【正文】 體檢合格（廚工入職后需每半年體檢一次）；員工入職一個(gè)月內(nèi)繳交 工傷險(xiǎn)；員工社保按規(guī)定繳交 1 不合格扣 1 分 69 用印須有樓盤負(fù)責(zé)人審批；各部門日常管理資料按月存檔，檔案分類清晰、目錄明確、查找方便、專室存放 1 未審批扣 1 分，其余每處不合格扣 70 公司資產(chǎn)編號(hào)、建帳完整，固定資產(chǎn)粘貼標(biāo)簽，每月進(jìn)行資產(chǎn)盤點(diǎn)工作，樓盤負(fù)責(zé)人審核 1 未進(jìn)行資產(chǎn)盤點(diǎn)扣 1 分，其余每處不合格扣 分 71 食物、燃料、用具物料等每半月詢價(jià)一次，飯?zhí)霉┴涷?yàn)收須三方確認(rèn)，自主采購(gòu)貨物的須三人以上參與 1 不合格扣 1 分 72 倉(cāng)庫(kù)管理使用實(shí)物卡制度，賬物相符，物品擺放規(guī)整，領(lǐng)用 物品需登記物品領(lǐng)用臺(tái)賬，維修耗材、五金用品以舊換新 1 每處不合格扣 73 宿舍整潔干凈、物品擺放有序、固定資產(chǎn)無損壞 1 每處不合格扣 74 救生員持證上崗；每日檢查 PH 值、余氯含量、泳池設(shè)備設(shè)施、警示標(biāo)識(shí)；每日填寫《游泳池經(jīng)營(yíng)管理臺(tái)賬》，收費(fèi)主管審核；售出次票投入專用收票箱，每周核查編制《經(jīng)營(yíng)票據(jù)回收統(tǒng)計(jì)表》；如是委外經(jīng)營(yíng)相關(guān)合同資料需齊全。逾期未報(bào)的，視其當(dāng)月問責(zé)比例為零；相關(guān)資料應(yīng)自行歸檔，以備檢查核對(duì)； “當(dāng)月問責(zé)人次合計(jì)”請(qǐng)根據(jù)表中“被問責(zé)人”項(xiàng)總?cè)舜谓y(tǒng)計(jì)。 監(jiān)察管理部門負(fù)責(zé)人審核： 制表： 分管領(lǐng)導(dǎo)審批： （物業(yè)公司）工作計(jì)劃完成情況統(tǒng)計(jì)表 統(tǒng)計(jì)單位： 統(tǒng)計(jì)月份： 序號(hào) 樓盤名稱 責(zé)任人 月度及例會(huì)工作計(jì)劃考核金額（元） 專題會(huì)議工作計(jì)劃考核金額（元） 例行工作考核金額（元） 考核總金額（元） 備注 合 計(jì) 注 ：月度及例會(huì)工作計(jì)劃每延遲一天完成每項(xiàng)扣罰責(zé)任人 20 元；專題會(huì)議工作計(jì)劃未完成，每項(xiàng)扣罰責(zé)任人 200元以上；例行工作未完成，按失職問責(zé)處理。 監(jiān)察管理部門負(fù)責(zé)人審核： 制表： 分管領(lǐng)導(dǎo)審批： （物業(yè)公司）經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核統(tǒng)計(jì)表 統(tǒng)計(jì)單位： 統(tǒng)計(jì)月份： 序號(hào) 樓盤名稱 責(zé)任人 目標(biāo)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成率 實(shí)際經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成率 考核金額（元） 備注 合 計(jì) 注：按一個(gè)百分點(diǎn) 50 元考核。 監(jiān)察管理部門負(fù)責(zé)人審核： 制表： 分管領(lǐng)導(dǎo)審批： （物業(yè)公司）安全（重大事件）管理考核統(tǒng)計(jì)表 統(tǒng)計(jì)單位： 統(tǒng)計(jì)月份： 序號(hào) 樓盤名稱 責(zé)任人 重大事件發(fā)生數(shù)（起） 考核金額（元） 備注 1 級(jí) 2 級(jí) 3 級(jí) 合 計(jì) 備注：重大事件的定義與劃分按照《物業(yè)集團(tuán)重 大事件報(bào)告管理規(guī)定》執(zhí)行。交樓期間，即批量交樓起 6 個(gè)月內(nèi)，有效投訴＞ 1 起 /月 /300 戶（四舍五入） ,每超出標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量 1 起，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 200 元；交樓以后，即從批量交樓后第7 個(gè)月開始，有效投訴＞ 1 起 /月 /1500 戶（四舍五入） ,每超出標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量 1 起，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 200 元。 考核過程中違反上述規(guī)定或有明顯不合理行為的，給予責(zé)任人降一級(jí)工資以上的 處分。 考核工作堅(jiān)持“三不放過”的原則：即沒有查清原因不放過；沒有落實(shí)責(zé)任部門和責(zé)任人不放過；沒有做出處理不放過。 行政人事部門負(fù)責(zé)每月將《考核情況統(tǒng)計(jì)表》進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)并歸檔。 物業(yè)公司行政人事部負(fù)責(zé)將地區(qū) 物業(yè)公司每月考核情況報(bào)集團(tuán)行政人事中心備案，同時(shí)抄送監(jiān)察管理部 。 每月 1 日前（節(jié)假日順延）各部門將《月度失職問責(zé)考核表》報(bào)行政人事部 門。 考核的執(zhí)行與歸檔 每月 10 日前（節(jié)假日順延）監(jiān)察管理部門完成上月各項(xiàng)目專項(xiàng)指標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量督查考核情況的核對(duì)、統(tǒng)計(jì)及分析工作，并分別提交各客服中心《費(fèi)用收繳情況分析報(bào)告》、《月度資金情況分析報(bào)告》、《月度服務(wù)質(zhì)量考評(píng) 督導(dǎo)意見書》、《月度監(jiān)察報(bào)告》。 日常管理考核 日常管理考核是指各級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)下屬員工工作完成情況的考核。 按 及 款組織的專項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)記錄于《專項(xiàng)工作檢查記錄表》，由各客服中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并于兩個(gè)工作日內(nèi)將整改措施及完成計(jì)劃經(jīng)各客服中心負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后反饋至監(jiān)察管理部門。 項(xiàng)目開盤、交樓前，監(jiān) 察管理部門依照 《物業(yè)分公司前期物業(yè)管理考核辦法》對(duì)各項(xiàng)目開盤、交樓籌備工作進(jìn)行考評(píng) 。 物業(yè)分公司領(lǐng)導(dǎo)每月根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際情況制定并下發(fā)各項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)分。 監(jiān)察管理部門負(fù)責(zé)組織服務(wù)質(zhì)量督查考核工作，各職能部門負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)口服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查，服務(wù)質(zhì)量督查考核每月一次。 工作中的嚴(yán)重違章違紀(jì)現(xiàn)象，按照《 物業(yè)分公司前期物業(yè)管理考核辦法 》相關(guān)規(guī)定處理。 考核標(biāo)準(zhǔn)：未按公司制度要求時(shí)間節(jié)點(diǎn)或領(lǐng)導(dǎo)安排要求完成的，按照《 物業(yè)分公司失職問責(zé)辦法 》相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行失職問責(zé)處理。 考核標(biāo)準(zhǔn)：未按計(jì)劃節(jié)點(diǎn) 完成的專題會(huì)議工作計(jì)劃，每項(xiàng)扣罰責(zé)任人 200 元以上，由專題會(huì)議組織部門負(fù)責(zé)考核。 行政人事部門負(fù)責(zé)將例會(huì)工作計(jì)劃納入月度工作計(jì)劃，按照月度工作計(jì)劃考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行考核。 月度工作計(jì)劃的考核 月度工作計(jì)劃是指由各部門按照《物業(yè)分公司計(jì)劃管理辦法》編制及上報(bào)，并由行政人事部門負(fù)責(zé)匯總、修訂并下發(fā)的每月工作計(jì)劃。 考核標(biāo)準(zhǔn)為：未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，問卷發(fā)放率及回收率每少一個(gè)百分點(diǎn)，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 10 元；業(yè)主滿意度及不滿意事項(xiàng)回訪率每少一個(gè)百分點(diǎn)，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 30 元。 年度業(yè)主滿意度的考核 各項(xiàng)目客服中心每年必須組織一次面向轄區(qū)已入住業(yè)戶的物業(yè)服務(wù)滿意度回訪活動(dòng)，問卷發(fā)放率達(dá)到 80%,問卷回收率達(dá)到 85%，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)到 100%。 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的考核 物業(yè)分公司所轄項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè) 分公司領(lǐng)導(dǎo)制定并下發(fā)。 重大事件造成業(yè)戶重大經(jīng)濟(jì)損失、引發(fā)業(yè)戶群體性事件、損害公司利益或影響公司品牌形象的，給予責(zé)任人降薪、降職直至開除的處分。 安全（重大事件）的考核 重大事件的定義與劃分按照《物業(yè)分公司重大事件報(bào)告管理規(guī)定》執(zhí)行。因物業(yè)服務(wù)不到位引起同一業(yè)主因同一問題二次有效投訴的，雙倍扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。 考核標(biāo)準(zhǔn)：各項(xiàng)目每發(fā)生一起有效投訴，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 50 元，有效投訴超過 規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，按 所述考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率考核按《物業(yè)分公司服務(wù)費(fèi)收繳率考核辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 專項(xiàng)指標(biāo)的考核 專項(xiàng)指標(biāo)包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率、監(jiān)察 服務(wù)熱線投訴完成率、安全（重大事件）發(fā)生率、維保修完成率、前期介入費(fèi)用確認(rèn)率、管理崗位本科普及率、保安人員流失率及年度業(yè)主滿意度。 各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所轄項(xiàng)目員工日常管理的考核工作。 行政人事部門、維護(hù)管理部門及培訓(xùn)管理部門負(fù)責(zé)各分管業(yè)務(wù)口的服務(wù)質(zhì)量督查考核工作。 范圍 本辦法適用于物業(yè)分公司在管項(xiàng)目考核工作。 于 月 日 時(shí)接收檔案卡。 熱線主管未每周匯總上報(bào)《客戶投訴跟進(jìn)表》及周報(bào)表的，扣罰熱線主 管 30 元。 信件檔案資料保管完好、查閱方便，無關(guān)人員不得翻閱；未達(dá)要求扣罰責(zé)任人及熱線專員 10 元 /次。 熱線專員接到信件后，須于當(dāng)日整理信 件并填報(bào)《信件處理檔案》報(bào)各地區(qū)物業(yè)公司“信箱”分管領(lǐng)導(dǎo)批示，批示完畢后 10 分鐘內(nèi)未反饋所屬樓盤的；扣罰熱線專員 10 元 /次。 投訴處理發(fā)現(xiàn)虛報(bào)、錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)的，扣罰樓盤負(fù)責(zé)人 50 元。 8 各樓盤每周四 15： 00 前未將樓盤負(fù)責(zé)人審核后的《客戶投訴處理跟進(jìn)表》反饋監(jiān)管部的；扣罰樓盤負(fù)責(zé)人 10 元 /小時(shí)。 信件處理相關(guān)表格未按規(guī)范要求填寫的，扣罰樓盤負(fù)責(zé)人 10 元 /處。 樓盤在投訴處理完畢后，未在 24 小時(shí)內(nèi)向監(jiān)管部反饋《信件處理檔案》的；扣罰樓盤負(fù)責(zé)人 10 元 /天。 各樓盤未安裝“總經(jīng)理信箱”，扣罰監(jiān)管部負(fù)責(zé)人 200 元；未按要求及時(shí)安裝的，扣罰樓盤負(fù)責(zé)人 100 元 /天，直至安裝完畢；未按時(shí)開啟，扣罰熱線主管 50 元 /次。 樓盤所轄區(qū)域內(nèi)被同一業(yè)戶同一問題兩次有效投訴，使公司形象受損，扣罰樓盤負(fù)責(zé)人 500 元。 同一樓盤一個(gè)月內(nèi)產(chǎn)生兩份“整改令”的，對(duì)所屬樓盤負(fù)責(zé)人做降職降薪 處理，并視情節(jié)輕重報(bào)地區(qū)地產(chǎn)公司董事長(zhǎng)另行處理。 監(jiān)管部考核應(yīng)及時(shí)、數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確，如考核中出現(xiàn)有錯(cuò)報(bào)、瞞報(bào)、遲報(bào)和不報(bào)現(xiàn)象的，每項(xiàng)扣罰熱線主管 20 元，監(jiān)管部負(fù)責(zé)人 10 元。 7 監(jiān)督考核 各地區(qū)物業(yè)公司“總經(jīng)理信箱”實(shí)現(xiàn)分級(jí)考核，監(jiān)管部負(fù)責(zé)樓盤負(fù)責(zé)人執(zhí)行本制度情況的考核，由樓盤負(fù)責(zé)人依照本 制度對(duì)本單位員工進(jìn)行考核。 整改期限以“整改令”具體整改要求日期為準(zhǔn)。 所屬責(zé)任單位 接到整改令后，須在 2 小時(shí)內(nèi)制定整改措施、整改節(jié)點(diǎn)，經(jīng)樓盤負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)后反饋監(jiān)管部。 監(jiān)管部在接到投訴后，經(jīng)評(píng)估符合投訴處理特殊程序范圍的，須以“整改令”的形式上報(bào)各地區(qū)物業(yè)公司“信箱”分管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)簽發(fā)。 對(duì)于惡意投訴的來信 (如損害公司品牌形象及利益，顛倒黑白、搬弄是非、誣告等 )，由樓盤負(fù)責(zé)人核實(shí)后，書面向監(jiān)管部說明情況，經(jīng)監(jiān)管部負(fù)責(zé)人審批后，按審批內(nèi)容執(zhí)行，不納入考核。 對(duì)于因前期規(guī)劃、施工設(shè)計(jì)問題或不可抗力等無法處理的， 可階段 性結(jié)案。 6 各樓盤須每周四填報(bào)“客戶投訴處理跟進(jìn)表”，經(jīng)樓盤負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)后，周四 15 點(diǎn)前報(bào)監(jiān)管部。 無聯(lián)系電話及具體房號(hào)的來信由所屬樓盤在 24 小時(shí)內(nèi)，以公告的形式 及 所屬樓盤名義對(duì)信件內(nèi)容 進(jìn)行回復(fù)， 是否進(jìn)行公告由樓盤負(fù)責(zé)人核定。投訴處理完畢后 24 小時(shí)內(nèi)由樓盤負(fù)責(zé)人回訪業(yè)主，并將由樓盤負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)的“信件處理檔案”反饋監(jiān)管部。 監(jiān)察管理專員接到信件后，須于當(dāng)日整理信件并填報(bào)《信件處理檔案》報(bào)物業(yè)公司“信箱”分管領(lǐng)導(dǎo)批示，批示完畢后 10 分鐘內(nèi)反饋至所屬樓盤，由該樓盤負(fù)責(zé)人親自督辦投訴事宜。 監(jiān)管部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在物業(yè)分公司“總經(jīng)理信箱”服務(wù)工作總結(jié)會(huì)召開后三 日內(nèi)完成總結(jié)報(bào)告，并呈物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人審閱。 監(jiān)管部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)保管物業(yè)分公司“總經(jīng)理信箱”信件原件及相關(guān)檔案；平時(shí)由監(jiān)察管理員負(fù)責(zé)保存，每月 28 日匯總交監(jiān)管部歸檔，所有相關(guān)人員必須妥善保管信件及相關(guān)資料，無關(guān)人員不得傳閱。 逢周一、三、五下午 16： 00 為開箱時(shí)間，監(jiān)管部監(jiān)察管理員必須在收到信件當(dāng)天將信件建檔，并于當(dāng)日 17： 30 前將信件和檔案表一齊報(bào)監(jiān)管部負(fù)責(zé)人，監(jiān)管部負(fù) 5 責(zé)人于次日 9： 00 前呈報(bào)物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人。 “總經(jīng)理信箱”鑰匙由各監(jiān)管部負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)禁復(fù)制和外借，不得遺失。 信件處理必須達(dá)到“一個(gè)結(jié)果”，即業(yè)主滿意的結(jié)果；“兩種標(biāo)準(zhǔn)”，即物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，處理結(jié)果讓業(yè)主滿意；非物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，處理過程讓業(yè)主感動(dòng)直至滿意。 投訴處理特殊程序：由各地區(qū)物業(yè)公司“信箱”分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā) ，以“整改令”的形式反饋責(zé)任部門。 工作內(nèi)容 總則 信箱投訴處理實(shí)行一案一表結(jié)案機(jī)制，分為基本程序和特殊程序。 物業(yè)分公司監(jiān)察管理部 (以下簡(jiǎn)稱監(jiān)管部 )為“總經(jīng)理信箱”管理的主要責(zé)任部門。 范圍 本規(guī)定適用于物業(yè)分公司業(yè)主對(duì)各客服中心物業(yè)管理工作不滿意投訴的受理、反饋、處理、跟進(jìn)、回訪工作。 工作標(biāo)準(zhǔn) 督導(dǎo)工作公正、公平、公開、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一； 督導(dǎo)、考核記錄格式統(tǒng)一，無漏項(xiàng)、無錯(cuò)誤、無涂改； 督導(dǎo)人員掌握、反饋信息及時(shí)、準(zhǔn)確； 督導(dǎo)記錄妥善保管，歸檔有序，查閱方便。各負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將批示處理意見反饋監(jiān)察管理中心，由監(jiān)察管理部核查整改情況，并報(bào)監(jiān)察管理中心備查； 監(jiān)察管理部負(fù)責(zé)對(duì)所屬物業(yè)公司各樓盤處理物業(yè)公司“總經(jīng)理信箱”、“總經(jīng)理熱線”投訴事項(xiàng)完成情況的驗(yàn)證工作，并每隔 15 日將匯總情況上報(bào)監(jiān)察管理中心備查； 2 監(jiān)察管