【正文】 心服務(wù)窗口的良好形象； 熱情幫助客人，主動自覺地為客戶著想，收集客戶對物業(yè)管理的建議與意見； 熟知客戶名稱、所在樓層、公司工作人員的情況，掌握大廈各項硬件及軟件服務(wù)設(shè)備設(shè)施，留心觀察來往客人的需要，熱心準確回答客戶及來訪人員提出的咨詢； 認真做好來訪人員的登記管理，禁止一切推銷、閑雜人員進入大廈； 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象； 保證首層的公司名牌錄清晰完好，及時更換和調(diào)整不合適的公司名牌； 與清潔人員合作，共同保持大堂的清潔衛(wèi)生。e． 工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗。具有物業(yè)管理員崗位證書。b． 自然條件：22歲以上，身體健康。 大物業(yè)助理崗位職責(zé)職 位：大物業(yè)助理、直接上級：客服主管直接下級：無崗位職責(zé)： 協(xié)助客服主管做好城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等部門的外聯(lián)工作； 定期收繳大物業(yè)管理費用及能源費用等； 與各樓座客戶建立良好的合作關(guān)系，隨時關(guān)注客戶的意見及要求，及時給與解決和回應(yīng)，對于客戶的潛在要求，及時上報部門主管并提出合理化建議，使服務(wù)更加完善； 認真記錄客戶投訴，及時解決相關(guān)問題，對于無法解決的問題及時上報，并了解處理進度； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 定期對物業(yè)管轄范圍及公共區(qū)域進行巡視檢查，填寫物業(yè)巡樓報告，發(fā)現(xiàn)不能解決制問題及時向客服主管匯報，并跟進處理結(jié)果； 及時準確填寫并傳遞《工程維修單》，對維修進度進行跟進；并負責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷等工作； 發(fā)現(xiàn)外委單位員工出現(xiàn)問題應(yīng)及時與其公司直接負責(zé)人進行溝通，保證服務(wù)質(zhì)量達到大廈規(guī)定之標準； 每月月底對所有記錄進行匯總并整理，并將結(jié)果匯報至客服主管； 做好每月/年的部門總結(jié)、計劃，并交至部門主管；1 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展部門工作，完成上級交辦的各項工作。e. 工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗。具有物業(yè)管理員崗位證書。b. 自然條件：22歲以上，身體健康。 客服助理崗位職責(zé)職 位：客服助理直接上級：客服主管直接下級：前臺接待、信件發(fā)送員崗位職責(zé)： 對客戶的維修問題，及時準確填寫并傳遞《工程維修單》，對維修進度進行跟進；并負責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷等工作； 認真記錄客戶投訴，及時解決相關(guān)問題，對于無法解決的問題及時上報，并了解處理進度； 負責(zé)對客戶投訴及維修的處理結(jié)果進行回訪，并做好回訪記錄與統(tǒng)計總結(jié)； 負責(zé)辦理客戶交樓/收樓手續(xù)，客戶入住退租等相關(guān)手續(xù)，并做好相關(guān)記錄；以及客戶的裝修手續(xù)； 負責(zé)跟蹤客戶服務(wù)的滿意程度，負責(zé)協(xié)助部門主管調(diào)查客戶服務(wù)滿意率；對于客戶提出的問題及時上報并反饋； 與大廈內(nèi)客戶建立良好的合作關(guān)系，隨時關(guān)注客戶的意見及要求，及時給與解決和回應(yīng)，對于客戶的潛在要求，及時上報部門主管并提出合理化建議，使服務(wù)更加完善； 了解客戶繳費內(nèi)容的構(gòu)成，協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費等各類費用之工作，負責(zé)準時向客戶派發(fā)各種費用的繳費通知單； 每月月底對所有記錄進行匯總并整理，并將結(jié)果匯報至客服主管； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 定期整理物業(yè)之客戶資料，建立客戶檔案，遇有客戶資料更新或更改問題，及時告知相關(guān)部門以備案之用；1 定期對大廈的空置單元進行檢查統(tǒng)計；1 做好每月/年的部門總結(jié)、計劃，并交至部門主管；1 服從領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展部門工作，完成上級交辦的各項工作。e. 工作經(jīng)驗： 在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過同等職位3年以上經(jīng)驗。c. 文化程度： 物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)： 具備豐富的專業(yè)知識，責(zé)任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當?shù)慕M織管理能力。 環(huán)境主管崗位職責(zé) 職 位：環(huán)境主管 直接上級：客服部經(jīng)理 直接下級：綠化員、保潔員 崗位職責(zé)： 負責(zé)解決客戶對入室保潔員工作的投訴，處理違紀行為； 嚴格執(zhí)行各項管理規(guī)章制度，監(jiān)督大廈日常保潔工作，并檢查落實情況； 要做好與市、區(qū)環(huán)保部門的聯(lián)系工作，并與之建立良好的關(guān)系。e. 工作經(jīng)驗： 在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗。具有客服經(jīng)理崗位證書。b. 自然條件： 25歲以上，身體健康。1 確保部門全體員工熟知、遵守公司員工規(guī)章制度，督查員工著裝、佩戴名牌及儀容儀表情況； 負責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；2 關(guān)心部門員工生活與工作，協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，增強團隊的凝聚力；2 負責(zé)對外委單位的人員進行日常工作的監(jiān)管和指導(dǎo)，工作內(nèi)容考核；2 定期組織對部門員工的培訓(xùn)工作，不斷提高員工工作技巧，并知曉新頒布物業(yè)管理方面法規(guī)；2 做好部門考勤、辦公用品報領(lǐng)等日常行政工作；2 負責(zé)制定本部門的月/年工作總結(jié)及工作計劃，配合經(jīng)理做好本部門之工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項工作。 客服主管崗位職責(zé)職 位：客服部主管直接上級：客服部經(jīng)理直接下級：大物業(yè)助理、客服助理崗位職責(zé)： 跟進、處理所有客戶投訴，研究分析加以總結(jié)，并將分析結(jié)果上報給部門經(jīng)理； 進行客戶服務(wù)調(diào)查，了解客戶對大廈基本增值服務(wù)之具體要求；對于客戶的意見及要求及時給予解決和回應(yīng)；對于客戶的潛在需求，積極向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并提出合理化建議； 全面掌握大廈內(nèi)各客戶的情況，合理、高效地安排各項客戶服務(wù)內(nèi)容，圓滿地完成任務(wù)； 熟悉管理中心各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成、客戶情況等； 對各項費用進行收繳工作； 按時進行能源核查； 處理大廈內(nèi)緊急事件，及時上報領(lǐng)導(dǎo)。e. 工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過同等職位3年以上經(jīng)驗。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。b. 自然條件：30歲以上，身體健康。 入職流程 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：職 位：客服部經(jīng)理直接上級：物業(yè)總經(jīng)理直接下級：客服主管、環(huán)境主管崗位職責(zé)： 對占有50%以上產(chǎn)權(quán)的重點客戶建立良好的合作關(guān)系，保持與其公司之間有效的溝通渠道，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 認真聽取客戶意見，及時有效地處理客戶投訴，如遇疑難問題未能處理，及時匯報上級； 定期回訪客戶，隨時聽取客戶意見，記錄匯總客戶調(diào)查表，將各項反饋記錄呈報予上級； 擬定客戶通知，安排通知發(fā)送等相關(guān)事宜； 安排收繳物業(yè)管理費及其他費用，負責(zé)實現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費用的收費率指標； 定期對物業(yè)清潔、綠化、垃圾清運、樓內(nèi)消殺等外委服務(wù)項目的招標并進行督察協(xié)調(diào)； 跟進處理突發(fā)事件； 協(xié)助辦理有關(guān)政府機構(gòu)事宜； 協(xié)助處理緊急事件善后工作； 制定大廈《客戶手冊》、《裝修手冊》等文件，完善物業(yè)部工作制度和各項工作程序；1 收取、審閱物業(yè)部巡視報告和投訴記錄，并做跟進處理；1 監(jiān)管下屬員工的日常運作及安排，并依據(jù)管理中心各類規(guī)章制度對下屬員工的違紀行為作出處理；1 組織主持部門工作會議，聽取匯報，布置工作，解決工作難題；1 審閱各項日常記錄，跟進未處理問題；1 制定部門日常費用預(yù)算并保證其有效執(zhí)行；1 負責(zé)協(xié)調(diào)與溝通本部門與其它職能部門之間的工作往來關(guān)系；1 負責(zé)編寫部門月度報告，總結(jié)上月工作情況，制定下月工作計劃；1 安排下屬人員培訓(xùn)計劃報行政部，負責(zé)跟進培訓(xùn)計劃的實施，并對培訓(xùn)課程進行考核；1 履行必要的崗位職責(zé)，完成上級交辦的其它工作任務(wù)。管理設(shè)施設(shè)備：公共行車道、坡道；消防水泵機房、中水機房、電纜分界小室、中央變電站、衛(wèi)星、有線電視信號機房、通訊機房、電纜線槽、消防水池及水管線、消防噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)管網(wǎng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、人防疏散樓梯、物業(yè)用房等處。服務(wù)內(nèi)容：包括保潔、綠化、公共秩序維護、交通疏導(dǎo)、公共設(shè)施的維護保養(yǎng)。地上部分：管理范圍：指業(yè)主業(yè)權(quán)摟座幕墻、散水以外、光大國際中心項目規(guī)劃紅線以內(nèi)的路面、空地、行車道、綠地、圍欄、人行及車輛出入口、人防出入口、消防通道、三包責(zé)任區(qū)等區(qū)域。 管理范圍及崗位職責(zé)光大國際中心項目規(guī)劃紅線以內(nèi)，4棟樓產(chǎn)權(quán)人業(yè)權(quán)部位以外區(qū)域；業(yè)權(quán)部位與公共區(qū)域關(guān)聯(lián)不可分割管理的區(qū)域和為整體建筑提供服務(wù)及能供運營的公共設(shè)備設(shè)施部位發(fā)生的相關(guān)公共事務(wù)管理。此外，亦要讓客戶明了物業(yè)管理費、停車位管理費、能源（包括水、電、燃氣等）費的收費方法、客用和貨用電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加時空調(diào)費、有償服務(wù)收費及大廈提供的其他基本設(shè)施。在客戶事務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護全體客戶合法權(quán)益及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。目 錄 客戶入住程序 客戶二次裝修辦理程序 二次裝修審批管理程序 房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范 拜訪程序 物業(yè)部投報維修程序 維修單處理程序 加時空調(diào)申請程序 發(fā)單及催款程序 提供有償服務(wù) 有償服務(wù)收費標準 公共場地使用管理制度 投訴處理程序 處理客戶投訴的規(guī)定 關(guān)于客戶信息輸入的規(guī)定 客戶遷出辦理程序 前臺服務(wù)篇、驗證管理制度 信件收發(fā)篇 郵件、報刊管理規(guī)定 郵件快件、掛號信、包裹及包裹單的投送規(guī)定 內(nèi)務(wù)管理篇 客服部鑰匙管理規(guī)定 客服部檔案管理規(guī)定、報刊等收發(fā)工作程序及流程圖 客戶退租流程圖 組織結(jié)構(gòu)圖客服部經(jīng)理（ 1人）客服部主管（ 1人）客服助理（3人）大物業(yè)助理（3人）環(huán)境主管（ 1人）保潔領(lǐng)班（1人） 綠化（1人）保潔（32人）前臺接待（2人）報刊發(fā)送員（1人） 運作管理流程圖公司職能部門客服 客服項目總經(jīng)理為確?？蛻粲幸粋€舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的辦公環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本管理手冊所載各項條款，必須做到：l 服務(wù)態(tài)度：文明禮貌、不卑不亢；l 服務(wù)行為：合理規(guī)范；l 服務(wù)效率：及時快捷；l 服務(wù)效果：完好滿意。光大物業(yè)管理有限公司受托負責(zé)光大國際中心1號樓客戶管理和光大國際中心大物業(yè)管理范圍內(nèi)公共區(qū)域的管理工作。而作為大廈物業(yè)管理方亦有必要解釋有關(guān)設(shè)備及能源供應(yīng)，予客戶認識。另外，亦要向客戶解釋有關(guān)簽署租賃合同后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成《客戶手冊》提供予客戶參考，繼而解釋《裝修手冊》內(nèi)之規(guī)定，物業(yè)管理中心亦要兼顧管理范圍內(nèi)公共區(qū)域的安全、車輛秩序、清潔衛(wèi)生的維護及公共設(shè)施的養(yǎng)護，使物業(yè)管理能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。包括：設(shè)備設(shè)施管理、能源管理、交通秩序管理、清潔衛(wèi)生管理、綠化管理、垃圾清運管理、發(fā)生的與2號樓相關(guān)的各項成本費用包括法定設(shè)施年檢費等，均由共享人按照區(qū)劃分攤標準即：面積分攤原則或使用量受益原則的比例承擔。管理設(shè)備設(shè)施：高壓配電系統(tǒng)、樓外廣場照明泛光系統(tǒng)、路燈、市政供水排污系統(tǒng)、化糞池、市政管線和管井（自來水井、雨水井、污水井、電力井、通信電纜井）、通風(fēng)井、燃氣調(diào)壓站、停車場（交通指示設(shè)施、標識等）消防室外水泵接合器、地下消火栓、監(jiān)控系統(tǒng)等。地下部分：管理范圍：夾層、地下一、二層的銷售區(qū)域的公用部分及地下三層人防空間。服務(wù)內(nèi)容：保潔、交通疏導(dǎo)、共用設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備相當豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當?shù)慕M織管理能力。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。d. 外語水平：四級以上英文水平。f. 特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。在處理與客戶有關(guān)的緊急事件時，應(yīng)及時到現(xiàn)場，并跟進善后工作； 熟知大廈內(nèi)各項活動、服務(wù)設(shè)施、功能、緊急電話號碼等相關(guān)內(nèi)容； 不斷積累各供應(yīng)商資料，擴大服務(wù)內(nèi)容； 負責(zé)與城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等相關(guān)機構(gòu)的外聯(lián)工作；1 及時了解大廈租售、空置單元及二次裝修等情況 ；1 每日巡視大廈情況，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并解決，對于無法解決的問題，及時上報，保持大廈良好的形象；1 隨時與各部門及發(fā)展商溝通，以便維護公共區(qū)域清潔、整齊及設(shè)施完好；1 每日檢查下屬各崗位工作人員的工作執(zhí)行情況；1 制定部門員工的培訓(xùn)計劃，按照計劃順利完成培訓(xùn)工作，確保員工及時有效地完成工作，定期對員工的工作內(nèi)容進行考核評定，將結(jié)果上報至部門經(jīng)理；1 查閱各崗位工作日志，確保掌握最新、最準信息；1 負責(zé)起草各類通知、客戶文件等，交部門經(jīng)理審閱；1 按照管理中心政策與程序之相關(guān)規(guī)定督導(dǎo)員工工作，確保對客服務(wù)標準和方式規(guī)范化準確化，對于不符合崗位工作標準的及時指正并要求改進，并隨時向部門經(jīng)理報告運營整改情況。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)： 具備豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當?shù)慕M織管理能力。c. 文化程度： 物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過