【正文】 模。(二). 酒店管理與物業(yè)管理間的關(guān)系比較酒店管理與物業(yè)管理， 并不是兩個(gè)毫無關(guān)連的概念，正確的講，物業(yè)管理對象包含酒店、公寓、寫字樓、商場、住宅和工業(yè)廠房管理。而酒店式物業(yè)管理，采用星級酒店管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則，從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；對外服務(wù)和接待上，則設(shè)立服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；又將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給業(yè)主，既加大了管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強(qiáng)，奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化管理。只有在酒店行業(yè)里，客人的投訴或需求才是永遠(yuǎn)擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)（ 100 1〈 0 ）。 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率。中海物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)的結(jié)合起來，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才會(huì)提供的服務(wù)，例如大堂里設(shè)接待服務(wù)臺(tái)，24小時(shí)服務(wù)；主出入大門口設(shè)門童，專職負(fù)責(zé)客人的迎送；大廈里見不到穿著保安制服的保安員（改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視），全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員代替等。 酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表，有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，體會(huì)到作為客人的尊貴與自豪。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照執(zhí)行，并不考慮業(yè)主的實(shí)際感受；但酒店式物業(yè)管理，完全是站在業(yè)主的立場上，以業(yè)主為核心，實(shí)行“針對性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，推出例如私人區(qū)域清潔服務(wù)；接飛機(jī)、火（汽）車服務(wù)；代客洗衣服務(wù)；代定酒店客房服務(wù)等，通過訓(xùn)練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。 為順應(yīng)時(shí)代和社會(huì)的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，中海物業(yè)管理公司于1999年開始導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將“物業(yè)管理”提升為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，把物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個(gè)新的高度。（一）酒店式物業(yè)管理模式說明 自1981年深圳成立中國第一家物業(yè)管理專業(yè)公司以來，中國物業(yè)管理行業(yè)已走過了近二十年的里程，僅僅在深圳就有近千家物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。 人際關(guān)系良好，善于處理公共關(guān)系。 掌握管理處各部門、各崗位職責(zé)和工作程序。 掌握基本的現(xiàn)代企業(yè)管理知識和管理技巧。三、 培訓(xùn)須達(dá)到的素質(zhì)要求： 掌握現(xiàn)代物業(yè)管理和酒店管理基礎(chǔ)知識。…………………………………(123)編 制 說 明一、 編制目的：為遵循中海物業(yè)“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營理念，最大限度地開發(fā)員工的潛在技能，使每一位員工通過培訓(xùn)，都能從個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)合作精神、工作能力、管理水平等各個(gè)方面得到大幅度的提高，保證達(dá)到現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)要求。63 / 63中海物業(yè)管理培訓(xùn)手冊目 錄一、 編制說明…………………………………………….(3)二、 輔導(dǎo)教材（參考）1． 酒店式物業(yè)管理模式說明………………………(4)2． 酒店管理與物業(yè)管理間的關(guān)系比較…………..(7)3． 酒店管理的基礎(chǔ)知識……………………………(9)4. 物業(yè)管理的目標(biāo)與范圍………………………. (14)5. 物業(yè)管理者的職業(yè)思想和行為準(zhǔn)則……………(17)6. 物業(yè)管理的綜合技巧…………………………..(20)7. 服務(wù)意識與業(yè)主、公司和我的關(guān)系…………..(24)8. 不同客人的接待方式…………………………..(27)9. 投訴的處理技巧………………………………..(30)10. 疑難問題的處理技巧…………………………..(32)11 . 現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通方法………………(35) 12. 員工的激勵(lì)………………………………………(38) 13. 管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)……………………………..(40) 14. 企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神…………………………..(43)15. 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)營造自我……………….(45)16. 如何在服務(wù)行業(yè)中獲得成功…………………(52)17. 演講(授課)的技巧…………………………..(54)18. 培訓(xùn)課堂的氣氛控制………………………..(58) 19. 如何編寫培訓(xùn)計(jì)劃…………………………..(61) 20. 如何調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)（培訓(xùn)）積極性……..(64)21. 中海物業(yè)管理公司企業(yè)文化之一…………..(68)22．中海物業(yè)管理公司企業(yè)文化之二…………..(70)23. 酒店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)與禮貌…………………..(72)24. 現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識與規(guī)范之一…………(75)25．現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識與規(guī)范之二…………(111)26. 服務(wù)中心（辦公室）禮節(jié)禮貌規(guī)范?！?116)27. 服務(wù)與微笑。二、適用范圍：此培訓(xùn)教材除涉及酒店管理方面的知識是專為從事酒店式物管的員工設(shè)計(jì)外，大部分內(nèi)容適用于中層以下管理干部和員工的培訓(xùn)。 掌握服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌和現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識。 掌握中海物業(yè)管理公司的企業(yè)文化與員工手則、行為規(guī)范。 掌握相關(guān)的物業(yè)管理法律常識。 樹立正確的人生觀，具有良好的職業(yè)道德和遠(yuǎn)大理想，腳踏實(shí)地，勤勤懇懇，為中海事業(yè)而努力工作。雖然行業(yè)已頗具規(guī)模，但是在管理模式上，卻依然延用最初的管理套路，幾乎是二十年不變，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于行業(yè)的發(fā)展速度，已無法滿足現(xiàn)代發(fā)展商和業(yè)主日益增強(qiáng)的對物業(yè)管理和服務(wù)的更高檔次需求。 以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。 以星級酒店為樣板 ，營造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。而物業(yè)管理相對一說起來，就是保安、維修和清潔衛(wèi)生，機(jī)械而且呆板，缺少感情色彩。無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、住用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。 例如在其他服務(wù)行業(yè)里，工程維修都是按部就班的照既定工作計(jì)劃有序進(jìn)行，就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求，也必須排隊(duì)等待，逐步解決。酒店式物業(yè)管理，就是要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達(dá)到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，就是設(shè)一個(gè)管理處，由管理處主任全權(quán)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生和財(cái)務(wù)工作，內(nèi)部管理存在權(quán)、責(zé)不清，人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象；對外服務(wù)與管理透明度不高，業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應(yīng)該找誰來處理卻又摸不著頭緒，可能要問來問去，跑上跑下。綜上所述，隨著時(shí)代的進(jìn)步，物業(yè)管理市場的日益成熟，舊的管理模式必將被新的管理模式所取代，而酒店式物業(yè)管理，就是順應(yīng)市場發(fā)展需要的先進(jìn)產(chǎn)物，也必將被中國物業(yè)管理行業(yè)、房地產(chǎn)發(fā)展商和廣大的業(yè)主所推崇。廣義的物業(yè)管理，是泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)、租賃、銷售及售后服務(wù)；狹義的物業(yè)管理是特指治安保衛(wèi)，環(huán)境衛(wèi)生，消防安全，園林綠化，交通停車和日常修理等。 兩者的相同點(diǎn)：A、 都是在一個(gè)相對封閉的范圍內(nèi)為顧客（業(yè)主）服務(wù)，都是服務(wù)性行業(yè)；B、 都有一整套管理規(guī)范，都是規(guī)范化要求很高的行業(yè)，如酒店有星級評定標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)有示范小區(qū)、優(yōu)秀大廈等；C、 隨著現(xiàn)代物業(yè)朝綜合性方面的不斷發(fā)展，酒店與物業(yè)呈現(xiàn)日趨融合的局面，住宅小區(qū)中有了酒店性質(zhì)的會(huì)所，物業(yè)管理提倡酒店式服務(wù)等。F、 從組織結(jié)構(gòu)圖來看，把酒店中的所有經(jīng)營部門取掉就是一個(gè)完整的物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)圖，也可以說酒店管理就是物業(yè)管理，只是多了一項(xiàng)經(jīng)營功能。（三）酒店管理基礎(chǔ)知識一． 酒店的起源、等級和類別：1． 酒店的起源（１）近代酒店的史前時(shí)期（十九世紀(jì)上半葉之前） A． 酒店規(guī)模小，只滿足最起碼的住、食、安全要求，內(nèi)容貧乏、 簡陋，服務(wù)方式粗俗； B. 面對商隊(duì)、使者和傳教士，投資者關(guān)心的是慈善事業(yè)的發(fā)展； (２) 富豪酒店時(shí)期（十九世紀(jì)后半葉二十世紀(jì)初） A． 酒店設(shè)施豪華、奢侈，面向擁有特權(quán)的富豪階層，并以他們 的趣味為主；投資者關(guān)心的是社會(huì)地位和名聲；B. 投資者與經(jīng)營者分離，酒店走向?qū)I(yè)化；(３) 商業(yè)酒店時(shí)期（二十世紀(jì)初五、六十年代）A. 酒店進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期，面向商人、富豪，關(guān)心利潤的取得；B. 出現(xiàn)大規(guī)模的酒店管理集團(tuán)；（４） 新時(shí)代酒店時(shí)期（五、六十年代至今） A. 面向商人、觀光者和本地居民； B. 酒店成為城市規(guī)劃的一部份，向多功能、多元化發(fā)展。三、 酒店的管理機(jī)制、職責(zé)：1． 四級管理體制：A． 總經(jīng)理酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人；B． 部門經(jīng)理中層管理者，負(fù)責(zé)酒店政策的組織和指揮；C． 領(lǐng)班基層管理者，酒店政策的監(jiān)督者；D． 員工酒店工作的執(zhí)行者；在這四級之間，視各企業(yè)和管理干部能力等情況，可增加一定的補(bǔ)充崗位，如總經(jīng)理助理、主管、主任等；2． 垂直領(lǐng)導(dǎo)原則： 所謂垂直領(lǐng)導(dǎo)，就是每位員工只有一位直接領(lǐng)導(dǎo)，只對其負(fù)責(zé)， 其它的人不可越權(quán)指揮，避免多頭指揮，也同時(shí)強(qiáng)調(diào)每位員工 的責(zé)任感，權(quán)責(zé)統(tǒng)一；3． 有效管理幅度：就是要根據(jù)工作的復(fù)雜程度和下屬的個(gè)人素質(zhì)來決定一個(gè)管理者應(yīng)管轄下屬的范圍，如工作簡單，技術(shù)要求不高，管理幅度就可管理寬一些，如工作復(fù)雜，技術(shù)要求高，管理幅度就要窄一些。 (四).物業(yè)管理的目標(biāo)和范圍一． 物業(yè)的含義：1． 物業(yè)與房地產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)的區(qū)分：A． 稱謂領(lǐng)域不同：就一般情況而言，“不動(dòng)產(chǎn)”是民法慣常使用的詞匯；“房地產(chǎn)”則是經(jīng)濟(jì)法和行政法及商事實(shí)務(wù)中較常用的稱謂；而“物業(yè)”僅僅是房地產(chǎn)領(lǐng)域中單元性的房地產(chǎn)概念的別稱；B． 適用范圍不同：“房地產(chǎn)”與“物業(yè)”在某些方面可通用（如基于狹義房地產(chǎn)概念），但“物業(yè)”一般系指一個(gè)單項(xiàng)的“物業(yè)”單位或一個(gè)獨(dú)立的房地產(chǎn)公司；而“房地產(chǎn)”是指一個(gè)國家、地區(qū)或一個(gè)城市所擁有的房產(chǎn)和地產(chǎn)；C． 概念外延不同：一般而言，“房地產(chǎn)”概念的外延是包括房地產(chǎn)的投資開發(fā)、建造、銷售、售后管理等整個(gè)過程。 物業(yè)根據(jù)其用途可分為：住宅公寓、寫字樓、商鋪、酒店、 工業(yè)廠房、車站碼頭、文化場所等；二． 物業(yè)管理的概念：物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，運(yùn)用現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù)，按委托管理合同，對已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施企業(yè)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值；三． 物業(yè)管理的目標(biāo)：1． 為業(yè)主服務(wù)，使物業(yè)保值增值；2． 為用戶服務(wù)，營造一個(gè)整潔舒適的幽雅環(huán)境；3． 為企業(yè)服務(wù)，提高發(fā)展商的聲譽(yù)；4． 為社會(huì)服務(wù)，使家庭、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展；四． 物業(yè)管理的范圍：1． 物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)：物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)就是對物業(yè)進(jìn)行日常維修養(yǎng)護(hù)和計(jì)劃修理工作；2． 物業(yè)管理的專項(xiàng)業(yè)務(wù)：A. 治安保衛(wèi) B. 環(huán)境衛(wèi)生 C. 消防安全 D. 園林綠化 E. 交通停車 F. 日常修理3． 物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)：物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)包括特約服務(wù)和便民 服務(wù)兩個(gè)方面；其中：（1）特約服務(wù)：是為滿足業(yè)主特別需要而提供的個(gè)別服務(wù)，收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)以成本加勞務(wù)結(jié)算，是微利甚至是免費(fèi)項(xiàng)目： B. 房屋代管 C. 預(yù)約上門清潔 D. 代聘保姆 F. 家電維修 G. 土建維修 H. 裝飾工程 J. 代購商品 ；（2）便民服務(wù)：是物業(yè)管理企業(yè)和社會(huì)聯(lián)合舉辦的社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目；A .銀行 B. 郵局 C. 商場 D. 餐廳 G. 學(xué)校 4． 物業(yè)管理的各種經(jīng)營項(xiàng)目：A． 不動(dòng)產(chǎn)投資咨詢；B． 旅游、餐飲、商場、娛樂；C． 家電、車輛等各類生活用品的維修服務(wù)；D． 園林、花卉經(jīng)營等；以上四類業(yè)務(wù)具有相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充的內(nèi)在聯(lián)系，其中，基本業(yè)務(wù)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，特色業(yè)務(wù)和多種經(jīng)營業(yè)務(wù)是物業(yè)管理基礎(chǔ)工作上的進(jìn)一步拓展，是從深度和廣度上進(jìn)一步滿足業(yè)主和用戶的需要。一． 職業(yè)道德的作用：1． 職業(yè)道德是推動(dòng)企業(yè)物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量；2． 職業(yè)道德是形成企業(yè)良好形象的重要因素；3． 職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善。A. 加深行業(yè)認(rèn)識；B. 樹立服務(wù)意識；C. 提高文化素質(zhì)；3． 在最基本的道德范疇內(nèi)自覺加強(qiáng)修養(yǎng)：A. 義務(wù) 是指個(gè)人對社會(huì)和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；B. 良心 是指人們在履行對他人和社會(huì)義務(wù)過程中形成的道德責(zé) 任和自我評價(jià)能力；C. 榮譽(yù) – 是指對一個(gè)人的高尚道德行為的社會(huì)價(jià)值所作出的公認(rèn) 的客觀評價(jià)和自我意識；D. 節(jié)操 節(jié)操也稱為志氣、骨氣或氣節(jié)，指一個(gè)人在政治上、道 德上的堅(jiān)定性；E. 幸福 是指人們在創(chuàng)造物質(zhì)文明和精神文明生活的實(shí)踐過程 中，由于感受到實(shí)現(xiàn)了自己預(yù)定的目標(biāo)和理想而得到的 精神上的滿足和快慰。二． 管理公司內(nèi)部的管理技巧1． 操作層員工應(yīng)掌握的管理技巧內(nèi)容與要求：A. 清楚職