【正文】 理部須做好各樓盤質(zhì)量督導(dǎo)管理工作，及時掌握各類信息，包括各樓盤的工作動向、業(yè)主的重大投訴、員工的思想動態(tài)、員工的工作氛圍以及各類違章違紀(jì)等，并及時將所屬物業(yè)公司工作情況上報監(jiān)察管理中心； 監(jiān)察管理部須于每月 5 日前完成監(jiān)察管理報告，并報集團監(jiān)察管理中心備查； 督導(dǎo)資料屬于保密資料，各相關(guān)單位必須妥善保管，不得遺失和泄密。 職責(zé) 物業(yè)公司監(jiān)察管理部 負(fù)責(zé)對所屬物業(yè)公司客服中心工作進行監(jiān)督檢查，并提交監(jiān)察報告上報集團監(jiān)察管理中心備案； 工作內(nèi)容 監(jiān)察管理部須嚴(yán)格按照《前期物業(yè)管理考核辦法》等集團相關(guān)規(guī)章制度對各地區(qū)所屬物業(yè)公司客服中心開盤、交樓階段各項工作進行定期、不定期檢查，根據(jù)工作完成情況下發(fā)督導(dǎo)記錄，要求限時整改，檢查比例每周每項目不少于 2 次； 監(jiān)察管理部須嚴(yán)格按照《投訴處理與維修服務(wù)考核管理辦法》對物業(yè)公司各項工作進行定期或不定期檢查與督導(dǎo)，對其不合格項進行原因分析，并填寫《 (樓盤 )督導(dǎo)意見書》，呈報物業(yè)公司負(fù)責(zé)人。 1 目錄： 第一章 督導(dǎo)工作規(guī)范 第二章 “總經(jīng)理信箱”服務(wù)管理規(guī)定 第三章 考核管理辦法 第四章 網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控管理辦法 第五章 “服務(wù)監(jiān)察熱線”管理辦法 第六章 前期物業(yè)考核辦法 第七章 重大事件報告管理規(guī)定 目的 規(guī)范督導(dǎo)工作，提升各樓盤工作質(zhì)量、管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。 范圍 適用于物業(yè)分公司監(jiān)察管理部的督導(dǎo)工作。 各負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將批示處理意見反饋監(jiān)察管理中心，由監(jiān)察管理部核查整改情況，并報監(jiān)察管理中心備查； 監(jiān)察管理部須嚴(yán)格按照集團相關(guān)制度對所屬物業(yè)公司客服中心日常工作質(zhì)量、管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進行周度、月度檢查與督導(dǎo)，對其不合格項進行原因分析，并填寫《 (樓盤 )督導(dǎo)意見書》，呈報各物業(yè)公司負(fù)責(zé)人。監(jiān)察管理中心、監(jiān)察管理部須建立相應(yīng)的資料檔案，并及時做好督導(dǎo)、考核記錄資料的整理工作和歸檔。 相關(guān)文件 《前期物業(yè)管理考核辦法》 《投訴處理與維修服務(wù)管理考核辦法》 《物業(yè)分公司考核細(xì)則》 記錄表格 《督導(dǎo)意見書》 《督導(dǎo)意見書復(fù)驗表》 督導(dǎo)意見書 No. 呈 報： 抄 發(fā)： 時 間： 地 點： 現(xiàn)象 /狀況描述： 附：現(xiàn)場檢查圖片 張 檢查部門： 檢 查 人： 時 間： 督導(dǎo)意見書復(fù)驗表 3 No. 年 月 日， 客服中心接到 下發(fā)的《督導(dǎo)意見書》 單號 ，我客服中心對所列問題進行原因分析，并制定糾正改進措施如下： 糾正 /改進措施： （ 1）、 （ 2）、 （ 3）、 （ 4）、 整改結(jié)果： （ 1）、 （ 2）、 （ 3）、 （ 4）、 相關(guān)責(zé)任 人處理意見： 客服中心負(fù)責(zé)人： 日期： 復(fù)驗結(jié)果： 驗證人： 日期： 領(lǐng)導(dǎo)批示意見： 目的 為了規(guī)范物業(yè)分公司“總經(jīng)理信箱”服務(wù)工作，提高各樓盤客服中心物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，及時、高效地解決重點難點問題，特制定本規(guī)定。 職責(zé) 4 物業(yè)分公司“總經(jīng)理信箱”由物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人親自督辦。 各樓盤客服中心負(fù)責(zé)人為物業(yè)分公司“總經(jīng)理信箱”投訴問題處理的第一責(zé)任人。 投訴處理基本程序：由監(jiān)管部簽發(fā)，以“信件處理檔案”的形式反饋責(zé)任部門。 監(jiān)管部負(fù)責(zé)本制度執(zhí)行情況的考核，并在每月初將上月考核結(jié)果報物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人審批，并將審批結(jié)果交財務(wù)部門實施。 物業(yè)公司“總經(jīng)理信箱”的組織管理工作由監(jiān)管部全面負(fù)責(zé)。 各樓盤客服中心工程部負(fù)責(zé)對 總經(jīng)理信箱的日常巡查和維護工作，如發(fā)現(xiàn)信箱損壞，必須在 24 小時內(nèi)修復(fù)；信箱損壞嚴(yán)重需要更換的各樓盤客服中心工程部立即報監(jiān)管部負(fù)責(zé)人，由監(jiān)管部負(fù)責(zé)安排更換；新接管樓宇的總經(jīng)理信箱安裝工作由監(jiān)管部負(fù)責(zé)安排，每個樓盤至少 1 個，由該樓盤客服中心工程部負(fù)責(zé)安裝，且須在新樓盤交接日當(dāng)天 8： 00 前完成。 監(jiān)管 部負(fù)責(zé)人接到物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人審閱批復(fù)后的信件和檔案，必須在 24 小時內(nèi)送達(dá)相關(guān)樓盤的監(jiān)察管理員，監(jiān)察管理員收到信件當(dāng)天必須報樓盤客服中心負(fù)責(zé)人。 監(jiān)管部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)于每季度最后一周組織物業(yè)公司所屬各單位負(fù)責(zé)人召開一次總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會。 工作程序 投訴受理基本程序 監(jiān)察管理專員接到業(yè)戶來信，須在“信件投訴臺帳”上準(zhǔn)確、詳細(xì)記錄來信時間、收件人、樓盤名稱、寄件人、聯(lián)系電話、信件摘要。 各樓盤 接到《信件處理檔案》及信件復(fù)印件，須立即制訂處理措施，對業(yè)戶進行第一次回訪 ,并在 24 小 時內(nèi)向監(jiān)管部反饋“信件回訪表”及處理措施。 對有詳細(xì)地址、聯(lián)系電話的信件進行第一次回訪，在信件處理完成后 24 小時內(nèi)進行第二次回訪（首次回訪即可解決問題，且業(yè)主或住戶滿意的，可不進行第二次回訪）。 監(jiān)察管理專員接到樓盤反饋的“信件處理檔案”，須 在 24 小時內(nèi)通過電話回訪或現(xiàn)場核實對投訴處理過程、結(jié)果進行驗證，并報監(jiān)管部負(fù)責(zé)人審核后，上報各地區(qū)物業(yè)公司“信箱”分管領(lǐng)導(dǎo)結(jié)案。 各樓盤負(fù)責(zé)人須在收到《信件處理檔案》 7 天內(nèi)完成信件處理，對于因不能克服原因或 7 天內(nèi)不能解決的投訴，必須書面上報物業(yè)公司負(fù)責(zé)人并反饋監(jiān)管部，經(jīng)監(jiān)管部負(fù)責(zé)人審批后，按審批內(nèi)容執(zhí)行，不納入考核。經(jīng)監(jiān)管部負(fù)責(zé)人審批后，按審批內(nèi)容執(zhí)行，不納入考核。 投訴 受理 特殊程序 投訴處理特殊程序適用范圍： 監(jiān)管部接到的重大投訴； 同一業(yè)主因同一問題 2 次以上（含 2 次）向物業(yè)公司“總經(jīng)理 信箱 ”投訴； 監(jiān)管部現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，存在影響公司品牌形象 、引起業(yè)主 重大投訴、集體投訴、嚴(yán)重影響業(yè)主日常生活或存在重大安全隱患等的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量問題； 五人以上業(yè)主因同一問題集體到地產(chǎn)公司總部或政府部門上訪的； 涉及法律糾紛、法律訴訟及影響公司形象的重大投訴。 “整改令”經(jīng)物業(yè)公司“信箱”分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)后，監(jiān)管部須在 5 分鐘內(nèi)傳真至樓盤負(fù)責(zé)人，再抄送至物業(yè)公司負(fù)責(zé)人。 投訴處理時限最長為 7 天， 7 天內(nèi)不能完成的，須取得業(yè)主同意并必須按照與業(yè)主約定時間完成投訴處理。 監(jiān)管部驗證已完成的投訴，須在 2 小時內(nèi)回訪業(yè)主，回訪結(jié)果報監(jiān)管部負(fù)責(zé)人審核，上報物業(yè)公司“信箱”分管領(lǐng)導(dǎo)結(jié)案。 監(jiān)管部對樓盤負(fù)責(zé)人的考核每周一次，在《物業(yè)公司服務(wù)監(jiān)察周報》中體現(xiàn)，每月 5 日前將上月考核結(jié)果匯總報物業(yè)公司“信箱”分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并將審批結(jié)果交財務(wù)部門實施。 樓盤負(fù)責(zé)人徇私舞弊，未按本制度規(guī)定考核的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰樓盤負(fù)責(zé)人 100 元，并視情節(jié)輕重另行專題處理。 投訴處理結(jié)案率未達(dá) 98%的，每降低一個百分點，扣罰樓盤負(fù)責(zé)人 10 元。 樓盤所轄區(qū)域內(nèi)引起 5 位及以上業(yè)戶集體到地產(chǎn)公司總部或政府部門上訪的，扣罰樓盤負(fù)責(zé)人 500 元。 樓盤 接到《信件處理檔案》、《整改令》等投訴處理資料，未按相關(guān)要求向監(jiān)管部反饋第 1 次“回訪表”或“處理措施”的，未達(dá)要求或每延遲 1 小時，扣罰樓盤負(fù)責(zé)人 10 元。 對于 7 日內(nèi)不能完成的投訴或需物業(yè)分公司協(xié)調(diào)解決的，未在接報當(dāng)日制定可行性處理措施并擬寫專題報告反饋監(jiān)管部；每延遲一天，扣罰樓盤負(fù)責(zé)人 20 元。 各樓盤未 在每幢樓宇大堂長期公示、更新“總經(jīng)理信箱”服務(wù)舉措的，扣罰樓盤負(fù)責(zé)人 10 元 /點 /次。 由于態(tài)度不好、跟進不及時引起業(yè)主二次投訴的，扣罰樓盤負(fù)責(zé)人 50 元。 投訴事宜樓盤負(fù)責(zé)人未親自督辦，并對處理完畢的投訴未親自回訪；扣罰樓盤負(fù)責(zé)人 50 元 /次。 熱線專員接到樓盤反饋的《信件處理檔案》，未在 24 小時內(nèi)進行回訪的；扣罰熱線專員 10 元 /天。 熱線主管未在每月 5 日（節(jié)假日順延）前總結(jié)上報上月熱線處理情況月報表的；扣罰熱線主管 50 元。 記錄表格 《“總經(jīng)理熱線（信箱）”處理檔案》 《“總經(jīng)理熱線（信箱）”處理回訪表》 《“總經(jīng)理熱線（信箱）”記錄》 《“總經(jīng)理熱線（信箱）”跟進情況表》 “總經(jīng)理熱線（信箱）”處理檔案 NO. 接線 /信時間 接線 /信人 投訴方式 □ 電話 □ 信件 所屬樓盤 房號 姓名 /電話 內(nèi)容摘要 專員： 日 期： 現(xiàn) 場 處 理 情 況 處理情況： 完成時間： 年 月 日 時 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)： 日期： 樓盤負(fù)責(zé)人對處理完畢的投訴進行回訪： 回訪時間： 年 月 日 時 分 回訪方式：□上門回訪 □電話回訪 回訪結(jié)果：□十分滿意 □滿意 □不滿意 樓盤負(fù)責(zé)人簽名： 日期： 現(xiàn)場核查情況： □ 情況屬實 □情況不屬實 不屬實情況： 核查人： 日期： 監(jiān)察專員：于 月 日 時接收第一次回訪表，于 月 日 時接收第二次回訪表。 回訪時間： 年 月 日 時 分 回訪結(jié)果：□完成 □階段性完成 □未完成 □十分滿意 □滿意 □不滿意 未完成 /不滿意情況： 回訪人 ：