【正文】 呼語(yǔ)：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好 歡迎語(yǔ)：您來(lái)了、 歡迎光臨！ 問(wèn)候語(yǔ)：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！ 祝賀語(yǔ)：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂(lè)！ 新年快樂(lè)！ 生日快樂(lè)！ 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、 請(qǐng)?jiān)彙?打擾了、 失禮了。 行態(tài)： 行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）； 禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。 整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。 男士禁止戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)，頭發(fā)不要遮住臉。禁止留長(zhǎng)指甲，禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹； 禁止將頭發(fā)染成彩色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔，梳理整齊。 儀容儀表要大方。禁止將衣袖，褲子卷起。男士上班時(shí)間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。4．0 禮儀4．1 儀表規(guī)范 著裝清潔整齊，上班必須穿著工裝、佩帶工號(hào)牌。3．3 顧客總是對(duì)的，要把對(duì)的理由讓給顧客，把錯(cuò)的原因留給自己。3．0 服務(wù)理念3．1 顧客是我們的衣食父母。2．3嫻熟的服務(wù)技巧針對(duì)不同類(lèi)型的顧客，在規(guī)范服務(wù)的前提下靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，努力使顧客達(dá)到滿意的效果。，一切為企業(yè)、為顧客著想； 熱情耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇； 細(xì)致周到，無(wú)微不至； 舉止文明，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的真誠(chéng)服務(wù)的精神風(fēng)貌。1．4 遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度及規(guī)范。1．2刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。 社區(qū)服務(wù)部通過(guò)改善設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等經(jīng)營(yíng)手段、方法逐漸擴(kuò)大會(huì)所的經(jīng)營(yíng)，以占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。 質(zhì)量管理部在月、季檢中對(duì)管理處會(huì)所管理情況進(jìn)行檢查考核。 檢查 管理處會(huì)所主管指導(dǎo)、督促會(huì)所服務(wù)員的日常工作，對(duì)會(huì)所內(nèi)相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、器具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)管理處處理。3．0服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段對(duì)已投入使用的會(huì)所，在服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益、成本費(fèi)用、器材的管理和保養(yǎng)、環(huán)境的保潔、會(huì)所與社區(qū)文化的結(jié)合等方面采取各種形式的檢查、監(jiān)督。2．6開(kāi)業(yè)酬賓：開(kāi)業(yè)之日，邀請(qǐng)業(yè)主、發(fā)展商以及相關(guān)人員前來(lái)觀摩、指導(dǎo)、免費(fèi)娛樂(lè)，了解會(huì)所的各項(xiàng)功能，建立良好的社會(huì)關(guān)系。2．4開(kāi)業(yè)前的宣傳：制作宣傳廣告冊(cè)、會(huì)徽、廣告牌、會(huì)員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。2．2提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓(xùn)的具體方案：如果要代管會(huì)所，就需對(duì)人員進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)演練。2．0實(shí)際指導(dǎo)階段會(huì)所的實(shí)操指導(dǎo)主要指會(huì)所的開(kāi)業(yè)籌備及正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)后的指導(dǎo)。1．6會(huì)所的節(jié)能與環(huán)保：用藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂(lè)項(xiàng)目的噪音等，都應(yīng)提供專業(yè)的處理建議。1．5會(huì)所的器材配置：會(huì)所后期的器材配置將直接影響日后會(huì)所的經(jīng)營(yíng)效果，不能片面的求全求大，也不能隨意的組合搭配，使設(shè)置的功能不能達(dá)到預(yù)期的效果。1．3會(huì)所項(xiàng)目的面積要求：根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和市場(chǎng)需求，測(cè)算出精確的、科學(xué)又合理的面積數(shù)據(jù)。1．1會(huì)所的規(guī)模：根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)量以及小區(qū)所處的位置和周邊環(huán)境，向發(fā)展商提出會(huì)所的投資規(guī)模建議。5. 0負(fù)責(zé)管理游泳池救生員的年度資格證書(shū)考核和統(tǒng)一協(xié)配6. 0利用小區(qū)會(huì)所做載體，舉辦各類(lèi)文體活動(dòng)；7. 0完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作。、檢查與協(xié)調(diào)工作。 ，編制《會(huì)所管理手冊(cè)》等作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。中海物業(yè)管理有限公司ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO．，LTD．編號(hào)：WI/J04版本：C會(huì)所管理手冊(cè)編制： 日期： 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 文件受控章聲明：會(huì)管理手冊(cè)未經(jīng)許可，不得翻印。責(zé)任部門(mén)：社區(qū)服務(wù)部8 / 48序號(hào) 編 號(hào) 標(biāo) 題1 WI/J04—001 社區(qū)服務(wù)部會(huì)所管理職責(zé)2 WI/J04—002 社區(qū)服務(wù)部會(huì)所主管職責(zé)3 WI/J04—003 會(huì)所工作的階段劃分4 WI/J04—004 員工行為規(guī)范5 WI/J04—005 各崗位職責(zé)6 WI/J04—006 財(cái)務(wù)管理規(guī)定7 WI/J04—007 游泳池安全衛(wèi)生管理8 WI/J04—008 游泳池水處理技術(shù)9 WI/J04—009 溺水發(fā)生的救生程序10 WI/J04—010 深圳市游泳場(chǎng)館安全管理規(guī)定11 WI/J04—011 會(huì)所工作檢查制度12 MR—001J04 會(huì)所游泳池救生員監(jiān)控表13 MR—002 J04 會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理工作檢查表1. 0會(huì)所管理1. 1負(fù)責(zé)編制《深圳市中海物業(yè)管理公司會(huì)所管理手冊(cè)》等作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；1. 2負(fù)責(zé)對(duì)管理處會(huì)所業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，檢查與協(xié)調(diào)工作，不定期檢查工作，每年不少于2次；1. 3履行公司職能部門(mén)職責(zé)，負(fù)責(zé)對(duì)管理處經(jīng)營(yíng)管理的會(huì)所提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)、技術(shù)支援、統(tǒng)一協(xié)調(diào)等綜合性服務(wù)；1. 4配合商務(wù)部工作，對(duì)洽談中的物業(yè)管理項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)考察，提交專業(yè)工作報(bào)告；1. 5配合顧問(wèn)管理部工作，對(duì)顧問(wèn)管理項(xiàng)目中的會(huì)所工作部分提交專業(yè)工作報(bào)告；1. 6負(fù)責(zé)新接管物業(yè)管理項(xiàng)目中會(huì)所的功能配置、設(shè)施選購(gòu)、人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、管理方案編制、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定、成本費(fèi)用與經(jīng)營(yíng)測(cè)算等工作。 負(fù)責(zé)新接物業(yè)管理項(xiàng)目的會(huì)所投資分析、管理方案編制、開(kāi)業(yè)籌備等工作。、發(fā)放、保管、入帳、盤(pán)點(diǎn)。1．0前期介入階段會(huì)所前期介入階段，主要是根據(jù)社區(qū)服務(wù)部實(shí)地考察和會(huì)所平面圖，結(jié)合發(fā)展商的構(gòu)想、樓宇銷(xiāo)售定位、未來(lái)業(yè)主的類(lèi)型和周邊的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，就會(huì)所的投資規(guī)模、裝修風(fēng)格、功能配置、經(jīng)營(yíng)模式等提供可行而又具建設(shè)性的書(shū)面建議。1．2會(huì)所的功能設(shè)置：根據(jù)周邊市場(chǎng)情況并結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)（住戶的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實(shí)用。1．4會(huì)所的裝修風(fēng)格：會(huì)所裝修的風(fēng)格和使用的裝修材料與會(huì)所的后期經(jīng)營(yíng)有著密切的關(guān)聯(lián)，要結(jié)合小區(qū)整體設(shè)計(jì)格調(diào)和所配置項(xiàng)目的專業(yè)要求，提出裝修建議。必須嚴(yán)格按照科學(xué)的、專業(yè)的組合模式，向發(fā)展商提出詳盡的器材清單和功能搭配等方面建議。1．7會(huì)所的管理和經(jīng)營(yíng)：包括會(huì)所的管理方案、管理章程、經(jīng)營(yíng)模式、消費(fèi)價(jià)格以及人員配備與培訓(xùn)等方面的建議。2．1對(duì)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所，根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營(yíng)業(yè)要求，及時(shí)向發(fā)展商提出建議，以達(dá)到預(yù)期效果。2．3結(jié)合會(huì)所的實(shí)際情況，提供一套完善的管理制度（包括會(huì)員章程、各娛樂(lè)點(diǎn)管理制度、員工管理制度、經(jīng)營(yíng)方式、消費(fèi)價(jià)格等），并制作成宣傳冊(cè)派發(fā)業(yè)主。2．5會(huì)所的裝飾： 開(kāi)業(yè)前，須對(duì)會(huì)所進(jìn)行全面包裝，渲染氣氛，營(yíng)造喜慶場(chǎng)面。2．7會(huì)所運(yùn)轉(zhuǎn)指導(dǎo)：服務(wù)人員工作流程、顧客消費(fèi)方式（單次消費(fèi)、各類(lèi)消費(fèi)卡；會(huì)員消費(fèi)、貴賓消費(fèi)等）、消費(fèi)價(jià)格、營(yíng)業(yè)時(shí)間、帳務(wù)管理等。提供專業(yè)指導(dǎo)報(bào)告。 社區(qū)服務(wù)部對(duì)公司管轄的會(huì)所進(jìn)行不定期檢查，每年不少于兩次。 改進(jìn) 社區(qū)服務(wù)部處理顧客重大投訴執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施》程序。1．0總則1．1全力維持公司形象與利益，熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)愛(ài)崗。1．3具有良好的職業(yè)道德。2．0服務(wù)員必備2．1良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。2．2較高的服務(wù)知識(shí)應(yīng)具備一定的語(yǔ)言、心理、民俗、社交、體育及法律等方面的知識(shí)并熟練運(yùn)用。2．4快捷的服務(wù)效率為顧客服務(wù)作到準(zhǔn)確、及時(shí)，反應(yīng)敏捷，迅速而無(wú)誤。3．2 將顧客滿意視為衡量服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。3．4 顧客設(shè)訴是促使我們服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)，顧客抱怨是我們改善經(jīng)營(yíng)管理的契機(jī)。 工裝須經(jīng)過(guò)整燙，整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號(hào)牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置； 女士穿裙子時(shí)，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短襪。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止穿工裝外出； 會(huì)所內(nèi)運(yùn)動(dòng)類(lèi)項(xiàng)目員工無(wú)統(tǒng)一制服時(shí)，一般可穿運(yùn)動(dòng)裝上班，穿運(yùn)動(dòng)裝時(shí)，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝整潔，上衣拉練必須拉一半以上位置，禁止敞胸。 女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。女士要盤(pán)成發(fā)髻扎在腦后，不得披頭散發(fā)，不準(zhǔn)披肩。 保持個(gè)人衛(wèi)生，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。 上班要做到： 精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消極怠工； 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板； 顧客詢問(wèn)，要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，切忌無(wú)精打采，漫不經(jīng)心； 不卑不亢，坦誠(chéng)待客，切忌唯唯諾諾，過(guò)分熱情反而適得其反； 神色坦然，輕松、自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。4．2 儀態(tài)規(guī)范 站姿： 站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時(shí)腳呈V字型，腳跟分開(kāi)距離限8CM內(nèi)，雙腳與肩同寬；手禁止叉腰、插兜、抱胸。 手勢(shì)： 為顧客指引方位時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)； 舉止： 舉止要端莊得體，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。 告別語(yǔ)：再見(jiàn)！ 歡迎下次光臨！ 道謝語(yǔ)：謝謝、 非常感謝！ 應(yīng)答語(yǔ)：是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒(méi)關(guān)系。“您好，X X 會(huì)所……”； 電話敬語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見(jiàn)。6．0 營(yíng)業(yè)紀(jì)律6．1 接待顧客應(yīng)使用普通話。6．3 工作時(shí)間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號(hào)牌。6．5 會(huì)所內(nèi)禁止下列行為： 吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯； 聊天、高聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲； 看書(shū)、看報(bào)，干私活，化妝； 做出不雅動(dòng)作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）； 與客人開(kāi)玩笑、打鬧，有過(guò)分親熱之舉動(dòng)； 手叉腰、手插兜、手抱胸； 和客人頂嘴、吵架，譏笑，挖苦顧客； 粗言惡語(yǔ)，使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言； 在客人面前耳語(yǔ)； 議論同事、上司，傳播流言蜚語(yǔ)，散布謠言； 對(duì)客人及上級(jí)使用質(zhì)問(wèn)、懷疑、命令、頂撞、否定式語(yǔ)言； 隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物； 面帶厭煩、僵硬、憤怒的表情； 上班前，禁食異味食品；上班前禁止飲酒； 私拿公物、商品。1．2 結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)的管理制度弊端及不完善處，并及時(shí)向酒店商管部反映，以期不斷提高管理水平。若存在實(shí)質(zhì)性困難而難以解決，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時(shí)向酒店商管部或管理處反映。1．5 作好員工的培訓(xùn)工作，會(huì)所每天召開(kāi)班前、班后會(huì)，每周召開(kāi)總結(jié)會(huì)。1．7 每日營(yíng)業(yè)前和結(jié)帳后，對(duì)會(huì)所的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐個(gè)檢查，逐個(gè)調(diào)整，若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)跟保修單位聯(lián)系維修。1．9 每天晚上22：00與前臺(tái)服務(wù)員一起結(jié)帳，保證每天帳目清楚。1．11 檢查下屬員工上下班情況，安排會(huì)所的輪值班表，對(duì)服務(wù)員的儀容儀表、言談舉止、工作紀(jì)律進(jìn)行檢查、指正和批評(píng)。 1．13 每季度負(fù)責(zé)完成會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理狀況分析，對(duì)會(huì)所存在的問(wèn)題提出可行性解決方案或建議，并將分析報(bào)告報(bào)酒店商管部。1．15 保護(hù)會(huì)所設(shè)施，按規(guī)定對(duì)設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，對(duì)人為損壞者查明原因，追究責(zé)任。3．2 遵守公司的員工守則和會(huì)所的員工管理制度。3．4 為顧客辦理各類(lèi)消費(fèi)的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動(dòng)作要敏捷，核算要準(zhǔn)確。3．6 妥善保管好各類(lèi)票據(jù)、押金、消費(fèi)卡，做到臺(tái)帳清楚，條理分明，杜絕因個(gè)人疏忽造成會(huì)所損失。3．8 保持前臺(tái)的環(huán)境整潔。3．10嚴(yán)禁任何人借用營(yíng)業(yè)款、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。； 救生員必須持有國(guó)家頒布的健康證和救生員上崗證； 因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過(guò)公司酒店商管部的培訓(xùn)考核，在游泳技能、急救技能和水質(zhì)保潔技能方面達(dá)到一定的專業(yè)水準(zhǔn)，才能負(fù)責(zé)救生工作； 救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，盡可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)； 救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)； 定時(shí)檢查更衣室，杜絕不安全隱患； 如遇雷