【正文】 呼語：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好 歡迎語：您來了、 歡迎光臨！ 問候語：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！ 祝賀語：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂！ 新年快樂！ 生日快樂！ 道歉語：對不起、 請原諒、 打擾了、 失禮了。 行態(tài)： 行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）； 禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。 整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。 男士禁止戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環(huán)，項鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。男士嚴禁留長頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)，頭發(fā)不要遮住臉。禁止留長指甲，禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹； 禁止將頭發(fā)染成彩色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔，梳理整齊。 儀容儀表要大方。禁止將衣袖，褲子卷起。男士上班時間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運動鞋、拖鞋。4．0 禮儀4．1 儀表規(guī)范 著裝清潔整齊，上班必須穿著工裝、佩帶工號牌。3．3 顧客總是對的，要把對的理由讓給顧客，把錯的原因留給自己。3．0 服務(wù)理念3．1 顧客是我們的衣食父母。2．3嫻熟的服務(wù)技巧針對不同類型的顧客，在規(guī)范服務(wù)的前提下靈活運用服務(wù)技巧，努力使顧客達到滿意的效果。，一切為企業(yè)、為顧客著想； 熱情耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇； 細致周到，無微不至； 舉止文明，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的真誠服務(wù)的精神風(fēng)貌。1．4 遵守紀律，嚴格執(zhí)行公司各項管理制度及規(guī)范。1．2刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。 社區(qū)服務(wù)部通過改善設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等經(jīng)營手段、方法逐漸擴大會所的經(jīng)營，以占領(lǐng)更大的市場。 質(zhì)量管理部在月、季檢中對管理處會所管理情況進行檢查考核。 檢查 管理處會所主管指導(dǎo)、督促會所服務(wù)員的日常工作，對會所內(nèi)相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、器具進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報管理處處理。3．0服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段對已投入使用的會所，在服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟效益、成本費用、器材的管理和保養(yǎng)、環(huán)境的保潔、會所與社區(qū)文化的結(jié)合等方面采取各種形式的檢查、監(jiān)督。2．6開業(yè)酬賓：開業(yè)之日，邀請業(yè)主、發(fā)展商以及相關(guān)人員前來觀摩、指導(dǎo)、免費娛樂，了解會所的各項功能，建立良好的社會關(guān)系。2．4開業(yè)前的宣傳：制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。2．2提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓(xùn)的具體方案：如果要代管會所，就需對人員進行實操培訓(xùn)演練。2．0實際指導(dǎo)階段會所的實操指導(dǎo)主要指會所的開業(yè)籌備及正式投入運轉(zhuǎn)后的指導(dǎo)。1．6會所的節(jié)能與環(huán)保：用藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂項目的噪音等，都應(yīng)提供專業(yè)的處理建議。1．5會所的器材配置：會所后期的器材配置將直接影響日后會所的經(jīng)營效果，不能片面的求全求大，也不能隨意的組合搭配，使設(shè)置的功能不能達到預(yù)期的效果。1．3會所項目的面積要求：根據(jù)項目特點和市場需求，測算出精確的、科學(xué)又合理的面積數(shù)據(jù)。1．1會所的規(guī)模：根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)量以及小區(qū)所處的位置和周邊環(huán)境，向發(fā)展商提出會所的投資規(guī)模建議。5. 0負責(zé)管理游泳池救生員的年度資格證書考核和統(tǒng)一協(xié)配6. 0利用小區(qū)會所做載體，舉辦各類文體活動；7. 0完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。、檢查與協(xié)調(diào)工作。 ，編制《會所管理手冊》等作業(yè)指導(dǎo)書。中海物業(yè)管理有限公司ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO．，LTD．編號：WI/J04版本：C會所管理手冊編制： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期： 文件受控章聲明：會管理手冊未經(jīng)許可，不得翻印。責(zé)任部門：社區(qū)服務(wù)部8 / 48序號 編 號 標 題1 WI/J04—001 社區(qū)服務(wù)部會所管理職責(zé)2 WI/J04—002 社區(qū)服務(wù)部會所主管職責(zé)3 WI/J04—003 會所工作的階段劃分4 WI/J04—004 員工行為規(guī)范5 WI/J04—005 各崗位職責(zé)6 WI/J04—006 財務(wù)管理規(guī)定7 WI/J04—007 游泳池安全衛(wèi)生管理8 WI/J04—008 游泳池水處理技術(shù)9 WI/J04—009 溺水發(fā)生的救生程序10 WI/J04—010 深圳市游泳場館安全管理規(guī)定11 WI/J04—011 會所工作檢查制度12 MR—001J04 會所游泳池救生員監(jiān)控表13 MR—002 J04 會所經(jīng)營管理工作檢查表1. 0會所管理1. 1負責(zé)編制《深圳市中海物業(yè)管理公司會所管理手冊》等作業(yè)指導(dǎo)書；1. 2負責(zé)對管理處會所業(yè)務(wù)進行指導(dǎo)，檢查與協(xié)調(diào)工作，不定期檢查工作，每年不少于2次；1. 3履行公司職能部門職責(zé)，負責(zé)對管理處經(jīng)營管理的會所提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)、技術(shù)支援、統(tǒng)一協(xié)調(diào)等綜合性服務(wù)；1. 4配合商務(wù)部工作，對洽談中的物業(yè)管理項目現(xiàn)場考察，提交專業(yè)工作報告；1. 5配合顧問管理部工作，對顧問管理項目中的會所工作部分提交專業(yè)工作報告；1. 6負責(zé)新接管物業(yè)管理項目中會所的功能配置、設(shè)施選購、人員業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、管理方案編制、收費標準制定、成本費用與經(jīng)營測算等工作。 負責(zé)新接物業(yè)管理項目的會所投資分析、管理方案編制、開業(yè)籌備等工作。、發(fā)放、保管、入帳、盤點。1．0前期介入階段會所前期介入階段，主要是根據(jù)社區(qū)服務(wù)部實地考察和會所平面圖，結(jié)合發(fā)展商的構(gòu)想、樓宇銷售定位、未來業(yè)主的類型和周邊的經(jīng)營環(huán)境，就會所的投資規(guī)模、裝修風(fēng)格、功能配置、經(jīng)營模式等提供可行而又具建設(shè)性的書面建議。1．2會所的功能設(shè)置：根據(jù)周邊市場情況并結(jié)合小區(qū)特點（住戶的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實用。1．4會所的裝修風(fēng)格：會所裝修的風(fēng)格和使用的裝修材料與會所的后期經(jīng)營有著密切的關(guān)聯(lián)，要結(jié)合小區(qū)整體設(shè)計格調(diào)和所配置項目的專業(yè)要求，提出裝修建議。必須嚴格按照科學(xué)的、專業(yè)的組合模式，向發(fā)展商提出詳盡的器材清單和功能搭配等方面建議。1．7會所的管理和經(jīng)營：包括會所的管理方案、管理章程、經(jīng)營模式、消費價格以及人員配備與培訓(xùn)等方面的建議。2．1對會所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達不到營業(yè)要求，及時向發(fā)展商提出建議，以達到預(yù)期效果。2．3結(jié)合會所的實際情況，提供一套完善的管理制度（包括會員章程、各娛樂點管理制度、員工管理制度、經(jīng)營方式、消費價格等），并制作成宣傳冊派發(fā)業(yè)主。2．5會所的裝飾： 開業(yè)前，須對會所進行全面包裝，渲染氣氛，營造喜慶場面。2．7會所運轉(zhuǎn)指導(dǎo)：服務(wù)人員工作流程、顧客消費方式（單次消費、各類消費卡；會員消費、貴賓消費等）、消費價格、營業(yè)時間、帳務(wù)管理等。提供專業(yè)指導(dǎo)報告。 社區(qū)服務(wù)部對公司管轄的會所進行不定期檢查，每年不少于兩次。 改進 社區(qū)服務(wù)部處理顧客重大投訴執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施》程序。1．0總則1．1全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗。1．3具有良好的職業(yè)道德。2．0服務(wù)員必備2．1良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。2．2較高的服務(wù)知識應(yīng)具備一定的語言、心理、民俗、社交、體育及法律等方面的知識并熟練運用。2．4快捷的服務(wù)效率為顧客服務(wù)作到準確、及時，反應(yīng)敏捷，迅速而無誤。3．2 將顧客滿意視為衡量服務(wù)質(zhì)量的最高標準。3．4 顧客設(shè)訴是促使我們服務(wù)質(zhì)量改進的最好機會，顧客抱怨是我們改善經(jīng)營管理的契機。 工裝須經(jīng)過整燙，整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置； 女士穿裙子時，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短襪。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止穿工裝外出； 會所內(nèi)運動類項目員工無統(tǒng)一制服時，一般可穿運動裝上班，穿運動裝時，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝整潔，上衣拉練必須拉一半以上位置，禁止敞胸。 女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。女士要盤成發(fā)髻扎在腦后，不得披頭散發(fā)，不準披肩。 保持個人衛(wèi)生，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。 上班要做到： 精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消極怠工； 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板； 顧客詢問，要聚精會神，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心； 不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾，過分熱情反而適得其反； 神色坦然，輕松、自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。4．2 儀態(tài)規(guī)范 站姿： 站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時腳呈V字型，腳跟分開距離限8CM內(nèi)，雙腳與肩同寬；手禁止叉腰、插兜、抱胸。 手勢： 為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標； 舉止： 舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。 告別語：再見！ 歡迎下次光臨！ 道謝語：謝謝、 非常感謝！ 應(yīng)答語：是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒關(guān)系?！澳茫琗 X 會所……”； 電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。6．0 營業(yè)紀律6．1 接待顧客應(yīng)使用普通話。6．3 工作時間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號牌。6．5 會所內(nèi)禁止下列行為： 吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯； 聊天、高聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲； 看書、看報，干私活，化妝； 做出不雅動作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）； 與客人開玩笑、打鬧，有過分親熱之舉動； 手叉腰、手插兜、手抱胸； 和客人頂嘴、吵架，譏笑，挖苦顧客； 粗言惡語，使用蔑視或污辱性的語言； 在客人面前耳語； 議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言； 對客人及上級使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言； 隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物； 面帶厭煩、僵硬、憤怒的表情； 上班前，禁食異味食品；上班前禁止飲酒； 私拿公物、商品。1．2 結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來的管理制度弊端及不完善處，并及時向酒店商管部反映，以期不斷提高管理水平。若存在實質(zhì)性困難而難以解決，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時向酒店商管部或管理處反映。1．5 作好員工的培訓(xùn)工作，會所每天召開班前、班后會，每周召開總結(jié)會。1．7 每日營業(yè)前和結(jié)帳后，對會所的設(shè)備、設(shè)施進行逐個檢查，逐個調(diào)整，若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問題，及時跟保修單位聯(lián)系維修。1．9 每天晚上22：00與前臺服務(wù)員一起結(jié)帳，保證每天帳目清楚。1．11 檢查下屬員工上下班情況，安排會所的輪值班表，對服務(wù)員的儀容儀表、言談舉止、工作紀律進行檢查、指正和批評。 1．13 每季度負責(zé)完成會所經(jīng)營管理狀況分析，對會所存在的問題提出可行性解決方案或建議，并將分析報告報酒店商管部。1．15 保護會所設(shè)施，按規(guī)定對設(shè)施進行維修保養(yǎng)，對人為損壞者查明原因，追究責(zé)任。3．2 遵守公司的員工守則和會所的員工管理制度。3．4 為顧客辦理各類消費的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細心，動作要敏捷，核算要準確。3．6 妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費卡，做到臺帳清楚，條理分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。3．8 保持前臺的環(huán)境整潔。3．10嚴禁任何人借用營業(yè)款、嚴禁消費后賒帳、欠帳。； 救生員必須持有國家頒布的健康證和救生員上崗證； 因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過公司酒店商管部的培訓(xùn)考核，在游泳技能、急救技能和水質(zhì)保潔技能方面達到一定的專業(yè)水準，才能負責(zé)救生工作； 救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，盡可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達標； 救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。對不會游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)； 定時檢查更衣室，杜絕不安全隱患； 如遇雷