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某物業(yè)公司會(huì)所管理手冊(cè)-展示頁(yè)

2025-04-27 22:29本頁(yè)面
  

【正文】 呼語(yǔ):小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好 歡迎語(yǔ):您來(lái)了、 歡迎光臨! 問(wèn)候語(yǔ):早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好! 晚上好! 祝賀語(yǔ):節(jié)日愉快! 圣誕快樂(lè)! 新年快樂(lè)! 生日快樂(lè)! 道歉語(yǔ):對(duì)不起、 請(qǐng)?jiān)彙?打擾了、 失禮了。 行態(tài): 行走輕穩(wěn),昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(雙腳走一條線不邁大步),男士雙腳走兩條線(橫向距離3CM左右); 禁止搖晃身體、搖頭晃腦,禁止與他人拉手,摟腰搭背,奔跑,跳躍。 整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。 男士禁止戴首飾,女士可帶深色頭飾,禁止戴耳環(huán),項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭發(fā)、留胡須,定期理發(fā),頭發(fā)不要遮住臉。禁止留長(zhǎng)指甲,禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹; 禁止將頭發(fā)染成彩色,應(yīng)保持頭發(fā)整潔,梳理整齊。 儀容儀表要大方。禁止將衣袖,褲子卷起。男士上班時(shí)間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里,著黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋須保持光亮,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。4.0 禮儀4.1 儀表規(guī)范 著裝清潔整齊,上班必須穿著工裝、佩帶工號(hào)牌。3.3 顧客總是對(duì)的,要把對(duì)的理由讓給顧客,把錯(cuò)的原因留給自己。3.0 服務(wù)理念3.1 顧客是我們的衣食父母。2.3嫻熟的服務(wù)技巧針對(duì)不同類型的顧客,在規(guī)范服務(wù)的前提下靈活運(yùn)用服務(wù)技巧,努力使顧客達(dá)到滿意的效果。,一切為企業(yè)、為顧客著想; 熱情耐心,面帶笑容,態(tài)度和藹,語(yǔ)言親切,熱情誠(chéng)懇; 細(xì)致周到,無(wú)微不至; 舉止文明,具有一定的文化修養(yǎng),談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,事事處處表現(xiàn)出良好的真誠(chéng)服務(wù)的精神風(fēng)貌。1.4 遵守紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度及規(guī)范。1.2刻苦勤奮,具有嫻熟的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。 社區(qū)服務(wù)部通過(guò)改善設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等經(jīng)營(yíng)手段、方法逐漸擴(kuò)大會(huì)所的經(jīng)營(yíng),以占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。 質(zhì)量管理部在月、季檢中對(duì)管理處會(huì)所管理情況進(jìn)行檢查考核。 檢查 管理處會(huì)所主管指導(dǎo)、督促會(huì)所服務(wù)員的日常工作,對(duì)會(huì)所內(nèi)相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、器具進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)管理處處理。3.0服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段對(duì)已投入使用的會(huì)所,在服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益、成本費(fèi)用、器材的管理和保養(yǎng)、環(huán)境的保潔、會(huì)所與社區(qū)文化的結(jié)合等方面采取各種形式的檢查、監(jiān)督。2.6開業(yè)酬賓:開業(yè)之日,邀請(qǐng)業(yè)主、發(fā)展商以及相關(guān)人員前來(lái)觀摩、指導(dǎo)、免費(fèi)娛樂(lè),了解會(huì)所的各項(xiàng)功能,建立良好的社會(huì)關(guān)系。2.4開業(yè)前的宣傳:制作宣傳廣告冊(cè)、會(huì)徽、廣告牌、會(huì)員卡等,協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。2.2提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓(xùn)的具體方案:如果要代管會(huì)所,就需對(duì)人員進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)演練。2.0實(shí)際指導(dǎo)階段會(huì)所的實(shí)操指導(dǎo)主要指會(huì)所的開業(yè)籌備及正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)后的指導(dǎo)。1.6會(huì)所的節(jié)能與環(huán)保:用藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂(lè)項(xiàng)目的噪音等,都應(yīng)提供專業(yè)的處理建議。1.5會(huì)所的器材配置:會(huì)所后期的器材配置將直接影響日后會(huì)所的經(jīng)營(yíng)效果,不能片面的求全求大,也不能隨意的組合搭配,使設(shè)置的功能不能達(dá)到預(yù)期的效果。1.3會(huì)所項(xiàng)目的面積要求:根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和市場(chǎng)需求,測(cè)算出精確的、科學(xué)又合理的面積數(shù)據(jù)。1.1會(huì)所的規(guī)模:根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)量以及小區(qū)所處的位置和周邊環(huán)境,向發(fā)展商提出會(huì)所的投資規(guī)模建議。5. 0負(fù)責(zé)管理游泳池救生員的年度資格證書考核和統(tǒng)一協(xié)配6. 0利用小區(qū)會(huì)所做載體,舉辦各類文體活動(dòng);7. 0完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。、檢查與協(xié)調(diào)工作。 ,編制《會(huì)所管理手冊(cè)》等作業(yè)指導(dǎo)書。中海物業(yè)管理有限公司ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.編號(hào):WI/J04版本:C會(huì)所管理手冊(cè)編制: 日期: 審核: 日期: 批準(zhǔn): 日期: 文件受控章聲明:會(huì)管理手冊(cè)未經(jīng)許可,不得翻印。責(zé)任部門:社區(qū)服務(wù)部8 / 48序號(hào) 編 號(hào) 標(biāo) 題1 WI/J04—001 社區(qū)服務(wù)部會(huì)所管理職責(zé)2 WI/J04—002 社區(qū)服務(wù)部會(huì)所主管職責(zé)3 WI/J04—003 會(huì)所工作的階段劃分4 WI/J04—004 員工行為規(guī)范5 WI/J04—005 各崗位職責(zé)6 WI/J04—006 財(cái)務(wù)管理規(guī)定7 WI/J04—007 游泳池安全衛(wèi)生管理8 WI/J04—008 游泳池水處理技術(shù)9 WI/J04—009 溺水發(fā)生的救生程序10 WI/J04—010 深圳市游泳場(chǎng)館安全管理規(guī)定11 WI/J04—011 會(huì)所工作檢查制度12 MR—001J04 會(huì)所游泳池救生員監(jiān)控表13 MR—002 J04 會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理工作檢查表1. 0會(huì)所管理1. 1負(fù)責(zé)編制《深圳市中海物業(yè)管理公司會(huì)所管理手冊(cè)》等作業(yè)指導(dǎo)書;1. 2負(fù)責(zé)對(duì)管理處會(huì)所業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo),檢查與協(xié)調(diào)工作,不定期檢查工作,每年不少于2次;1. 3履行公司職能部門職責(zé),負(fù)責(zé)對(duì)管理處經(jīng)營(yíng)管理的會(huì)所提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)、技術(shù)支援、統(tǒng)一協(xié)調(diào)等綜合性服務(wù);1. 4配合商務(wù)部工作,對(duì)洽談中的物業(yè)管理項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)考察,提交專業(yè)工作報(bào)告;1. 5配合顧問(wèn)管理部工作,對(duì)顧問(wèn)管理項(xiàng)目中的會(huì)所工作部分提交專業(yè)工作報(bào)告;1. 6負(fù)責(zé)新接管物業(yè)管理項(xiàng)目中會(huì)所的功能配置、設(shè)施選購(gòu)、人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、管理方案編制、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定、成本費(fèi)用與經(jīng)營(yíng)測(cè)算等工作。 負(fù)責(zé)新接物業(yè)管理項(xiàng)目的會(huì)所投資分析、管理方案編制、開業(yè)籌備等工作。、發(fā)放、保管、入帳、盤點(diǎn)。1.0前期介入階段會(huì)所前期介入階段,主要是根據(jù)社區(qū)服務(wù)部實(shí)地考察和會(huì)所平面圖,結(jié)合發(fā)展商的構(gòu)想、樓宇銷售定位、未來(lái)業(yè)主的類型和周邊的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,就會(huì)所的投資規(guī)模、裝修風(fēng)格、功能配置、經(jīng)營(yíng)模式等提供可行而又具建設(shè)性的書面建議。1.2會(huì)所的功能設(shè)置:根據(jù)周邊市場(chǎng)情況并結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)(住戶的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等),提供較合理的功能配置方案,盡量做到全面而實(shí)用。1.4會(huì)所的裝修風(fēng)格:會(huì)所裝修的風(fēng)格和使用的裝修材料與會(huì)所的后期經(jīng)營(yíng)有著密切的關(guān)聯(lián),要結(jié)合小區(qū)整體設(shè)計(jì)格調(diào)和所配置項(xiàng)目的專業(yè)要求,提出裝修建議。必須嚴(yán)格按照科學(xué)的、專業(yè)的組合模式,向發(fā)展商提出詳盡的器材清單和功能搭配等方面建議。1.7會(huì)所的管理和經(jīng)營(yíng):包括會(huì)所的管理方案、管理章程、經(jīng)營(yíng)模式、消費(fèi)價(jià)格以及人員配備與培訓(xùn)等方面的建議。2.1對(duì)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議:現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所,根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置,若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善,達(dá)不到營(yíng)業(yè)要求,及時(shí)向發(fā)展商提出建議,以達(dá)到預(yù)期效果。2.3結(jié)合會(huì)所的實(shí)際情況,提供一套完善的管理制度(包括會(huì)員章程、各娛樂(lè)點(diǎn)管理制度、員工管理制度、經(jīng)營(yíng)方式、消費(fèi)價(jià)格等),并制作成宣傳冊(cè)派發(fā)業(yè)主。2.5會(huì)所的裝飾: 開業(yè)前,須對(duì)會(huì)所進(jìn)行全面包裝,渲染氣氛,營(yíng)造喜慶場(chǎng)面。2.7會(huì)所運(yùn)轉(zhuǎn)指導(dǎo):服務(wù)人員工作流程、顧客消費(fèi)方式(單次消費(fèi)、各類消費(fèi)卡;會(huì)員消費(fèi)、貴賓消費(fèi)等)、消費(fèi)價(jià)格、營(yíng)業(yè)時(shí)間、帳務(wù)管理等。提供專業(yè)指導(dǎo)報(bào)告。 社區(qū)服務(wù)部對(duì)公司管轄的會(huì)所進(jìn)行不定期檢查,每年不少于兩次。 改進(jìn) 社區(qū)服務(wù)部處理顧客重大投訴執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施》程序。1.0總則1.1全力維持公司形象與利益,熱愛本職工作,敬業(yè)愛崗。1.3具有良好的職業(yè)道德。2.0服務(wù)員必備2.1良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。2.2較高的服務(wù)知識(shí)應(yīng)具備一定的語(yǔ)言、心理、民俗、社交、體育及法律等方面的知識(shí)并熟練運(yùn)用。2.4快捷的服務(wù)效率為顧客服務(wù)作到準(zhǔn)確、及時(shí),反應(yīng)敏捷,迅速而無(wú)誤。3.2 將顧客滿意視為衡量服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。3.4 顧客設(shè)訴是促使我們服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì),顧客抱怨是我們改善經(jīng)營(yíng)管理的契機(jī)。 工裝須經(jīng)過(guò)整燙,整齊干凈,紐扣齊全扣好,工號(hào)牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置; 女士穿裙子時(shí),須穿肉色襪子,禁止穿比裙子下擺短的短襪。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止穿工裝外出; 會(huì)所內(nèi)運(yùn)動(dòng)類項(xiàng)目員工無(wú)統(tǒng)一制服時(shí),一般可穿運(yùn)動(dòng)裝上班,穿運(yùn)動(dòng)裝時(shí),衣褲須搭配協(xié)調(diào),服裝整潔,上衣拉練必須拉一半以上位置,禁止敞胸。 女士上班必須化淡妝,始終保持手的清潔。女士要盤成發(fā)髻扎在腦后,不得披頭散發(fā),不準(zhǔn)披肩。 保持個(gè)人衛(wèi)生,早晚要刷牙,飯后要漱口,勤洗澡防汗臭。 上班要做到: 精神飽滿,熱情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或消極怠工; 面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感,切忌面孔冷漠,表情呆板; 顧客詢問(wèn),要聚精會(huì)神,注意傾聽,切忌無(wú)精打采,漫不經(jīng)心; 不卑不亢,坦誠(chéng)待客,切忌唯唯諾諾,過(guò)分熱情反而適得其反; 神色坦然,輕松、自然,切忌雙眉緊鎖,滿面愁容。4.2 儀態(tài)規(guī)范 站姿: 站立端正、挺胸收腹、面帶微笑,雙手在體前交叉或采用背手式,站立時(shí)腳呈V字型,腳跟分開距離限8CM內(nèi),雙腳與肩同寬;手禁止叉腰、插兜、抱胸。 手勢(shì): 為顧客指引方位時(shí),手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo); 舉止: 舉止要端莊得體,迎客時(shí)走在前,送客時(shí)走在后,客過(guò)讓路,同行不搶道。 告別語(yǔ):再見! 歡迎下次光臨! 道謝語(yǔ):謝謝、 非常感謝! 應(yīng)答語(yǔ):是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒關(guān)系?!澳?,X X 會(huì)所……”; 電話敬語(yǔ):您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見。6.0 營(yíng)業(yè)紀(jì)律6.1 接待顧客應(yīng)使用普通話。6.3 工作時(shí)間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號(hào)牌。6.5 會(huì)所內(nèi)禁止下列行為: 吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯; 聊天、高聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲; 看書、看報(bào),干私活,化妝; 做出不雅動(dòng)作(掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等); 與客人開玩笑、打鬧,有過(guò)分親熱之舉動(dòng); 手叉腰、手插兜、手抱胸; 和客人頂嘴、吵架,譏笑,挖苦顧客; 粗言惡語(yǔ),使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言; 在客人面前耳語(yǔ); 議論同事、上司,傳播流言蜚語(yǔ),散布謠言; 對(duì)客人及上級(jí)使用質(zhì)問(wèn)、懷疑、命令、頂撞、否定式語(yǔ)言; 隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物; 面帶厭煩、僵硬、憤怒的表情; 上班前,禁食異味食品;上班前禁止飲酒; 私拿公物、商品。1.2 結(jié)合日常工作狀況,分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)的管理制度弊端及不完善處,并及時(shí)向酒店商管部反映,以期不斷提高管理水平。若存在實(shí)質(zhì)性困難而難以解決,則必須給予顧客滿意的解釋,并及時(shí)向酒店商管部或管理處反映。1.5 作好員工的培訓(xùn)工作,會(huì)所每天召開班前、班后會(huì),每周召開總結(jié)會(huì)。1.7 每日營(yíng)業(yè)前和結(jié)帳后,對(duì)會(huì)所的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐個(gè)檢查,逐個(gè)調(diào)整,若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問(wèn)題,及時(shí)跟保修單位聯(lián)系維修。1.9 每天晚上22:00與前臺(tái)服務(wù)員一起結(jié)帳,保證每天帳目清楚。1.11 檢查下屬員工上下班情況,安排會(huì)所的輪值班表,對(duì)服務(wù)員的儀容儀表、言談舉止、工作紀(jì)律進(jìn)行檢查、指正和批評(píng)。 1.13 每季度負(fù)責(zé)完成會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理狀況分析,對(duì)會(huì)所存在的問(wèn)題提出可行性解決方案或建議,并將分析報(bào)告報(bào)酒店商管部。1.15 保護(hù)會(huì)所設(shè)施,按規(guī)定對(duì)設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng),對(duì)人為損壞者查明原因,追究責(zé)任。3.2 遵守公司的員工守則和會(huì)所的員工管理制度。3.4 為顧客辦理各類消費(fèi)的手續(xù),業(yè)務(wù)要熟悉,態(tài)度要熱情,工作要細(xì)心,動(dòng)作要敏捷,核算要準(zhǔn)確。3.6 妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費(fèi)卡,做到臺(tái)帳清楚,條理分明,杜絕因個(gè)人疏忽造成會(huì)所損失。3.8 保持前臺(tái)的環(huán)境整潔。3.10嚴(yán)禁任何人借用營(yíng)業(yè)款、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。; 救生員必須持有國(guó)家頒布的健康證和救生員上崗證; 因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過(guò)公司酒店商管部的培訓(xùn)考核,在游泳技能、急救技能和水質(zhì)保潔技能方面達(dá)到一定的專業(yè)水準(zhǔn),才能負(fù)責(zé)救生工作; 救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能,了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式,盡可能做到合理科學(xué),即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo); 救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能,按規(guī)定要求程序操作。對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo); 定時(shí)檢查更衣室,杜絕不安全隱患; 如遇雷
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