【正文】 合格服務(wù) 控制程序 識(shí)別不合格服務(wù)并及時(shí)有效處理。 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)妥善保存內(nèi)部審核過程的質(zhì)量記錄，并將審核結(jié)果作為管理評(píng)審的重要輸入內(nèi)容之一。 審核報(bào)告的主要內(nèi)容包括： 審核目的、范圍和日期 。 自糾正期限到期之日起一周內(nèi)，由原審核員負(fù)責(zé)驗(yàn)證，將驗(yàn)證情況錄入電子版本的《不合格報(bào)告》中，并將關(guān)閉報(bào)告打印交與 品質(zhì)督導(dǎo)部 ，責(zé)任部門可留復(fù)印件。 觀察項(xiàng)的主要 判斷標(biāo)準(zhǔn)有：證據(jù)稍有不足，但存在問題，需提醒的事項(xiàng)；尚不能構(gòu)成不合格，發(fā)展下去可能會(huì)構(gòu)成不合格的事項(xiàng)；其他提醒注意的事項(xiàng)。 一般不合格的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格；直接影響服務(wù)質(zhì)量的不合格；造成質(zhì)量活動(dòng)失效的不合格。 不合格的類型分為嚴(yán)重不合格，一般 不合格和輕微不合格。 品質(zhì)督導(dǎo)部 收到責(zé)任部門返回的不合格報(bào)告后，由 審核組長(zhǎng)（審核員，檢查人） 根據(jù)責(zé)任部門反饋的報(bào)告，進(jìn)行確認(rèn)，并確定整改期限。 ， 品質(zhì)督導(dǎo)部 完成電子版本的《不合格報(bào)告》，以內(nèi)部郵件的方式，發(fā)送至被審核部門。被審核方人 員可對(duì)審核員提出的問題予以及時(shí)的當(dāng)面澄清，必要時(shí)提供相關(guān)證據(jù)。 審核完畢后，審核組長(zhǎng)召集審核員匯總審核意見，分析、確定審核結(jié)果。各被審部門負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合內(nèi)審員的要求及時(shí)提供相關(guān)的文件和資料。 審核組長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)組織召開首次會(huì)議并宣布審核的人員分工、時(shí)間及審核的方式等，被審核方有關(guān)責(zé)任人均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加首次會(huì)議。審核計(jì)劃內(nèi)容包括： 審核的依據(jù)、目的和范圍； 審核首次會(huì)議、末次會(huì)議的時(shí)間及參加人員； 審核的具體日程安排及審核程序； 。 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)根據(jù)年度內(nèi)部審核計(jì)劃具體安排實(shí)施各次內(nèi)部審核工作。 發(fā)生重大質(zhì)量事故。 質(zhì)量體系出現(xiàn)嚴(yán)重不合格。 外部質(zhì)量審核前。 品質(zhì)督導(dǎo)部 在每年 12月根據(jù)本年度內(nèi)部審核計(jì)劃的實(shí)施狀況，編制下一年度的《年度內(nèi)部審核計(jì)劃表》，報(bào) 總經(jīng)理 /管理者代表批準(zhǔn)；內(nèi)部審核一般每個(gè)季度開展一次。 審核人員應(yīng)具備獨(dú)立審核的工作能力，每次審核時(shí)應(yīng)與被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系。 各部門應(yīng)積極配合內(nèi)部審核的有效實(shí)施，并制訂實(shí)施糾正措施。 審核組長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)組織編制內(nèi)審檢查表，確定審核方式 ,編寫審核不合格報(bào)告及內(nèi)審報(bào)告，并負(fù)責(zé)糾正措施實(shí)施情況檢查和有效性驗(yàn)證。 總經(jīng)理 /管理者代表負(fù)責(zé)審批年度內(nèi)部審核計(jì)劃、內(nèi)部審核的實(shí)施計(jì) 劃，確定審核組長(zhǎng)和審核員，監(jiān)督內(nèi)部審核執(zhí)行的時(shí)效性及有效性。 17 內(nèi)部審核程序 確保公司的質(zhì)量管理體系的有效性和符合性，并及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。 各部門負(fù)責(zé)針對(duì)本部門存在的問題制 定整改計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理辦公室審批后在內(nèi)部宣傳欄張貼 或在網(wǎng)上發(fā)送 ，并組織實(shí)施。 人力資源部 根據(jù)員工調(diào)查反饋的信息，采用四分區(qū)法撰寫員工滿意度調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包含各部門的滿意度分值、繼續(xù)保持的因素、急需改進(jìn)的因素、次要改進(jìn)因素、部門反映意見匯總以及與以往員工滿意度調(diào)查報(bào)告的對(duì)比分析等內(nèi)容。 員工滿意度調(diào)查問卷由 人力資源部 負(fù)責(zé)編寫，報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施。 品質(zhì)督導(dǎo)部 跟進(jìn)調(diào)查與改進(jìn)情況。 人力資源部 負(fù)責(zé)員工滿意度測(cè)評(píng)工作計(jì)劃、組織實(shí)施。 6．相關(guān)文件 《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》 《與顧客溝通程序》 16 員工滿意度測(cè)評(píng)辦法 倡導(dǎo)“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”理念，鼓勵(lì) 員工積極參與管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司及部門存在的問題，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo) 。 5．各部門的顧客意見調(diào)查 各部門因管理原因需要進(jìn)行的顧客意見調(diào)查也可參照此文件執(zhí)行，并由部門經(jīng)理或其委托授權(quán)人負(fù)責(zé)活動(dòng)計(jì)劃及調(diào)查內(nèi)容的審批。 調(diào)查組負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查資料 ,組織人員進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ,并由調(diào)查組負(fù)責(zé)人完成《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告內(nèi)容和格式可靈活調(diào)整，可采用平均數(shù)、排列圖、散布圖（四分圖）、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結(jié)合的方式，內(nèi)容至少包括：調(diào)查情況簡(jiǎn)介、調(diào)查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項(xiàng)服務(wù)滿意度分析、各單項(xiàng)服務(wù)滿意度橫向?qū)Ρ确治?、開放性問題統(tǒng)計(jì)及調(diào)查總結(jié)幾個(gè)固定部分。 所有調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定 ,注意自身禮儀 ,保持誠(chéng)懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)顧客的意見 和要求。調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時(shí)間 ,調(diào)查完畢應(yīng)感謝顧客對(duì) 我們工作的支持并收好調(diào)查表 (必要時(shí)可請(qǐng)顧客確認(rèn) )及隨身物品后退出。 調(diào)查實(shí)施 15 采用上門訪談方式進(jìn)行的調(diào)查 ,調(diào)查人員應(yīng)首先通過電話、對(duì)講等聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系 ,并得到允許后方可上門調(diào)查。 調(diào)查表制訂完成后 ,應(yīng)報(bào) 品質(zhì)督導(dǎo)部 經(jīng)理審批。調(diào)查表的樣式可靈活選擇 ,但內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)工作人員狀況、安全管理、環(huán)境管理（包括清潔和綠化）、供電管理、供水管理、公共設(shè)備設(shè)施管理、家居服務(wù)（包括家政和維修）、社區(qū)文化、會(huì)所服務(wù)、總體情況的調(diào)查及對(duì)顧客相關(guān)意見的收集，必要時(shí)經(jīng) 品質(zhì)督導(dǎo)部 經(jīng)理批準(zhǔn)可以增加與物業(yè)管理有關(guān)的其它調(diào)查項(xiàng)目 。 調(diào)查前準(zhǔn)備 調(diào)查計(jì)劃批準(zhǔn)后 ,公司將成立調(diào)查小組。 中期滿意度調(diào)查采取抽查方式，抽樣比例及回收率應(yīng)在調(diào)查計(jì)劃中予以明確，并注意將意見反映較多的顧客作為重點(diǎn)進(jìn)行調(diào) 查。 調(diào)查計(jì)劃中應(yīng)包括 :調(diào)查時(shí)間、部門、調(diào)查樣本 (數(shù) )、調(diào)查組長(zhǎng)及參加調(diào)查的人員、調(diào)查方式、回收率及注意事項(xiàng)等。 各部門負(fù)責(zé) 本部門顧客意見調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施。 3．職責(zé) 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)公司顧客滿意度調(diào)查的計(jì)劃和組織實(shí)施工作。 支持性文件：《預(yù)防措施程序》 14 顧客滿意度測(cè)評(píng)程序 1．目的 規(guī)范顧客滿意度調(diào)查過程，提高調(diào)查效率和效果。 C. 對(duì) A條所述的潛在不合格， 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)從公司職能管理角度提出預(yù)防措施，并督促、驗(yàn)證責(zé)任部門落實(shí)預(yù)防措施。 B. 對(duì)各部門制訂的預(yù)防措施，主管以上人員組織對(duì)潛在不合格的原因的調(diào)查分析，提出、落實(shí)預(yù)防措施。 13 支持性文件： 《糾正措施程序》 預(yù)防措施 目的 通過測(cè)量和分析，識(shí)別質(zhì)量管理體 系運(yùn)行過程中的潛在不合格，采取適宜的措施消除其原因，防止不合格的發(fā)生。 C． 對(duì) A 條所述的不合格， 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)從公司 職能管理 角度提出糾正措施，并督促、驗(yàn)證責(zé)任部門落實(shí)糾正措施。 B． 對(duì)各部門制訂的糾正措施，主管 /主辦以上人員組織對(duì)已產(chǎn)生不合格原因的調(diào)查分析，提出、落實(shí)糾正措施。 糾正措施 目的 通過分析不合格產(chǎn)生的原因，采取適宜的措施以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生。 D、通過實(shí)施糾正和預(yù)防措施防止不合格發(fā)生或再次發(fā)生。 B、通過質(zhì)量目標(biāo)的制訂、實(shí)施，明確質(zhì)量改進(jìn)的方向。 12 支持性文件： 《統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書》 5 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 目的 為保持質(zhì)量管理體系的有效性，根據(jù)服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客日益增長(zhǎng)的要求和期望。 過程要求 A. 可控事件發(fā)生數(shù)、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客 滿意度、投訴處理率、居家服務(wù)滿意度、各類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率等指標(biāo)的收集、統(tǒng)計(jì)和分析見《統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書》的相關(guān)規(guī)定 。 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)居家服務(wù)滿意度指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。 支持性文件：《不合格服務(wù) 控制程序》 4 數(shù)據(jù)分析 目的 采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法，對(duì)質(zhì)量管理體系、服務(wù)過程中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以證實(shí)質(zhì)量體系的適宜性和有效性，并識(shí)別可以實(shí)施的持續(xù)改進(jìn)。 公司授權(quán)人員按權(quán)限對(duì)不合格服務(wù)的處理措施包括： 可行時(shí)，對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，必要時(shí)進(jìn)行隔離；返工或返修，并完工后檢查；讓步接收；補(bǔ)償損失。 不合格服務(wù) 的識(shí)別 按照 、 。 監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果分為合格與不合格二種狀態(tài)，由操作者、監(jiān)督者、檢查者在工作中按要求做好標(biāo)識(shí)或記錄。 h) 測(cè)量?jī)x器的性能和狀態(tài)通過年檢質(zhì)量記錄來反映。 f) 對(duì)各類采購(gòu)物資的檢驗(yàn)，由倉(cāng)庫(kù) 管理員或其它專業(yè)人員進(jìn)行， 不合格物資須做好標(biāo)識(shí)，并分區(qū)放置、處理。 d) 對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的質(zhì)量監(jiān)控，由 品質(zhì)督導(dǎo)部 、 服務(wù)中心 經(jīng)理 /助理、主管 /主辦按照《公共設(shè)備（設(shè)施）管理程序》進(jìn)行。 b) 對(duì)安全管理的質(zhì)量監(jiān)控，由 品質(zhì)督導(dǎo)部 、服務(wù)中心經(jīng)理 /助理、主管 /主辦、班長(zhǎng)按照《安全管理工作監(jiān)控辦法》進(jìn)行。 d) 其它的各類參觀。 b) 國(guó)家、省、市示范小區(qū)評(píng)比。 b) 由 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部 /人員進(jìn)行顧客投訴和抱怨的處理、服務(wù)回訪、訪談，測(cè)量和分析顧客對(duì)提供各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度。 過程要求 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量可從顧客的評(píng)價(jià)、其他社會(huì)評(píng)價(jià)和內(nèi)部檢查三個(gè)方面進(jìn)行。 C. 各部門負(fù)責(zé)對(duì)其部門工作 /過程進(jìn)行自我監(jiān)測(cè)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不足時(shí)，及時(shí)采取改進(jìn)措施。 過程要求 A. 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)按照質(zhì)量管理體系的要求，識(shí)別質(zhì)量管理體系過程中的重 要環(huán)節(jié)，并在公司的總體質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)各重要部門和環(huán)節(jié)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸?，確定相應(yīng)的具體目標(biāo)。 9 H. 內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)形成內(nèi)部審核報(bào)告，分發(fā)各相關(guān)部門，并作為管理評(píng)審的輸入之一。 F. 審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)應(yīng)開具不合格報(bào)告，受審核區(qū)域的部門經(jīng)理，應(yīng)確保及時(shí)采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格，并分析不合格產(chǎn)生的原因，制定糾 正措施防止不合格再次發(fā)生。 E. 原則上，各部門每 季度 需接受一次內(nèi)部審核，并在一年內(nèi)審核范圍必須覆蓋 ISO9001： 2021各過程及公司體系文件中規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。審核組成員在審核期間應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性，審核組成員直接對(duì) 品質(zhì)督導(dǎo)部 經(jīng)理負(fù)責(zé)。 B. 內(nèi)部審核由公司內(nèi)審員實(shí)施。 支持性文件 《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》 內(nèi)部審核 目的 按計(jì)劃的時(shí)間間隔對(duì)質(zhì)量管理體系的所有過程進(jìn)行審核，以驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否滿足相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)策劃、 ISO9001： 2021 標(biāo)準(zhǔn)以及公司質(zhì)量管理體系文件的要求。 E. 內(nèi)部審核所發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)信息，由其產(chǎn)生部門提交糾正方案，采取適當(dāng)措施予以糾正。 8 D. 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部門 /人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴 /建議、開展服務(wù)回訪，并對(duì)投訴意見 /建議、服務(wù)回訪的處理方案和結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以周 報(bào)形式反饋相關(guān) 職能 部門和公司領(lǐng)導(dǎo)（主送歸口職能部門、抄送品質(zhì)督導(dǎo)部、抄報(bào)高層領(lǐng)導(dǎo)） 。 B. 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)每半年召開一次業(yè)主懇談會(huì)，對(duì)顧客提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將采取的改進(jìn)措施方案向顧客予以公布。 過程要求 A. 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé) 每年至少 組織開展一次顧客滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，組織制訂各項(xiàng)改進(jìn)措施，并督促各責(zé)任部門實(shí)施；調(diào)查后提出的改進(jìn)措施方案應(yīng)向顧客公布。 測(cè)量、分析和改進(jìn)活動(dòng)包括： A、 顧客（內(nèi)部 /外部 顧客）滿意度測(cè)評(píng)； B、 顧客懇談會(huì)； C、 顧客投訴 /建議處理； D、 顧客訪談； E、 服務(wù)質(zhì)量回訪； F、 內(nèi)部審核； G、 不合格服務(wù)控制； H、 糾正和預(yù)防措施； 測(cè)量、分析活動(dòng) 可采 用趨勢(shì)圖、餅圖、因果圖等統(tǒng)計(jì) 技術(shù) 。 O、 負(fù)責(zé)對(duì)即將接管的物業(yè)前期介入情況進(jìn)行檢查，協(xié)助相關(guān)問題的處理；協(xié)助新入伙的小區(qū)完善各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程。 M、 負(fù)責(zé)按年度審核計(jì)劃編制各部門內(nèi)審月計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批，參與審核并確保審核工作質(zhì)量。 K、 確保投訴回應(yīng)的合理、完整、及時(shí)，每月至少對(duì)所有服務(wù)中心客戶服務(wù)情況進(jìn)行 3家以上的抽查，以檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。 I、 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序跟蹤和（或）處理各部門的各類投訴、緊急事件、內(nèi)審、夜間查崗及顧客意見調(diào)查等產(chǎn)生的不合格服務(wù)，審核、驗(yàn)證相關(guān)糾正預(yù)防措施的制訂和執(zhí)行情況，并確保其有效性。 G、 負(fù)責(zé)協(xié)助新項(xiàng)目入伙相關(guān)資料的審核、入伙流程的設(shè)計(jì)、培訓(xùn)，相關(guān)管理制度及檔案資料的建立。 F、 負(fù)責(zé)管理評(píng)審相關(guān)輸入資料的準(zhǔn)備，協(xié)助部門經(jīng)理組織管理評(píng)審工作。 D、 負(fù)責(zé)每季度的首月 15 日前向經(jīng)理提交上季度各 項(xiàng)目 顧客投訴、緊急事件處理、體