【正文】 系執(zhí)行情況及客戶服務(wù)等情況分析報(bào)告。 B、 負(fù)責(zé)對(duì)公司受控文件的管理，監(jiān)督檢查各部門體系文件的有效性、完整性、執(zhí)行情況；根據(jù)體系文件的適宜性，適時(shí)對(duì)體系進(jìn)行修改或補(bǔ)充完善，以確保質(zhì)量體系文件的有效性。 J、 監(jiān)督指導(dǎo)各項(xiàng)品質(zhì)改善活動(dòng)的開展，不斷提高全員的品質(zhì)意識(shí)及服務(wù)水平；向公司管理層提出 合理化建議。評(píng)審會(huì)議結(jié)束一周內(nèi)提交評(píng)審報(bào)告。 G、 負(fù)責(zé)組織、制定體系文件，并申請(qǐng)辦理第三方國際質(zhì)量認(rèn)證，確保認(rèn)證工作順利進(jìn)行。 E、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)品質(zhì)管理員和機(jī)電工程師日常工作的落實(shí)，確保工作滿足公司體系文件要求和各項(xiàng)管理工作需要。 C、 負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理處理公司范圍內(nèi)重大質(zhì)量事故和相關(guān)糾正、預(yù)防措施的制定和落實(shí)。 4 品質(zhì)督導(dǎo)部 崗位職責(zé) 一、 品質(zhì)督導(dǎo)部 經(jīng)理 A、 協(xié)助品質(zhì)督導(dǎo)總監(jiān) 負(fù)責(zé)品質(zhì) 督導(dǎo) 部 的 具體 工作 的開展和落實(shí) ，確保各項(xiàng)工作符合公司體系文件和各項(xiàng)管理制度的要求，并向 品質(zhì)督導(dǎo)總監(jiān) 匯報(bào)。 關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、法律法規(guī)政策變化。 對(duì)日常服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)視、測量、分析，并形成專題報(bào)告，以持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)。 策劃與組織質(zhì)量管理體系的第三方認(rèn)證工作。 協(xié)助新接項(xiàng)目的前期介入與入住管理。SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelec SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelec 品質(zhì)管理手冊(cè) 廣州利海物業(yè)管理有限公司 二零零七年 六 月 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 2 目錄 1． 品質(zhì)督導(dǎo)部 部門職能 ???????????????????????????? 3 2． 品質(zhì)督導(dǎo)部 崗位職責(zé) ???????????????????????????? 4 2． 1 品質(zhì)督導(dǎo)部 經(jīng)理崗位職責(zé) 2． 2 品質(zhì)督導(dǎo)部 主管崗位職責(zé) 3． 品質(zhì)管理文件 3． 1 品質(zhì)督導(dǎo)流程?????????????????????????????? 6 3． 2測量分析和改進(jìn)????????????????????????????? 7 3． 3顧客滿意度測評(píng)程序??????????????????????????? 14 3． 4員工滿意度測評(píng)辦法??????????????????????????? 16 3． 5內(nèi)部審核程序?????????????????????????????? 17 3． 6不合格服務(wù)控制程序??????????????????????????? 26 3． 7糾正措施程序?????????????????????????????? 29 3． 8預(yù)防措施程序?????????????????????????????? 33 3． 9統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書??????????????????????????? 36 3． 10 管理評(píng)審程序?????????????????????????????? 39 4．修訂記錄頁 ???????????????????????????????? 44 3 品質(zhì) 督導(dǎo) 部部門職能 在總經(jīng)理指導(dǎo)下，組織實(shí)施公司范圍內(nèi)質(zhì)量策劃、品質(zhì)監(jiān)控、品質(zhì)保證、品質(zhì)改善以及專業(yè)技術(shù)改善等工作，確保公司整 體服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，滿足公司發(fā)展需要。 關(guān)注公司各工作流程和方法的控制，對(duì)服務(wù)中心工作進(jìn)行日常督導(dǎo)。 跟蹤各類投訴和突發(fā)事件的處理。 定期進(jìn)行內(nèi)部審核。 定期組織管理評(píng)審。 不斷提高全員的質(zhì)量意識(shí)，培育公司質(zhì)量文化。 B、 負(fù)責(zé)審核內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃、不合格報(bào)告及審核報(bào)告，維護(hù)并改善內(nèi)部質(zhì)量審核制度，確保內(nèi)部審核能公正、公平、有效、持續(xù)的開展。 D、 負(fù)責(zé)處理上訴到公司的客戶投訴，協(xié)助總辦處理客戶向媒介和政府機(jī)關(guān)的投訴。 F、 負(fù)責(zé)組織每年兩次顧客意見調(diào)查活動(dòng)，和每季 度 各項(xiàng)目 顧客信息分析活動(dòng)，確保公正、公平、科學(xué)、合理，審批調(diào)查、分析結(jié)果，并監(jiān)督相關(guān)改善措施的落實(shí)，提高各部門顧客服務(wù)水平。 H、 負(fù)責(zé)組織每半年的管理評(píng)審，負(fù)責(zé)在會(huì)議召開前 15 天編制評(píng)審計(jì)劃，提交總經(jīng)理審核，并負(fù)責(zé)組織本部門準(zhǔn)備相應(yīng)評(píng)審資料。 I、 監(jiān)督對(duì)公司經(jīng)營管理活動(dòng)有重要影響的各類法律、法規(guī)在日常管理工作中的落實(shí)與執(zhí)行。 二、品質(zhì)主管 A、 負(fù)責(zé)組織落實(shí)對(duì)公司各部門的各項(xiàng)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，預(yù)防各類質(zhì)量事故的發(fā)生。 5 C、 負(fù)責(zé)在年中、年末組織顧客意見調(diào)查工作，測評(píng)服務(wù)質(zhì)量，確保調(diào)查的公正、公平、科學(xué)，并組織對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，向部門經(jīng)理提交分析報(bào)告。 E、 負(fù) 責(zé)審核所屬人員跟蹤和處理的各類投訴和緊急事件的處理意見，確保其有效性，并按體系規(guī)定報(bào)部門經(jīng)理審批。監(jiān)督各部門對(duì)管理評(píng)審輸出的糾正與落實(shí)。 H、 協(xié)助和組織品質(zhì)知識(shí)和體系文件等相關(guān)培訓(xùn)工作。 J、 負(fù)責(zé)落實(shí) 對(duì)各部門的服務(wù)質(zhì)量的測評(píng)工作，確保顧客意見調(diào)查工作的順利進(jìn)行。 L、 負(fù)責(zé)每季度對(duì)各部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行抽查，并將檢查結(jié)果記錄交部門文檔管理員匯總。 N、 協(xié)助各部門完善相關(guān)管理制度、作業(yè)程序，指導(dǎo)部門參加各級(jí)評(píng)優(yōu)工作。 6 品質(zhì)督導(dǎo)流程 品質(zhì)督導(dǎo)部 對(duì)受檢部 門進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)、業(yè)務(wù)流程操作、內(nèi)部管理等情況 的檢查 品質(zhì)督導(dǎo)部 就發(fā)現(xiàn) 的 問題提出整改 意見 受檢部門 落實(shí)糾正和預(yù)防措施，在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，并將信息反饋至 品質(zhì)督導(dǎo)部 品質(zhì)督導(dǎo)部 或指定授權(quán)人驗(yàn)證改進(jìn)情況 對(duì)經(jīng)驗(yàn)證未按要求完成糾正和預(yù)防措施的部門， 品質(zhì)督導(dǎo)部 將信息傳遞總辦，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，按相關(guān)制度下發(fā)處理意見 7 測量、分析和改進(jìn) 1 總則 策劃并實(shí)施質(zhì)量管理體系所需的測量、分析和改進(jìn)過程，以證實(shí)服務(wù)的符合性，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 2．監(jiān)視和測量 顧客滿意 目的 收集顧客對(duì)公司所提供服務(wù)感受的信息，以測量質(zhì)量管理體系是否有效地滿足顧客需求，達(dá)到顧客滿意。顧客滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入之一。 C. 品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)每年召開一次 合作商答謝會(huì)，對(duì)合作商提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將采取的改進(jìn)措施方案視情況向合作商予以反饋。顧客意見、服務(wù)回訪等信息的收集方式可以是口頭、電話、網(wǎng)上、郵件或其他書面形式。 F. 管理評(píng)審所獲得的與顧客滿意有關(guān)的測量結(jié)果 ，由相關(guān)部門提交改進(jìn)措施予以改進(jìn)。 過程要求 A. 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的計(jì)劃、組織實(shí)施。 C. 內(nèi)部審核是一種抽查活動(dòng)，審核工作應(yīng)由與所審核部門無直接責(zé)任的內(nèi)部審核員進(jìn)行。 D. 通過定期或不定期的內(nèi)部審核，評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的符合性和有效性，減少、消除及預(yù)防不合格，不斷完善公司的質(zhì)量管理體系。如果一個(gè)部門發(fā)生質(zhì)量事故或重大人事調(diào)整等情況時(shí)，經(jīng) 總經(jīng)理（管理者代表） 批準(zhǔn)后可對(duì)該部門單獨(dú)進(jìn)行一次內(nèi)部審核。 G. 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)對(duì)受審部門采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，以使每一項(xiàng)不合格都能得到有效處理。 支持性文件 A. 《內(nèi)部審核程序》 B. 《糾正措施程序》 C. 《預(yù)防措施程序》 過程的監(jiān)視和測量 目的 采取適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程實(shí)施監(jiān)控，并對(duì)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的不合格采取糾正和預(yù)防措施，以確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 B. 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)定期或不定期對(duì)各重要部門和環(huán)節(jié)的工作情況進(jìn)行檢查，驗(yàn)證其能否達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求，如不能達(dá)到要求，應(yīng)要求責(zé)任部門分析原因，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，由品質(zhì)督導(dǎo)部 跟蹤和驗(yàn)證實(shí)施效果。 D. 支持性文件 a) 《保潔工作檢查辦法》 b) 《安全管理工作監(jiān)控辦法》 c) 《公共設(shè)備設(shè)施管理程序》 服務(wù)的監(jiān)視和測量 目的 對(duì)服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測 量 ,以驗(yàn)證是否提供合格服務(wù)。 A． 顧客的評(píng)價(jià) 10 a) 由 品質(zhì)督導(dǎo)部 通過每 年 至少一次的顧客滿意度調(diào)查 ,測量和分析顧客對(duì)提供各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度。 B． 其他社會(huì)評(píng)價(jià) a) 質(zhì)量認(rèn)證中心等外部機(jī)構(gòu)的審核。 c) 物業(yè)管理主管部門的檢查。 C．內(nèi)部檢查 a) 各類居家服務(wù)（如家政保潔、維修）現(xiàn)場服