見(jiàn)；若有需要客戶修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書(shū)面通知客戶和綜合物業(yè)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。4] 反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度。2] 需提前通知花木公司訂購(gòu)鮮花，同時(shí)準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品：用戶服務(wù)指南、效率手冊(cè)、臺(tái)歷。B、拜訪內(nèi)容1] 讓客戶了解物業(yè)服務(wù)中心的運(yùn)作及增值服務(wù)項(xiàng)目。3] 遇有事件嚴(yán)重，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理。5] 如責(zé)任不在服務(wù)中心，則應(yīng)客氣地向投訴者解釋H. 履行服務(wù)中心之規(guī)定在處理投訴時(shí)，我們會(huì)遇到與《租戶公約》、《裝修指南》等相抵觸之事情。G. 跟進(jìn)投訴1] 將相關(guān)之投訴反映至相關(guān)部門。3] 維修的同時(shí)，安排好跟單人員，以便有效了解工程進(jìn)展和維修結(jié)果，我方人員 跟單維修結(jié)束后應(yīng)在交接班本上記錄工程維修進(jìn)展?fàn)顩r，是否繼續(xù)跟進(jìn)維修的需要，并做好交接工作。C. 書(shū)面投訴1] 有客戶書(shū)面投訴，應(yīng)全部交綜合物業(yè)部經(jīng)理解決，并根據(jù)情況回復(fù)，并將回復(fù)內(nèi)容交總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送給客戶。B. 電話投訴1] 接聽(tīng)電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時(shí)間、被投訴人姓名、投訴事件。4] 如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊(cè)內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意？您是否還有什么要求？有什么可以幫忙？l 工作標(biāo)準(zhǔn)管理人員都不斷希望提供給客戶最好的服務(wù)，但往往有時(shí)因工作人員的疏忽或因?yàn)榭蛻舻男那?、生活?xí)慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應(yīng)采取歡迎投訴的態(tài)度，因?yàn)榭蛻舻膶氋F意見(jiàn)能使大廈的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn)步，從而進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)之水準(zhǔn)。F、 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字（如客戶親自到訪時(shí)）。C、 耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。K. 結(jié)算費(fèi)用： 財(cái)務(wù)部憑《客戶裝修工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》及《租戶裝修結(jié)算流程表》確認(rèn)驗(yàn)收合格，辦理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。G. 中期隱檢： 裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向綜合物業(yè)部申請(qǐng)隱蔽工程檢查并填寫(xiě)《客戶裝修隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)》，待工程部對(duì)隱蔽工程驗(yàn)收合格后方可繼續(xù)該項(xiàng)裝修。D. 費(fèi)用支付： 綜合物業(yè)部根據(jù)工程部填寫(xiě)的《租戶申請(qǐng)裝修圖紙審核意見(jiàn)單》的意見(jiàn)與施工方洽談并填寫(xiě)《租戶裝修費(fèi)用收繳通知單》致財(cái)務(wù)部。l 工作