【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 持不改，因此，千萬(wàn)不要干涉其行為和言語(yǔ)，也不要與他們發(fā)生爭(zhēng)論，以免影響服務(wù)效果；6． 急性型：此類(lèi)客人講究效率，但生性馬虎，若為他們提供服務(wù)時(shí)時(shí)間拖延或效果不佳，極易引起他們的投訴，此時(shí)服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)定，不要急于辯解，待其平息后再解釋?zhuān)?． 溫柔型：此類(lèi)客人以女性居多，個(gè)性溫和、文雅，容易相處，但對(duì)環(huán)境衛(wèi)生要求較高，我們要勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境；8． 啰唆型：此類(lèi)客人喜歡把吩咐交辦的事項(xiàng)重復(fù)說(shuō)好幾遍，生怕別人忘了，也喜歡與人聊天，服務(wù)人員要避免與之長(zhǎng)談，影響正常工作；9． 健忘型：此類(lèi)客人以老年人居多，我們必須經(jīng)常提醒他們，不要怕麻煩；10浪費(fèi)型： 此類(lèi)客人多為富家子弟或素質(zhì)較低的暴發(fā)戶(hù)，喜歡廣交朋友、比 排場(chǎng)、論闊綽、食住要求高，服務(wù)時(shí)，他們總喜歡夸夸其談或別 人吹捧，服務(wù)員最好不要太多理會(huì)這些話題。三． 客人在社會(huì)交往中的忌諱：1． 不尊重顧客；2． 事事斤斤計(jì)較；3． 對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫(huà)腳；4． 出爾反爾，不守信用；5． 沒(méi)有使用適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼；6． 因顧客對(duì)物品不了解而錯(cuò)誤使用，被服務(wù)員譏笑；7． 服務(wù)員在客人面前相互耳語(yǔ)8． 與客人過(guò)分熟識(shí)，言行沒(méi)有分寸。 (九). 投訴的處理技巧一． 客人投訴的基本類(lèi)型：1． 對(duì)設(shè)備的投訴： 客人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等，即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題，我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后，應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足；2． 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無(wú)其事，愛(ài)理不理的接待方式，過(guò)分的熱情等，由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類(lèi)投訴者很容易發(fā)生；3． 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：在工作繁忙時(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴最多，最容易發(fā)生，如服務(wù)員未能按先來(lái)后到的順序服務(wù)，信件未能及時(shí)送達(dá)等4． 對(duì)異常事件的投訴；因下雨房屋漏水、停車(chē)場(chǎng)汽車(chē)被刮花等，都屬于異常事件的投訴，我們很難控制此類(lèi)問(wèn)題，但客人希望我們能給予解決，我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決，如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)盡早告知客人，只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理，大部份客人是能諒解的。二． 客人投訴的類(lèi)型： 為了幫助我們改進(jìn)工作； 為了求的尊重； 為了求的心理平衡； 為了求的補(bǔ)償。三． 處理客人投訴的程序：1． 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)；2． 保持冷靜；3． 表示同情；4． 給予關(guān)心；5． 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)；6． 記錄要點(diǎn)；7． 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；8． 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人；9． 馬上處理；，與客人再次電話聯(lián)系，告知處理的結(jié)果，并征詢(xún) 客人有無(wú)其它要求；；，若與客人再次相見(jiàn)，要再次給予關(guān)心。 (十). 疑難問(wèn)題的處理技巧１． 客人來(lái)電抱怨隔壁的客人很吵，應(yīng)如何處理?首先向客人表示歉意，問(wèn)清房號(hào)，并安慰客人此事將很快得到解決，然后，通過(guò)電話或親自上門(mén)，禮貌勸告吵鬧的客人：您好，打擾您了，請(qǐng)注意控制一下聲浪（音量），好嗎？以免影響其他人的工作和休息，多謝您的合作，然后馬上與投訴客人聯(lián)絡(luò)，告訴處理的結(jié)果。２． 在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑的客人時(shí)，應(yīng)如何處理？要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，盡快與當(dāng)班同事和上司聯(lián)系，進(jìn)行調(diào)查和布控，切不可讓對(duì)方覺(jué)察出你在注意他，以免打草驚蛇。３． 在巡樓中，發(fā)現(xiàn)有間公司辦公室門(mén)被撬或室內(nèi)情況異常，應(yīng)如 何處理？首先不要冒然闖入，因?yàn)椴幻髑闆r，要注意自我保護(hù)，馬上通知同事支援，有條件通知監(jiān)控室，將攝像機(jī)對(duì)準(zhǔn)此處,待有兩人以上同事到來(lái)后，再一同進(jìn)入調(diào)查。４． 客人對(duì)你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？應(yīng)使用禮貌語(yǔ)言，平心靜氣地勸說(shuō)客人到不驚動(dòng)其他客人的地方，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，不能用同樣的粗言惡語(yǔ)回敬客人，或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。５． 客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)，二清，三及時(shí)”，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)，若經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋?zhuān)硎厩敢?，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。６． 在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦?我們應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上是代表公司的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情有禮，面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是我們自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來(lái)。７． 當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么辦？應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其它當(dāng)值人員前來(lái)與客人搭腔，自己借故離開(kāi)，或禮貌地告訴客人：“對(duì)不起，我有事要去辦一下”，然后主動(dòng)找一些工作做。８． 因工作需要，要與客人同乘電梯時(shí)應(yīng)怎么辦？電梯到時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)，如太擁擠，不可強(qiáng)行進(jìn)入，更不能與客人爭(zhēng)搶?zhuān)鲭娞輹r(shí)，應(yīng)按住電梯開(kāi)關(guān)，讓客人先出。９． 遇到客人刁難時(shí)怎么辦？服務(wù)工作是與人打交道的工作，遇到的情況往往很復(fù)雜，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事，心情會(huì)不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們服務(wù)工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)做到在日常的服務(wù)工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情，有禮，主動(dòng)，周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前，通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，仔細(xì)觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意，如果問(wèn)題仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并做好情況記錄，留作資料備查。（十一）現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通管理方法一、 有效督導(dǎo)者的特點(diǎn)： 1. 一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有強(qiáng)烈的欲望去完成一項(xiàng)困難的工作； 2. 一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該懂得教育的價(jià)值； ； 4. 一個(gè)好的督導(dǎo)者要具有移情能力，即能理解別人的思考方法和 觀點(diǎn)意見(jiàn)； 5. 一個(gè)好的督導(dǎo)者需要有自信，要充滿干勁和始終保持積極的態(tài) 度。二、 有效督導(dǎo)者的權(quán)力： 1. 沒(méi)有權(quán)力，管理者就不能進(jìn)行督導(dǎo)。但是，當(dāng)權(quán)力被錯(cuò)誤地 使用時(shí)，員工也回產(chǎn)生憤恨和對(duì)企業(yè)的有害行為。 2. 一位有效的督導(dǎo)者必須擁有個(gè)人權(quán)利和地位權(quán)利。三、 有效督導(dǎo)方式的選擇： 1. 獨(dú)斷型督導(dǎo)方式 特點(diǎn)是管理者不聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)，直接給予他們指示并要他們 遵照?qǐng)?zhí)行。 適合于：新員工；管理者的權(quán)力受到下屬的挑戰(zhàn)；管理者新調(diào) 一個(gè)以前管理很差的部門(mén)；只有通過(guò)詳細(xì)的指示與說(shuō)明才能 實(shí)施有效管理。 缺點(diǎn)是易造成與員工的隔閡，不易吸收良策。 2. 等級(jí)法規(guī)型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者通過(guò)要求下屬遵循已制定的規(guī)定、政策和程序來(lái) 進(jìn)行管理，對(duì)例外問(wèn)題由管理者聽(tīng)取報(bào)告后決定。 適合于：?jiǎn)T工的工作屬于重復(fù)性常規(guī)性的工作；員工操作的是 危險(xiǎn)或精密的設(shè)備，需要明確的作業(yè)程序；員工理解他們必須 保持一定的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。 缺點(diǎn)是靈活性差，無(wú)人情味。 3. 放手型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者盡可能多地給予下屬來(lái)決定工作目標(biāo)和解決工 作問(wèn)題的權(quán)力。 適合于：?jiǎn)T工具有高度的經(jīng)驗(yàn)和受過(guò)較高教育；員工為自己 所從事的工作感到驕傲，并努力想成功去干好它；對(duì)可信賴(lài) 的和有經(jīng)驗(yàn)的員工的工作指導(dǎo)。 缺點(diǎn)是容易失控，喪失權(quán)力威望。 4. 民主型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者盡可能讓員工參與有關(guān)的決策，最后由管理者 作出決定。 適合于：管理者想要員工分享決策和分擔(dān)責(zé)任；為員工提供 一個(gè)個(gè)人成長(zhǎng)和工作滿意的感受機(jī)會(huì)；想要了解員工的觀點(diǎn)、 建議和投訴；員工具有高技術(shù)和豐富經(jīng)驗(yàn)；解決影響員工團(tuán) 隊(duì)合作間的問(wèn)題；管理者想要培養(yǎng)員工具有團(tuán)隊(duì)式的互助合 作精神。 缺點(diǎn)是易產(chǎn)生多種意見(jiàn)，影響決策。四、 注意使溝通雙方的參照系相重疊： 不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為信息被傳遞了，溝通就成功了。事實(shí)上所傳遞 的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取決于信息傳 遞者和接受者各自參照系相重疊部分的大小，參照系的內(nèi)容包 括：各自的經(jīng)驗(yàn)、興趣、觀點(diǎn)、態(tài)度、知識(shí)和問(wèn)題。 接受者 解 碼 媒 介 信 息 發(fā)送者 編 碼四、 溝通過(guò)程的要素： 噪 音 反 饋 反 應(yīng)六、 對(duì)自上而下溝通的管理 1. 指導(dǎo)全體員工的組織信息流，任務(wù)不單純是介紹企業(yè)的集體活 動(dòng)，主要是建設(shè)企業(yè)的企業(yè)精神。2. 指導(dǎo)個(gè)別員工的指令信息流，任務(wù)是安排指導(dǎo)員工的日常工作七、 鼓勵(lì)平行的溝通： 平行溝通是指在工作小組間和部門(mén)間所進(jìn)行的有關(guān)活動(dòng)計(jì)劃的 協(xié)調(diào)。八、 對(duì)自下而上溝通的管理： 要使自下而上的溝通有效進(jìn)行，要克服員工的害怕障礙，防止 產(chǎn)生“甜蜜化”傾向。 （十二）員工的激勵(lì) 一間酒店物業(yè)，無(wú)論外型多么富有特色，內(nèi)部裝修如何堂皇，也不管配套設(shè)施怎么樣的完善、齊全，若沒(méi)有員工的良好服務(wù)，都是虛假的堆積、沒(méi)有生命的軀殼。而員工的良好服務(wù)，首先體現(xiàn)在員工發(fā)自?xún)?nèi)心的、真誠(chéng)的微笑和以服務(wù)他人為樂(lè)、為榮的正確思想，也就是員工工作的動(dòng)力問(wèn)題，即如何調(diào)動(dòng)全體員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。所謂動(dòng)力，就是驅(qū)使人們?nèi)プ瞿臣禄蚰稠?xiàng)工作的內(nèi)在力量，這種驅(qū)動(dòng)力越大，人釋放出來(lái)的能量也就越大，工作效率和質(zhì)量就越高。顯然，如何成功地、最大限度地激勵(lì)人的這種動(dòng)力，就是員工管理的核心問(wèn)題。激勵(lì)的原則，就是激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力，使他在自愿的基礎(chǔ)上自我驅(qū)動(dòng)，自覺(jué)地從事創(chuàng)造性的工作，這就要求創(chuàng)造一種能最大限度地激發(fā)員工內(nèi)在動(dòng)力的工作環(huán)境和氣氛，員工意識(shí)到自身利益，酒店利益和國(guó)家利益一致性的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地工作。一、理想的激勵(lì)效果有賴(lài)于以下一些因素： 激勵(lì)基于人的各種需要的實(shí)現(xiàn)； 承認(rèn)每個(gè)員工都是不同的，有自己的特性的個(gè)人，真誠(chéng)地尊 重、關(guān)心和理解他； 良好的表現(xiàn)得到真誠(chéng)的贊揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)； 各級(jí)管理人員應(yīng)懂得向上負(fù)責(zé)和向下級(jí)負(fù)責(zé)的一致性，維護(hù) 員工的正當(dāng)權(quán)益，從而贏得他們的信任、支持與合作； 努力使每項(xiàng)工作富有意義和挑戰(zhàn)性，提高員工的工作興趣， 在有可能的情況下實(shí)行工作輪換，培養(yǎng)員工多方面的技能； 鼓勵(lì)員工能動(dòng)地參與制定目標(biāo)，作出決定及與日常經(jīng)營(yíng)管理 有關(guān)的事務(wù)，使他們有主人翁責(zé)任感； 創(chuàng)造和諧、合作、彼此尊重和信任的工作氣氛和良好的人際 關(guān)系； 在員工之間、上下級(jí)之間保持民主的、暢所欲言的溝通和交 流環(huán)境，上司對(duì)下屬切忌依仗權(quán)勢(shì)和盛氣凌人，須知威信和 下屬的支持絕不是靠職權(quán)能贏得的； 努力為員工創(chuàng)造發(fā)展、升遷、發(fā)揮才干和取得成就的機(jī)會(huì)。二、影響酒店員工士氣的因素則有： 各種需求的滿足； 管理水平、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)； 紀(jì)律的運(yùn)用。總之，如想調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性，就必須遵循激勵(lì)的原則，在滿足員工物質(zhì)需求和精神需求的前題下，極大地激發(fā)員工的潛在動(dòng)力，創(chuàng)造性地工作。 （十三）管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 一名稱(chēng)職的管理人員應(yīng)具有卓越的才干，需要有充沛的精力，有能經(jīng)受挫折的堅(jiān)強(qiáng)意志，能對(duì)付各種批評(píng)指責(zé)而不泄氣；還應(yīng)具有愉快樂(lè)觀的性格，在各種復(fù)雜困難的環(huán)境中保持冷靜。但這僅僅是作為管理者個(gè)人素質(zhì)應(yīng)具備的最基本的一面，往往在實(shí)際工作中，真正能展示自己管理能力和才華的，還要看管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。一、 領(lǐng)導(dǎo)者的統(tǒng)御力： 能否對(duì)下屬具有影響力，要看領(lǐng)導(dǎo)者的統(tǒng)御能力，決定因素包括： 1．誠(chéng)實(shí)； 2．有沖勁； 3．有遠(yuǎn)見(jiàn)和獨(dú)特見(jiàn)解； 4．熱誠(chéng)、果敢、堅(jiān)毅、決斷； 5．和藹可親、平易近人； 6．既能堅(jiān)持原則，又能關(guān)心幫助下屬；二、善于運(yùn)用激勵(lì)的方法： 1．對(duì)下屬和同事有正確的認(rèn)識(shí)； 2．及時(shí)表?yè)P(yáng)先進(jìn)，不然就助長(zhǎng)了惰性； 3．培養(yǎng)員工的參與精神，使員工有使命感和成就感； 4．解決實(shí)際問(wèn)題，改善工作條件； 5．建立自覺(jué)遵守的紀(jì)律 ； 6．開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽； 7．寬容和寬厚的態(tài)度； 8．培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)； 9．及時(shí)溝通消息上傳下達(dá)； 10．有良好完善的技術(shù)培訓(xùn)； 11．及時(shí)提拔精力充沛、成績(jī)出眾、能打開(kāi)局面的員工擔(dān)任更 高一級(jí)的管理職位 12．遵守諾言，不可失信于員工和下屬； 13．輪換工種，業(yè)務(wù)變通，使人產(chǎn)生新的工作熱情； 14．善于進(jìn)行鼓動(dòng)性、激勵(lì)性的演講； 15．保持良好的人際關(guān)系；三、要保持平靜的工作情緒： 1．及時(shí)地預(yù)測(cè)鬧事； 2．堅(jiān)決地避免鬧事麻煩，冷靜地處理；四、善于監(jiān)督： 1．章法性監(jiān)督：用嚴(yán)格的規(guī)章制度來(lái)保證； （1）消極性章法懲罰、處分條例等； （2）積極性章法服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、獎(jiǎng)勵(lì)辦法等； 2．示范性監(jiān)督：對(duì)一些服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)方面的工作，管理人 員要及時(shí)告訴下屬 ；五、善于發(fā)展公共關(guān)系：社會(huì)關(guān)系、媒介、營(yíng)業(yè)渠道、客源開(kāi)辟、企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)形象、營(yíng)運(yùn)狀況很大